Cómo Zendesk automatiza el servicio al cliente a escala masiva (y una forma más inteligente de hacerlo)

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina: más tickets, menos tiempo y la presión de mantener a los clientes contentos siempre está ahí. Es mucho con lo que lidiar. Para no quedarse atrás, muchos equipos están recurriendo a la IA, y Zendesk está haciendo bastante ruido con su afirmación de automatizar hasta el 80 % de los problemas de soporte.

Es una cifra considerable, y es justo ser un poco escéptico sobre cómo funciona todo. Vamos a analizar con objetividad cómo la propia plataforma de IA de Zendesk está configurada para gestionar el servicio al cliente a gran escala. Profundizaremos en sus características, señalaremos algunos de los obstáculos menos obvios que podrías encontrar y te mostraremos una forma más flexible de incorporar la IA a tu mundo de soporte.

¿Qué es Zendesk AI?

Zendesk AI es la propia colección de herramientas de inteligencia artificial de la compañía, integradas directamente en la plataforma que ya utilizas. Piénsalo menos como un único producto y más como un conjunto de herramientas diseñado para automatizar tareas, ayudar a tus agentes y, en general, hacer que todo funcione con mayor fluidez. El objetivo es aumentar la eficiencia sin necesidad de conectar un montón de herramientas por separado.

Según lo que han compartido, se reduce a tres partes principales:

• Agentes de IA: Estos son los bots que trabajan en primera línea. Están diseñados para averiguar qué necesita un cliente e, idealmente, resolver el problema de principio a fin sin tener que pasárselo a una persona.

• Copilot: Esta herramienta trabaja en segundo plano para ayudar a tus agentes humanos. Ofrece sugerencias en tiempo real, redacta respuestas basadas en tickets anteriores similares y proporciona resúmenes rápidos de conversaciones largas para que tu equipo pueda captar la esencia de un problema al instante.

• Clasificación inteligente: Funciona como un despachador automático. Analiza los nuevos tickets, determina de qué tratan y quién necesita verlos, y luego los dirige a la persona o departamento correcto basándose en aspectos como el idioma y el tono del cliente.

Zendesk afirma que su IA viene preentrenada con miles de millones de conversaciones reales de servicio al cliente. Esto le da una ventaja para comprender situaciones de soporte comunes, lo cual es mucho mejor que intentar construir y entrenar un modelo de IA desde cero.

Cómo Zendesk automatiza el servicio al cliente a escala con su plataforma

La estrategia de automatización de Zendesk se basa en dos ideas principales: el uso de modelos de IA sofisticados y su profunda integración en su propia plataforma.

Cómo utiliza Zendesk la "IA agéntica" y los modelos preentrenados

Oirás a Zendesk hablar de "IA agéntica". Todo lo que esto significa es que sus agentes de IA pueden hacer más que simplemente detectar una palabra clave y soltar una respuesta guardada. Están diseñados para analizar un problema que tiene varios pasos. Por ejemplo, en lugar de solo ver la palabra "reembolso", la IA está diseñada para entender que el cliente quiere un reembolso para un pedido específico, verificar si está permitido según la política de tu empresa y luego iniciar el proceso.

Debido a que estos modelos aprendieron de una enorme cantidad de tickets de soporte anteriores, ya tienen una idea de lo que los clientes intentan hacer. Esto les ayuda a gestionar solicitudes comunes de inmediato, como:

• Responder preguntas sencillas extrayendo información de tu Centro de Ayuda de Zendesk.

• Guiar a un cliente a través de un flujo básico de solución de problemas.

• Resumir una conversación larga y desordenada para un agente humano que está a punto de intervenir.

Un diagrama de flujo que ilustra cómo Zendesk automatiza el servicio al cliente a gran escala, mostrando el recorrido de un ticket desde su creación hasta su resolución con un agente de IA.

El papel de la integración profunda

Una de las ventajas más claras de Zendesk AI es que es una parte nativa de la plataforma. No es una aplicación de terceros que intenta comunicarse con Zendesk; es Zendesk. Esta estrecha conexión permite que la IA haga cosas con las que las herramientas externas tienen dificultades, como cambiar los campos de los tickets, usar macros y acceder fácilmente al historial completo de soporte de un cliente.

