Zendesk-Ticket-Routing: Ein vollständiger Leitfaden für wachsende Support-Teams

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. In einem Moment haben Sie Ihre Ticket-Warteschlange im Griff. Im nächsten Moment ist sie ein Zeichen dafür, dass Ihr Geschäft floriert. Wenn Ihr Unternehmen wächst, entwickeln sich die einfachen Systeme, mit denen Sie begonnen haben, zu anspruchsvolleren Anforderungen. Um diese beeindruckenden Antwortzeiten beizubehalten und Ihre SLAs (Service Level Agreements) einzuhalten, geht es vor allem darum, das Beste aus Ihren Tools herauszuholen.

Es ist ein klassischer Meilenstein der Skalierung. Zendesk bietet ein beeindruckendes Ökosystem an nativen Tools, die dabei helfen. Es bietet eine hochgradig anpassbare Suite von Auslösern (Triggers) und Automatisierungen, um sicherzustellen, dass Tickets die richtige Person erreichen. Um Ihren Workflow im Jahr 2026 wirklich zu optimieren, können Sie diese robusten manuellen Regeln mit der Kraft smarter KI-Automatisierung kombinieren.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die integrierten Optionen für das Zendesk-Ticket-Routing, hebt deren Stärken hervor und zeigt Ihnen, wie das Hinzufügen einer KI-Ebene ein intelligenteres und effizienteres System schaffen kann, das wunderbar mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Was ist Zendesk-Ticket-Routing?

Im Kern ist Zendesk-Ticket-Routing der zuverlässige Prozess, ein eingehendes Support-Ticket an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe weiterzuleiten. Unabhängig davon, ob es per E-Mail, über ein Webformular oder eine Chat-Nachricht eingeht, ist das Ziel immer dasselbe: Den Kunden schnell mit der Person zu verbinden, die sein Problem lösen kann. Mit der ausgereiften Plattform von Zendesk werden Sie erleben, wie die Effizienz steigt, die Antwortzeiten sinken und die Kundenzufriedenheit sich verbessert.

Die Logik hinter dem Routing ist hochflexibel und kann auf vielen Faktoren basieren: dem Kanal, über den es eingegangen ist, der Art der Anfrage, den spezialisierten Fähigkeiten (Skills) eines Agenten oder sogar der Tageszeit.

Ein Überblick über traditionelle Zendesk-Ticket-Routing-Methoden

Die integrierten Tools von Zendesk sind ein erstklassiger Ausgangspunkt und bieten eine strukturierte Grundlage, die Sie bei der Skalierung feinabstimmen können. Diese Methoden lassen sich im Allgemeinen in zwei Kategorien einteilen: „Push“-Modelle und „Pull“-Modelle. Push-Modelle ermöglichen es dem System, Tickets automatisch für Sie zuzuweisen, während Pull-Modelle den Agenten die Sichtbarkeit geben, ihre eigene Arbeit zu verwalten.

Push-Modelle: Tickets automatisch zuweisen

Push-Modelle sind darauf ausgelegt, Ihren Workflow zu rationalisieren, indem Tickets automatisch aus der allgemeinen Warteschlange in die Hände eines Agenten übergeben werden.

• Omnichannel-Routing: Dies ist die anspruchsvollste native Option von Zendesk. Es handelt sich um eine Enterprise-Funktion, die den Status eines Agenten, seine aktuelle Arbeitslast und die Priorität des Tickets berücksichtigt, um Arbeit aus E-Mails, Anrufen und Messaging weiterzuleiten. Es bietet unglaubliche Präzision für Teams, die die Kapazitäten ihrer Agenten über alle Kanäle hinweg an einem Ort verwalten möchten.

• Round-Robin-Zuweisung: Dieser Ansatz gewährleistet eine faire und gleichmäßige Arbeitsverteilung, indem Tickets nacheinander an Ihre verfügbaren Agenten verteilt werden. Dies ist ein großartiger Weg, um eine ausgewogene Arbeitslast im gesamten Team aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass kein einzelner Agent überfordert wird.

• Auslöser (Triggers) und Automatisierungen: Für die meisten Teams bilden diese das Herzstück ihres Zendesk-Workflows. Sie können „Wenn dies, dann das“-Regeln einrichten, die Tickets basierend auf spezifischen Kriterien wie Keywords oder Kundentyp zuweisen. Diese Regeln bieten die volle Kontrolle über Ihre Logik, und Sie können sie leicht verfeinern oder durch KI ergänzen, wenn Ihre Kundenanfragen vielfältiger und nuancierter werden.

Pull-Modelle: Agenten weisen sich Arbeit selbst zu

Pull-Modelle geben Ihren Agenten die Autonomie, ihre eigenen Warteschlangen zu verwalten.

