Encaminhamento de tickets no Zendesk: Um guia completo para equipes de suporte em crescimento

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece a sensação. Num minuto, a sua fila de tickets está sob controlo. No seguinte, é uma crise total. À medida que a sua empresa cresce, aquele sistema organizado onde todos simplesmente pegam no próximo ticket começa a desmoronar-se. De repente, aqueles tempos de resposta de 30 minutos dos quais você tanto se orgulhava esticaram-se para horas, os SLAs estão a ser violados e você começa a pensar que tudo está a ser segurado por fita-cola digital.

É um problema clássico de escalabilidade. E embora o Zendesk tenha uma tonelada de ferramentas nativas para ajudar, configurá-las pode parecer que está a construir uma máquina excessivamente complicada de gatilhos e automações apenas para levar um ticket à pessoa certa. Para realmente avançar, tem de ir além das regras manuais e começar a pensar numa automação mais inteligente.

Este guia irá orientá-lo através das opções incorporadas para o encaminhamento de tickets do Zendesk, apontar onde tendem a falhar e mostrar como adicionar uma camada de IA pode construir um sistema mais inteligente e eficiente que realmente cresce consigo.

O que é o encaminhamento de tickets do Zendesk?

Na sua essência, o encaminhamento de tickets do Zendesk é apenas o processo de levar um ticket de suporte recebido ao agente ou grupo certo. Quer venha de um e-mail, de um formulário da web ou de uma mensagem de chat, o objetivo é sempre o mesmo: conectar o cliente com a pessoa que pode resolver o seu problema, rapidamente. Se acertar, verá a eficiência aumentar, os tempos de resposta diminuir e a satisfação do cliente melhorar.

A lógica por trás do encaminhamento pode basear-se em praticamente qualquer coisa: o canal de onde veio, o que o cliente está a perguntar, as competências linguísticas de um agente ou até mesmo a hora do dia.

Uma visão geral dos métodos tradicionais de encaminhamento de tickets do Zendesk

As ferramentas incorporadas do Zendesk são um bom ponto de partida, mas muitas vezes levam a uma teia emaranhada de regras que se torna uma verdadeira dor de cabeça para gerir à medida que se escala. Estes métodos geralmente dividem-se em dois baldes: modelos "push" e modelos "pull", onde o sistema atribui tickets por si, e modelos pull, onde os agentes têm de ir encontrar trabalho eles mesmos.

Modelos push: Atribuir tickets automaticamente

Os modelos push visam tirar os tickets da fila geral e colocá-los nas mãos de um agente sem que ninguém tenha de levantar um dedo.

• Encaminhamento omnicanal: Esta é a opção nativa mais sofisticada do Zendesk. Analisa o estado de um agente, a sua carga de trabalho atual e a prioridade do ticket para encaminhar trabalho de e-mail, chamadas e mensagens. A desvantagem? Requer muito esforço para configurar, está disponível apenas nos planos mais caros e as suas regras são completamente rígidas. Não consegue entender o significado real por trás das palavras de um cliente, apenas as palavras-chave que as suas regras lhe dizem para procurar.

Uma captura de tela da visualização de tickets omnicanal do Zendesk, demonstrando como diferentes canais de comunicação são geridos num só lugar para um encaminhamento eficiente de tickets do Zendesk.

• Atribuição round-robin: Esta abordagem é bastante simples, apenas distribui os tickets de forma equitativa entre os seus agentes disponíveis, um a um. Parece justo à primeira vista, mas ignora completamente as competências específicas de um agente ou a dificuldade dos tickets que já têm. É especialmente problemático para equipas com agentes a tempo parcial. Um ticket pode ser facilmente atribuído a alguém que não está agendado para trabalhar nas próximas horas, deixando um cliente à espera.

• Gatilhos e automações: Para a maioria das equipas, esta é a base do seu fluxo de trabalho no Zendesk. Pode configurar regras "se isto, então aquilo" que atribuem tickets com base em palavras-chave, na empresa do cliente ou no formulário que submeteram. O grande problema aqui é que este sistema é incrivelmente frágil. Quebra-se facilmente e precisa de supervisão constante à medida que novos tipos de problemas surgem. Por exemplo, um gatilho que procura a palavra-chave "reembolso" pode apanhar um ticket que diz, "Eu não estou a pedir um reembolso, mas...", enviando-o para o departamento errado e criando mais trabalho para todos.