Pero esa fortaleza también es una debilidad. La IA funciona mejor cuando todo tu conocimiento, flujos de trabajo y datos de clientes están perfectamente organizados dentro de Zendesk. Para muchas empresas, las cosas simplemente no funcionan así.

Este vídeo explica cómo los agentes de Zendesk impulsados por IA pueden gestionar de forma independiente un gran porcentaje de los problemas de soporte al cliente.

Los inconvenientes ocultos de su IA nativa

Si bien tener una IA estrechamente integrada es bueno, también puede encasillarte, especialmente si tu equipo necesita más libertad, control y una configuración más rápida.

El "jardín vallado" del conocimiento

Aquí está el primer gran inconveniente: la IA de Zendesk aprende principalmente de los datos que residen dentro de Zendesk. Es excelente para buscar en tu Centro de Ayuda de Zendesk y revisar tickets antiguos. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información importante?

La mayoría de las empresas tienen la información repartida por todas partes. Tus guías de producto detalladas podrían estar en Confluence, tus políticas de devolución en Google Docs y tus soluciones técnicas en Notion. Si la IA de Zendesk no puede ver nada de eso, está trabajando con información incompleta. Eso significa más respuestas incorrectas y más tickets escalados a tu equipo, lo que anula en parte el propósito. Ese es exactamente el tipo de brecha que una herramienta como eesel AI está diseñada para llenar. Al conectarse a más de 100 fuentes, se asegura de que tu bot tenga la imagen completa que necesita para acertar a la primera.

Una infografía que muestra cómo eesel AI rompe el 'jardín vallado' al integrar conocimiento de múltiples fuentes, un factor clave cuando Zendesk automatiza el servicio al cliente a gran escala.

Falta de control detallado y lanzamientos arriesgados

A veces, una IA potente puede parecer una "caja negra". Puede ser difícil establecer reglas específicas y detalladas sobre lo que debe y no debe hacer. Es posible que quieras que tu bot gestione los restablecimientos de contraseña, pero que escale inmediatamente cualquier mensaje de enfado de un cliente de primer nivel. Con un sistema nativo y monolítico, conseguir ese nivel de control puede ser complicado.

Esto conduce a un miedo muy real a simplemente "pulsar el interruptor". ¿Cómo sabes que la IA no se equivocará y dará una mala respuesta a una pregunta delicada? Sin una forma segura de probar la IA con tu propio historial de tickets, básicamente estás lanzando el servicio y esperando lo mejor. En cambio, eesel AI ofrece un modo de simulación que te permite probar tu configuración con miles de tus tickets pasados. Puedes ver con precisión cómo habría respondido la IA, obtener predicciones sólidas sobre cuántos tickets resolverá y ajustar su comportamiento en un entorno seguro antes de que ningún cliente hable con ella.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a reducir el riesgo del proceso mientras Zendesk automatiza el servicio al cliente a gran escala.

Configuración complicada y una larga espera para ver resultados

Aunque las funciones básicas de IA en Zendesk son bastante fáciles de activar, poner en marcha flujos de trabajo avanzados o acciones personalizadas a menudo requiere un desarrollador, un conocimiento profundo de la plataforma o un presupuesto para sus servicios profesionales. Para los equipos que no tienen un gran departamento de TI, esto puede ser un gran obstáculo.

Lo que parece que debería ser un proyecto rápido puede prolongarse durante meses, retrasando cualquier retorno de tu inversión. Este es otro punto donde un enfoque diferente puede marcar una gran diferencia. eesel AI está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk, alimentar a la IA con tu conocimiento de diferentes fuentes y empezar en minutos, no en meses, todo sin tocar una sola línea de código.

Una mejor manera de escalar: añadir una capa de IA flexible a Zendesk

En lugar de encerrarte en un solo sistema, una medida más inteligente es utilizar una capa de IA flexible que se conecte a Zendesk y a todas tus otras herramientas. Esto te da lo mejor de ambos mundos: mantienes el servicio de asistencia al que tu equipo está acostumbrado, pero lo potencias con una IA más conectada, controlable e inteligente.

