Routage des tickets Zendesk : Un guide complet pour les équipes de support en pleine croissance

Si vous dirigez une équipe d'assistance, vous connaissez ce sentiment. À un instant, votre file de tickets est sous contrôle. L'instant d'après, c'est une crise totale. À mesure que votre entreprise se développe, ce petit système bien organisé où chacun prend simplement le ticket suivant commence à s'effondrer. Soudain, ces temps de réponse de 30 minutes dont vous étiez si fier s'étirent sur des heures, les SLA ne sont plus respectés et vous commencez à penser que tout le système tient avec du bricolage numérique.

C'est un problème de mise à l'échelle classique. Et bien que Zendesk dispose d'une multitude d'outils natifs pour vous aider, leur configuration peut donner l'impression de construire une machine trop complexe de déclencheurs et d'automatisations juste pour faire parvenir un ticket à la bonne personne. Pour vraiment prendre de l'avance, il faut aller au-delà des règles manuelles et commencer à penser à une automatisation plus intelligente.

Ce guide vous présentera les options intégrées pour le routage des tickets Zendesk, soulignera leurs limites et vous montrera comment l'ajout d'une couche d'IA peut créer un système plus intelligent et efficace qui évolue réellement avec vous.

Qu'est-ce que le routage des tickets Zendesk ?

Essentiellement, le routage des tickets Zendesk est simplement le processus consistant à acheminer un ticket d'assistance entrant vers le bon agent ou groupe. Qu'il provienne d'un e-mail, d'un formulaire web ou d'un message de chat, l'objectif est toujours le même : mettre le client en relation avec la personne qui peut résoudre son problème, rapidement. Si vous y parvenez, vous verrez l'efficacité augmenter, les temps de réponse diminuer et la satisfaction client s'améliorer.

La logique derrière le routage peut être basée sur presque n'importe quoi : le canal d'origine, l'objet de la demande du client, les compétences linguistiques d'un agent ou même l'heure de la journée.

Un aperçu des méthodes traditionnelles de routage de tickets Zendesk

Les outils intégrés de Zendesk sont un bon point de départ, mais ils mènent souvent à un enchevêtrement de règles qui devient un véritable casse-tête à gérer à mesure que vous grandissez. Ces méthodes se répartissent généralement en deux catégories : les modèles "push" et les modèles "pull", où le système vous attribue les tickets, et les modèles pull, où les agents doivent aller chercher le travail eux-mêmes.

Modèles push : Attribuer automatiquement les tickets

Les modèles push visent à sortir les tickets de la file d'attente générale et à les mettre entre les mains d'un agent sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

• Routage omnicanal : C'est l'option native la plus sophistiquée de Zendesk. Elle examine le statut d'un agent, sa charge de travail actuelle et la priorité du ticket pour router le travail provenant des e-mails, des appels et de la messagerie. L'inconvénient ? Sa mise en place demande beaucoup d'efforts, elle n'est disponible que sur les forfaits les plus chers et ses règles sont complètement rigides. Elle ne peut pas comprendre la signification réelle derrière les mots d'un client, seulement les mots-clés que vos règles lui disent de rechercher.

Une capture d'écran de la vue des tickets omnicanal de Zendesk, montrant comment les différents canaux de communication sont gérés en un seul endroit pour un routage efficace des tickets Zendesk.

• Attribution à tour de rôle : Cette approche est assez simple, elle distribue simplement les tickets de manière égale aux agents disponibles, un par un. Cela semble juste en surface, mais ignore complètement les compétences spécifiques d'un agent ou la difficulté des tickets qu'il a déjà. C'est particulièrement problématique pour les équipes avec des agents à temps partiel. Un ticket peut facilement être attribué à quelqu'un qui ne doit pas travailler avant plusieurs heures, laissant un client en attente.

• Déclencheurs et automatisations : Pour la plupart des équipes, c'est l'outil principal de leur flux de travail Zendesk. Vous pouvez configurer des règles de type "si ceci, alors cela" qui attribuent des tickets en fonction de mots-clés, de l'entreprise du client ou du formulaire qu'il a soumis. Le gros problème ici est que ce système est incroyablement fragile. Il se casse facilement et nécessite une surveillance constante à mesure que de nouveaux types de problèmes émergent. Par exemple, un déclencheur recherchant le mot-clé "remboursement" pourrait saisir un ticket qui dit : "Je ne demande pas de remboursement, mais...", l'envoyant au mauvais service et créant plus de travail pour tout le monde.