Modelos pull: Agentes a atribuírem trabalho a si mesmos

Os modelos pull transferem a responsabilidade para os seus agentes de manterem a fila limpa.

• Atribuição manual a partir de vistas: É assim que muitas equipas pequenas começam. Todos os novos tickets aterram numa fila "não atribuída", e os agentes entram para escolher no que querem trabalhar. É direto, mas não escala de todo. Quase sempre leva a que os agentes escolham a dedo os tickets fáceis, enquanto os difíceis ou frustrantes são deixados para trás por horas, levando a SLAs falhados.

Uma imagem da interface de tickets do Zendesk, mostrando como os agentes podem visualizar interações passadas para atribuir tickets manualmente como parte do seu processo de encaminhamento de tickets do Zendesk.

• Modo Play: Esta funcionalidade é um passo em frente. Permite que um agente clique num botão "Play" para receber automaticamente o próximo ticket disponível de uma vista específica. Ajuda a parar a escolha a dedo, mas ainda depende da proatividade dos agentes. Se a sua equipa estiver ocupada ou ninguém iniciar sessão para carregar em "play", essa fila só vai continuar a crescer.

Como a IA melhora o seu fluxo de trabalho de encaminhamento de tickets

As deficiências dos métodos de encaminhamento tradicionais resumem-se a uma coisa: não conseguem decifrar a verdadeira intenção de um ticket. Estão presos a corresponder palavras-chave e a seguir regras inflexíveis. É aqui que a IA realmente muda as coisas. A IA não se limita a analisar palavras; ela compreende a linguagem, o sentimento e o contexto.

A triagem alimentada por IA lê um novo ticket e compreende o que o cliente está realmente a tentar fazer. É um simples pedido de reembolso, um relatório de bug complexo ou uma pergunta sobre uma remessa? Também consegue dizer se o cliente está frustrado e até mesmo em que língua está a falar.

Nós próprios deparámo-nos com estes desafios, e foi por isso que criámos a eesel AI. O nosso produto AI Triage liga-se diretamente à sua instância do Zendesk para resolver exatamente estes problemas. Em vez de passar dias a escrever regras, a eesel AI aprende com o histórico de tickets passados da sua equipa para encaminhar os novos de forma inteligente.

Eis como isso faz uma diferença prática:

• Aprende com o seu histórico: Pode esquecer a construção de dezenas de gatilhos do zero. A eesel AI analisa as suas conversas de suporte passadas para entender como você já classifica, prioriza e lida com diferentes problemas. Isto significa que pode colocá-la a funcionar em minutos, não em semanas.

• Conecta todo o seu conhecimento: Para tomar decisões de encaminhamento inteligentes, precisa de contexto de todo o lado. A eesel AI liga-se não só ao Zendesk, mas também às suas bases de conhecimento internas em locais como Confluence ou Google Docs. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais profunda dos seus produtos, políticas e processos.

• Você controla a implementação: Não tem de virar um interruptor e automatizar tudo de uma vez. Com a eesel AI, pode começar pequeno. Talvez automatize apenas o encaminhamento para redefinições de palavra-passe. Deixe a IA tratar dessa tarefa simples enquanto a sua equipa continua a trabalhar como de costume. Isto permite-lhe construir confiança no sistema e implementá-lo ao seu próprio ritmo.

Colocando em prática: Uma abordagem moderna ao encaminhamento de tickets do Zendesk

Então, como é que isto se parece no dia-a-dia? A maneira antiga é uma correria constante para se manter a par. Uma abordagem alimentada por IA, por outro lado, é projetada para crescer consigo.

Encaminhamento tradicional vs. alimentado por IA

Característica	Encaminhamento Tradicional do Zendesk	Encaminhamento com IA com eesel AI
Tempo de Configuração	Horas, por vezes dias, a construir gatilhos complexos.	Alguns minutos. Basta conectar o Zendesk e deixar a IA aprender.
Precisão	Depende de palavras-chave exatas, por isso os erros são comuns.	Alta. Compreende a intenção e o contexto do cliente.
Manutenção	Necessita de ajustes manuais constantes para novos problemas.	Auto-aperfeiçoamento. Aprende com cada novo ticket.
Escalabilidade	Torna-se rapidamente um gargalo à medida que o volume de tickets aumenta.	Escala sem esforço juntamente com o seu negócio.
Carga de Trabalho do Agente	Agentes sobrecarregados com a gestão de regras e triagem manual.	Agentes ficam livres para se concentrarem em resolver os problemas dos clientes.

