Zendeskチケットルーティング：サポートチームを拡大するための完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。ある瞬間にはチケットキューが管理できているのに、次の瞬間には大混乱に陥っている。会社が成長するにつれて、誰もが次のチケットを処理するという単純な仕組みが崩れ始めます。誇りに思っていた30分の応答時間は数時間に延び、SLA違反が発生し、まるでシステム全体が付け焼き刃のデジタルテープでかろうじて支えられているように感じ始めるのです。

これは典型的なスケーリングの問題です。Zendeskには役立つネイティブツールが豊富にありますが、それらを設定する作業は、適切な担当者にチケットを届けるためだけに、過度に複雑なトリガーと自動化の機械を組み立てているように感じられることがあります。本当に一歩先を行くには、手動のルールを超え、よりスマートな自動化について考え始める必要があります。

本ガイドでは、Zendeskのチケットルーティングに組み込まれたオプションを解説し、それらがどこで不十分になりがちなのかを指摘します。そして、AIのレイヤーを追加することで、ビジネスの成長に合わせてスケールできる、よりインテリジェントで効率的なシステムを構築する方法をご紹介します。

Zendeskのチケットルーティングとは？

Zendeskのチケットルーティングとは、基本的には、受信したサポートチケットを適切なエージェントやグループに届けるプロセスのことです。メール、ウェブフォーム、チャットメッセージなど、どのチャネルから来たものであっても、目標は常に同じです。それは、お客様を問題解決できる担当者に迅速につなぐこと。これを正しく行えば、効率は向上し、応答時間は短縮され、顧客満足度も改善されるでしょう。

ルーティングのロジックは、チケットが来たチャネル、お客様の問い合わせ内容、エージェントの言語スキル、あるいは時間帯など、ほぼあらゆる情報に基づかせることができます。

従来のZendeskチケットルーティング方法の概要

Zendeskの組み込みツールは出発点としては悪くありませんが、スケールするにつれて管理が非常に面倒になる、複雑に絡み合ったルールの網を生み出しがちです。これらの方法は通常、システムがチケットを割り当てる「プッシュ」モデルと、エージェントが自分で仕事を探しに行く「プル」モデルの2つのカテゴリに分類されます。

プッシュモデル：チケットの自動割り当て

プッシュモデルは、一般的なキューからチケットを取り出し、誰も手を動かすことなくエージェントの手に渡すことを目的としています。

• オムニチャネルルーティング： これはZendeskの最も高度なネイティブオプションです。エージェントのステータス、現在の作業負荷、チケットの優先度を考慮して、メール、電話、メッセージングからの業務をルーティングします。デメリットは、設定に多大な労力がかかり、高価なプランでしか利用できず、ルールが完全に固定されている点です。顧客の言葉の本当の意味を理解することはできず、ルールで指定されたキーワードを探すことしかできません。

Zendeskのオムニチャネルチケットビューのスクリーンショット。効率的なZendeskチケットルーティングのために、異なるコミュニケーションチャネルが一元管理される様子を示しています。

• ラウンドロビン割り当て： このアプローチは非常にシンプルで、対応可能なエージェントにチケットを1つずつ均等に割り振るだけです。表面的には公平に聞こえますが、エージェントの特定のスキルや、すでに抱えているチケットの難易度を完全に無視しています。特にパートタイムのエージェントがいるチームでは問題になりがちです。数時間後まで勤務予定のない担当者にチケットが簡単に割り当てられ、お客様を待たせてしまう可能性があります。

• トリガーと自動化： ほとんどのチームにとって、これがZendeskワークフローの基本です。キーワード、お客様の会社、送信されたフォームに基づいてチケットを割り当てる「もしこうなら、こうする」というルールを設定できます。ここでの大きな問題は、このシステムが非常に脆弱であることです。新しい種類の問題が発生するたびに簡単に壊れ、常時監視が必要になります。例えば、「返金」というキーワードを探すトリガーが、「返金を求めているわけではないのですが…」というチケットを拾ってしまい、間違った部署に送ってしまい、結果的に全員の仕事を増やしてしまうことがあります。

