Zendesk Ticket-Routing: Ein vollständiger Leitfaden für wachsende Support-Teams

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. In einem Moment ist Ihre Ticket-Warteschlange unter Kontrolle. Im nächsten ist sie eine ausgewachsene Krise. Wenn Ihr Unternehmen wächst, bricht dieses ordentliche kleine System, bei dem jeder einfach das nächste Ticket schnappt, langsam zusammen. Plötzlich dehnen sich die 30-minütigen Antwortzeiten, auf die Sie so stolz waren, auf Stunden aus, SLAs werden verletzt, und Sie beginnen zu denken, dass das Ganze nur noch mit digitalem Klebeband zusammengehalten wird.

Das ist ein klassisches Skalierungsproblem. Und obwohl Zendesk eine Menge nativer Tools zur Hilfe bietet, kann sich deren Konfiguration anfühlen, als würden Sie eine übermäßig komplizierte Maschine aus Auslösern und Automatisierungen bauen, nur um ein Ticket an die richtige Person zu bekommen. Um wirklich voranzukommen, müssen Sie über manuelle Regeln hinausgehen und über intelligentere Automatisierung nachdenken.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die integrierten Optionen für das Zendesk Ticket-Routing, zeigt auf, wo sie oft an ihre Grenzen stoßen, und erklärt, wie das Hinzufügen einer KI-Schicht ein intelligenteres und effizienteres System schaffen kann, das tatsächlich mit Ihnen wächst.

Was ist Zendesk Ticket-Routing?

Im Kern ist das Zendesk Ticket-Routing einfach der Prozess, ein eingehendes Support-Ticket an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe weiterzuleiten. Ob es per E-Mail, Webformular oder Chat-Nachricht eingeht, das Ziel ist immer dasselbe: den Kunden schnell mit der Person zu verbinden, die sein Problem lösen kann. Wenn Sie das richtig machen, werden Sie sehen, wie die Effizienz steigt, die Antwortzeiten sinken und die Kundenzufriedenheit sich verbessert.

Die Logik hinter dem Routing kann auf fast allem basieren: dem Kanal, aus dem es kam, worum der Kunde bittet, den Sprachkenntnissen eines Agenten oder sogar der Tageszeit.

Ein Überblick über traditionelle Zendesk Ticket-Routing-Methoden

Die integrierten Tools von Zendesk sind ein guter Ausgangspunkt, aber sie führen oft zu einem verworrenen Netz von Regeln, das bei der Skalierung zu einer echten Last wird. Diese Methoden lassen sich in der Regel in zwei Kategorien einteilen: „Push“-Modelle und „Pull“-Modelle, bei denen das System Tickets für Sie zuweist, und Pull-Modelle, bei denen Agenten selbst nach Arbeit suchen müssen.

Push-Modelle: Tickets automatisch zuweisen

Bei Push-Modellen geht es darum, Tickets aus der allgemeinen Warteschlange in die Hände eines Agenten zu bekommen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

• Omnichannel-Routing: Das ist die fortschrittlichste native Option von Zendesk. Sie berücksichtigt den Status eines Agenten, seine aktuelle Arbeitslast und die Priorität des Tickets, um Arbeit aus E-Mails, Anrufen und Nachrichten zu leiten. Der Nachteil? Die Einrichtung erfordert viel Aufwand, ist nur in den teureren Plänen verfügbar und ihre Regeln sind völlig starr. Sie kann nicht die tatsächliche Bedeutung hinter den Worten eines Kunden verstehen, sondern nur die Schlüsselwörter, nach denen Ihre Regeln suchen sollen.

Ein Screenshot der Zendesk Omnichannel-Ticketansicht, der zeigt, wie verschiedene Kommunikationskanäle für ein effizientes Zendesk Ticket-Routing an einem Ort verwaltet werden.

