Enrutamiento de tickets de Zendesk: Una guía completa para escalar equipos de soporte
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 20 octubre 2025
Expert Verified
Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación. En un minuto, tu cola de tickets está bajo control. Al siguiente, es una crisis en toda regla. A medida que tu empresa crece, ese pequeño y ordenado sistema en el que cada uno coge el siguiente ticket empieza a desmoronarse. De repente, esos tiempos de respuesta de 30 minutos de los que tan orgulloso estabas se han alargado a horas, los SLA se incumplen y empiezas a pensar que todo el sistema está unido con cinta adhesiva digital.
Es un problema clásico de escalabilidad. Y aunque Zendesk tiene un montón de herramientas nativas para ayudar, configurarlas puede parecer que estás construyendo una máquina demasiado complicada de activadores y automatizaciones solo para hacer llegar un ticket a la persona adecuada. Para avanzar de verdad, tienes que ir más allá de las reglas manuales y empezar a pensar en una automatización más inteligente.
Esta guía te explicará las opciones integradas para el enrutamiento de tickets de Zendesk, señalará dónde suelen fallar y te mostrará cómo añadir una capa de IA puede construir un sistema más inteligente y eficiente que realmente crezca contigo.
¿Qué es el enrutamiento de tickets de Zendesk?
En esencia, el enrutamiento de tickets de Zendesk no es más que el proceso de hacer llegar un ticket de soporte entrante al agente o grupo adecuado. Ya sea que provenga de un correo electrónico, un formulario web o un mensaje de chat, el objetivo es siempre el mismo: conectar al cliente con la persona que puede resolver su problema, rápidamente. Si lo haces bien, verás cómo aumenta la eficiencia, disminuyen los tiempos de respuesta y mejora la satisfacción del cliente.
La lógica detrás del enrutamiento puede basarse en casi cualquier cosa: el canal del que proviene, lo que pregunta el cliente, las habilidades lingüísticas de un agente o incluso la hora del día.
Un vistazo a los métodos tradicionales de enrutamiento de tickets de Zendesk
Las herramientas integradas de Zendesk son un buen punto de partida, pero a menudo conducen a una maraña de reglas que se convierte en un verdadero dolor de cabeza gestionar a medida que escalas. Estos métodos suelen dividirse en dos categorías: modelos "push" y modelos "pull", donde el sistema asigna los tickets por ti, y modelos "pull", donde los agentes tienen que ir a buscar el trabajo ellos mismos.
Modelos "push": Asignación automática de tickets
Los modelos "push" se centran en sacar los tickets de la cola general y ponerlos en manos de un agente sin que nadie tenga que mover un dedo.
- Enrutamiento omnicanal: Esta es la opción nativa más sofisticada de Zendesk. Examina el estado de un agente, su carga de trabajo actual y la prioridad del ticket para enrutar el trabajo desde el correo electrónico, las llamadas y la mensajería. ¿La desventaja? Requiere mucho esfuerzo para configurarlo, solo está disponible en los planes más caros y sus reglas son completamente rígidas. No puede entender el significado real detrás de las palabras de un cliente, solo las palabras clave que tus reglas le indican que busque.
Una captura de pantalla de la vista de tickets omnicanal de Zendesk, que demuestra cómo se gestionan diferentes canales de comunicación en un solo lugar para un enrutamiento de tickets de Zendesk eficiente.-
Asignación por turnos (round-robin): Este enfoque es bastante simple, simplemente reparte los tickets de manera equitativa entre tus agentes disponibles, uno por uno. Suena justo a primera vista, pero ignora por completo las habilidades específicas de un agente o la dificultad de los tickets que ya tienen. Es especialmente problemático para equipos con agentes a tiempo parcial. Un ticket puede asignarse fácilmente a alguien que no tiene programado trabajar hasta dentro de unas horas, dejando a un cliente en espera.
-
Activadores y automatizaciones: Para la mayoría de los equipos, esto es el pan de cada día de su flujo de trabajo en Zendesk. Puedes configurar reglas del tipo "si ocurre esto, entonces haz aquello" que asignen tickets basándose en palabras clave, la empresa del cliente o el formulario que enviaron. El gran problema aquí es que este sistema es increíblemente frágil. Se rompe fácilmente y necesita supervisión constante a medida que surgen nuevos tipos de problemas. Por ejemplo, un activador que busque la palabra clave "reembolso" podría coger un ticket que diga "No estoy pidiendo un reembolso, pero...", enviándolo al departamento equivocado y creando más trabajo para todos.
Modelos "pull": Agentes que se asignan trabajo a sí mismos
Los modelos "pull" trasladan la responsabilidad a tus agentes de mantener la cola despejada.
- Asignación manual desde vistas: Así es como empiezan muchos equipos pequeños. Todos los tickets nuevos aterrizan en una cola de "no asignados", y los agentes entran para elegir en qué quieren trabajar. Es sencillo, pero no escala en absoluto. Casi siempre lleva a que los agentes elijan a dedo los tickets más fáciles, mientras que los más difíciles o frustrantes se quedan atrás durante horas, lo que conduce a incumplimientos de los SLA.