プルモデル：エージェントによる自己割り当て

プルモデルでは、キューを整理する責任がエージェントに移ります。

• ビューからの手動割り当て： 多くの小規模チームがこの方法から始めます。すべての新規チケットは「未割り当て」キューに入り、エージェントがそこから対応したいものを選びます。これは単純明快ですが、全くスケールしません。ほとんどの場合、エージェントが簡単なチケットを「えり好み（チェリーピッキング）」することになり、難しかったり面倒なチケットは何時間も放置され、SLA違反につながります。

Zendeskのチケットインターフェースの画像。Zendeskチケットルーティングプロセスの一環として、エージェントが過去のやり取りを閲覧して手動でチケットを割り当てる方法を示しています。

• プレイモード： この機能は一歩進んだものです。エージェントが「再生」ボタンをクリックすると、特定のビューから次に対応可能なチケットが自動的に提供されます。チェリーピッキングを防ぐのに役立ちますが、それでもエージェントの積極性に依存します。チームが忙しかったり、誰もログインして「再生」を押さなかったりすると、キューは増え続けるだけです。

AIがチケットルーティングのワークフローを改善する方法

従来のルーティング方法の欠点は、すべて一つのことに集約されます。それは、チケットの真の意図を把握できないことです。キーワードのマッチングと柔軟性のないルールに従うことしかできません。ここでAIが真価を発揮します。AIは単に単語をスキャンするだけでなく、言語、感情、文脈を理解します。

AIによるトリアージは、新しいチケットを読み取り、お客様が本当に何をしようとしているのかを理解します。これは単純な返金要求なのか、複雑なバグ報告なのか、それとも発送に関する質問なのか。また、お客様が不満を感じているかどうかや、どの言語を話しているかすらも判別できます。

私たち自身もこれらの課題に直面したため、eesel AIを開発しました。当社の**AI Triage**製品は、お使いのZendeskインスタンスに直接プラグインし、まさにこれらの問題を解決します。何日もかけてルールを作成する代わりに、eesel AIがチームの過去のチケット履歴から学習し、新しいチケットをインテリジェントにルーティングします。

これが実際にどのような違いを生むかをご紹介します：

• 過去の履歴から学習： 何十ものトリガーをゼロから構築する必要はありません。eesel AIは過去のサポート対応を分析し、貴社がすでにどのように様々な問題を分類し、優先順位を付け、処理しているかを理解します。これにより、数週間ではなく数分で運用を開始できます。

• すべてのナレッジを連携： スマートなルーティング決定を行うには、あらゆる場所からのコンテキストが必要です。eesel AIはZendeskだけでなく、ConfluenceやGoogle Docsのような場所にある社内ナレッジベースにもリンクします。これにより、製品、ポリシー、プロセスに対するより深い理解が得られます。

• 展開は自由自在： スイッチ一つで一度にすべてを自動化する必要はありません。eesel AIなら、小さく始めることができます。例えば、パスワードリセットのルーティングだけを自動化してみましょう。チームが通常通り作業を続ける中で、AIにその単純なタスクを任せます。これにより、システムへの信頼を築き、自分のペースで展開していくことができます。

実践編：Zendeskチケットルーティングへの最新アプローチ

では、これは日常的にどのように見えるのでしょうか？旧来の方法は、追いつくための絶え間ない奮闘です。一方、AIを活用したアプローチは、ビジネスと共に成長するように設計されています。

従来型 vs. AI活用型ルーティング

機能	従来のZendeskルーティング	eesel AIによるAI活用型ルーティング
設定時間	複雑なトリガーの構築に数時間、時には数日。	数分。Zendeskを接続し、AIに学習させるだけ。
精度	正確なキーワードに依存するため、間違いが頻繁に発生。	高精度。顧客の意図と文脈を理解。
メンテナンス	新しい問題に対し、常に手動での調整が必要。	自己改善。新しいチケットごとに学習。
拡張性	チケット量が増えると、すぐにボトルネックになる。	ビジネスの成長に合わせて簡単にスケール。
エージェントの負荷	ルール管理や手動トリアージの負担が大きい。	顧客の問題解決に集中できる。

