Un aperçu complet de l'intégration Freshdesk Microsoft Teams

Connecter votre centre d'assistance (helpdesk) à l'application de messagerie principale de votre entreprise semble être une solution simple et efficace. L'idée est de lier vos agents de support dans Freshdesk à tous les autres collaborateurs travaillant dans Microsoft Teams afin de résoudre les problèmes plus rapidement. Il s'agit d'impliquer vos équipes d'ingénierie, de vente et de produit sans les obliger à se connecter à une énième plateforme.

Cet article vous propose un aperçu complet de l'intégration native Freshdesk Microsoft Teams. Nous aborderons ses fonctionnalités, ce qu'elle vous apporte, son coût et la manière d'optimiser votre configuration. Car, bien que recevoir des alertes de tickets dans un canal soit un excellent début, il existe des moyens de bâtir sur cette fondation. Une configuration moderne pilotée par l'IA peut réunir vos équipes de manière à améliorer encore davantage ces notifications de base.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil basé sur le cloud (cloud-based) très populaire de Freshworks qui sert de centre unique pour toutes vos conversations de support client. Sa mission principale est de vous aider à gérer le flux de tickets de support provenant des e-mails, du téléphone, des réseaux sociaux, et bien plus encore. Il regorge de fonctionnalités conçues pour organiser les demandes, automatiser les tâches courantes et aider votre équipe de support à fournir des réponses plus efficacement. Des milliers d'entreprises comptent sur lui pour maintenir leur univers de support organisé et professionnel.

Qu'est-ce que Microsoft Teams ?

Microsoft Teams est devenu, pour ainsi dire, le bureau numérique de millions de personnes. C'est une plateforme qui regroupe la messagerie professionnelle, les réunions vidéo et le stockage de fichiers dans un espace partagé unique. Au lieu de jongler entre une douzaine d'applications différentes pour communiquer, Teams tente de tout centraliser, ce qui en fait le point de convergence du travail d'équipe et des échanges quotidiens au sein d'une entreprise.

Fonctionnalités clés de l'intégration Freshdesk Microsoft Teams

Alors, que se passe-t-il concrètement lorsque vous connectez Freshdesk et Microsoft Teams ? L'intégration officielle consiste à créer une passerelle simple entre vos tickets de support et votre messagerie interne. Voyons ce qu'elle permet de faire.

Recevez des alertes de tickets Freshdesk Microsoft Teams dans vos canaux et messages directs

La fonction principale de cette intégration est d'envoyer des alertes en temps réel depuis Freshdesk directement dans Microsoft Teams. Vous pouvez la configurer pour publier automatiquement des notifications dans certains canaux ou les envoyer sous forme de messages directs (DMs) lorsqu'un événement survient sur un ticket. Cela inclut par exemple :

• La création d'un tout nouveau ticket.

• L'envoi d'une réponse par un client.

• Le changement du niveau de priorité d'un ticket.

• L'attribution d'un ticket à un agent ou à un groupe différent.

C'est réellement pratique pour tenir les autres équipes au courant. Par exemple, vos ingénieurs peuvent disposer d'un canal dédié uniquement aux rapports de bugs hautement prioritaires, ou votre équipe commerciale peut être avertie lorsqu'un client majeur a besoin d'aide. Cela améliore la visibilité et évite à vos agents de devoir copier-coller des mises à jour toute la journée.

Gérez les tickets directement depuis Microsoft Teams

Pour vous éviter de basculer constamment entre les applications, l'intégration vous permet d'effectuer certaines actions de base sur les tickets directement depuis la carte de notification dans Teams. Sans quitter votre discussion, vous pouvez :

• Ajouter des notes privées ou publiques : Notez rapidement un contexte interne pour les autres agents ou envoyez une réponse au client.

• Mettre à jour les détails du ticket : Modifiez le statut d'un ticket (par exemple, de « Ouvert » à « En attente »), changez sa priorité ou assignez-le à quelqu'un d'autre.

