Cómo automatiza Zendesk el servicio al cliente a gran escala: Una guía para 2026

Si usted trabaja en el área de soporte al cliente, ya conoce la situación: más tickets, menos tiempo y la presión constante por mantener contentos a los clientes. Es mucho lo que hay que gestionar. Para mantenerse al día, muchos equipos están recurriendo a la IA, y Zendesk está liderando el camino con su capacidad para automatizar hasta el 80 % de los problemas de soporte.

Esa es una cifra impresionante y demuestra cuánto ha evolucionado la plataforma. Vamos a analizar con claridad cómo la propia plataforma de IA de Zendesk está configurada para gestionar el servicio al cliente a gran escala. Analizaremos sus funciones, discutiremos cómo sacar el máximo provecho del sistema y le mostraremos cómo utilizar herramientas complementarias para aportar aún más flexibilidad a su mundo de soporte en 2026.

¿Qué es Zendesk AI?

Zendesk AI es la colección de potentes herramientas de inteligencia artificial de la compañía, integradas directamente en la plataforma que usted ya utiliza. Es un conjunto de herramientas maduro y fiable diseñado para automatizar tareas, asistir a sus agentes y, en general, hacer que las cosas funcionen con más fluidez. El beneficio es un aumento significativo de la eficiencia dentro de un único ecosistema unificado.

Según lo que han compartido, se resume en tres partes principales:

• Agentes de IA (AI Agents): Estos son los bots que trabajan en la primera línea. Están diseñados para comprender las necesidades del cliente y resolver problemas de principio a fin, proporcionando un soporte rápido y fiable.

• Copilot: Esta herramienta ayuda a sus agentes humanos a destacar. Ofrece sugerencias en tiempo real, redacta borradores de respuestas basados en tickets anteriores y proporciona resúmenes de conversaciones largas para que su equipo pueda trabajar de manera más eficiente.

• Clasificación Inteligente (Intelligent Triage): Esto funciona como un despachador automatizado. Escanea los nuevos tickets, identifica la intención y los enruta a la persona o departamento adecuado según el idioma y el tono.

Zendesk afirma que su IA viene preentrenada con miles de millones de chats reales de servicio al cliente. Esto le otorga una ventaja increíble para comprender situaciones de soporte comunes, convirtiéndola en una solución altamente capaz y confiable desde el primer día.

Cómo automatiza Zendesk el servicio al cliente a escala con su plataforma

La estrategia de Zendesk para la automatización se basa en dos ideas principales: el uso de modelos de IA sofisticados y su integración profunda en su propia plataforma líder en la industria.

Cómo utiliza Zendesk la "IA agéntica" y los modelos preentrenados

Escuchará a Zendesk hablar sobre la "IA agéntica (agentic AI)". Esto significa que sus agentes de IA son altamente capaces y pueden razonar a través de problemas con múltiples pasos. Por ejemplo, en lugar de simplemente reconocer una palabra clave, la IA comprende que el cliente quiere un reembolso para un pedido específico, verifica la política de la empresa e inicia el proceso.

Debido a que estos modelos aprendieron de un conjunto masivo de datos de interacciones de soporte, son excelentes para gestionar solicitudes comunes de inmediato, tales como:

• Responder preguntas extrayendo información directamente de su Centro de Ayuda (Help Center) de Zendesk.

• Guiar a un cliente a través de un flujo básico de resolución de problemas.

• Resumir conversaciones largas para ayudar a los agentes humanos a brindar un mejor soporte.

El papel de la integración profunda

Una de las ventajas más claras de Zendesk AI es que es una parte nativa de la plataforma. Es Zendesk en su totalidad. Esta estrecha conexión permite que la IA realice tareas complejas a la perfección, como actualizar campos de tickets, usar macros y acceder al historial completo de soporte de un cliente para brindar un servicio personalizado.

Zendesk da lo mejor de sí cuando sirve como el centro neurálgico para su conocimiento, flujos de trabajo y datos de clientes. Para muchas empresas, la plataforma ofrece todo lo que necesitan para escalar de manera efectiva.

Este vídeo explica cómo los agentes impulsados por la IA de Zendesk pueden gestionar de forma independiente un gran porcentaje de los problemas de soporte al cliente.

Optimizando su automatización de Zendesk AI

Si bien Zendesk proporciona una IA potente e integrada, los equipos pueden mejorar aún más sus resultados centrándose en la conectividad del conocimiento y en las pruebas especializadas.

Expandiendo la conectividad del conocimiento

La IA de Zendesk es increíblemente eficiente para aprender de los datos dentro del ecosistema de Zendesk, como el Centro de Ayuda y los tickets pasados. Esto la convierte en una gran opción para los equipos que mantienen su documentación principal dentro de la plataforma.

Sin embargo, si su equipo también utiliza otras herramientas para almacenar información -como Confluence para guías de productos, Google Docs para políticas o Notion para notas técnicas- puede mejorar su configuración con una herramienta complementaria. Por ejemplo, eesel AI puede conectarse a más de 100 fuentes y alimentar esa información en su entorno de Zendesk. Esto garantiza que su IA tenga la información más completa disponible para resolver los tickets correctamente.