Una imagen de la interfaz de tickets de Zendesk, mostrando cómo los agentes pueden ver interacciones pasadas para asignar tickets manualmente como parte de su proceso de enrutamiento de tickets de Zendesk.- Modo Play: Esta función es un paso adelante. Permite a un agente hacer clic en un botón "Play" para que se le sirva automáticamente el siguiente ticket disponible de una vista específica. Ayuda a evitar la selección selectiva, pero todavía depende de que los agentes sean proactivos. Si tu equipo está ocupado o nadie inicia sesión para darle a "play", esa cola seguirá creciendo.
Cómo la IA mejora tu flujo de trabajo de enrutamiento de tickets
Las deficiencias de los métodos de enrutamiento tradicionales se reducen a una cosa: no pueden descifrar la verdadera intención de un ticket. Se limitan a hacer coincidir palabras clave y seguir reglas inflexibles. Aquí es donde la IA realmente cambia las cosas. La IA no solo busca palabras; entiende el lenguaje, el sentimiento y el contexto.
El triaje impulsado por IA lee un nuevo ticket y entiende lo que el cliente realmente intenta hacer. ¿Es una simple solicitud de reembolso, un informe de error complejo o una pregunta sobre un envío? También puede saber si el cliente está frustrado e incluso en qué idioma está hablando.
Nosotros mismos nos encontramos con estos desafíos, por eso creamos eesel AI. Nuestro producto AI Triage se conecta directamente a tu instancia de Zendesk para resolver exactamente estos problemas. En lugar de que pases días escribiendo reglas, eesel AI aprende del historial de tickets pasados de tu equipo para enrutar los nuevos de forma inteligente.
Así es como esto marca una diferencia práctica:
-
Aprende de tu historial: Olvídate de construir docenas de activadores desde cero. eesel AI analiza tus conversaciones de soporte pasadas para entender cómo ya clasificas, priorizas y manejas diferentes problemas. Esto significa que puedes ponerlo en funcionamiento en minutos, no en semanas.
-
Conecta todo tu conocimiento: Para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes, necesitas contexto de todas partes. eesel AI se vincula no solo con Zendesk, sino también con tus bases de conocimiento internas en lugares como Confluence o Google Docs. Esto le da una comprensión mucho más profunda de tus productos, políticas y procesos.
-
Tú controlas la implementación: No tienes que pulsar un interruptor y automatizar todo de una vez. Con eesel AI, puedes empezar poco a poco. Quizás solo automatices el enrutamiento para los restablecimientos de contraseña. Deja que la IA se encargue de esa tarea simple mientras tu equipo sigue trabajando como de costumbre. Esto te permite generar confianza en el sistema e implementarlo a tu propio ritmo.
Poniéndolo en práctica: Un enfoque moderno para el enrutamiento de tickets de Zendesk
Entonces, ¿cómo se ve esto realmente en el día a día? La forma antigua es una lucha constante por mantenerse al día. Un enfoque impulsado por IA, por otro lado, está diseñado para crecer contigo.
Enrutamiento tradicional vs. enrutamiento con IA
| Característica | Enrutamiento tradicional de Zendesk | Enrutamiento con IA de eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Horas, a veces días, construyendo activadores complejos. | Unos pocos minutos. Solo conecta Zendesk y deja que la IA aprenda. |
| Precisión | Depende de palabras clave exactas, por lo que los errores son comunes. | Alta. Entiende la intención y el contexto del cliente. |
| Mantenimiento | Necesita ajustes manuales constantes para nuevos problemas. | Automejora. Aprende de cada nuevo ticket. |
| Escalabilidad | Se convierte rápidamente en un cuello de botella a medida que aumenta el volumen de tickets. | Escala sin esfuerzo junto a tu negocio. |
| Carga de trabajo del agente | Los agentes se ven agobiados con la gestión de reglas y el triaje manual. | Los agentes se liberan para centrarse en resolver los problemas de los clientes. |
Un ejemplo real de enrutamiento de tickets
Volvamos a ese equipo ahogado en tickets y lidiando con una mezcla de agentes a tiempo completo y parcial.
La forma antigua: El gerente de soporte pasa horas cada semana construyendo y arreglando activadores de Zendesk. Prueban una aplicación de asignación por turnos (round-robin), pero sigue asignando tickets a agentes que no trabajan ese día, lo que solo enfada más a los clientes. Un ticket urgente de un cliente VIP queda enterrado en la cola durante horas antes de que alguien finalmente lo vea.
La forma de eesel AI:
-
Puesta en marcha en minutos: Conectan su cuenta de Zendesk a eesel AI con un solo clic. No se necesita una configuración compleja ni ayuda de desarrolladores.
-
Prueba con confianza: Usan el modo de simulación de eesel para ver cómo la IA habría manejado sus últimos 1.000 tickets. Les muestra exactamente cómo eesel habría etiquetado, priorizado y enrutado cada uno, sin tocar su cola en vivo.
