Roteamento de tickets no Zendesk: Um guia completo para escalar equipes de suporte

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece bem essa sensação. Em um momento, sua fila de tickets está sob controle. No seguinte, ela se torna um sinal de que seu negócio está explodindo. À medida que sua empresa cresce, os sistemas simples com os quais você começou evoluem para necessidades mais sofisticadas. Para manter esses tempos de resposta impressionantes e cumprir seus SLAs, o segredo é aproveitar ao máximo suas ferramentas.

É um marco clássico de escala. O Zendesk oferece um ecossistema impressionante de ferramentas nativas para ajudar, oferecendo um conjunto altamente personalizável de gatilhos e automações para garantir que os tickets cheguem à pessoa certa. Para otimizar verdadeiramente seu fluxo de trabalho em 2026, você pode combinar essas regras manuais robustas com o poder de uma automação de IA mais inteligente.

Este guia o conduzirá pelas opções integradas para o roteamento de tickets no Zendesk, destacará seus pontos fortes e mostrará como adicionar uma camada de IA pode construir um sistema mais inteligente e eficiente que escala perfeitamente ao lado do seu negócio.

O que é o roteamento de tickets no Zendesk?

Em sua essência, o roteamento de tickets no Zendesk é o processo confiável de levar um ticket de suporte recebido ao agente ou grupo correto. Seja por e-mail, formulário web ou mensagem de chat, o objetivo é sempre o mesmo: conectar o cliente à pessoa que pode resolver o problema dele, e rápido. Usando a plataforma madura do Zendesk, você verá a eficiência aumentar, os tempos de resposta diminuírem e a satisfação do cliente melhorar.

A lógica por trás do roteamento é altamente flexível e pode ser baseada em muitos fatores: o canal de origem, a natureza da solicitação, as habilidades especializadas de um agente ou até mesmo a hora do dia.

Uma visão geral dos métodos tradicionais de roteamento de tickets no Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk são um excelente lugar para começar, oferecendo uma base estruturada que você pode ajustar conforme escala. Esses métodos geralmente se dividem em duas categorias: modelos de "empurrar" (push) e modelos de "puxar" (pull). Os modelos push permitem que o sistema atribua tickets para você, enquanto os modelos pull dão aos agentes a visibilidade para gerenciar seu próprio trabalho.

Modelos Push: Atribuindo tickets automaticamente

Os modelos push são projetados para simplificar seu fluxo de trabalho, movendo os tickets da fila geral para as mãos de um agente automaticamente.

• Roteamento Omnicanal (Omnichannel routing): Esta é a opção nativa mais sofisticada do Zendesk. É um recurso de nível corporativo que analisa o status de um agente, sua carga de trabalho atual e a prioridade do ticket para rotear trabalhos de e-mail, chamadas e mensagens. Oferece uma precisão incrível para equipes que desejam gerenciar a capacidade dos agentes em todos os canais em um só lugar.

• Atribuição Round-robin: Esta abordagem garante uma distribuição justa e uniforme do trabalho, distribuindo os tickets para seus agentes disponíveis um a um. É uma ótima maneira de manter uma carga de trabalho equilibrada em toda a equipe e garante que nenhum agente individual fique sobrecarregado.

• Gatilhos e automações: Para a maioria das equipes, estes são o coração do fluxo de trabalho no Zendesk. Você pode configurar regras do tipo "se isso, então aquilo" que atribuem tickets com base em critérios específicos, como palavras-chave ou tipo de cliente. Essas regras oferecem controle total sobre sua lógica, e você pode refiná-las facilmente ou complementá-las com IA conforme as consultas dos seus clientes se tornam mais diversas e sutis.

Modelos Pull: Agentes atribuindo trabalho a si mesmos

Os modelos pull capacitam seus agentes com autonomia para gerenciar suas próprias filas.

• Atribuição manual a partir de visualizações (views): Este é um método claro e direto, preferido por muitas equipes. Todos os novos tickets chegam em visualizações organizadas de "não atribuídos", e os agentes têm a visibilidade para selecionar as tarefas para as quais estão melhor equipados. Isso proporciona muita transparência e permite o julgamento humano no processo de atribuição.

• Modo Play: Este recurso útil elimina a adivinhação na fila. Ele permite que um agente clique em um botão "Play" para receber o próximo ticket disponível de uma visualização específica. Isso garante um fluxo constante de trabalho e ajuda a equipe a manter o foco nos tickets mais urgentes de maneira estruturada.

Como a IA melhora seu fluxo de trabalho de roteamento de tickets

Os métodos de roteamento modernos são aprimorados quando a IA é usada para complementar a lógica tradicional. Embora as palavras-chave e as regras sejam um começo sólido, a IA adiciona uma camada de compreensão em relação ao idioma, sentimento e contexto.

A triagem alimentada por IA pode ler um novo ticket e identificar a verdadeira intenção do cliente - seja um pedido simples, um problema técnico complexo ou uma atualização urgente. Ela pode até reconhecer o sentimento e o idioma do cliente para garantir que o ticket vá para o melhor representante possível.

