Comment Zendesk automatise le service client à grande échelle (et une façon plus intelligente de le faire)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson : plus de tickets, moins de temps, et une pression constante pour satisfaire les clients. C'est beaucoup à gérer. Pour suivre le rythme, de nombreuses équipes se tournent vers l'IA, et Zendesk fait beaucoup de bruit en affirmant pouvoir automatiser jusqu'à 80 % des problèmes de support.

C'est un chiffre impressionnant, et il est légitime d'être un peu sceptique sur la manière dont tout cela fonctionne. Nous allons examiner de manière objective comment la plateforme d'IA de Zendesk est conçue pour gérer le service client à grande échelle. Nous aborderons ses fonctionnalités, soulignerons certains des obstacles moins évidents que vous pourriez rencontrer, et vous présenterons une manière plus flexible d'intégrer l'IA dans votre univers de support.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI est la propre collection d'outils d'intelligence artificielle de l'entreprise, intégrée directement dans la plateforme que vous utilisez déjà. Considérez-le moins comme un produit unique et plus comme une boîte à outils conçue pour automatiser des tâches, aider vos agents et, de manière générale, fluidifier les opérations. L'objectif est d'améliorer l'efficacité sans avoir à connecter une multitude d'outils distincts.

D'après ce qu'ils ont communiqué, cela se résume à trois composantes principales :

• Agents IA : Ce sont les bots qui travaillent en première ligne. Ils sont conçus pour comprendre les besoins d'un client et, idéalement, résoudre le problème du début à la fin sans avoir à le transmettre à une personne.

• Copilot : Cet outil travaille en arrière-plan pour aider vos agents humains. Il propose des suggestions en temps réel, rédige des réponses basées sur des tickets similaires passés et fournit des résumés rapides de longues conversations pour que votre équipe puisse saisir l'essentiel d'un problème instantanément.

• Triage Intelligent : Cela fonctionne comme un répartiteur automatisé. Il analyse les nouveaux tickets, détermine leur sujet et qui doit les traiter, puis les achemine vers la bonne personne ou le bon service en fonction d'éléments tels que la langue et le ton du client.

Zendesk affirme que son IA est pré-entraînée sur des milliards de conversations réelles de service client. Cela lui donne une longueur d'avance pour comprendre les situations de support courantes, ce qui est bien mieux que d'essayer de construire et d'entraîner un modèle d'IA à partir de zéro.

Comment Zendesk automatise le service client à grande échelle avec sa plateforme

La stratégie d'automatisation de Zendesk repose sur deux idées principales : l'utilisation de modèles d'IA sophistiqués et leur intégration profonde dans sa propre plateforme.

Comment Zendesk utilise l'« IA agentique » et des modèles pré-entraînés

Vous entendrez Zendesk parler d'« IA agentique ». Tout ce que cela signifie vraiment, c'est que leurs agents IA peuvent faire plus que simplement repérer un mot-clé et fournir une réponse préenregistrée. Ils sont conçus pour réfléchir à un problème qui comporte plusieurs étapes. Par exemple, au lieu de simplement voir le mot « remboursement », l'IA est conçue pour comprendre que le client souhaite un remboursement pour une commande spécifique, vérifier si cela est autorisé par la politique de votre entreprise, puis lancer réellement le processus.

Comme ces modèles ont été entraînés sur une montagne de tickets de support passés, ils ont déjà une idée de ce que les clients essaient de faire. Cela les aide à gérer immédiatement les demandes courantes, telles que :

• Répondre à des questions simples en extrayant des informations de votre Centre d'aide Zendesk.

• Guider un client à travers un processus de dépannage de base.

• Résumer une conversation longue et confuse pour un agent humain sur le point d'intervenir.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment Zendesk automatise le service client à grande échelle en montrant le parcours d'un ticket de sa création à sa résolution avec un agent IA.

Le rôle de l'intégration profonde

L'un des avantages les plus évidents de Zendesk AI est qu'il s'agit d'une partie native de la plateforme. Ce n'est pas une application tierce qui essaie de communiquer avec Zendesk ; c'est Zendesk. Cette connexion étroite permet à l'IA de faire des choses avec lesquelles les outils externes ont du mal, comme modifier les champs des tickets, utiliser des macros et accéder facilement à l'historique complet du support d'un client.