• Round-Robin-Zuweisung: Dieser Ansatz ist ziemlich einfach, er verteilt Tickets nacheinander gleichmäßig an Ihre verfügbaren Agenten. Das klingt auf den ersten Blick fair, ignoriert aber völlig die spezifischen Fähigkeiten eines Agenten oder die Schwierigkeit der Tickets, die er bereits hat. Besonders problematisch ist dies für Teams mit Teilzeit-Agenten. Ein Ticket kann leicht jemandem zugewiesen werden, der erst in ein paar Stunden wieder arbeitet, was einen Kunden warten lässt.

• Auslöser und Automatisierungen: Für die meisten Teams ist das der Kern ihres Zendesk-Workflows. Sie können „Wenn dies, dann das“-Regeln einrichten, die Tickets basierend auf Schlüsselwörtern, dem Unternehmen des Kunden oder dem von ihm eingereichten Formular zuweisen. Das große Problem hierbei ist, dass dieses System unglaublich anfällig ist. Es geht leicht kaputt und muss ständig überwacht werden, wenn neue Arten von Problemen auftreten. Zum Beispiel könnte ein Auslöser, der nach dem Schlüsselwort „Rückerstattung“ sucht, ein Ticket erfassen, das besagt: „Ich bitte nicht um eine Rückerstattung, aber...“, und es an die falsche Abteilung senden, was für alle mehr Arbeit bedeutet.

Pull-Modelle: Agenten weisen sich selbst Arbeit zu

Pull-Modelle verlagern die Verantwortung auf Ihre Agenten, die Warteschlange frei zu halten.

• Manuelle Zuweisung aus Ansichten: So fangen viele kleine Teams an. Alle neuen Tickets landen in einer „nicht zugewiesenen“ Warteschlange, und Agenten schauen hinein, um auszuwählen, woran sie arbeiten möchten. Das ist unkompliziert, aber überhaupt nicht skalierbar. Es führt fast immer dazu, dass Agenten sich die einfachen Tickets „herauspicken“, während die schwierigen oder frustrierenden Tickets stundenlang liegen bleiben, was zu verpassten SLAs führt.

Ein Bild der Zendesk-Ticketoberfläche, das zeigt, wie Agenten frühere Interaktionen einsehen können, um Tickets im Rahmen ihres Zendesk Ticket-Routing-Prozesses manuell zuzuweisen.

• Play-Modus: Diese Funktion ist ein Schritt nach vorn. Sie ermöglicht es einem Agenten, auf eine „Play“-Schaltfläche zu klicken, um automatisch das nächste verfügbare Ticket aus einer bestimmten Ansicht zu erhalten. Das hilft, das „Herauspicken“ zu unterbinden, aber es verlässt sich immer noch darauf, dass die Agenten proaktiv sind. Wenn Ihr Team beschäftigt ist oder sich niemand anmeldet, um auf „Play“ zu klicken, wird diese Warteschlange einfach weiter wachsen.

Wie KI Ihren Ticket-Routing-Workflow verbessert

Die Mängel traditioneller Routing-Methoden lassen sich auf einen Punkt reduzieren: Sie können die wahre Absicht eines Tickets nicht erkennen. Sie sind darauf beschränkt, Schlüsselwörter abzugleichen und unflexiblen Regeln zu folgen. Hier verändert KI die Dinge wirklich. KI scannt nicht nur nach Wörtern; sie versteht Sprache, Stimmung und Kontext.

Die KI-gestützte Triage liest ein neues Ticket und versteht, was der Kunde wirklich bezweckt. Handelt es sich um eine einfache Rückerstattungsanfrage, einen komplexen Fehlerbericht oder eine Frage zu einer Lieferung? Sie kann auch erkennen, ob der Kunde frustriert ist und sogar, welche Sprache er spricht.

