Zendeskが大規模なカスタマーサービスを自動化する方法：2026年版ガイド

カスタマーサポートに従事している方なら、チケットの増加、時間の不足、そして顧客満足度を維持しなければならないというプレッシャーといった、いつもの悩みをご存じでしょう。これらすべてをやりくりするのは大変なことです。その状況に対応するために、多くのチームがAIを活用し始めており、Zendeskはサポート問題の最大80%を自動化する能力でその道を切り拓いています。

これは驚異的な数字であり、プラットフォームがいかに進化したかを示しています。本記事では、Zendesk独自のAIプラットフォームが大規模なカスタマーサービスを処理するためにどのようにセットアップされているかを明確に見ていきます。その機能について深く掘り下げ、システムを最大限に活用する方法を議論し、2026年のサポート環境においてさらに柔軟性をもたらす補完的なツールの活用法をご紹介します。

Zendesk AIとは何か？

Zendesk AIは、すでにお使いのプラットフォームに直接組み込まれた、同社の強力な人工知能ツールのコレクションです。これは、タスクを自動化し、エージェントを支援し、全体的な運用をスムーズにするために設計された、成熟した信頼性の高いツールキットです。そのメリットは、単一の統合されたエコシステム内で効率を大幅に向上させられることにあります。

公開されている情報に基づくと、主に以下の3つのパートに分けられます。

• AIエージェント（AI Agents）： 最前線で働くボットです。顧客のニーズを理解し、最初から最後まで問題を解決し、迅速で信頼性の高いサポートを提供するために構築されています。

• Copilot（コパイロット）： 人間のエージェントが優れた成果を出せるよう支援するツールです。リアルタイムの提案、過去のチケットに基づいた返信の下書き、長い会話の要約などを提供し、チームがより効率的に働けるようにします。

• インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）： 自動化されたディスパッチャー（振り分け担当）のように機能します。新しいチケットをスキャンし、意図を特定し、言語やトーンに基づいて適切な担当者や部署に振り分けます。

Zendeskによれば、同社のAIは数十億件の実際のカスタマーサービスチャットで事前学習されているとのことです。これにより、一般的なサポート状況を理解する上で驚異的なアドバンテージを持っており、導入初日から非常に有能で信頼できるソリューションとなります。

Zendeskがいかにしてプラットフォームで大規模なカスタマーサービスを自動化するか

Zendeskの自動化戦略は、洗練されたAIモデルの使用と、業界をリードする自社プラットフォームへの深い組み込みという2つの主要なアイデアに基づいています。

Zendeskが「アジェンティックAI」と事前学習済みモデルをどのように使用しているか

Zendeskは「アジェンティックAI (agentic AI)」について言及しています。これは、AIエージェントが非常に高い能力を持ち、多段階のステップを伴う問題を思考できることを意味します。例えば、単にキーワードを認識するだけでなく、AIは顧客が特定の注文の返金を求めていることを理解し、会社のポリシーを確認し、プロセスを開始します。

これらのモデルは、サポートのやり取りに関する膨大なデータセットから学習しているため、以下のような一般的なリクエストを即座に管理することに長けています。

• Zendeskヘルプセンターから直接情報を引き出して質問に回答する。
• 基本的なトラブルシューティングの流れに沿って顧客を案内する。
• 長い会話を要約して、人間のエージェントがより良いサポートを提供できるよう支援する。

深い統合の役割

Zendesk AIの最も明確な利点の一つは、それがプラットフォームのネイティブな一部であることです。徹頭徹尾、Zendeskそのものなのです。この密接な連携により、AIはチケットフィールドの更新、マクロの使用、顧客の全サポート履歴へのアクセスなどの複雑なタスクをシームレスに実行し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

Zendeskは、ナレッジ、ワークフロー、顧客データの中心的なハブとして機能する際に、その真価を発揮します。多くの企業にとって、このプラットフォームは効果的にスケールするために必要なすべてを提供しています。

このビデオでは、ZendeskのAI駆動型エージェントがいかに独立してカスタマーサポート問題の大部分を処理できるかを説明しています。

Zendesk AI自動化の最適化

Zendeskは強力で統合されたAIを提供していますが、チームはナレッジの接続性と専門的なテストに焦点を当てることで、さらに成果を高めることができます。

ナレッジ接続の拡張

ZendeskのAIは、ヘルプセンターや過去のチケットなど、Zendeskエコシステム内のデータから学習することに非常に効率的です。そのため、主要なドキュメントをプラットフォーム内に保管しているチームにとっては最適な選択肢となります。

しかし、製品ガイドにConfluence、ポリシーにGoogleドキュメント、技術的なメモにNotionなど、他のツールを使用して情報を保存している場合は、補完的なツールでセットアップを強化できます。例えば、eesel AIは100以上のソースに接続し、その情報をZendesk環境に提供することができます。これにより、チケットを正しく解決するために、AIが最も包括的な情報を利用できるようになります。

