Zendesk Microsoft Teams連携：2026年完全ガイド

サポートチームは、チケットが存在するヘルプデスクと、会話が行われるコラボレーションツールの2つの世界で活動しています。Zendesk Microsoft Teams連携は、これらの世界を結びつけ、Teamsを離れることなくサポートチケットを管理できるようにすることを目的としています。

しかし、それはあなたのチームにとって適切なソリューションでしょうか？この連携が実際に何をするのか、どのように設定するのか、そしてそれがあなたのワークフローに適合するかどうかを詳しく見ていきましょう。

Zendesk Microsoft Teams連携とは？

Zendesk for Microsoft Teams連携は、ZendeskヘルプデスクをMicrosoft Teamsに直接接続するネイティブアプリです。Zendeskとの共同でSoftServeによって構築されており、サポートチームはTeamsのチャネルとチャット内からチケットの作成、表示、更新を行うことができます。

中心となる考え方はシンプルです。あなたのチームはすでに毎日Teamsで何時間も過ごしています。ZendeskとTeamsを切り替える代わりに、会話がすでに発生している場所でサポートワークフローを処理できます。

この連携は、顧客向けのサポートと社内従業員サービス（IT、人事、財務）の両方で機能します。従業員がTeamsチャネルに質問を投稿した場合、それをチケットに変え、内部メモを追加し、チャットを離れることなく解決できます。

よりモダンなアプローチを検討しているチームには、異なるモデルを提供します。当社のAIチームメイトは、既存の知識から学習して、チケットを表示するだけでなく、リクエストを自律的に処理するために、Teams内で直接動作します。しかし、まずはZendesk連携が提供するものを見てみましょう。

主な機能と能力

Teams内でのチケット管理

この連携により、アプリを切り替えることなく、チケットのライフサイクル全体を処理できます。Teamsの会話から新しいチケットを作成したり、完全なコンテキストで既存のチケットを表示したり、フィールド、ステータス、優先度を更新したりできます。エージェントは、チームコラボレーションのために内部メモを追加したり、顧客に公開返信を投稿したりできます。

また、Teamsから直接ファイルを添付したり、エージェントにエスカレーションする前に問題の詳細を収集したりできます。これは、社内リクエストを処理するITチームに役立ちます。従業員がTeamsチャネルで問題を説明し、すでにキャプチャされているすべてのコンテキストを含むチケットを作成します。

リアルタイム通知

この連携は、カスタマイズ可能な通知を通じて、チケットの更新をTeamsにプッシュします。チケットのステータス、優先度、種類、またはフィールドの変更に基づいて、特定のチャネルまたはダイレクトメッセージでアラートを受信できます。

これは、優先度の高いチケットが#urgent-supportチャネルに即時通知をトリガーし、ルーチンな更新がDM経由で割り当てられたエージェントにのみ通知することを意味します。目標は、通知疲れを引き起こすことなく、全員に情報を伝えることです。

セルフサービスのためのAnswer Bot

ZendeskのAnswer Botは、AIを活用した記事の推奨事項をTeamsに直接提供します。誰かが一般的な質問をした場合、ボットは問題がチケットになる前に、関連するヘルプセンターの記事を提案します。

これは、個人チャットとチームチャネルの両方で機能します。社内サポートチームの場合、「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」や「WiFiコードは何ですか？」のような繰り返しの質問を回避します。ボットはヘルプセンターのコンテンツから学習し、時間の経過とともに推奨事項を改善します。

チケットの可視性とビュー

この連携には、すべてのユーザーのオープンおよびクローズされたチケットを表示する事前インストールされたビューが含まれています。エージェントは、ZendeskチケットビューをTeamsのタブとしてインポートし、優先度、ステータス、または担当者などの基準でチケットを整理できます。

これにより、マネージャーはZendeskにログインせずにキューの状態を把握でき、エージェントはTeamsワークスペース内のパーソナライズされたチケットリストから作業できます。