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu servicio de asistencia

El mejor agente de IA tiene acceso a la misma información que tu mejor agente humano. eesel AI se conecta a Zendesk de inmediato, pero también se integra con todos los demás lugares donde tu equipo guarda su conocimiento.

Con la IA nativa de Zendesk, a menudo te quedas atascado en un bucle donde la IA solo ve los datos de Zendesk. Con una capa de IA externa como eesel AI, creas un sistema abierto y conectado donde el conocimiento de toda la empresa alimenta a la IA. ¿El resultado? Respuestas más inteligentes y precisas para tus clientes.

Toma el control con automatización selectiva y acciones personalizadas

eesel AI te ofrece un generador de flujos de trabajo totalmente personalizable, para que tú decidas exactamente qué tickets debe gestionar el bot. Puedes empezar poco a poco para generar confianza. Por ejemplo, podrías establecer una regla para automatizar solo los tickets sobre "¿dónde está mi pedido?" y hacer que la IA pase todo lo demás a un humano.

Usando un sencillo editor de prompts sin código, puedes definir la personalidad y el tono de voz de la IA. Mejor aún, puedes darle acciones personalizadas, que le permiten realizar trabajo real. Puede consultar el estado de un pedido en Shopify, verificar los detalles de la cuenta de un usuario en tu base de datos, o etiquetar y escalar un ticket a un equipo específico dentro de Zendesk.

Una captura de pantalla que muestra la personalización de las acciones del flujo de trabajo en eesel AI, un paso importante antes de que Zendesk automatice el servicio al cliente a gran escala.

Pruébalo y despliégalo a tu manera

Poder probar una IA antes de que se ponga en marcha es fundamental. Con eesel AI, puedes ejecutar una simulación con los tickets del mes pasado y ver exactamente qué habría pasado. Obtendrás un informe claro que muestra lo que habría resuelto, lo que habría escalado y una estimación real de tu retorno de la inversión.

Una vez que estés satisfecho, no tienes que lanzarlo para todo el mundo a la vez. Puedes desplegar la IA por etapas. Quizás empezar activándola solo para un canal, para un tipo específico de ticket, o solo para el soporte fuera del horario de oficina. Puedes observar su rendimiento en el panel de análisis y darle lentamente más responsabilidad a medida que tu equipo se sienta cómodo con ella.

Precios de Zendesk AI

Zendesk suele incluir sus funciones avanzadas de IA en sus planes más caros, como Suite Growth, Professional o Enterprise. A veces, estas herramientas de IA se venden como complementos por separado. Esta estructura de precios puede volverse complicada y a menudo implica una mayor inversión en toda la plataforma de Zendesk, lo que podría no tener sentido para los equipos que realmente solo buscan la parte de IA.

Esto es bastante diferente de los precios sencillos de una solución como eesel AI. Nuestros planes se basan en características y uso, y no te cobramos por cada ticket que la IA resuelve. Esto significa que tu factura no se disparará de repente durante un mes de mucho trabajo, permitiéndote escalar sin sorpresas.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que ofrece una alternativa transparente a cómo Zendesk automatiza los precios del servicio al cliente a gran escala.

Mira más allá de la automatización nativa

Zendesk ha logrado un progreso impresionante en ayudar a las empresas a automatizar su servicio al cliente. Su IA integrada es potente y ofrece una estrecha integración para las empresas que operan completamente dentro de su mundo.

Sin embargo, para los muchos equipos que necesitan más control, tienen el conocimiento distribuido en diferentes herramientas y quieren poner en marcha la IA de forma segura y rápida, una capa de IA dedicada es el camino a seguir. Se basa en la configuración de Zendesk que ya tienes, brindándote un control y una flexibilidad potentes sin los dolores de cabeza de un sistema cerrado. Terminas con una IA que está entrenada con la base de conocimientos completa de tu empresa, sigue tus reglas específicas y está probado que funciona antes de que hable con un cliente.

No te limites a automatizar, automatiza de forma inteligente. Conecta tu servicio de asistencia y descubre cómo eesel AI puede empezar a transformar tu soporte en minutos.