自動化の微調整とワークフローのテスト

ZendeskはAIの動作に関する強固な基盤を提供しており、多くのチームはそのネイティブなルールが自社のニーズに完全に合致していると感じています。可視性をさらに高めたい、あるいは非常にきめ細かなルールを設定したいチームにとっては、専用のアドオンが役立つ場合があります。

新しい自動化の「スイッチを入れる」前に、AIが特定の履歴に対してどのように反応するかをテストしたいと考えるチームもあります。Zendeskは信頼性を重視して構築されていますが、eesel AIのようなツールはシミュレーションモードを提供しています。これにより、安全な環境で数千件の過去のチケットに対してセットアップをテストできます。AIがどのように回答したかを確認し、顧客とやり取りする前に動作を微調整できるため、スケールアップする際の安心感が高まります。

高度なワークフロー実装の合理化

ZendeskのネイティブAI機能は堅牢で、長期的な拡張性を考慮して設計されています。膨大な開発時間をかけずに、非常に高度なワークフローやカスタムアクションを迅速に実装したいチームにとって、Zendeskマーケットプレイスは優れた選択肢を提供しています。

eesel AIもそのような選択肢の一つで、簡単なセットアップのために設計されています。Zendeskアカウントを接続し、さまざまなソースからナレッジを統合すれば、わずか数分で開始できます。これにより、あらゆる規模のチームが、Zendeskをコアプラットフォームとして使い続けながら、投資に対する迅速なリターンを実現できます。

効果的にスケールする方法：Zendeskに柔軟なAIレイヤーを追加する

2026年にスケールするための優れた方法は、Zendeskエコシステム内で動作する柔軟なAIレイヤーを使用することです。このアプローチにより、チームが使い慣れた業界トップクラスのヘルプデスクを維持しながら、会社のすべてのツールに接続されたAIでそれを強化することができます。

ヘルプデスク内のすべてのナレッジを統合する

最高のAIエージェントは、最高の人間のエージェントと同じ情報にアクセスできる必要があります。eesel AIはZendeskに接続するだけでなく、チームがナレッジを保管している他のすべての場所にもプラグインし、顧客が可能な限り正確な回答を得られるようにします。

eesel AIのような外部AIレイヤーを追加することで、Zendeskと他の部署との間の情報のギャップを埋めることができます。その結果、よりスマートで、よりつながりの強いサポートシステムが実現します。

選択的な自動化とカスタムアクションで制御する

eesel AIは、Zendeskと連携して動作するカスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供しています。AIが処理すべきチケットを正確に決定できるため、徐々にシステムへの信頼を築くことができます。例えば、「注文はどこですか？」というチケットは自動化し、複雑な問い合わせは熟練した人間のエージェントにルーティングするといったことが可能です。

ノーコードのプロンプトエディタを使用して、AIのパーソナリティを定義することもできます。さらに、カスタムアクションを付与することで、Shopifyで注文ステータスを検索したり、データベース内のユーザーアカウント詳細を直接更新したりすることも、すべてZendeskと同期したまま行えます。

あなたのやり方でテストし、展開する

導入前にAIをテストできる能力は、品質を保証する優れた方法です。eesel AIを使用すると、過去数ヶ月のチケットでシミュレーションを実行し、解決率に関する明確なレポートを取得できます。

満足のいく結果が得られたら、段階的にAIを導入できます。まずは単一のチャネルから、あるいは時間外サポートのみから開始し、チームが顧客満足度（CSAT）やレスポンスタイムへのポジティブな影響を確認するにつれて、徐々にAIに多くの責任を与えていくことができます。

Zendesk AIの価格オプション

Zendeskは、さまざまなチームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、通常、アドバンスドAI機能はSuite Growth、Professional、Enterpriseなどのプランに含まれています。この段階的な構造により、企業は成長に合わせてプラットフォームに投資し、必要なエンタープライズグレードのツールを確実に手に入れることができます。

専門的なAIの追加を検討しているチーム向けに、eesel AIは機能と使用量に基づいた明確な料金体系を提供しています。これは、既存のZendeskへの投資を補完しながら、予測可能な予算で自動化機能を拡張する優れた方法となります。

ネイティブな自動化の先を見据える

Zendeskは、企業のカスタマーサービス自動化を支援する上で目覚ましい進歩を遂げました。その組み込みAIは強力で信頼性が高く、同社のエコシステム内で運営するビジネスにシームレスな体験を提供します。

この体験をさらに向上させたいチーム、特に多くの異なるツールにナレッジが分散しているチームにとって、専用のAIレイヤーを追加することは賢明な選択です。これにより、すでにある強固なZendeskの基盤の上に、さらなる柔軟性と制御が加わります。最終的には、会社の完全なナレッジでトレーニングされ、効果的に機能することが証明されたAIを手に入れることができます。

単に自動化するだけでなく、利用可能な最高のツールで自動化しましょう。ヘルプデスクを接続し、eesel AIがいかに数分でZendeskサポートを強化し始められるかを確認してください。

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