Ein praktisches Zendesk API Tutorial für Support-Teams

Sie möchten also mehr aus Zendesk herausholen. Vielleicht versuchen Sie, die Weiterleitung von Tickets zu automatisieren, nützlichere Berichte zu erstellen oder sogar einen KI-Chatbot einzurichten. Ihnen wurde wahrscheinlich gesagt, dass die Zendesk-API der Schlüssel zu all dem ist. Aber dann klicken Sie sich zur offiziellen Dokumentation durch und ... es fühlt sich an, als wäre sie für erfahrene Softwareentwickler geschrieben, nicht für die Leute, die tatsächlich Support-Teams leiten.

Wenn Sie herausfinden möchten, was Sie mit der API tatsächlich tun können, ohne einen Hochschulabschluss in Informatik zu machen, sind Sie hier genau richtig. Dies ist kein Programmierkurs. Betrachten Sie dies als ein strategisches Zendesk-API-Tutorial für Manager und Teamleiter. Wir erklären Ihnen in einfachen Worten, was die API ist, zeigen Ihnen, was damit wirklich möglich ist, und stellen Ihnen dann einen viel schnelleren No-Code-Weg vor, um Ihre Automatisierungsziele zu erreichen.

Die Zendesk-API verstehen

Die einfachste Art, sich die Zendesk-API (Application Programming Interface) vorzustellen, ist als universeller Übersetzer für Ihr Zendesk-Konto. Sie ermöglicht es anderen Softwareprogrammen, auf sichere und kontrollierte Weise mit Zendesk zu kommunizieren.

Diese „Konversation“ ermöglicht es anderen Apps, entweder Informationen von Zendesk anzufordern (wie Ticketdetails oder die Historie eines Kunden) oder Zendesk anzuweisen, etwas zu tun (wie einen Kommentar hinzuzufügen, den Status eines Tickets zu aktualisieren oder einen neuen Benutzer zu erstellen).

Hinter den Kulissen dreht sich alles um einige wenige Schlüsselideen:

• Endpunkte: Diese sind wie spezifische Adressen für verschiedene Funktionen. Zum Beispiel ist der Endpunkt „.../api/v2/tickets.json“ die Adresse für alles, was mit Tickets zu tun hat.

• Requests: Dies sind die Verben oder Aktionen, die Sie ausführen möchten. Die üblichen Verdächtigen sind GET (um Daten abzurufen), POST (um etwas Neues zu erstellen), PUT (um eine vorhandene Sache zu aktualisieren) und DELETE (um etwas zu entfernen).

• JSON: Dies ist die Sprache, in der die Daten gesendet werden. Sie ist so strukturiert, dass sie für Computer leicht lesbar ist, sieht für das menschliche Auge aber ein bisschen wie eine sehr organisierte Einkaufsliste aus.

Obwohl dies alles sehr leistungsfähig ist, können Sie diese Anfragen nicht einfach von Ihrem Zendesk-Dashboard aus stellen. Es erfordert technisches Know-how und jemanden, der den Code schreiben kann, um alles zu realisieren.

Häufige Anwendungsfälle für die Zendesk-API (und ihre Grenzen)

Die meisten Support-Teams beginnen, sich mit der Zendesk-API zu beschäftigen, um eine Handvoll häufiger Probleme zu lösen. Und obwohl Sie dafür benutzerdefinierte Lösungen entwickeln können, werden Zeit, Geld und die laufende Wartung oft zu großen Hürden.

Automatisierung von Ticket-Antworten und -Aktionen

Der Weg über die API: Ein Entwickler schreibt ein Skript, das eingehende Tickets nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsucht. Wenn es eines findet, macht es einen API-Aufruf, um eine vorgefertigte Antwort zu posten, ein Tag hinzuzufügen oder die Priorität des Tickets zu ändern.

Die Einschränkung: Diese Art von Logik ist unglaublich starr. Sie funktioniert gut, bis ein Kunde die gleiche Frage etwas anders formuliert, und dann bricht das ganze System zusammen. Das Skript muss ständig für neue Produkte oder andere Kundenprobleme aktualisiert werden und kann den Ton oder die Nuancen einer echten Konversation nicht erfassen. Die Erstellung dieser maßgeschneiderten Lösung kostet viel Entwicklerzeit und noch mehr, um sie reibungslos am Laufen zu halten.

