FreshdeskとMicrosoft Teams連携の完全ガイド

ヘルプデスクを社内の主要なチャットアプリに連携させることは、一見すると非常に単純で効果的な施策に思えます。その目的は、FreshdeskのサポートエージェントとMicrosoft Teamsで働く他のメンバーを繋ぎ、問題をより迅速に解決することです。エンジニアリング、セールス、プロダクトの担当者を、別のプラットフォームにログインさせる手間をかけさせることなく、状況を共有することが重要です。

この記事では、ネイティブのFreshdesk Microsoft Teams連携について包括的に解説します。その機能、得られるメリット、コスト、そして設定の最適化方法について網羅します。チャネルでチケット通知を受け取ることは素晴らしいスタートですが、その基盤の上にさらに発展させる方法もあります。現代的なAI駆動型のセットアップは、これらの基本的な通知をさらに強化し、チームをより強固に結びつけることができます。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworks社が提供する人気のクラウド型ツールで、あらゆるカスタマーサポートのやり取りを集約する拠点として機能します。主な役割は、メール、電話、SNSなどから届くサポートチケットの流れを管理することです。リクエストを整理し、一般的なタスクを自動化し、サポートチームがより効率的に回答を提供できるように設計された機能が満載されています。数千もの企業が、サポート業務を整理し、プロフェッショナルに維持するためにFreshdeskを信頼しています。

Microsoft Teamsとは？

Microsoft Teamsは、今や数百万人の人々にとってデジタルオフィスそのものとなっています。職場のチャット、ビデオ会議、ファイル保存を一つの共有スペースに統合するプラットフォームです。コミュニケーションのために十数個の異なるアプリを行き来する代わりに、Teamsはすべてを一つにまとめ、社内のチームワークと日常的な会話の中心的な場所となることを目指しています。

Freshdesk Microsoft Teams連携の主な機能

では、実際にFreshdeskとMicrosoft Teamsを接続すると何ができるようになるのでしょうか？公式の連携機能は、サポートチケットと社内チャットの間にシンプルな橋を架けることに特化しています。その機能を見ていきましょう。

チャネルやDMでFreshdeskのチケット通知を受け取る

この連携の主な機能は、Freshdeskからのリアルタイム通知を直接Microsoft Teamsに送信することです。チケットに何らかの動きがあった際に、特定のチャネルに自動投稿したり、ダイレクトメッセージ（DM）として送信したりするように設定できます。これには以下のようなケースが含まれます：

• 新しいチケットが作成されたとき。

• 顧客が返信を送ってきたとき。

• チケットの優先度が変更されたとき。

• チケットが別のエージェントやグループに割り当てられたとき。

これは他のチームに最新情報を共有するのに非常に便利です。例えば、エンジニア向けに高優先度のバグ報告専用チャネルを用意したり、営業チームが重要顧客のサポート状況を把握したりできます。可視性が高まり、エージェントが一日中アップデート内容をコピー＆ペーストする手間を省けます。

Microsoft Teamsから直接チケットを管理する

アプリを頻繁に切り替える手間を省くため、この連携ではTeams内の通知カードから直接、チケットに対するいくつかの基本的な操作を行うことができます。チャットを離れることなく、以下のことが可能です：

• プライベートまたはパブリックメモの追加： 他のエージェント向けに社内的なコンテキストを素早くメモしたり、顧客に返信を送信したりできます。

• チケット詳細の更新： チケットのステータス（例：「オープン」から「保留」へ）の変更、優先順位の変更、または別の人への割り当てが可能です。

• クイックサマリーの表示： Freshdeskを開くことなく、チケットの要旨を把握できます。

これは迅速で小さな更新を行う際に非常に便利な機能です。主要なコミュニケーションハブを離れることなく、細かなタスクを処理し続けることができます。

FreshdeskのルールでTeams通知を自動化する

この連携はFreshdeskの自動化エンジンにも接続されています。これにより、管理者はTeamsで特定の通知をトリガーするルールを作成できます。例えば、「件名に『請求』が含まれるチケットが届いたら、#financeチャネルに通知を送信する」というルールを作成できます。これにより、適切な人に自動的に通知を届け、関連する情報を確実に確認してもらうことができます。

Freshdesk Microsoft Teamsのワークフローにおける考慮事項

組み込みの連携機能は信頼性の高い接続を提供しますが、急成長中のチームでは、複雑でペースの速いワークフローにより良く適合させるために、機能を拡張したいと考えるかもしれません。これは強固な基盤ですが、その上にどのように構築するかを理解することで、チームの効果を維持できます。

複雑な問題に対するFreshdesk Microsoft Teams体験の最適化

この連携は合理化されたチャットインターフェース向けに設計されており、迅速な通知には最適です。チケットの全履歴を確認したり、深い調査業務を管理したりする必要がある複雑なサポート問題については、エージェントはメインのFreshdeskプラットフォーム内で操作するのが最も堅牢な体験となるでしょう。

小さな通知カード内ですべての詳細を処理しようとするのではなく、多くのチームは、状況把握にはTeamsアプリを使い、深い作業にはFreshdeskのダッシュボードを使うという方法で成功を収めています。公式アプリのレビューにおけるユーザーのフィードバックでは、設定は簡単であるものの、あくまでコアなFreshdesk体験の補完として使用するのがベストであると指摘されることがよくあります。

Freshdesk Microsoft Teams：通知からナレッジ共有へのスケールアップ

Freshdesk Microsoft Teams連携は、チケットが存在することを知らせるという点において、非常に優れています。サポートキューの信頼できるメッセンジャーとして機能します。