• Manuelle Zuweisung aus Ansichten: Dies ist eine klare und einfache Methode, die von vielen Teams bevorzugt wird. Alle neuen Tickets landen in organisierten Ansichten für „nicht zugewiesene“ Tickets, und Agenten haben die Übersicht, um die Aufgaben auszuwählen, für die sie am besten gerüstet sind. Dies bietet ein hohes Maß an Transparenz und ermöglicht menschliches Urteilsvermögen im Zuweisungsprozess.

• Play-Modus: Diese hilfreiche Funktion nimmt das Rätselraten aus der Warteschlange. Ein Agent kann auf eine „Play“-Schaltfläche klicken, um das nächste verfügbare Ticket aus einer bestimmten Ansicht serviert zu bekommen. Dies gewährleistet einen stetigen Arbeitsfluss und hilft dem Team, sich strukturiert auf die dringendsten Tickets zu konzentrieren.

Wie KI Ihren Ticket-Routing-Workflow verbessert

Moderne Routing-Methoden werden verbessert, wenn KI zur Ergänzung traditioneller Logik eingesetzt wird. Während Keywords und Regeln ein solider Anfang sind, fügt KI eine Ebene des Verständnisses in Bezug auf Sprache, Stimmung und Kontext hinzu.

KI-gestützte Triage kann ein neues Ticket lesen und die wahre Absicht des Kunden identifizieren – egal, ob es sich um eine einfache Anfrage, ein komplexes technisches Problem oder ein zeitkritisches Update handelt. Sie kann sogar die Stimmung und Sprache des Kunden erkennen, um sicherzustellen, dass das Ticket an den bestmöglichen Vertreter geht.

Um dies zu unterstützen, fungieren Tools wie eesel AI als leistungsstarke Ergänzung zum Zendesk-Ökosystem. Unser Produkt AI Triage integriert sich nahtlos in Ihre Zendesk-Instanz. Anstatt Ihre bestehenden Regeln zu ersetzen, verbessert eesel AI diese, indem es aus der vergangenen Ticket-Historie Ihres Teams lernt, um neue Tickets mit hoher Genauigkeit weiterzuleiten.

graph TD
    A[Neues Ticket trifft ein] --> B{KI-gestützte Triage};
    B --> C[Analysiert Absicht, Stimmung, Sprache];
    C --> D{Verbindet mit Wissensdatenbank};
    D --> E[Weist dem passendsten Agenten/Gruppe zu];
    E --> F[Agent löst Ticket];

subgraph Traditionelle Methode
    A --> G{Benutzerdefinierte Regeln/Auslöser};
    G --> H[Keyword-Abgleich];
    H --> I[Zuweisung zur allgemeinen Warteschlange];
    I --> J[Agent wählt Ticket aus];
    J --> F;
end

subgraph KI-gestützte Methode
    A --> B;
end

Hier erfahren Sie, wie dieser ergänzende Ansatz den Unterschied macht:

• Er baut auf Ihrem Erfolg auf: eesel AI analysiert Ihre vergangenen Support-Gespräche, um Ihre einzigartige Klassifizierungs- und Priorisierungslogik zu verstehen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Zendesk-Setup in wenigen Minuten zu verbessern.

• Er verbindet all Ihr Wissen: Um den Routing-Prozess zu unterstützen, kann eesel AI mit Ihren internen Wissensdatenbanken an Orten wie Confluence oder Google Docs verknüpft werden und bietet so tieferen Kontext für Ihre Zendesk-Instanz.

• Sie kontrollieren den Rollout: Sie können KI so viel oder so wenig einsetzen, wie Sie benötigen. Mit eesel AI können Sie damit beginnen, bestimmte Kategorien zu automatisieren, während Ihr Team für andere weiterhin seine vertrauten Zendesk-Workflows nutzt und so in Ihrem eigenen Tempo Vertrauen aufbaut.

In die Praxis umgesetzt: Ein moderner Ansatz für das Zendesk-Ticket-Routing

Wie sieht ein optimierter Workflow im Jahr 2026 aus? Es ist ein System, in dem die Zuverlässigkeit von Zendesk auf die Effizienz von KI trifft.