Wir sind selbst auf diese Herausforderungen gestoßen, weshalb wir eesel AI entwickelt haben. Unser Produkt AI Triage lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren, um genau diese Probleme zu lösen. Anstatt dass Sie Tage damit verbringen, Regeln zu schreiben, lernt eesel AI aus der bisherigen Ticket-Historie Ihres Teams, um neue Tickets intelligent weiterzuleiten.

So macht sich das in der Praxis bemerkbar:

• Es lernt aus Ihrer Historie: Sie können das Erstellen von Dutzenden von Auslösern von Grund auf vergessen. eesel AI analysiert Ihre vergangenen Support-Gespräche, um zu verstehen, wie Sie bereits verschiedene Probleme klassifizieren, priorisieren und behandeln. Das bedeutet, Sie können es in Minuten statt Wochen zum Laufen bringen.

• Es verbindet all Ihr Wissen: Um kluge Routing-Entscheidungen zu treffen, benötigen Sie Kontext aus allen Quellen. eesel AI verknüpft sich nicht nur mit Zendesk, sondern auch mit Ihren internen Wissensdatenbanken an Orten wie Confluence oder Google Docs. Dies gibt ihm ein viel tieferes Verständnis für Ihre Produkte, Richtlinien und Prozesse.

• Sie steuern die Einführung: Sie müssen nicht einfach einen Schalter umlegen und alles auf einmal automatisieren. Mit eesel AI können Sie klein anfangen. Vielleicht automatisieren Sie nur das Routing für Passwortzurücksetzungen. Lassen Sie die KI diese eine einfache Aufgabe erledigen, während Ihr Team wie gewohnt weiterarbeitet. So können Sie Vertrauen in das System aufbauen und es in Ihrem eigenen Tempo einführen.

Die Umsetzung in die Praxis: Ein moderner Ansatz für das Zendesk Ticket-Routing

Wie sieht das also im Alltag aus? Der alte Weg ist ein ständiger Kampf, um Schritt zu halten. Ein KI-gestützter Ansatz hingegen ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen.

Traditionelles vs. KI-gestütztes Routing

Merkmal	Traditionelles Zendesk-Routing	KI-gestütztes Routing mit eesel AI
Einrichtungszeit	Stunden, manchmal Tage, für die Erstellung komplexer Auslöser.	Wenige Minuten. Einfach Zendesk verbinden und die KI lernen lassen.
Genauigkeit	Basiert auf exakten Schlüsselwörtern, daher sind Fehler häufig.	Hoch. Es versteht die Absicht und den Kontext des Kunden.
Wartung	Erfordert ständige manuelle Anpassungen für neue Probleme.	Selbstverbessernd. Es lernt von jedem neuen Ticket.
Skalierbarkeit	Wird bei wachsendem Ticketvolumen schnell zum Engpass.	Skaliert mühelos mit Ihrem Unternehmen.
Arbeitsbelastung der Agenten	Agenten sind mit der Verwaltung von Regeln und manueller Triage belastet.	Agenten haben mehr Zeit, sich auf die Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren.

Ein Praxisbeispiel für Ticket-Routing

Kehren wir zu dem Team zurück, das in Tickets ertrinkt und mit einer Mischung aus Vollzeit- und Teilzeit-Agenten zu tun hat.

Der alte Weg: Der Support-Manager verbringt jede Woche Stunden damit, Zendesk-Auslöser zu erstellen und zu reparieren. Sie versuchen eine Round-Robin-App, aber diese weist immer wieder Tickets an Agenten zu, die frei haben, was die Kunden nur noch wütender macht. Ein dringendes Ticket von einem VIP-Kunden versinkt stundenlang in der Warteschlange, bevor es jemand endlich bemerkt.

Der Weg mit eesel AI:

1. In Minuten live gehen: Sie verbinden ihr Zendesk-Konto mit einem Klick mit eesel AI. Keine komplexe Einrichtung oder Entwicklerhilfe erforderlich.