Ein besserer Weg: Anstatt fest programmierte Regeln zu schreiben, lernt ein Tool wie eesel AI direkt aus den bisherigen Ticket-Konversationen Ihres Teams. Sie können einen KI-Agenten einrichten, der den Kontext einer Anfrage versteht und die gesamte Konversation abwickeln, Tickets korrekt taggen und bei Bedarf Probleme eskalieren kann. All dies erstellen Sie in einem einfachen No-Code-Workflow-Editor und können es in wenigen Minuten live schalten.

Ein Diagramm aus diesem Zendesk-API-Tutorial, das zeigt, wie eesel AI den Support von der Ticketerstellung bis zur Lösung automatisiert, ohne komplexe Programmierung.

Anbindung an externe Wissensquellen

Der Weg über die API: Sie möchten Ihren Agenten oder einem Chatbot Zugang zu Informationen geben, die außerhalb von Zendesk liegen, wie zum Beispiel in Confluence, Google Docs oder einem internen Wiki. Das Projekt hierbei ist, für jede dieser Wissensquellen eine benutzerdefinierte API-Integration zu erstellen. Dann benötigen Sie ein weiteres Skript, das alle durchsuchen und die relevanten Informationen zurück nach Zendesk ziehen kann.

Die Einschränkung: Das ist schlicht und einfach ein riesiges Engineering-Projekt. Jede Integration muss von Grund auf neu erstellt werden, und sie alle authentifiziert und synchronisiert zu halten, ist ein massiver Wartungsaufwand, der leicht Monate dauern kann.

Ein besserer Weg: eesel AI verfügt über mehr als 100 Ein-Klick-Integrationen für Plattformen, die Sie bereits verwenden, wie Confluence und Google Docs. Sie können Ihre gesamte Wissensdatenbank in wenigen Minuten verbinden und Ihrer KI den gesamten Kontext geben, den sie zur genauen Lösung von Problemen benötigt – und das ohne eine einzige Zeile Code.

Eine Infografik aus unserem Zendesk-API-Tutorial, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu geben.

Erstellung benutzerdefinierter Reporting-Dashboards

Der Weg über die API: Sie können die API verwenden, um regelmäßig alle Ihre rohen Ticket-, Benutzer- und Agentendaten in ein Data Warehouse oder ein Business-Intelligence-Tool wie Looker Studio zu ziehen. Von dort aus kann ein Datenanalyst beginnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.

Die Einschränkung: Dies erfordert jemanden, der auf Datenpipelines und BI-Tools spezialisiert ist. Darüber hinaus hat die Zendesk-API Rate-Limits, was im Grunde bedeutet, dass Sie nur eine begrenzte Menge an Daten auf einmal abrufen können. Dies kann es langsam und schwierig machen, die großen Datenmengen zu erhalten, die Sie für wirklich gute Berichte benötigen.

Ein besserer Weg: Das eesel AI Analytics-Dashboard liefert Ihnen sofort nützliche Einblicke. Es geht über einfache Metriken wie die Lösungszeit hinaus und zeigt Ihnen genau, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind, und weist auf die größten Automatisierungsmöglichkeiten hin. Es gibt Ihnen einen klaren, datengesteuerten Weg, um die Dinge zu verbessern.

Ein Screenshot des eesel AI Analytics-Dashboards, ein zentrales Werkzeug in diesem Zendesk-API-Tutorial zur Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten.

Zendesks integrierte KI im Vergleich zum Zendesk-API-Ansatz

Zendesk bietet zwar eigene KI-Funktionen an, wie KI-Agenten und einen Copilot, die bei einigen grundlegenden Automatisierungen helfen können. Der Haken ist, dass diese Tools oft in ihre teureren Pläne gebündelt oder als kostspielige Add-ons verkauft werden, was es schwierig machen kann, herauszufinden, wie Ihre endgültige Rechnung aussehen wird.

Laut ihrer Preisseite sind einige KI-Funktionen im Suite Team-Plan enthalten, aber die leistungsfähigeren Funktionen sind den Professional- und Enterprise-Stufen vorbehalten. Oder Sie müssen separate Add-ons kaufen. Diese Preisgestaltung pro Agent und pro Monat bedeutet, dass Ihre Kosten mit jeder neuen Person steigen, die Sie einstellen, was nicht immer mit dem Wert übereinstimmt, den Sie erhalten.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige KI-Funktionen
Suite Team	$55	Essenzielle KI-Agenten, Generative Antworten, Wissensdatenbank
Suite Professional	$115	Alles aus Team + CSAT-Umfragen, Skill-basiertes Routing
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Sandbox-Umgebung, Benutzerdefinierte Agentenrollen

Obwohl eine integrierte KI praktisch klingt, kann dieser Ansatz Sie in das Zendesk-Ökosystem einschließen. Sie lässt sich möglicherweise nicht mit all Ihren externen Wissensquellen verbinden und es fehlt oft eine sichere Möglichkeit, Ihre KI zu testen, bevor Sie sie mit echten Kunden sprechen lassen.