Modèles pull : Les agents s'attribuent le travail

Les modèles pull transfèrent la responsabilité à vos agents de vider la file d'attente.

• Attribution manuelle depuis les vues : C'est ainsi que de nombreuses petites équipes commencent. Tous les nouveaux tickets arrivent dans une file d'attente "non attribuée", et les agents viennent y piocher ce sur quoi ils veulent travailler. C'est simple mais pas du tout scalable. Cela conduit presque toujours les agents à "cherry-picker" les tickets faciles, tandis que les plus difficiles ou frustrants sont laissés de côté pendant des heures, entraînant des SLA manqués.

Une image de l'interface de ticket Zendesk, montrant comment les agents peuvent visualiser les interactions passées pour attribuer manuellement les tickets dans le cadre de leur processus de routage de tickets Zendesk.

• Mode Play : Cette fonctionnalité est une amélioration. Elle permet à un agent de cliquer sur un bouton "Play" pour se voir servir automatiquement le prochain ticket disponible d'une vue spécifique. Cela aide à arrêter le "cherry-picking", mais cela repose toujours sur la proactivité des agents. Si votre équipe est occupée ou si personne ne se connecte pour appuyer sur "Play", cette file d'attente ne fera que s'allonger.

Comment l'IA améliore votre flux de travail de routage de tickets

Les lacunes des méthodes de routage traditionnelles se résument toutes à une chose : elles ne peuvent pas déterminer la véritable intention d'un ticket. Elles se contentent de correspondre à des mots-clés et de suivre des règles inflexibles. C'est là que l'IA change vraiment la donne. L'IA ne se contente pas de scanner des mots ; elle comprend le langage, le sentiment et le contexte.

Le tri basé sur l'IA lit un nouveau ticket et comprend ce que le client essaie réellement de faire. S'agit-il d'une simple demande de remboursement, d'un rapport de bogue complexe ou d'une question sur une expédition ? Elle peut également dire si le client est frustré et même dans quelle langue il parle.

Nous avons nous-mêmes rencontré ces défis, c'est pourquoi nous avons créé eesel AI. Notre produit AI Triage s'intègre directement à votre instance Zendesk pour résoudre ces problèmes précis. Au lieu de passer des jours à écrire des règles, eesel AI apprend de l'historique des tickets passés de votre équipe pour router intelligemment les nouveaux.

Voici comment cela fait une différence pratique :

• Il apprend de votre historique : Vous pouvez oublier la construction de dizaines de déclencheurs à partir de zéro. eesel AI analyse vos conversations d'assistance passées pour comprendre comment vous classez, priorisez et gérez déjà différents problèmes. Cela signifie que vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques semaines.

• Il connecte toutes vos connaissances : Pour prendre des décisions de routage intelligentes, vous avez besoin de contexte de partout. eesel AI se connecte non seulement à Zendesk mais aussi à vos bases de connaissances internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs. Cela lui donne une compréhension beaucoup plus profonde de vos produits, politiques et processus.

• Vous contrôlez le déploiement : Vous n'avez pas à appuyer sur un interrupteur et tout automatiser d'un seul coup. Avec eesel AI, vous pouvez commencer petit. Peut-être que vous automatisez simplement le routage pour les réinitialisations de mot de passe. Laissez l'IA gérer cette tâche simple pendant que votre équipe continue de travailler comme d'habitude. Cela vous permet de renforcer la confiance dans le système et de le déployer à votre propre rythme.

Mise en pratique : une approche moderne du routage des tickets Zendesk

Alors, à quoi cela ressemble-t-il au quotidien ? L'ancienne méthode est une course constante pour ne pas être dépassé. Une approche basée sur l'IA, en revanche, est conçue pour évoluer avec vous.

Routage traditionnel vs routage basé sur l'IA

Fonctionnalité	Routage Zendesk traditionnel	Routage basé sur l'IA avec eesel AI
Temps de configuration	Des heures, parfois des jours, pour créer des déclencheurs complexes.	Quelques minutes. Il suffit de connecter Zendesk et de laisser l'IA apprendre.
Précision	Repose sur des mots-clés exacts, les erreurs sont donc fréquentes.	Élevée. L'IA comprend l'intention et le contexte du client.
Maintenance	Nécessite des ajustements manuels constants pour les nouveaux problèmes.	Auto-amélioration. L'IA apprend de chaque nouveau ticket.
Scalabilité	Devient rapidement un goulot d'étranglement lorsque le volume de tickets augmente.	S'adapte sans effort à la croissance de votre entreprise.
Charge de travail de l'agent	Les agents sont surchargés par la gestion des règles et le tri manuel.	Les agents sont libérés pour se concentrer sur la résolution des problèmes des clients.