• Consulter un résumé rapide : Obtenez l'essentiel d'un ticket sans avoir à ouvrir Freshdesk.

C'est une fonctionnalité pratique pour les mises à jour rapides et mineures. Elle aide à maintenir la dynamique sans avoir besoin de quitter votre centre de communication principal pour chaque petite tâche.

Automatisez les notifications Teams avec les règles Freshdesk

L'intégration se connecte également au moteur d'automatisation de Freshdesk. Cela permet aux administrateurs de créer des règles qui déclenchent des notifications spécifiques dans Teams. Par exemple, vous pourriez créer une règle stipulant : « Si un ticket arrive avec le mot « facturation » dans l'objet, envoyer une alerte au canal #finance ». Cela vous permet de diriger automatiquement les notifications vers les bonnes personnes, garantissant qu'elles voient ce qui est pertinent pour elles.

Points à considérer pour votre flux de travail Freshdesk Microsoft Teams

Bien que l'intégration intégrée offre une connectivité fiable, les équipes en forte croissance peuvent souhaiter augmenter ses capacités pour mieux s'adapter à des flux de travail complexes et rapides. C'est une base solide, et comprendre comment construire à partir de celle-ci peut aider votre équipe à rester efficace.

Optimiser l'expérience Freshdesk Microsoft Teams pour les problèmes complexes

L'intégration est conçue pour une interface de chat simplifiée, ce qui est parfait pour les notifications rapides. Pour les problèmes de support plus complexes qui nécessitent de consulter l'historique complet d'un ticket ou de gérer un travail d'investigation approfondi, les agents trouveront l'expérience la plus robuste au sein de la plateforme principale Freshdesk.

Plutôt que d'essayer de gérer chaque détail au sein d'une petite carte de notification, de nombreuses équipes réussissent en utilisant l'application Teams pour la veille et le tableau de bord Freshdesk pour le travail de fond. Les retours des utilisateurs sur les avis officiels de l'application notent souvent que si la configuration est simple, elle est mieux utilisée comme complément à l'expérience centrale de Freshdesk.

Freshdesk Microsoft Teams : Passer des notifications au partage de connaissances

L'intégration Freshdesk Microsoft Teams est excellemment spécialisée pour vous signaler l'existence d'un ticket. Elle agit comme un messager fiable pour votre file d'attente de support.

Pour passer au niveau supérieur, les équipes peuvent se tourner vers des solutions d'IA qui aident à rechercher et à résumer cet historique de support. Alors que l'intégration native se concentre sur les alertes en temps réel, sa combinaison avec d'autres outils peut vous aider à solliciter des connaissances, comme trouver une solution spécifique d'un ancien ticket directement dans l'interface de Teams.

Connecter les connaissances plus larges de l'entreprise avec Freshdesk Microsoft Teams

L'intégration native se concentre sur les informations provenant de votre environnement Freshdesk. Dans de nombreux scénarios de support, les réponses aux problèmes des clients peuvent être réparties entre différentes ressources de l'entreprise — comme un guide technique dans Confluence, un document API dans un Google Doc, ou une mise à jour de produit dans Notion.

Freshdesk sert de référence pour la gestion des tickets dans cette équation. Pour combler le fossé avec les autres documentations, de nombreuses équipes utilisent des outils complémentaires pour aider à trouver des informations dans différentes applications. Cela garantit que peu importe où résident les données, votre équipe peut y accéder sans perdre les avantages de l'écosystème Freshdesk.

Gérer le volume de notifications Freshdesk Microsoft Teams

Avec les puissantes règles d'automatisation de Freshdesk, il est facile de créer des notifications pour presque n'importe quel événement. Pour les équipes de support à haut volume, il est important de configurer ces règles de manière réfléchie afin de s'assurer que les canaux de discussion restent productifs.

En utilisant un filtrage intelligent, vous pouvez garantir que votre équipe ne reçoit des alertes que pour les tickets les plus critiques ou les plus pertinents. Cela aide à maintenir un environnement à haut rapport signal/bruit où les notifications sont significatives et faciles à traiter.