Traditionelles vs. KI-gestütztes Routing

Funktion	Traditionelles Zendesk-Routing	KI-gestütztes Routing mit eesel AI
Einrichtungszeit	Hochgradig anpassbares, skalierbares Setup.	Schnelle, ergänzende Einrichtung in Minuten.
Genauigkeit	Zuverlässige, regelbasierte Logik für konsistente Ergebnisse.	Hoch. Versteht nuancierte Kundenabsichten.
Wartung	Präzise manuelle Kontrolle über spezifische Geschäftsregeln.	Selbstverbessernd; passt sich neuen Ticket-Trends an.
Skalierbarkeit	Robuste Stufen, konzipiert für Wachstum auf Enterprise-Niveau.	Skaliert mühelos parallel zu Ihrem expandierenden Geschäft.
Agenten-Workload	Agenten arbeiten innerhalb eines strukturierten, bewährten Rahmens.	Agenten werden befähigt, sich auf komplexe Lösungen zu konzentrieren.

Ein Praxisbeispiel für Ticket-Routing

Betrachten wir ein Team, das ein wachsendes Volumen mit einer Mischung aus spezialisierten Agenten verwaltet.

Der etablierte Weg: Der Support-Manager nutzt die leistungsstarken Auslöser von Zendesk, um den Großteil der Tickets zu sortieren. Er verwendet Round-Robin-Apps, um eine gleichmäßige Verteilung zu gewährleisten, und Ansichten mit hoher Priorität, damit sich das Team auf VIP-Kunden konzentrieren kann.

Der mit eesel AI verbesserte Weg:

1. Nahtlose Verbindung: Er verbindet sein Zendesk-Konto mühelos mit eesel AI und fügt seinen bestehenden Workflows eine neue Ebene an Intelligenz hinzu.

2. Simulation für die Sicherheit: Er nutzt den Simulationsmodus von eesel, um zu sehen, wie die KI historische Tickets bearbeitet. So stellt er sicher, dass sie perfekt mit seiner bestehenden Zendesk-Tagging- und Routing-Logik übereinstimmt.

3. Schrittweise Implementierung: Er beginnt damit, die KI volumenstarke Standardanfragen wie „Versandstatus“ bearbeiten zu lassen und diese direkt an die Logistik weiterzuleiten. Der Rest des Teams nutzt weiterhin seine Standard-Zendesk-Ansichten für komplexere Fälle.

4. Kontinuierliche Optimierung: Während die KI lernt, übernimmt sie mehr Triage-Verantwortung. Dies ermöglicht es dem Team, mehr Zeit mit den erweiterten Funktionen von Zendesk zu verbringen, um Kundenprobleme zu lösen, anstatt die Warteschlange zu verwalten.

Der Wert von Zendesk-Ticket-Routing: Umfassende Pläne und KI-Optionen

Zendesk ist eine ausgereifte, erstklassige Plattform, die verschiedene Pläne für unterschiedliche Geschäftsanforderungen anbietet.

Grundlegende Auslöser und Automatisierungen sind in allen Stufen verfügbar und bieten einen starken Ausgangspunkt für jedes Team. Für Unternehmen, die fortgeschrittene Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing (skills-based routing) oder vollständige Omnichannel-Funktionen benötigen, bietet Zendesk seinen Suite Professional Plan und höher an. Diese Pläne sind für wachsende Teams konzipiert, die Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau und tiefe Marktplatz-Integrationen benötigen.

Für Teams, die noch mehr Automatisierung hinzufügen möchten, bieten die nativen KI-Funktionen von Zendesk, wie das Copilot-Add-on, leistungsstarke Funktionen innerhalb der Plattform.

Der Ansatz von eesel AI ist als ergänzende und kosteneffiziente Erweiterung konzipiert. Unsere Preise sind transparent und vorhersehbar. Wir bieten ein All-inclusive-Abonnement an, das AI Triage, AI Agents und AI Copilots umfasst. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre bestehende Zendesk-Investition mit spezialisierter KI-Power zu einem klaren Fixpreis zu erweitern.

Starten Sie noch heute mit smarterem Ticket-Routing

Zendesk bietet die Goldstandard-Grundlage für das Ticket-Routing, und sein ausgereiftes Ökosystem ist darauf ausgerichtet, den Kundenservice der erfolgreichsten Unternehmen der Welt zu unterstützen. Der Schlüssel zur Skalierung im Jahr 2026 liegt darin, diese robusten Tools voll auszuschöpfen und gleichzeitig intelligente Ebenen hinzuzufügen, die Ihrem Team helfen, noch effizienter zu arbeiten.

eesel AI ist ein schneller und sicherer Weg, Ihr Zendesk-Ticket-Routing zu verbessern. Mit einer Einrichtung, die nur wenige Minuten dauert, und einem risikofreien Simulationsmodus können Sie Ihren Triage-Prozess um leistungsstarke KI-Funktionen erweitern und gleichzeitig die Zuverlässigkeit Ihrer Zendesk-Plattform beibehalten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Workflows ergänzen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie einen intelligenteren Weg, Ihre Support-Warteschlange zu verwalten.