セットアップ要件とインストール

前提条件

インストールする前に、以下が必要です。

• Microsoft 365とZendeskの両方での管理者権限
• サポートされているZendeskプラン：Suite Team以上、またはSupport Team以上
• 認証用のAzure Active Directory

連携は無料でインストールできますが、使用するには適切なZendeskプランが必要です。下位層のプランを使用している場合は、連携が利用可能になる前にアップグレードする必要があります。

インストール手順

適切な権限を持っている場合、連携のセットアップには約10〜15分かかります。

1. Teams App Storeからインストール: Microsoft Teamsで、[アプリ]に移動し、「Zendesk」を検索します。[追加]をクリックしてインストールします。

2. 権限の付与: ウェルカムメッセージで[権限の付与]をクリックします。同意リクエストを受け入れるためにAzure ADにリダイレクトされます。

3. サブドメインの接続: Zendeskサブドメイン（URLの.zendesk.comの前の部分）を入力します。

4. サインイン: Zendesk管理者認証情報を入力して認証します。

5. 構成: アプリを関連するチームとチャネルに追加し、通知設定を設定し、必要に応じてAnswer Botを構成します。

ソース：TeamsインストールガイドのZendesk

構成オプション

インストール後、管理者は[設定]タブからいくつかのオプションを構成できます。

• チャネル設定: サポート会話が発生する特定のチームとチャネルにアプリを追加します
• Answer Bot: 記事の推奨を有効にし、プルするヘルプセンターを選択します
• ブランドとフォーム: エンドユーザーに表示されるチケットフォームとブランドを制御します
• 通知: チケットアラートの個人設定を設定します
• カスタマイズ: Teams管理者は、Teams管理センターを通じてアプリの外観（名前、説明、色）を変更できます

[設定]タブの一部の機能は現在管理者専用であることに注意してください。エージェントとエンドユーザーには、特定の構成オプションのプレースホルダーが表示されます。

価格とプランの要件

Teams連携のZendesk自体は、Microsoft Teams App Storeから無料でインストールできます。ただし、使用するには、対象となるZendeskプランが必要です。

ソース：Zendeskの価格

また、Microsoft Teamsサブスクリプションも必要です。これは通常、Microsoft 365 Businessプランに含まれています。Zendesk連携専用の追加のユーザーごとの料金はありません。

代替手段と比較して、この価格モデルは簡単です。ZendeskシートとMicrosoftライセンスの料金を個別に支払い、追加の連携コストはかかりません。Zapierのようなサードパーティの自動化ツールは、既存のサブスクリプションに加えて、プラットフォームの料金を別途請求します。複数ステップの自動化の場合、月額$19.99から始まります。

ユースケースと利点

社内従業員サポート

IT、人事、および財務チームは、この連携から最大の価値を得ます。従業員はすでに#it-helpや#hr-questionsのようなTeamsチャネルで質問をしています。連携により、これらの会話は、従業員に新しいシステムを学習させることなく、追跡可能なチケットになります。

使い慣れたTeamsインターフェースにより、ヘルプを求める従業員の摩擦が軽減されます。別のポータルやログインを覚える必要はありません。すでに使用しているチャネルで質問するだけです。

共同チケット解決

複雑な問題で複数の部門からの入力が必要な場合、連携により全員が最新情報を把握できます。ITチケットには、ソフトウェア購入のための財務承認が必要になる場合があります。メールを転送したり、チケットで人をコピーしたりする代わりに、チームはチケットが作成されたTeamsチャネルで共同作業できます。

内部メモを使用すると、エージェントはリクエスターに応答する前に、ソリューションについて個人的に話し合うことができます。これは、機密性の高い問題や、返信する前に情報を確認する必要がある場合に役立ちます。

セルフサービスによる偏向

Answer Botは一般的な質問を自動的に処理し、必要に応じて人間のエージェントにのみエスカレーションします。社内サポートの場合、これによりルーチンリクエストのかなりの部分が回避されます。