Mais cette force est aussi une faiblesse. L'IA est à son meilleur lorsque toutes vos connaissances, vos flux de travail et vos données clients sont soigneusement rangés à l'intérieur de Zendesk. Pour beaucoup d'entreprises, ce n'est tout simplement pas comme ça que les choses fonctionnent.

Cette vidéo explique comment les agents de Zendesk, pilotés par l'IA, peuvent gérer de manière autonome un grand pourcentage des problèmes de support client.

Les inconvénients cachés de son IA native

Bien qu'une IA étroitement intégrée soit agréable, elle peut aussi vous enfermer, surtout si votre équipe a besoin de plus de liberté, de contrôle et d'une configuration plus rapide.

Le « jardin clos » de la connaissance

Voici le premier gros hic : l'IA de Zendesk apprend principalement à partir des données qui se trouvent dans Zendesk. Elle est excellente pour fouiller dans votre Centre d'aide Zendesk et examiner d'anciens tickets. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ?

La plupart des entreprises ont des informations dispersées un peu partout. Vos guides produits détaillés pourraient se trouver dans Confluence, vos politiques de retour dans Google Docs, et vos solutions techniques dans Notion. Si l'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela, elle travaille avec des informations incomplètes. Cela signifie plus de mauvaises réponses et plus de tickets transmis à votre équipe, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif initial. C'est exactement le genre de lacune qu'un outil comme eesel AI est conçu pour combler. En se connectant à plus de 100 sources, il s'assure que votre bot a une vue d'ensemble complète pour bien faire les choses du premier coup.

Une infographie montrant comment eesel AI brise le 'jardin clos' en intégrant des connaissances de multiples sources, un facteur clé lorsque Zendesk automatise le service client à grande échelle.

Un manque de contrôle précis et des déploiements risqués

Parfois, une IA puissante peut ressembler à une « boîte noire ». Il peut être difficile de définir des règles spécifiques et détaillées sur ce qu'elle doit et ne doit pas faire. Vous pourriez vouloir que votre bot gère les réinitialisations de mot de passe mais transmette immédiatement tout message de colère d'un client de premier plan. Avec un système natif tout-en-un, obtenir ce niveau de contrôle peut être difficile.

Cela conduit à une peur très réelle d'« appuyer sur l'interrupteur ». Comment savoir si l'IA ne va pas se tromper et donner une mauvaise réponse à une question délicate ? Sans un moyen sûr de tester l'IA sur votre propre historique de tickets, vous vous lancez essentiellement en direct en espérant que tout se passe bien. En revanche, eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir précisément comment l'IA aurait répondu, obtenir des prédictions solides sur le nombre de tickets qu'elle résoudra, et ajuster son comportement dans un espace sécurisé avant même qu'un client ne lui parle.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à réduire les risques du processus lorsque Zendesk automatise le service client à grande échelle.

Une configuration compliquée et une longue attente pour les résultats

Bien que les fonctionnalités d'IA de base de Zendesk soient assez simples à activer, la mise en place de flux de travail avancés ou d'actions personnalisées nécessite souvent un développeur, une connaissance approfondie de la plateforme ou un budget pour leurs services professionnels. Pour les équipes qui n'ont pas un grand service informatique, cela peut être un obstacle majeur.

Ce qui semble devoir être un projet rapide peut s'éterniser pendant des mois, retardant tout retour sur investissement. C'est un autre domaine où une approche différente peut faire toute la différence. eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk, alimenter l'IA avec vos connaissances provenant de différentes sources, et commencer en quelques minutes, pas en quelques mois, le tout sans toucher à une seule ligne de code.

Une meilleure façon de monter en charge : Ajouter une couche d'IA flexible à Zendesk

Au lieu de vous enfermer dans un seul système, une approche plus intelligente consiste à utiliser une couche d'IA flexible qui se connecte à Zendesk et à tous vos autres outils. Cela vous offre le meilleur des deux mondes : vous conservez le helpdesk auquel votre équipe est habituée, mais vous le suralimentez avec une IA plus connectée, contrôlable et intelligente.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre helpdesk

Le meilleur agent IA a accès aux mêmes informations que votre meilleur agent humain. eesel AI se connecte immédiatement à Zendesk mais aussi à tous les autres endroits où votre équipe conserve ses connaissances.

