Un tutorial práctico de la API de Zendesk para equipos de soporte

Así que quieres sacarle más partido a Zendesk. Quizás estés intentando automatizar cómo se enrutan los tickets, crear informes más útiles o incluso lanzar un chatbot de IA. Probablemente te han dicho que la API de Zendesk es la clave para desbloquear todo eso. Pero luego haces clic en la documentación oficial y... parece que está escrita para ingenieros de software senior, no para las personas que realmente dirigen los equipos de soporte.

Si estás tratando de averiguar qué puedes hacer realmente con la API sin necesidad de tener un título en informática, estás en el lugar correcto. Esto no es una clase de programación. Piensa en esto como un tutorial estratégico de la API de Zendesk para gerentes y líderes de equipo. Desglosaremos qué es la API en un lenguaje sencillo, te mostraremos lo que es realmente posible con ella y luego te guiaremos a través de una forma mucho más rápida y sin código para alcanzar tus objetivos de automatización.

Entendiendo la API de Zendesk

La forma más sencilla de pensar en la API de Zendesk (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es como un traductor universal para tu cuenta de Zendesk. Permite que otros programas de software hablen con Zendesk de una manera segura y controlada.

Esta "conversación" permite que otras aplicaciones le pidan información a Zendesk (como detalles de un ticket o el historial de un cliente) o le digan a Zendesk que haga algo (como añadir un comentario, actualizar el estado de un ticket o crear un nuevo usuario).

Tras bastidores, todo se reduce a unas pocas ideas clave:

• Endpoints: Estos son como direcciones específicas para diferentes funciones. Por ejemplo, el endpoint ".../api/v2/tickets.json" es la dirección para todo lo relacionado con los tickets.

• Solicitudes (Requests): Estos son los verbos o acciones que quieres realizar. Los sospechosos habituales son GET (para obtener datos), POST (para crear algo nuevo), PUT (para actualizar algo existente) y DELETE (para eliminar algo).

• JSON: Este es el lenguaje en el que se envían los datos. Está estructurado para que sea fácil de leer para los ordenadores, pero para el ojo humano se parece un poco a una lista de la compra muy organizada.

Aunque todo esto es muy potente, hacer estas solicitudes no es algo que puedas hacer simplemente desde tu panel de Zendesk. Requiere conocimientos técnicos y alguien que pueda escribir el código para que todo funcione.

Casos de uso comunes de la API de Zendesk (y sus límites)

La mayoría de los equipos de soporte comienzan a investigar la API de Zendesk para resolver un puñado de problemas comunes. Y aunque puedes crear soluciones personalizadas para ellos, el tiempo, el dinero y el mantenimiento continuo a menudo se convierten en grandes obstáculos.

Automatizar respuestas y acciones en los tickets

La forma API: Un desarrollador escribe un script que escanea los tickets entrantes en busca de ciertas palabras clave. Si encuentra una, realiza una llamada a la API para publicar una respuesta preescrita, añadir una etiqueta o cambiar la prioridad del ticket.

La limitación: Este tipo de lógica es increíblemente rígida. Funciona bien hasta que un cliente hace la misma pregunta de una manera ligeramente diferente, y entonces todo el sistema se rompe. El script necesita actualizaciones constantes para nuevos productos o diferentes problemas de los clientes, y no puede captar el tono o el matiz de una conversación real. Esta solución personalizada requiere mucho tiempo de un desarrollador para crearla e incluso más para mantenerla funcionando sin problemas.

Una forma mejor: En lugar de escribir reglas fijas en el código, una herramienta como eesel AI aprende directamente de las conversaciones de tickets pasadas de tu equipo. Puedes configurar un Agente de IA que entiende el contexto de una solicitud y puede gestionar toda la conversación, etiquetar los tickets correctamente y escalar los problemas cuando sea necesario. Construyes todo esto en un editor de flujo de trabajo simple y sin código, y puedes tenerlo funcionando en minutos.

Un diagrama de este tutorial de la API de Zendesk que muestra cómo eesel AI automatiza el soporte, desde la creación del ticket hasta la resolución, sin necesidad de codificación compleja.

Conectar con fuentes de conocimiento externas

La forma API: Quieres dar a tus agentes o a un chatbot acceso a información que se encuentra fuera de Zendesk, como en Confluence, Google Docs o una wiki interna. El proyecto aquí es construir una integración de API personalizada para cada una de esas fuentes de conocimiento. Luego, necesitas otro script que pueda buscar en todas ellas y traer la información relevante de vuelta a Zendesk.

La limitación: Esto es un proyecto de ingeniería enorme, simple y llanamente. Cada integración tiene que construirse desde cero, y mantenerlas todas autenticadas y sincronizadas es un dolor de cabeza de mantenimiento masivo que puede llevar meses en completarse.

Una forma mejor: eesel AI tiene más de 100 integraciones de un solo clic para plataformas que ya estás utilizando, como Confluence y Google Docs. Puedes conectar toda tu base de conocimientos en pocos minutos, dándole a tu IA todo el contexto que necesita para resolver problemas con precisión sin una sola línea de código.

Una infografía de nuestro tutorial de la API de Zendesk que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas.

Crear paneles de informes personalizados

La forma API: Puedes usar la API para extraer periódicamente todos tus datos brutos de tickets, usuarios y agentes a un almacén de datos o una herramienta de inteligencia de negocios como Looker Studio. A partir de ahí, un analista de datos puede comenzar a crear informes personalizados.