ボットは24時間365日稼働しているため、従業員は営業時間外でも回答を得られます。簡単な質問には、ヘルプセンターの記事から即座に回答が得られます。複雑な問題は、すでにキャプチャされているコンテキストとともに、適切なエージェントにルーティングされます。

制限事項と考慮事項

連携には、コミットする前に知っておくべきいくつかの制約があります。

• 管理者依存のセットアップ: エンドユーザーはインストールをセルフサービスできません。開始するには、両方のシステムで管理者権限が必要です。

• プランの制限: 連携は、ZendeskのTeamプラン以上でのみ機能します。Essentialプランを使用している場合は、アップグレードする必要があります。

• Answer Botのアクティベーション: AIの推奨事項は、すぐに使用できるわけではありません。Zendesk管理センターでAnswer Botを個別にアクティブ化し、ヘルプセンターに接続する必要があります。

• 設定の制限: [設定]タブの一部の構成オプションは管理者専用です。エージェントとエンドユーザーには、まだ自分の役割で利用できない機能のプレースホルダーが表示されます。

• 通知管理: 慎重に構成しないと、通知が過負荷になる可能性があります。チャネルをスパムしないように、展開する前に通知ルールを計画してください。

代替アプローチ

Zapier自動化

ネイティブ連携が提供する以上のカスタマイズが必要な場合は、Zapierは、TeamsとZendesk間のノーコードワークフロー自動化を提供します。特定のイベントでトリガーし、カスタムアクションを実行するZapを構築できます。

一般的な自動化には、新しいチケットを特定のTeamsチャネルに投稿したり、Teamsメッセージからチケットを更新したり、優先度の高い問題のチャネルを作成したりすることが含まれます。Zapierはより柔軟性を提供しますが、複数ステップのワークフローには有料プランが必要です（月額$19.99から）。

トレードオフは複雑さです。ネイティブ連携はインストールするとすぐに機能します。Zapierは制御を提供しますが、自動化の構築と維持が必要です。

モダンな代替としてのeesel AI

チケット管理から自律的なサポートに移行する準備ができているチームには、異なるアプローチを提供します。当社のAIチームメイトは、既存の知識と過去のチケットから学習し、複雑なセットアップなしでリクエストを処理するために、Microsoft Teams内で直接動作します。

チケットをルーティングする代わりに、解決します。AIは、ヘルプセンターの記事、過去の会話、および接続されたドキュメントを使用して質問に答えます。何かを自動的に解決できない場合は、完全なコンテキストで適切な人間のエージェントにエスカレーションします。

Zendesk連携との主な違い：

• 段階的な展開: レビューのためにAIが返信を下書きすることから始め、それが証明されたら完全な自律性にレベルアップします
• 平易な英語での構成: ワークフロービルダーやコードを必要とせずに、AIにリクエストの処理方法を自然言語で指示します
• 本番稼働前のテスト: 過去のチケットでシミュレーションを実行して、本番稼働前に品質を確認します
• 継続的な学習: AIは修正とフィードバックから改善し、時間の経過とともに向上します

当社の価格は、1,000回のAIインタラクションで月額$299から始まり、シートごとの料金はかかりません。大量の反復リクエストを処理するチームの場合、これは人間のエージェントをスケールするよりも費用対効果が高くなる可能性があります。

あなたのチームに合ったソリューションの選択

追加費用なしでTeamsで簡単なチケット管理が必要な場合は、ネイティブのZendesk連携が理にかなっています。Zendeskをすでに使用しており、従業員がいる場所で従業員に会いたいITおよび人事チームに最適です。

ネイティブ連携が提供しない特定の自動化が必要な場合は、Zapierの方が適しています。たとえば、重大なインシデントのTeamsチャネルを作成したり、システム間でカスタムフィールドを同期したりするなどです。

反復的なリクエストに溺れており、チケットをより適切に管理するだけでなく、チケットの量を減らしたいと考えているチームには、AIチームメイトが異なるパスを提供します。既存のZendeskセットアップとともにAIが返信を下書きすることから始め、ビジネスを学習するにつれて、徐々にAIに解決を移行できます。