Ein besserer Ansatz: No-Code-Automatisierung mit eesel AI

Anstatt Monate in ein komplexes API-Projekt zu investieren, können Sie in einem Bruchteil der Zeit bessere Ergebnisse erzielen. Betrachten Sie eesel AI als den „einfachen Knopf“, der Ihnen alle Vorteile einer benutzerdefinierten API-Lösung ohne die ganzen Entwicklungs-Kopfschmerzen bietet.

In Minuten startklar

Ein typisches API-Projekt kann Wochen allein für die Planung und Konzeption in Anspruch nehmen, ganz zu schweigen von der Entwicklung, dem Testen und der Bereitstellung. Mit eesel AI ist der gesamte Prozess viel einfacher. Sie können sich anmelden, Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und in weniger als fünf Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben. Es ist vollständig self-service, sodass Sie nicht an einem Verkaufsgespräch oder einer obligatorischen Demo teilnehmen müssen, nur um es auszuprobieren.

Zuverlässig testen

Wie testet man überhaupt ein benutzerdefiniertes API-Skript? Entweder müssen Sie es bei Live-Kundentickets riskieren oder noch mehr Zeit und Geld in den Aufbau einer separaten, komplizierten Testumgebung investieren. eesel AI löst dieses Problem mit seinem Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie es sich verhalten hätte. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorhersage seiner Lösungsrate und Leistung, bevor es jemals mit einem einzigen Kunden interagiert.

Der Simulationsmodus in eesel AI, eine sichere Testmethode, die in diesem Zendesk-API-Tutorial zur Vorhersage der KI-Leistung hervorgehoben wird.

Behalten Sie die volle Kontrolle

Die API gibt Ihnen Kontrolle auf Code-Ebene, aber das ist für einen Support-Manager nicht sehr praktisch. eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle über den Workflow, ohne einen Entwickler zu benötigen. Sie können einen visuellen Drag-and-Drop-Editor verwenden, um genau zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll, ihren Tonfall anzupassen und ihr sogar beizubringen, wie sie Aktionen ausführt, wie z. B. das Nachschlagen von Bestellinformationen in einem anderen System – alles von einem übersichtlichen Dashboard aus.

Dieses Bild aus unserem Zendesk-API-Tutorial zeigt den visuellen Workflow-Editor in eesel AI, der Managern praktische Kontrolle über Automatisierungsregeln gibt.

Vorhersehbare Preise: Der No-Code-Vorteil

API-Projekte bringen die enormen versteckten Kosten von Entwicklergehältern und laufender Wartung mit sich. Zendesks eigene KI hat Kosten pro Agent, die mit der Größe Ihres Teams skalieren. Die Preisgestaltung für eesel AI ist transparent und leicht verständlich. Die Tarife basieren auf der Nutzung, und es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine schockierende Rechnung erhalten.

Die transparente Preisseite von eesel AI, im Gegensatz zu den Kosten komplexer API-Projekte, die in diesem Zendesk-API-Tutorial besprochen werden.

Hören Sie auf zu programmieren, fangen Sie an zu automatisieren

Schauen Sie, die Zendesk-API ist ein mächtiges Werkzeug in den richtigen Händen. Aber für Support-Leiter, die auf Ergebnisse fokussiert sind, ist es oft ein langsamer, teurer und riskanter Weg zur Automatisierung. Das eigentliche Ziel ist nicht nur, eine API zu verwenden; es geht darum, echte Geschäftsprobleme zu lösen, wie die Verkürzung der Antwortzeiten, die Effizienzsteigerung Ihres Teams und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Tools wie eesel AI bieten einen viel intelligenteren Weg. Indem Sie sich auf das Ergebnis statt auf den Code konzentrieren, können Sie eine hochentwickelte KI einsetzen, die speziell auf Ihre Daten trainiert ist und sich nahtlos in Zendesk und Ihre anderen Tools integriert. Sie werden in Tagen, nicht in Quartalen, einen echten Return on Investment sehen.

Bereit zu sehen, wie leistungsstarke Zendesk-Automatisierung aussieht? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um sie in Aktion zu sehen.