La limitación: Esto requiere a alguien especializado en pipelines de datos y herramientas de BI. Además, la API de Zendesk tiene límites de velocidad, lo que básicamente significa que solo puedes extraer una cantidad limitada de datos a la vez. Esto puede hacer que sea lento y difícil obtener los grandes volúmenes de datos que necesitas para un buen reporting.

Una forma mejor: El panel de análisis de eesel AI te ofrece información útil de inmediato. Va más allá de métricas simples como el tiempo de resolución para mostrarte exactamente dónde están las lagunas en tu base de conocimientos y señala las mayores oportunidades de automatización. Te da un camino claro y basado en datos para mejorar las cosas.

Una captura de pantalla del panel de análisis de eesel AI, una herramienta clave en este tutorial de la API de Zendesk para identificar oportunidades de automatización.

La IA integrada de Zendesk vs. un enfoque con la API de Zendesk

Zendesk sí ofrece sus propias funciones de IA, como Agentes de IA y un Copilot, que pueden ayudar con algo de automatización básica. El truco es que estas herramientas a menudo se incluyen en sus planes más caros o se venden como complementos costosos, lo que puede dificultar saber cuál será tu factura final.

Según su página de precios, algunas funciones de IA están incluidas en el plan Suite Team, pero las capacidades más potentes se reservan para los niveles Professional y Enterprise. O bien, tienes que comprar complementos por separado. Este precio por agente y por mes significa que tus costos aumentan con cada nueva persona que contratas, lo que no siempre se corresponde con el valor que estás obteniendo.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA
Suite Team	$55	Agentes de IA esenciales, Respuestas generativas, Base de conocimientos
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Encuestas CSAT, Enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Entorno de pruebas (Sandbox), Roles de agente personalizados

Aunque tener la IA integrada suena conveniente, este enfoque puede atraparte en el ecosistema de Zendesk. Puede que no se conecte a todas tus fuentes de conocimiento externas y, a menudo, carece de una forma segura de probar tu IA antes de dejar que hable con clientes reales.

Un enfoque mejor: Automatización sin código con eesel AI

En lugar de hundirte durante meses en un proyecto complejo de API, puedes obtener mejores resultados en una fracción del tiempo. Piensa en eesel AI como el "botón fácil" que te da todos los beneficios de una solución de API personalizada sin ninguno de los quebraderos de cabeza del desarrollo.

Lánzalo en minutos

Un proyecto de API típico puede llevar semanas solo para la definición del alcance y la planificación, sin mencionar la construcción, las pruebas y el despliegue. Con eesel AI, todo el proceso es mucho más simple. Puedes registrarte, conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en menos de cinco minutos. Es completamente autoservicio, por lo que no tienes que pasar por una llamada de ventas o una demostración obligatoria solo para probarlo.

Prueba con confianza

¿Cómo se prueba siquiera un script de API personalizado? O te arriesgas con tickets de clientes reales o gastas aún más tiempo y dinero construyendo un entorno de pruebas separado y complicado. eesel AI resuelve este problema con su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Esto te da una predicción precisa de su tasa de resolución y rendimiento antes de que interactúe con un solo cliente.

El modo de simulación en eesel AI, un método de prueba seguro destacado en este tutorial de la API de Zendesk para predecir el rendimiento de la IA.

Obtén control total

La API te da control a nivel de código, pero eso no es muy práctico para un gerente de soporte. eesel AI te da control sobre el flujo de trabajo sin necesidad de un desarrollador. Puedes usar un editor visual de arrastrar y soltar para decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA, personalizar su tono de voz e incluso enseñarle a realizar acciones como buscar información de pedidos en otro sistema, todo desde un único panel de control.

Esta imagen de nuestro tutorial de la API de Zendesk muestra el editor de flujo de trabajo visual en eesel AI, dando a los gerentes un control práctico sobre las reglas de automatización.

Precios predecibles: la ventaja del no-código

Los proyectos de API vienen con el enorme costo oculto de los salarios de los desarrolladores y el mantenimiento continuo. La propia IA de Zendesk tiene un costo por agente que escala con el tamaño de tu equipo. El precio de eesel AI es transparente y fácil de entender. Los planes se basan en el uso y no hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorprendente después de un mes ajetreado.

La página de precios transparente de eesel AI, en contraste con los complejos costos de los proyectos de API discutidos en este tutorial de la API de Zendesk.

Deja de programar, empieza a automatizar

Mira, la API de Zendesk es una herramienta poderosa en las manos adecuadas. Pero para los líderes de soporte que se centran en los resultados, a menudo es un camino hacia la automatización lento, costoso y arriesgado. El objetivo real no es solo usar una API; es resolver problemas de negocio reales, como reducir los tiempos de respuesta, hacer que tu equipo sea más eficiente y ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.

Herramientas como eesel AI ofrecen un camino mucho más inteligente. Al centrarte en el resultado en lugar del código, puedes implementar una IA sofisticada que está entrenada a medida con tus datos y se integra sin problemas con Zendesk y tus otras herramientas. Verás un retorno real de tu inversión en días, no en trimestres.

¿Listo para ver cómo es la automatización potente de Zendesk? Inicia tu prueba gratuita con eesel AI o reserva una demostración para verlo en acción.