Explication des tarifs de l'intégration Freshdesk Microsoft Teams

Pour utiliser l'intégration Freshdesk Microsoft Teams, vous aurez besoin d'un abonnement au Support Desk de Freshdesk. L'intégration est une application fiable de leur place de marché, disponible à partir du forfait Growth.

Voici un aperçu rapide des forfaits compatibles :

Nom du forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour la collaboration
Free	0 $ jusqu'à 10 agents	Tickets intégrés, base de connaissances. (Standard pour les petites équipes)
Growth	15 $/agent/mois	Automatisation, détection de collision, applications marketplace.
Pro	49 $/agent/mois	Rôles personnalisés, tickets parents-enfants, propriété partagée.
Enterprise	79 $/agent/mois	Sandbox, journal d'audit, routage basé sur les compétences.

Vous pouvez toujours consulter les derniers détails sur la page officielle des tarifs de Freshdesk.

Au-delà des notifications Freshdesk Microsoft Teams : donner à Microsoft Teams un cerveau IA unifié

La fonctionnalité de base de l'intégration native peut être encore améliorée pour les équipes qui souhaitent un accès instantané à l'information. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI constitue une excellente option complémentaire. Elle est conçue pour fonctionner aux côtés de Freshdesk, transformant Microsoft Teams d'un flux de notifications en un espace de travail intelligent et interactif.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les tickets Freshdesk Microsoft Teams

Au lieu de simplement consulter les données de Freshdesk, eesel AI se connecte à divers endroits où résident les connaissances de votre entreprise. Cela inclut vos tickets Freshdesk ainsi que d'autres documentations dans des endroits comme Confluence, Google Docs et Notion.

Il travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour rassembler des informations dispersées dans un « cerveau » unifié. Alors que l'intégration native crée un lien vital pour les alertes de tickets, eesel AI agit comme un centre capable de fournir des réponses intelligentes basées sur toutes vos sources de connaissances connectées.

Obtenez des réponses instantanées et précises directement dans Teams

Avec un outil comme eesel AI, l'expérience de votre équipe dans Microsoft Teams peut être encore plus productive. Parallèlement à vos notifications de tickets, n'importe quel membre de l'équipe peut poser des questions au bot eesel AI en langage naturel pour obtenir un contexte plus rapidement.

Par exemple, un développeur pourrait demander : « Trouve les trois derniers tickets concernant l'erreur 'API timeout error' et résume les solutions. » Le bot recherche rapidement dans l'historique Freshdesk connecté et dans les autres documents pour donner une réponse claire et combinée. C'est un excellent moyen de fournir une assistance de niveau expert 24h/24 et 7j/7.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Ajouter eesel AI à votre flux de travail Freshdesk est un processus simple en libre-service. Vous pouvez connecter vos différentes applications en quelques clics et avoir votre premier assistant IA prêt à l'emploi en quelques minutes. Cela vous permet de commencer à apporter encore plus de valeur à votre équipe de support presque immédiatement.

Passez de simples alertes Freshdesk Microsoft Teams à une assistance intelligente

L'intégration native Freshdesk Microsoft Teams est un excellent point de départ pour toute équipe qui souhaite une visibilité claire sur sa file d'attente de support. Elle transmet les alertes essentielles et vous permet d'effectuer des actions utiles, tenant tout le monde informé.

À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez enrichir cet outil de notification par un partage de connaissances avancé. Freshdesk reste le leader de confiance du secteur pour la gestion de vos conversations clients, et lorsqu'il est associé à des systèmes intelligents qui unifient vos informations, il crée un centre puissant pour la collaboration inter-départementale.

Prêt à voir comment votre équipe peut optimiser davantage son flux de travail ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez à quel point il est facile de fournir à votre équipe les réponses dont elle a besoin directement dans Microsoft Teams.