2. Mit Vertrauen testen: Sie verwenden den Simulationsmodus von eesel, um zu sehen, wie die KI ihre letzten 1.000 Tickets behandelt hätte. Es zeigt ihnen genau, wie eesel jedes einzelne Ticket getaggt, priorisiert und geroutet hätte, ohne ihre Live-Warteschlange anzufassen.

3. Schrittweise einführen: Die Simulation zeigt, dass die KI zu 95 % genau bei der Erkennung von „Versandstatus“-Fragen ist. Sie richten einen einfachen Workflow ein, um nur diese Tickets automatisch an ihren Logistikexperten weiterzuleiten. Alles andere bleibt in der Hauptwarteschlange, damit das Team es wie gewohnt bearbeiten kann.

4. Iterieren und erweitern: Sobald das Team sieht, dass es funktioniert, geben sie der KI mehr Verantwortung. Bald sortiert sie Rechnungsfragen, Funktionswünsche und technische Probleme und leitet sie sofort an die richtigen Personen weiter. Das ganze Team konzentriert sich nun auf das Lösen von Problemen, anstatt den Verkehrspolizisten in der Warteschlange zu spielen.

Ein Screenshot des eesel AI Copilots, der eine Antwort auf eine Passwortzurücksetzungsanfrage in Zendesk entwirft und einen effizienten Zendesk Ticket-Routing-Workflow zeigt.

Die Kosten des Zendesk Ticket-Routings: Zendesk-Pläne vs. eine KI-Schicht

Kosten sind immer Teil des Gesprächs, daher ist es wichtig, das Gesamtbild zu betrachten.

Bei Zendesk sind die Kernfunktionen für das Routing auf verschiedene Preisstufen verteilt. Grundlegende Auslöser sind in allen Plänen verfügbar, aber für fortschrittlichere Tools wie fähigkeitsbasiertes und Omnichannel-Routing müssen Sie den Suite Professional-Plan (115 $ pro Agent/Monat) oder höher nutzen.

Darüber hinaus sind die eigenen KI-Funktionen von Zendesk für die Triage Teil ihres Copilot Add-ons, das extra kostet. Das alles kann sich zu einer ziemlich hohen und komplizierten monatlichen Rechnung summieren.

Der Ansatz von eesel AI ist so konzipiert, dass er viel unkomplizierter ist.

Unsere Preisgestaltung ist transparent und vorhersehbar. Wir berechnen nicht pro Ticket oder Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Besser noch, unsere Pläne sind all-inclusive. AI Triage, ein AI Agent für vollständige Lösungen und ein AI Copilot zur Unterstützung Ihrer Agenten sind alle Teil eines einzigen Abonnements. Dies bietet viel mehr Leistung als die nativen Tools von Zendesk zu einem Preis, den Sie tatsächlich planen können.

Starten Sie noch heute mit intelligenterem Ticket-Routing

Zendesk bietet Ihnen eine solide Grundlage für das Ticket-Routing, aber manuelle Regeln und einfache Automatisierungen können einfach nicht mithalten, wenn Ihr Unternehmen wächst. Das Geheimnis zur Skalierung Ihres Supports liegt nicht darin, mehr Regeln zu schreiben; es geht darum, eine Intelligenzschicht hinzuzufügen, die versteht, was Ihre Kunden brauchen, und sie jedes Mal zur richtigen Person leitet.

eesel AI ist der schnellste und sicherste Weg, Ihr Zendesk Ticket-Routing zu verbessern. Mit einer Self-Service-Einrichtung, die nur wenige Minuten dauert, einer leistungsstarken KI, die von der Arbeit Ihres eigenen Teams lernt, und einem risikofreien Simulationsmodus können Sie Ihren Triage-Prozess endlich mit vollem Vertrauen automatisieren.

Bereit, sich nicht länger mit komplexen Regeln herumzuschlagen und Tickets auf intelligente Weise zu routen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihre Zendesk-Workflows transformieren kann.