Um tutorial prático da API Zendesk para equipes de suporte

Então, quer tirar mais partido do Zendesk. Talvez esteja a tentar automatizar a forma como os tickets são encaminhados, construir relatórios mais úteis ou até mesmo criar um chatbot de IA. Provavelmente já lhe disseram que a API do Zendesk é a chave para desbloquear tudo isso. Mas depois clica na documentação oficial e... parece que foi escrita para engenheiros de software seniores, e não para as pessoas que realmente gerem equipas de suporte.

Se está a tentar perceber o que pode realmente fazer com a API sem precisar de um diploma em ciência da computação, está no sítio certo. Isto não é uma aula de programação. Pense nisto como um tutorial estratégico da API do Zendesk para gestores e líderes de equipa. Vamos explicar o que é a API em linguagem simples, mostrar o que é verdadeiramente possível com ela e, em seguida, apresentar uma forma muito mais rápida e sem código para alcançar os seus objetivos de automação.

Compreender a API do Zendesk

A forma mais simples de pensar na API do Zendesk (Application Programming Interface) é como um tradutor universal para a sua conta Zendesk. Permite que outros programas de software comuniquem com o Zendesk de forma segura e controlada.

Esta "conversa" permite que outras aplicações peçam informações ao Zendesk (como detalhes de um ticket ou o histórico de um cliente) ou digam ao Zendesk para fazer algo (como adicionar um comentário, atualizar o estado de um ticket ou criar um novo utilizador).

Nos bastidores, tudo se resume a algumas ideias-chave:

• Endpoints: São como endereços específicos para diferentes funções. Por exemplo, o endpoint ".../api/v2/tickets.json" é o endereço para tudo o que está relacionado com tickets.

• Pedidos: São os verbos ou as ações que pretende realizar. Os mais comuns são GET (para obter dados), POST (para criar algo novo), PUT (para atualizar algo existente) e DELETE (para remover algo).

• JSON: Esta é a linguagem em que os dados são enviados. Está estruturada para ser fácil de ler pelos computadores, mas para o olho humano parece uma lista de compras muito organizada.

Embora tudo isto seja muito poderoso, fazer estes pedidos não é algo que possa simplesmente fazer a partir do seu painel do Zendesk. Requer conhecimentos técnicos e alguém que saiba escrever o código para que tudo funcione.

Casos de uso comuns da API do Zendesk (e os seus limites)

A maioria das equipas de suporte começa a explorar a API do Zendesk para resolver um punhado de problemas comuns. E embora seja possível construir soluções personalizadas para eles, o tempo, o dinheiro e a manutenção contínua tornam-se frequentemente grandes obstáculos.

Automatizar respostas e ações de tickets

A via da API: Um programador escreve um script que analisa os tickets recebidos em busca de certas palavras-chave. Se encontrar uma, faz uma chamada à API para publicar uma resposta pré-escrita, adicionar uma etiqueta ou alterar a prioridade do ticket.

A limitação: Este tipo de lógica é incrivelmente rígido. Funciona bem até um cliente fazer a mesma pergunta de uma forma ligeiramente diferente, e aí tudo falha. O script precisa de atualizações constantes para novos produtos ou diferentes problemas dos clientes, e não consegue captar o tom ou a nuance de uma conversa real. Esta solução personalizada exige muito tempo de um programador para ser criada e ainda mais para a manter a funcionar sem problemas.

Uma forma melhor: Em vez de escrever regras codificadas, uma ferramenta como a eesel AI aprende diretamente com as conversas de tickets passadas da sua equipa. Pode configurar um Agente de IA que compreende o contexto de um pedido e pode gerir toda a conversa, etiquetar tickets corretamente e escalar problemas quando necessário. Constrói tudo isto num editor de fluxo de trabalho simples e sem código e pode tê-lo a funcionar em minutos.

Um diagrama deste tutorial da API do Zendesk que mostra como a eesel AI automatiza o suporte, desde a criação do ticket até à resolução, sem programação complexa.

Ligar a fontes de conhecimento externas

A via da API: Pretende dar aos seus agentes ou a um chatbot acesso a informações que estão fora do Zendesk, como no Confluence, Google Docs ou numa wiki interna. O projeto aqui é construir uma integração de API personalizada para cada uma dessas fontes de conhecimento. Depois, precisa de outro script que consiga pesquisar em todas elas e trazer a informação relevante de volta para o Zendesk.

A limitação: Este é um projeto de engenharia enorme, pura e simplesmente. Cada integração tem de ser construída de raiz, e manter todas autenticadas e sincronizadas é uma dor de cabeça de manutenção gigantesca que pode facilmente levar meses a concluir.

Uma forma melhor: A eesel AI tem mais de 100 integrações de um clique para as plataformas que já utiliza, como o Confluence e o Google Docs. Pode ligar toda a sua base de conhecimento em poucos minutos, dando à sua IA todo o contexto de que necessita para resolver problemas com precisão, sem uma única linha de código.

Um infográfico do nosso tutorial da API do Zendesk que mostra como a eesel AI se liga a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes.

Criar painéis de relatórios personalizados

A via da API: Pode usar a API para extrair periodicamente todos os seus dados brutos de tickets, utilizadores e agentes para um armazém de dados ou uma ferramenta de business intelligence como o Looker Studio. A partir daí, um analista de dados pode começar a construir relatórios personalizados.