-
Implementación gradual: La simulación muestra que la IA tiene una precisión del 95% para detectar preguntas sobre el "estado del envío". Configuran un flujo de trabajo simple para enrutar automáticamente solo esos tickets a su experto en logística. Todo lo demás permanece en la cola principal para que el equipo lo maneje como siempre lo ha hecho.
-
Itera y expande: Una vez que el equipo ve que funciona, comienzan a darle más responsabilidad a la IA. Pronto, está haciendo el triaje de preguntas de facturación, solicitudes de funciones y problemas técnicos, enviándolos a las personas adecuadas al instante. Todo el equipo ahora se centra en resolver problemas, en lugar de hacer de policías de tráfico en la cola.
Una captura de pantalla del Copilot de eesel AI redactando una respuesta para una solicitud de restablecimiento de contraseña dentro de Zendesk, mostrando un flujo de trabajo de enrutamiento de tickets de Zendesk eficiente.El coste del enrutamiento de tickets de Zendesk: Planes de Zendesk vs. una capa de IA
El coste siempre es parte de la conversación, por lo que es importante ver el panorama completo.
Con Zendesk, las funciones principales de enrutamiento están repartidas en diferentes niveles de precios. Los activadores básicos están disponibles en todos los planes, pero para herramientas más avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, necesitas estar en el plan Suite Professional (115 $ por agente/mes) o superior.
Además de eso, las propias funciones de IA de Zendesk para el triaje forman parte de su complemento Copilot, que tiene un coste adicional. Todo puede sumar una factura mensual bastante considerable y complicada.
El enfoque de eesel AI está diseñado para ser mucho más sencillo.
Nuestros precios son transparentes y predecibles. No cobramos por ticket o resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Aún mejor, nuestros planes son todo incluido. AI Triage, un Agente de IA para resoluciones completas, y un Copilot de IA para ayudar a tus agentes son parte de una única suscripción. Esto ofrece mucha más potencia que las herramientas nativas de Zendesk por un precio que realmente puedes planificar.
Empieza hoy mismo con un enrutamiento de tickets más inteligente
Zendesk te da una base sólida para el enrutamiento de tickets, pero las reglas manuales y las automatizaciones básicas simplemente no dan la talla cuando tu negocio está creciendo. El secreto para escalar tu soporte no consiste en escribir más reglas; consiste en añadir una capa de inteligencia que entienda lo que tus clientes necesitan y los lleve a la persona adecuada, siempre.
eesel AI es la forma más rápida y segura de mejorar tu enrutamiento de tickets de Zendesk. Con una configuración autoservicio que solo lleva unos minutos, una potente IA que aprende del propio trabajo de tu equipo y un modo de simulación sin riesgos, finalmente puedes automatizar tu proceso de triaje con total confianza.
¿Listo para dejar de luchar con reglas complejas y empezar a enrutar tickets de la manera inteligente? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tus flujos de trabajo en Zendesk.
Preguntas frecuentes
El enrutamiento de tickets de Zendesk es el proceso de dirigir las solicitudes de soporte entrantes al agente o equipo más apropiado. Hacer esto bien es crucial porque impacta directamente en los tiempos de respuesta, la eficiencia del agente y, en última instancia, la satisfacción del cliente. Un enrutamiento eficaz garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la ayuda adecuada.
Los métodos tradicionales a menudo se basan en reglas rígidas basadas en palabras clave y asignaciones manuales, que tienen dificultades para escalar. Pueden llevar a que los agentes seleccionen los tickets más fáciles, que los tickets complejos se queden atascados y a una necesidad constante de mantenimiento a medida que surgen nuevos problemas. Estos sistemas carecen de la capacidad de entender la verdadera intención del cliente.
La IA mejora el enrutamiento de tickets de Zendesk al entender la intención real, el sentimiento y el contexto de la consulta de un cliente, en lugar de solo hacer coincidir palabras clave. Aprende del historial de tickets pasados para clasificar, priorizar y asignar tickets de manera precisa al agente o departamento más adecuado. Esto reduce significativamente los errores de enrutamiento y la intervención manual.
Con eesel AI, puedes empezar a funcionar en cuestión de minutos conectando tu cuenta de Zendesk y permitiendo que la IA aprenda de tu historial de tickets existente. No es necesario crear reglas complejas ni contar con la ayuda de un desarrollador. Esta configuración rápida permite a los equipos empezar a beneficiarse de un enrutamiento más inteligente casi de inmediato.
Sí, soluciones como eesel AI ofrecen un modo de simulación que te permite ver cómo la IA habría gestionado tus tickets pasados sin afectar tu cola en vivo. Esto te permite generar confianza en la precisión del sistema y ajustar su rendimiento antes de implementar gradualmente las automatizaciones. Tú controlas el ritmo de la implementación.
Las funciones de enrutamiento avanzadas nativas de Zendesk suelen estar disponibles en los planes de nivel superior y sus complementos de IA tienen un coste adicional, lo que genera facturas complejas y potencialmente altas. Soluciones como eesel AI ofrecen precios transparentes y predecibles que a menudo incluyen triaje, agentes de IA y copilotos de IA en una única suscripción, proporcionando más valor por un coste más claro.