Um exemplo real de encaminhamento de tickets

Vamos voltar àquela equipa afogada em tickets e a lidar com uma mistura de agentes a tempo inteiro e a tempo parcial.

A maneira antiga: O gestor de suporte passa horas todas as semanas a construir e a corrigir gatilhos do Zendesk. Tentam uma aplicação de round-robin, mas esta continua a atribuir tickets a agentes que estão de folga nesse dia, o que só irrita mais os clientes. Um ticket urgente de um cliente VIP fica enterrado na fila durante horas antes de alguém finalmente o ver.

A maneira eesel AI:

1. Entra em funcionamento em minutos: Eles conectam a sua conta Zendesk à eesel AI com um clique. Não é necessária configuração complexa ou ajuda de um programador.

2. Testa com confiança: Eles usam o modo de simulação da eesel para ver como a IA teria lidado com os seus últimos 1.000 tickets. Mostra-lhes exatamente como a eesel teria etiquetado, priorizado e encaminhado cada um, sem tocar na sua fila ativa.

3. Implementa gradualmente: A simulação mostra que a IA tem 95% de precisão a identificar perguntas sobre "estado do envio". Eles configuram um fluxo de trabalho simples para encaminhar automaticamente apenas esses tickets para o seu especialista em logística. Todo o resto permanece na fila principal para a equipa tratar como sempre fez.

4. Itera e expande: Assim que a equipa vê que está a funcionar, começam a dar mais responsabilidade à IA. Em breve, está a fazer a triagem de questões de faturação, pedidos de funcionalidades e problemas técnicos, enviando-os para as pessoas certas instantaneamente. Toda a equipa está agora focada em resolver problemas, não em fazer de polícia de trânsito na fila.

Uma captura de tela do Copilot da eesel AI a redigir uma resposta para um pedido de redefinição de palavra-passe no Zendesk, mostrando um fluxo de trabalho eficiente de encaminhamento de tickets do Zendesk.

O custo do encaminhamento de tickets do Zendesk: planos Zendesk vs. uma camada de IA

O custo é sempre parte da conversa, por isso é importante olhar para o quadro completo.

Com o Zendesk, as funcionalidades principais de encaminhamento estão espalhadas por diferentes níveis de preços. Os gatilhos básicos estão disponíveis em todos os planos, mas para ferramentas mais avançadas como o encaminhamento baseado em competências e omnicanal, precisa de estar no plano Suite Professional (115$ por agente/mês) ou superior.

Além disso, as próprias funcionalidades de IA do Zendesk para triagem fazem parte do seu add-on Copilot, que tem um custo extra. Tudo isto pode somar uma fatura mensal bastante avultada e complicada.

A abordagem da eesel AI foi concebida para ser muito mais direta.

O nosso preçário é transparente e previsível. Não cobramos por ticket ou resolução, por isso não terá uma fatura surpresa após um mês movimentado. Melhor ainda, os nossos planos são tudo-incluído. AI Triage, um Agente de IA para resoluções completas, e um Copiloto de IA para ajudar os seus agentes fazem todos parte de uma única subscrição. Isto proporciona muito mais poder do que as ferramentas nativas do Zendesk por um preço que pode realmente planear.

Comece hoje com um encaminhamento de tickets mais inteligente

O Zendesk dá-lhe uma base sólida para o encaminhamento de tickets, mas as regras manuais e as automações básicas simplesmente não conseguem acompanhar o crescimento do seu negócio. O segredo para escalar o seu suporte não é escrever mais regras; é adicionar uma camada de inteligência que entende o que os seus clientes precisam e os leva à pessoa certa, sempre.

A eesel AI é a forma mais rápida e segura de atualizar o seu encaminhamento de tickets do Zendesk. Com uma configuração self-service que leva apenas alguns minutos, uma IA poderosa que aprende com o trabalho da sua própria equipa e um modo de simulação sem riscos, pode finalmente automatizar o seu processo de triagem com total confiança.

Pronto para parar de lutar com regras complexas e começar a encaminhar tickets da maneira inteligente? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode transformar os seus fluxos de trabalho no Zendesk.