A limitação: Isto requer alguém especializado em pipelines de dados e ferramentas de BI. Além disso, a API do Zendesk tem limites de taxa, o que basicamente significa que só pode extrair uma certa quantidade de dados de cada vez. Isto pode tornar lento e difícil obter os grandes volumes de dados necessários para relatórios realmente bons.

Uma forma melhor: O painel de análise da eesel AI oferece-lhe insights úteis de imediato. Vai além de métricas simples como o tempo de resolução para lhe mostrar exatamente onde estão as lacunas na sua base de conhecimento e aponta as maiores oportunidades de automação. Dá-lhe um caminho claro e orientado por dados para melhorar as coisas.

Uma captura de ecrã do painel de análise da eesel AI, uma ferramenta essencial neste tutorial da API do Zendesk para identificar oportunidades de automação.

A IA integrada do Zendesk vs. uma abordagem com a API do Zendesk

O Zendesk oferece as suas próprias funcionalidades de IA, como Agentes de IA e um Copilot, que podem ajudar com alguma automação básica. O problema é que estas ferramentas são frequentemente incluídas nos seus planos mais caros ou vendidas como extras dispendiosos, o que pode dificultar a previsão da sua fatura final.

De acordo com a sua página de preços, algumas funcionalidades de IA estão incluídas no plano Suite Team, mas as capacidades mais poderosas estão reservadas para os níveis Professional e Enterprise. Ou, tem de comprar extras separados. Este preço por agente, por mês, significa que os seus custos aumentam com cada nova pessoa que contrata, o que nem sempre se alinha com o valor que está a obter.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais funcionalidades de IA
Suite Team	55 $	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas, Base de conhecimento
Suite Professional	115 $	Tudo do plano Team + Inquéritos CSAT, Encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	169 $	Tudo do plano Professional + Ambiente de sandbox, Funções de agente personalizadas

Embora ter IA integrada pareça conveniente, esta abordagem pode prendê-lo ao ecossistema Zendesk. Pode não se ligar a todas as suas fontes de conhecimento externas e, muitas vezes, carece de uma forma segura de testar a sua IA antes de a deixar falar com clientes reais.

Uma abordagem melhor: Automação sem código com a eesel AI

Em vez de investir meses num projeto complexo de API, pode obter melhores resultados numa fração do tempo. Pense na eesel AI como o "botão fácil" que lhe dá todos os benefícios de uma solução de API personalizada sem nenhuma das dores de cabeça do desenvolvimento.

Comece a funcionar em minutos

Um projeto de API típico pode levar semanas apenas para o levantamento de requisitos e planeamento, quanto mais para a construção, teste e implementação. Com a eesel AI, todo o processo é muito mais simples. Pode inscrever-se, ligar a sua conta Zendesk com um clique e ter um agente de IA a funcionar em menos de cinco minutos. É completamente self-service, por isso não precisa de assistir a uma chamada de vendas ou a uma demonstração obrigatória só para experimentar.

Teste com confiança

Como é que se testa um script de API personalizado? Ou arrisca em tickets de clientes reais ou gasta ainda mais tempo e dinheiro a construir um ambiente de teste separado e complicado. A eesel AI resolve este problema com o seu modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets antigos para ver exatamente como se teria comportado. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e desempenho antes de interagir com um único cliente.

O modo de simulação na eesel AI, um método de teste seguro destacado neste tutorial da API do Zendesk para prever o desempenho da IA.

Obtenha controlo total

A API dá-lhe controlo ao nível do código, mas isso não é muito prático para um gestor de suporte. A eesel AI dá-lhe controlo sobre o fluxo de trabalho sem precisar de um programador. Pode usar um editor visual de arrastar e largar para decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar, personalizar o seu tom de voz e até ensiná-la a realizar ações como procurar informações de encomendas noutro sistema, tudo a partir de um único painel limpo.

Esta imagem do nosso tutorial da API do Zendesk mostra o editor de fluxo de trabalho visual na eesel AI, dando aos gestores controlo prático sobre as regras de automação.

Preços previsíveis: A vantagem do no-code

Os projetos de API vêm com o enorme custo oculto dos salários dos programadores e da manutenção contínua. A própria IA do Zendesk vem com um custo por agente que aumenta com o tamanho da sua equipa. O preço da eesel AI é transparente e fácil de entender. Os planos são baseados no uso, e não há taxas por resolução, por isso não terá uma fatura chocante após um mês movimentado.

A página de preços transparente da eesel AI, em contraste com os custos complexos de projetos de API discutidos neste tutorial da API do Zendesk.

Deixe de programar, comece a automatizar

Olhe, a API do Zendesk é uma ferramenta poderosa nas mãos certas. Mas para os líderes de suporte que estão focados em resultados, é muitas vezes um caminho lento, caro e arriscado para a automação. O objetivo real não é apenas usar uma API; é resolver problemas de negócio reais, como reduzir os tempos de resposta, tornar a sua equipa mais eficiente e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes.

Ferramentas como a eesel AI oferecem um caminho muito mais inteligente. Ao focar-se no resultado em vez do código, pode implementar uma IA sofisticada que é treinada à medida com os seus dados e se integra perfeitamente com o Zendesk e as suas outras ferramentas. Verá um retorno real do seu investimento em dias, não em trimestres.

Pronto para ver como é a automação poderosa do Zendesk? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para a ver em ação.