チケットルーティングの実例

チケットの洪水に溺れ、フルタイムとパートタイムのエージェントが混在するチームの話に戻りましょう。

旧来の方法： サポートマネージャーは毎週何時間もかけてZendeskのトリガーを作成・修正しています。ラウンドロビンアプリを試してみますが、その日の非番のエージェントにチケットを割り当て続けてしまい、お客様をさらに怒らせるだけです。VIP顧客からの緊急チケットは、誰かがようやく気づくまで何時間もキューに埋もれてしまいます。

eesel AI を使った方法：

1. 数分で本番稼働： ワンクリックでZendeskアカウントをeesel AIに接続。複雑な設定や開発者の助けは不要です。

2. 自信を持ってテスト： eeselのシミュレーションモードを使い、AIが過去1,000件のチケットをどう処理したかを確認します。これにより、稼働中のキューに一切触れることなく、eeselが各チケットをどのようにタグ付け、優先順位付け、ルーティングしたかを正確に把握できます。

3. 段階的に展開： シミュレーションで、AIが「配送状況」に関する質問を95%の精度で特定できることがわかります。そこで、それらのチケットのみを物流の専門家に自動的にルーティングする簡単なワークフローを設定します。他のチケットはすべてメインキューに残り、チームがこれまで通り対応します。

4. 反復と拡大： チームがその効果を実感すると、AIにさらに多くの責任を任せ始めます。すぐに、請求に関する質問、機能リクエスト、技術的な問題をトリアージし、即座に適切な担当者に送信するようになります。チーム全体が、キューの交通整理役ではなく、問題解決に集中できるようになります。

Zendesk内でパスワードリセットのリクエストに対する返信を下書きするeesel AIのCopilotのスクリーンショット。効率的なZendeskチケットルーティングのワークフローを示しています。

Zendeskチケットルーティングのコスト：Zendeskプラン vs. AIレイヤー

コストは常に議論の一部となるため、全体像を見ることが重要です。

Zendeskでは、主要なルーティング機能は異なる価格帯のプランに分散しています。基本的なトリガーはすべてのプランで利用可能ですが、スキルベースやオムニチャネルルーティングのような高度なツールを利用するには、**Suite Professionalプラン（エージェント1人あたり月額115ドル）**以上が必要です。

それに加え、Zendesk独自のトリアージ用AI機能は、追加料金が必要な**Copilotアドオン**の一部です。これらが積み重なると、月々の請求額はかなり高額で複雑なものになり得ます。

eesel AIのアプローチは、はるかにシンプルになるよう設計されています。

当社の**料金体系は透明性が高く、予測可能です。チケットごとや解決ごとの課金ではないため、忙しい月の後に想定外の請求が来ることはありません。さらに良いことに、当社のプランはすべて込みです。AI Triage、完全解決のためのAI Agent、そしてエージェントを支援するAI Copilot**がすべて単一のサブスクリプションに含まれています。これにより、Zendeskのネイティブツールよりもはるかに強力な機能を、実際に計画できる価格で提供します。

今日から始める、よりスマートなチケットルーティング

Zendeskはチケットルーティングの強固な基盤を提供しますが、手動のルールや基本的な自動化だけでは、ビジネスの成長に追いつけません。サポートをスケールさせる秘訣は、より多くのルールを書くことではありません。それは、お客様のニーズを理解し、毎回適切な担当者に届けるインテリジェンスのレイヤーを追加することです。

eesel AIは、Zendeskのチケットルーティングをアップグレードするための最も迅速で安全な方法です。わずか数分で完了するセルフサービスのセットアップ、チーム自身の業務から学習する強力なAI、そしてリスクのないシミュレーションモードにより、完全に安心してトリアージプロセスを自動化できます。

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