これを次のレベルに引き上げるために、チームはサポート履歴の検索や要約を支援するAIソリューションに目を向けることができます。ネイティブの連携はリアルタイムの通知に重点を置いていますが、他のツールと組み合わせることで、Teamsのインターフェース内で過去のチケットから特定の解決策を見つけ出すなど、「知識を引き出す」ことが可能になります。

会社全体の広範な知識とFreshdesk Microsoft Teamsの接続

ネイティブの連携は、Freshdesk環境内の情報に焦点を当てています。しかし、多くのサポートシナリオにおいて、顧客の問題に対する答えは、Confluenceの技術ガイド、GoogleドキュメントのAPIドキュメント、Notionのプロダクトアップデートなど、社内のさまざまなリソースに分散していることがあります。

Freshdeskは、この方程式におけるチケット管理側のゴールドスタンダードとして機能します。他のドキュメントとのギャップを埋めるために、多くのチームは異なるアプリを横断して情報を検索するための補完的なツールを使用しています。これにより、データがどこにあっても、Freshdeskエコシステムのメリットを失うことなくチームがアクセスできるようになります。

Freshdesk Microsoft Teamsの通知ボリュームの管理

Freshdeskの強力な自動化ルールを使えば、ほぼすべてのイベントに対して通知を作成できます。大量のサポートを処理するチームにとって、チャネルの集中力を維持するために、これらのルールを思慮深く構成することが重要です。

スマートなフィルタリングを使用することで、最も重要または関連性の高いチケットの通知のみをチームが受け取るようにできます。これにより、通知が意味を持ち、行動に繋げやすい、情報の質が高い環境を維持できます。

Freshdesk Microsoft Teams連携の価格解説

Freshdesk Microsoft Teams連携を使用するには、FreshdeskのSupport Deskのサブスクリプションが必要です。この連携はマーケットプレイスにある信頼性の高いアプリであり、Growthプラン以上で利用可能です。

連携に対応しているプランの概要は以下の通りです：

プラン名	価格（年間一括払いの場合）	コラボレーションに関連する主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	統合チケット管理、ナレッジベース。（小規模チーム向けの標準プラン）
Growth	エージェントあたり$15/月	自動化、競合検知、マーケットプレイスアプリ。
Pro	エージェントあたり$49/月	カスタムロール、親子チケット、共有所有権。
Enterprise	エージェントあたり$79/月	サンドボックス、監査ログ、スキルベースのルーティング。

最新の詳細については、いつでもFreshdeskの公式価格ページで確認できます。

Freshdesk Microsoft Teams通知の先へ：Microsoft Teamsに統合されたAIの「頭脳」を与える

情報への即時アクセスを求めるチームにとって、ネイティブ連携のコア機能はさらに強化できます。ここで、eesel AIのようなプラットフォームが優れた補完オプションとなります。Freshdeskと並行して動作するように構築されており、Microsoft Teamsを単なる通知フィードから、スマートでインタラクティブなワークスペースへと変貌させます。

Freshdesk Microsoft Teamsのチケットだけでなく、すべての知識を統合

Freshdeskのデータを見るだけでなく、eesel AIは会社の知識が存在するさまざまな場所に接続します。これにはFreshdeskのチケットだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの他のドキュメントも含まれます。

Freshdeskエコシステムの中で動作し、散らばった情報を一つの統合された「頭脳」に集約します。ネイティブの連携がチケット通知のための不可欠なリンクを作成する一方で、eesel AIは接続されたすべての知識ソースに基づいてインテリジェントな回答を提供するハブとして機能します。

Teams内ですぐに正確な回答を得る

eesel AIのようなツールを使えば、Microsoft Teamsでの体験がさらに生産的になります。チケット通知と並行して、チームメンバーはeesel AIボットに自然な言葉（英語や日本語など）で質問し、より迅速に背景情報を得ることができます。

例えば、開発者が「『APIタイムアウトエラー』に関する過去3件のチケットを見つけて、解決策を要約して」と尋ねることができます。ボットは接続されたFreshdeskの履歴や他のドキュメントを素早く検索し、明確にまとめた回答を提示します。これは、24時間365日、エキスパートレベルのアシスタンスを提供する優れた方法です。

数分でセットアップ完了

Freshdeskのワークフローにeesel AIを追加するのは、スムーズなセルフサービスプロセスです。数回のクリックで異なるアプリを接続でき、数分で最初のAIアシスタントを準備できます。これにより、ほぼ即座にサポートチームへさらなる価値を提供し始めることができます。

単純なFreshdesk Microsoft Teams通知からインテリジェントなアシスタンスへ

ネイティブのFreshdesk Microsoft Teams連携は、サポートキューを明確に把握したいあらゆるチームにとって優れた出発点です。重要な通知を配信し、役立つアクションを実行できるようにすることで、全員が状況を把握し続けることができます。

チームが拡大するにつれて、この通知ツールを高度なナレッジ共有で強化できます。Freshdeskは顧客との対話を管理するための信頼できる業界リーダーであり続け、情報を統合するスマートなシステムと組み合わせることで、部署間のコラボレーションのための強力なハブとなります。

チームのワークフローをさらに最適化する方法を知りたいですか？eesel AIに無料で登録して、Microsoft Teams内ですぐに、チームが必要な回答を得られるようにすることがいかに簡単か、ぜひ確かめてみてください。