Comment Zendesk automatise le service client à grande échelle : un guide pour 2026

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson : plus de tickets, moins de temps, et la pression pour satisfaire les clients est constante. C'est beaucoup à gérer. Pour suivre le rythme, de nombreuses équipes se tournent vers l'IA, et Zendesk montre la voie avec sa capacité à automatiser jusqu'à 80 % des problèmes de support.

C’est un chiffre impressionnant, qui montre à quel point la plateforme a évolué. Nous allons examiner de près comment la plateforme d’IA de Zendesk est configurée pour gérer le service client à très grande échelle. Nous détaillerons ses fonctionnalités, discuterons de la manière de tirer le meilleur parti du système et vous montrerons comment utiliser des outils complémentaires pour apporter encore plus de flexibilité à votre univers de support en 2026.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI est l'ensemble d'outils d'intelligence artificielle puissants de l'entreprise, directement intégrés à la plateforme que vous utilisez déjà. C'est une boîte à outils mature et fiable conçue pour automatiser les tâches, assister vos agents et, de manière générale, fluidifier les opérations. L'avantage est un gain d'efficacité significatif au sein d'un écosystème unique et unifié.

D'après ce qu'ils ont partagé, cela se résume à trois parties principales :

• Agents IA : Ce sont les bots qui travaillent en première ligne. Ils sont conçus pour comprendre les besoins des clients et résoudre les problèmes de A à Z, offrant un support rapide et fiable.

• Copilot : Cet outil aide vos agents humains à exceller. Il propose des suggestions en temps réel, rédige des ébauches de réponses basées sur les tickets passés et fournit des résumés de longues conversations pour que votre équipe puisse travailler plus efficacement.

• Triage Intelligent : Il fonctionne comme un répartiteur automatisé. Il scanne les nouveaux tickets, identifie l'intention et les achemine vers la bonne personne ou le bon département en fonction de la langue et du ton.

Zendesk affirme que son IA est pré-entraînée sur des milliards de chats de service client réels. Cela lui donne une longueur d'avance incroyable pour comprendre les situations de support courantes, ce qui en fait une solution hautement performante et digne de confiance dès le premier jour.

Comment Zendesk automatise le service client à l'échelle avec sa plateforme

La stratégie de Zendesk pour l'automatisation repose sur deux idées principales : l'utilisation de modèles d'IA sophistiqués et leur intégration profonde dans sa propre plateforme leader du marché.

Comment Zendesk utilise l'« IA agentique » et les modèles pré-entraînés

Vous entendrez Zendesk parler d'« IA agentique » (agentic AI). Cela signifie que leurs agents IA sont hautement capables et peuvent réfléchir à des problèmes comportant plusieurs étapes. Par exemple, au lieu de simplement reconnaître un mot-clé, l'IA comprend que le client souhaite un remboursement pour une commande spécifique, vérifie la politique de l'entreprise et entame le processus.

Parce que ces modèles ont appris à partir d'un ensemble de données massif d'interactions de support, ils excellent dans la gestion immédiate des demandes courantes, telles que :

• Répondre aux questions en extrayant des informations directement de votre centre d'aide Zendesk (Help Center).

• Guider un client à travers un flux de dépannage de base.

• Résumer de longues conversations pour aider les agents humains à fournir un meilleur support.

Le rôle de l'intégration profonde

L'un des avantages les plus clairs de Zendesk AI est qu'il s'agit d'une partie native de la plateforme. C'est du Zendesk de bout en bout. Cette connexion étroite permet à l'IA d'effectuer des tâches complexes de manière transparente, comme la mise à jour des champs de tickets, l'utilisation de macros et l'accès à l'historique complet du support d'un client pour fournir un service personnalisé.

Zendesk est à son apogée lorsqu'il sert de hub central pour vos connaissances, vos flux de travail et vos données clients. Pour de nombreuses entreprises, la plateforme offre tout ce dont elles ont besoin pour se développer efficacement.

Cette vidéo explique comment les agents pilotés par l'IA de Zendesk peuvent gérer de manière indépendante un pourcentage élevé de problèmes de support client.

Optimiser votre automatisation Zendesk AI

Bien que Zendesk fournisse une IA puissante et intégrée, les équipes peuvent encore améliorer leurs résultats en se concentrant sur la connectivité des connaissances et les tests spécialisés.

Étendre la connectivité des connaissances

L'IA de Zendesk est incroyablement efficace pour apprendre à partir des données de l'écosystème Zendesk, telles que le centre d'aide et les tickets passés. Cela en fait un excellent choix pour les équipes qui conservent leur documentation principale au sein de la plateforme.

Cependant, si votre équipe utilise également d'autres outils pour stocker des informations - comme Confluence pour les guides produits, Google Docs pour les politiques, ou Notion pour les notes techniques - vous pouvez améliorer votre configuration avec un outil complémentaire. Par exemple, eesel AI peut se connecter à plus de 100 sources et injecter ces informations dans votre environnement Zendesk. Cela garantit que votre IA dispose des informations les plus complètes possibles pour résoudre correctement les tickets.