Para apoiar isso, ferramentas como o eesel AI atuam como uma adição poderosa ao ecossistema Zendesk. Nosso produto AI Triage integra-se perfeitamente à sua instância do Zendesk. Em vez de substituir suas regras existentes, o eesel AI as aprimora aprendendo com o histórico de tickets passados da sua equipe para rotear novos casos com alta precisão.

graph TD
    A[Novo ticket chega] --> B{Triagem com IA};
    B --> C[Analisa intenção, sentimento e idioma];
    C --> D{Conecta à base de conhecimento};
    D --> E[Atribui ao melhor agente/grupo];
    E --> F[Agente resolve o ticket];

subgraph Método Tradicional
    A --> G{Regras/gatilhos personalizados};
    G --> H[Correspondência de palavras-chave];
    H --> I[Atribui à fila geral];
    I --> J[Agente escolhe o ticket];
    J --> F;
end

subgraph Método com IA
    A --> B;
end

Veja como essa abordagem complementar faz a diferença:

• Ela se baseia no seu sucesso: O eesel AI analisa suas conversas de suporte passadas para entender sua lógica única de classificação e priorização. Isso permite que você aprimore sua configuração do Zendesk em minutos.

• Ela conecta todo o seu conhecimento: Para ajudar no processo de roteamento, o eesel AI pode se conectar às suas bases de conhecimento internas em locais como Confluence ou Google Docs, fornecendo um contexto mais profundo à sua instância do Zendesk.

• Você controla a implementação: Você pode usar a IA tanto quanto precisar. Com o eesel AI, você pode começar automatizando categorias específicas enquanto sua equipe continua a usar seus fluxos de trabalho confiáveis do Zendesk para outras, ganhando confiança no seu próprio ritmo.

Colocando em prática: Uma abordagem moderna para o roteamento de tickets no Zendesk

Como é um fluxo de trabalho otimizado em 2026? É um sistema onde a confiabilidade do Zendesk encontra a eficiência da IA.

Roteamento Tradicional vs. Alimentado por IA

Recurso	Roteamento Tradicional do Zendesk	Roteamento com eesel AI
Tempo de Configuração	Configuração altamente personalizável e escalável.	Configuração rápida e complementar em minutos.
Precisão	Lógica confiável baseada em regras para resultados consistentes.	Alta. Entende a intenção sutil do cliente.
Manutenção	Controle manual preciso sobre regras de negócio específicas.	Auto-aperfeiçoamento; adapta-se a novas tendências de tickets.
Escalabilidade	Níveis robustos criados para crescimento em nível corporativo.	Escala sem esforço junto com a expansão do seu negócio.
Carga de Trabalho do Agente	Agentes trabalham dentro de uma estrutura comprovada e organizada.	Agentes são capacitados para focar em resoluções complexas.

Um exemplo real de roteamento de tickets

Vamos observar uma equipe que gerencia um volume crescente com um mix de agentes especializados.

A forma estabelecida: O gerente de suporte usa os poderosos gatilhos do Zendesk para classificar a maioria dos tickets. Eles utilizam aplicativos de round-robin para garantir a distribuição uniforme e visualizações de alta prioridade para manter a equipe focada em clientes VIP.

A forma aprimorada com eesel AI:

1. Conexão perfeita: Eles conectam sua conta do Zendesk ao eesel AI sem esforço, adicionando uma nova camada de inteligência aos seus fluxos de trabalho existentes.

2. Simulação para paz de espírito: Eles usam o modo de simulação do eesel para ver como a IA lida com tickets históricos, confirmando que ela se alinha perfeitamente com sua lógica existente de tags e roteamento do Zendesk.

3. Implementação gradual: Eles começam deixando a IA lidar com consultas padrão de alto volume, como "status de envio", roteando-as diretamente para a logística. O restante da equipe continua a usar suas visualizações padrão do Zendesk para casos mais complexos.

4. Otimização contínua: À medida que a IA aprende, ela assume mais responsabilidades de triagem, permitindo que a equipe passe mais tempo usando os recursos avançados do Zendesk para resolver problemas dos clientes, em vez de gerenciar a fila.

O valor do roteamento de tickets no Zendesk: Planos abrangentes e opções de IA

O Zendesk é uma plataforma madura de classe mundial que oferece vários planos para atender a diferentes necessidades de negócios.

Gatilhos e automações básicos estão disponíveis em todos os níveis, fornecendo um ponto de partida sólido para qualquer equipe. Para organizações que exigem recursos avançados, como roteamento baseado em habilidades ou recursos omnicanal completos, o Zendesk oferece seu plano Suite Professional e superiores. Esses planos são projetados para equipes em crescimento que precisam de confiabilidade de nível corporativo e integrações profundas com o marketplace.

Para equipes que buscam adicionar ainda mais automação, os recursos de IA nativos do Zendesk, como o complemento Copilot, oferecem capacidades poderosas dentro da plataforma.

A abordagem do eesel AI foi projetada para ser uma adição complementar e econômica. Nosso preço é transparente e previsível, oferecendo uma assinatura com tudo incluído que apresenta AI Triage, AI Agents e AI Copilots. Isso permite que você adicione poder de IA especializado ao seu investimento existente no Zendesk com um custo fixo e claro.

Comece hoje mesmo com um roteamento de tickets mais inteligente

O Zendesk fornece a base padrão-ouro para o roteamento de tickets, e seu ecossistema maduro foi construído para impulsionar o atendimento ao cliente das empresas mais bem-sucedidas do mundo. A chave para escalar em 2026 é usar essas ferramentas robustas em seu potencial máximo, enquanto adiciona camadas inteligentes que ajudam sua equipe a trabalhar de forma ainda mais eficiente.

O eesel AI é uma maneira rápida e segura de aprimorar seu roteamento de tickets no Zendesk. Com uma configuração que leva apenas alguns minutos e um modo de simulação sem riscos, você pode adicionar recursos poderosos de IA ao seu processo de triagem, mantendo a confiabilidade da sua plataforma Zendesk.

Pronto para ver como a IA pode complementar seus fluxos de trabalho no Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e descubra uma maneira mais inteligente de gerenciar sua fila de suporte.