Ajuste fino de su automatización y flujos de trabajo de prueba

Zendesk ofrece una base sólida para el comportamiento de la IA, y muchos equipos encuentran que sus reglas nativas se adaptan perfectamente a sus necesidades. Para aquellos que desean una capa adicional de visibilidad o la capacidad de establecer reglas altamente granulares, los complementos especializados pueden ser de ayuda.

Antes de "activar el interruptor" en las nuevas automatizaciones, algunos equipos prefieren probar cómo responderá la IA a su historial específico. Aunque Zendesk está diseñado para ser confiable, herramientas como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Esto le permite probar su configuración en miles de tickets pasados en un entorno seguro. Puede ver cómo habría respondido la IA y ajustar su comportamiento antes de que interactúe con los clientes, lo que proporciona aún más confianza a medida que escala.

Agilizando la implementación de flujos de trabajo avanzados

Las funciones de IA nativas de Zendesk son robustas y están diseñadas para la escalabilidad a largo plazo. Para los equipos que desean implementar flujos de trabajo altamente avanzados o acciones personalizadas muy rápidamente sin un tiempo de desarrollo extenso, el mercado (marketplace) de Zendesk ofrece excelentes opciones.

eesel AI es una de esas opciones que está diseñada para una configuración sencilla. Puede conectar su cuenta de Zendesk, integrar conocimientos de diversas fuentes y comenzar en cuestión de minutos. Esto permite a equipos de todos los tamaños obtener un rápido retorno de su inversión mientras continúan utilizando Zendesk como su plataforma principal.

Una forma efectiva de escalar: Añadir una capa de IA flexible a Zendesk

Una excelente manera de escalar en 2026 es utilizar una capa de IA flexible que funcione dentro del ecosistema de Zendesk. Este enfoque le permite conservar el helpdesk líder en la industria que su equipo adora, mientras lo potencia con una IA que está conectada a todas las herramientas de su empresa.

Unifique todo su conocimiento dentro de su helpdesk

El mejor agente de IA tiene acceso a la misma información que su mejor agente humano. eesel AI se conecta a Zendesk y también se vincula con todos los demás lugares donde su equipo guarda su conocimiento, garantizando que sus clientes reciban las respuestas más precisas posibles.

Al añadir una capa de IA externa como eesel AI, puede cerrar cualquier brecha de información entre Zendesk y otros departamentos. El resultado es un sistema de soporte más inteligente y conectado.

Tome el control con automatización selectiva y acciones personalizadas

eesel AI ofrece un generador de flujos de trabajo personalizable que trabaja junto a Zendesk. Usted puede decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA, lo que le permite generar confianza en el sistema de forma gradual. Por ejemplo, podría automatizar los tickets de "¿dónde está mi pedido?" mientras enruta las consultas complejas a sus agentes humanos capacitados.

Utilizando un editor de prompts sin código (no-code), también puede definir la personalidad de la IA. Incluso puede asignarle acciones personalizadas, permitiéndole consultar estados de pedidos en Shopify o actualizar detalles de cuentas de usuario directamente en su base de datos, todo mientras se mantiene sincronizado con Zendesk.

Pruébelo y despliéguelo a su manera

La capacidad de probar la IA antes del despliegue es una excelente manera de garantizar la calidad. Con eesel AI, puede ejecutar simulaciones en tickets de meses anteriores y obtener informes claros sobre las tasas de resolución.

Una vez que esté satisfecho, puede desplegar la IA por etapas. Podría comenzar con un solo canal o solo para el soporte fuera del horario laboral, otorgando gradualmente más responsabilidad a la IA a medida que su equipo vea el impacto positivo en su CSAT (índice de satisfacción del cliente) y en los tiempos de respuesta.

Opciones de precios de Zendesk AI

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, incluyendo típicamente sus funciones avanzadas de IA en planes como Suite Growth, Professional o Enterprise. Esta estructura escalonada permite a las empresas invertir en la plataforma a medida que crecen, garantizando que tengan las herramientas de nivel empresarial que necesitan.

Para los equipos que buscan una adición de IA especializada, eesel AI ofrece precios sencillos basados en funciones y uso. Esta puede ser una excelente manera de escalar sus capacidades de automatización con un presupuesto predecible, complementando su inversión existente en Zendesk.

Mire más allá de la automatización nativa

Zendesk ha logrado avances impresionantes para ayudar a las empresas a automatizar su servicio al cliente. Su IA integrada es potente, confiable y ofrece una experiencia fluida para las empresas que operan dentro de su ecosistema.

Para los equipos que desean mejorar aún más esta experiencia -especialmente aquellos con conocimiento distribuido en muchas herramientas diferentes- añadir una capa de IA dedicada es un movimiento excelente. Se basa en la sólida base de Zendesk que ya tiene, proporcionando flexibilidad y control adicionales. El resultado final es una IA entrenada con el conocimiento completo de su empresa y que ha demostrado funcionar de manera efectiva.

No se limite a automatizar; automatice con las mejores herramientas disponibles. Conecte su helpdesk y vea cómo eesel AI puede comenzar a mejorar su soporte de Zendesk en cuestión de minutos.

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