Un exemple concret de routage de tickets

Revenons à cette équipe noyée sous les tickets et gérant un mélange d'agents à temps plein et à temps partiel.

L'ancienne méthode : Le responsable du support passe des heures chaque semaine à créer et à corriger des déclencheurs Zendesk. Ils essaient une application de distribution à tour de rôle, mais elle continue d'attribuer des tickets à des agents qui ne travaillent pas ce jour-là, ce qui ne fait qu'irriter davantage les clients. Un ticket urgent d'un client VIP se perd dans la file d'attente pendant des heures avant que quelqu'un ne le repère enfin.

La méthode eesel AI :

1. Opérationnel en quelques minutes : Ils connectent leur compte Zendesk à eesel AI en un clic. Aucune configuration complexe ni aide de développeur n'est nécessaire.

2. Testez en toute confiance : Ils utilisent le mode simulation d'eesel pour voir comment l'IA aurait traité leurs 1 000 derniers tickets. Cela leur montre exactement comment eesel aurait étiqueté, priorisé et routé chacun d'eux, sans toucher à leur file d'attente active.

3. Déployez progressivement : La simulation montre que l'IA est précise à 95 % pour repérer les questions sur le "statut de l'expédition". Ils mettent en place un flux de travail simple pour router automatiquement uniquement ces tickets vers leur expert en logistique. Tout le reste reste dans la file d'attente principale pour que l'équipe le gère comme elle l'a toujours fait.

4. Itérez et développez : Une fois que l'équipe voit que cela fonctionne, elle commence à donner plus de responsabilités à l'IA. Bientôt, elle trie les questions de facturation, les demandes de fonctionnalités et les problèmes techniques, les envoyant instantanément aux bonnes personnes. Toute l'équipe se concentre désormais sur la résolution de problèmes, et non sur le rôle d'agent de la circulation dans la file d'attente.

Une capture d'écran du Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe dans Zendesk, illustrant un flux de travail efficace de routage de tickets Zendesk.

Le coût du routage de tickets Zendesk : forfaits Zendesk vs une couche d'IA

Le coût fait toujours partie de la discussion, il est donc important de voir la situation dans son ensemble.

Avec Zendesk, les fonctionnalités de routage de base sont réparties entre différents niveaux de tarification. Les déclencheurs de base sont disponibles sur tous les forfaits, mais pour des outils plus avancés comme le routage basé sur les compétences et le routage omnicanal, vous devez être sur le forfait Suite Professional (115 $ par agent/mois) ou supérieur.

En plus de cela, les propres fonctionnalités d'IA de Zendesk pour le tri font partie de leur module complémentaire Copilot, qui a un coût supplémentaire. Tout cela peut aboutir à une facture mensuelle assez salée et compliquée.

L'approche eesel AI est conçue pour être beaucoup plus simple.

Notre tarification est transparente et prévisible. Nous ne facturons pas par ticket ou par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Mieux encore, nos forfaits sont tout compris. Le tri par IA (AI Triage), un agent IA (AI Agent) pour des résolutions complètes, et un Copilot IA (AI Copilot) pour aider vos agents font tous partie d'un seul abonnement. Cela offre beaucoup plus de puissance que les outils natifs de Zendesk pour un prix que vous pouvez réellement prévoir.

Commencez dès aujourd'hui avec un routage de tickets plus intelligent

Zendesk vous offre une base solide pour le routage de tickets, mais les règles manuelles et les automatisations de base ne peuvent tout simplement pas suivre lorsque votre entreprise est en croissance. Le secret pour faire évoluer votre support ne consiste pas à écrire plus de règles ; il s'agit d'ajouter une couche d'intelligence qui comprend ce dont vos clients ont besoin et les dirige vers la bonne personne, à chaque fois.

eesel AI est le moyen le plus rapide et le plus sûr d'améliorer votre routage de tickets Zendesk. Avec une configuration en libre-service qui ne prend que quelques minutes, une IA puissante qui apprend du propre travail de votre équipe, et un mode de simulation sans risque, vous pouvez enfin automatiser votre processus de tri en toute confiance.

Prêt à arrêter de vous battre avec des règles complexes et à commencer à router les tickets de manière intelligente ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer vos flux de travail Zendesk.