Peaufiner votre automatisation et vos flux de test

Zendesk offre une base solide pour le comportement de l'IA, et de nombreuses équipes trouvent que ses règles natives sont parfaitement adaptées à leurs besoins. Pour ceux qui souhaitent une couche de visibilité supplémentaire ou la possibilité de définir des règles très granulaires, des modules spécialisés peuvent être utiles.

Avant de « sauter le pas » avec de nouvelles automatisations, certaines équipes préfèrent tester la manière dont l'IA répondra à leur historique spécifique. Bien que Zendesk soit conçu pour la fiabilité, des outils comme eesel AI proposent un mode simulation. Cela vous permet de tester votre configuration sur des milliers de tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir comment l'IA aurait répondu et ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec les clients, ce qui renforce la confiance à mesure que vous évoluez.

Simplifier la mise en œuvre de flux de travail avancés

Les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk sont robustes et conçues pour une évolutivité à long terme. Pour les équipes qui souhaitent mettre en œuvre des flux de travail très avancés ou des actions personnalisées très rapidement sans temps de développement extensif, la marketplace Zendesk offre d'excellentes options.

eesel AI est l'une de ces options, conçue pour une configuration facile. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk, intégrer des connaissances provenant de diverses sources et commencer en quelques minutes seulement. Cela permet aux équipes de toutes tailles de réaliser un retour sur investissement rapide tout en continuant à utiliser Zendesk comme plateforme centrale.

Un moyen efficace de passer à l'échelle : ajouter une couche d'IA flexible à Zendesk

Un excellent moyen de se développer en 2026 est d'utiliser une couche d'IA flexible qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. Cette approche vous permet de conserver le helpdesk leader du marché que votre équipe adore tout en le boostant avec une IA connectée à tous les outils de votre entreprise.

Unifier toutes vos connaissances au sein de votre helpdesk

Le meilleur agent IA a accès aux mêmes informations que votre meilleur agent humain. eesel AI se connecte à Zendesk et se branche également sur tous les autres endroits où votre équipe conserve ses connaissances, garantissant que vos clients reçoivent les réponses les plus précises possibles.

En ajoutant une couche d'IA externe comme eesel AI, vous pouvez combler les lacunes d'information entre Zendesk et les autres départements. Le résultat est un système de support plus intelligent et plus connecté.

Garder le contrôle avec l'automatisation sélective et les actions personnalisées

eesel AI propose un constructeur de flux de travail personnalisable qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Vous pouvez décider exactement quels tickets l'IA doit gérer, ce qui vous permet de renforcer progressivement la confiance dans le système. Par exemple, vous pourriez automatiser les tickets « où est ma commande ? » tout en acheminant les demandes complexes vers vos agents humains qualifiés.

Grâce à un éditeur de prompts sans code, vous pouvez également définir la personnalité de l'IA. Vous pouvez même lui donner des actions personnalisées, lui permettant de consulter les statuts de commande dans Shopify ou de mettre à jour les détails des comptes utilisateurs directement dans votre base de données, tout en restant synchronisé avec Zendesk.

Tester et déployer à votre façon

La capacité de tester l'IA avant le déploiement est un excellent moyen de garantir la qualité. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets des mois précédents et obtenir des rapports clairs sur les taux de résolution.

Une fois satisfait, vous pouvez déployer l'IA par étapes. Vous pourriez commencer par un seul canal ou uniquement pour le support en dehors des heures d'ouverture, en confiant progressivement plus de responsabilités à l'IA à mesure que votre équipe constate l'impact positif sur votre CSAT et vos temps de réponse.

Options de tarification de Zendesk AI

Zendesk propose des forfaits progressifs pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, incluant généralement ses fonctionnalités d'IA avancées dans des forfaits tels que Suite Growth, Professional ou Enterprise. Cette structure tarifaire permet aux entreprises d'investir dans la plateforme à mesure qu'elles grandissent, leur garantissant de disposer des outils de niveau entreprise dont elles ont besoin.

Pour les équipes à la recherche d'un ajout d'IA spécialisé, eesel AI propose une tarification simple basée sur les fonctionnalités et l'utilisation. Cela peut être un excellent moyen d'étendre vos capacités d'automatisation avec un budget prévisible, complétant ainsi votre investissement Zendesk existant.

Regarder au-delà de l'automatisation native

Zendesk a fait des progrès impressionnants pour aider les entreprises à automatiser leur service client. Son IA intégrée est puissante, fiable et offre une expérience fluide pour les entreprises opérant au sein de son écosystème.

Pour les équipes qui souhaitent améliorer davantage cette expérience - en particulier celles dont les connaissances sont réparties sur de nombreux outils différents - l'ajout d'une couche d'IA dédiée est une excellente initiative. Cela s'appuie sur la base solide de Zendesk que vous possédez déjà, tout en offrant une flexibilité et un contrôle supplémentaires. Vous obtenez ainsi une IA entraînée sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise et dont l'efficacité est prouvée.

Ne vous contentez pas d'automatiser ; automatisez avec les meilleurs outils disponibles. Connectez votre helpdesk et voyez comment eesel AI peut commencer à améliorer votre support Zendesk en quelques minutes.