Avec l'IA native de Zendesk, vous êtes souvent coincé dans une boucle où l'IA ne voit que les données de Zendesk. Avec une couche d'IA externe comme eesel AI, vous créez un système ouvert et connecté où les connaissances de toute l'entreprise alimentent l'IA. Le résultat ? Des réponses plus intelligentes et plus précises pour vos clients.

Prenez le contrôle avec une automatisation sélective et des actions personnalisées

eesel AI vous offre un générateur de flux de travail entièrement personnalisable, vous permettant de décider exactement quels tickets le bot doit traiter. Vous pouvez commencer modestement pour instaurer la confiance. Par exemple, vous pourriez définir une règle pour n'automatiser que les tickets concernant « où est ma commande ? » et laisser l'IA transmettre tout le reste à un humain.

Grâce à un éditeur de prompts simple et sans code, vous pouvez définir la personnalité et le ton de l'IA. Mieux encore, vous pouvez lui donner des actions personnalisées, qui lui permettent d'effectuer un travail réel. Il peut vérifier le statut d'une commande dans Shopify, consulter les détails du compte d'un utilisateur dans votre base de données, ou étiqueter et transmettre un ticket à une équipe spécifique au sein de Zendesk.

Une capture d'écran montrant la personnalisation des actions de flux de travail dans eesel AI, une étape importante avant que Zendesk n'automatise le service client à grande échelle.

Testez-le et déployez-le à votre manière

Pouvoir tester une IA avant sa mise en production est un avantage énorme. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur les tickets du mois dernier et voir exactement ce qui se serait passé. Vous obtiendrez un rapport clair montrant ce qu'elle aurait résolu, ce qu'elle aurait transmis, et une estimation réelle de votre retour sur investissement.

Une fois que vous êtes satisfait, vous n'êtes pas obligé de le lancer pour tout le monde en même temps. Vous pouvez déployer l'IA par étapes. Peut-être commencer par l'activer pour un seul canal, pour un type de ticket spécifique, ou uniquement pour le support en dehors des heures de bureau. Vous pouvez suivre ses performances dans le tableau de bord d'analyse et lui confier progressivement plus de responsabilités à mesure que votre équipe se familiarise avec.

Tarifs de Zendesk AI

Zendesk inclut généralement ses fonctionnalités d'IA avancées dans ses forfaits les plus chers, comme Suite Growth, Professional ou Enterprise. Parfois, ces outils d'IA sont vendus comme des modules complémentaires séparés. Cette tarification peut devenir compliquée et signifie souvent un investissement plus important dans l'ensemble de la plateforme Zendesk, ce qui peut ne pas être judicieux pour les équipes qui ne recherchent que la partie IA.

C'est assez différent de la tarification simple d'une solution comme eesel AI. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités et l'utilisation, et nous ne vous facturons pas chaque ticket que l'IA résout. Cela signifie que votre facture n'augmentera pas soudainement pendant un mois chargé, vous permettant de monter en charge sans surprises.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui offre une alternative transparente à la tarification de Zendesk pour l'automatisation du service client à grande échelle.

Regardez au-delà de l'automatisation native

Zendesk a réalisé des progrès impressionnants pour aider les entreprises à automatiser leur service client. Son IA intégrée est puissante et offre une intégration étroite pour les entreprises qui opèrent entièrement dans son univers.

Cependant, pour les nombreuses équipes qui ont besoin de plus de contrôle, dont les connaissances sont réparties sur différents outils, et qui veulent mettre en place l'IA en toute sécurité et rapidement, une couche d'IA dédiée est la solution. Elle s'appuie sur la configuration Zendesk que vous avez déjà, vous offrant un contrôle et une flexibilité puissants sans les tracas d'un système fermé. Vous vous retrouvez avec une IA entraînée sur la base de connaissances complète de votre entreprise, qui suit vos règles spécifiques et dont l'efficacité est prouvée avant même qu'elle ne parle à un client.

N'automatisez pas seulement, automatisez intelligemment. Connectez votre helpdesk et découvrez comment eesel AI peut commencer à transformer votre support en quelques minutes.