Approbations Freshdesk : Le guide complet pour les responsables du support

Avez-vous déjà ressenti cette angoisse ? Un client a besoin d'un remboursement urgent, mais votre agent de support est bloqué, en attente de la validation d'un manager. Le ticket reste en suspens, la patience du client s'épuise, et votre agent ne peut pas passer à la personne suivante dans la file d'attente. C'est un goulot d'étranglement classique qui peut paralyser même les équipes de support les plus efficaces.

C'est précisément le problème que les approbations Freshdesk visent à résoudre. Cette fonctionnalité est conçue pour structurer ces processus de validation internes. Dans ce guide, nous allons vous expliquer comment fonctionne la fonctionnalité d'approbation intégrée de Freshdesk, ses points forts, ses lacunes et son coût réel. Plus important encore, nous explorerons une approche plus moderne, basée sur l'IA, pour automatiser les flux de travail qui sont à l'origine de ces demandes d'approbation, vous aidant ainsi à obtenir des résolutions plus rapides et à satisfaire votre équipe.

Que sont les approbations Freshdesk ?

Pour faire simple, les approbations Freshdesk sont une fonctionnalité qui permet aux équipes de support de mettre en place un processus de validation formel pour les tickets et les articles de la base de connaissances. L'objectif est d'ajouter un niveau de supervision pour certaines actions, en s'assurant que les décisions clés sont vérifiées une seconde fois avant d'être finalisées.

Les cas d'usage sont assez directs :

• Approbations de tickets : Pour les tâches ayant des implications commerciales réelles, comme le traitement d'un remboursement important, une dérogation à la politique de l'entreprise, ou le feu vert pour une demande de service qui impacte le budget.

• Approbations de la base de connaissances : Permet de s'assurer que les articles d'aide nouveaux ou mis à jour sont vérifiés pour leur exactitude et leur ton par un expert du domaine avant d'être publiés pour vos clients.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances de Freshdesk, où les articles pouvant nécessiter des approbations sont créés et gérés.

C'est un outil pratique pour ajouter une certaine gouvernance à votre processus. Mais il est important de savoir que cette fonctionnalité n'est disponible que dans le plan Enterprise de Freshdesk. Cela la place dans la catégorie premium, et pour de nombreuses équipes, ce prix soulève de véritables questions sur sa valeur globale.

Comment configurer le flux de travail natif des approbations Freshdesk

Avant d'aborder ses limites, il est utile de comprendre comment la fonctionnalité opère en coulisses. Vous configurez les approbations dans Freshdesk à l'aide de leur Automator de flux de travail, qui vous permet de définir des règles qui déclenchent une demande de validation.

Le tableau de bord des tickets Freshdesk, où les agents gèrent les demandes des clients qui peuvent déclencher le flux de travail d'approbation.

Les éléments de base des approbations Freshdesk

Lorsque vous créez un flux de travail d'approbation, vous manipulez principalement quelques éléments clés :

• Approbateurs : Ce sont les personnes ou les groupes qui doivent donner leur feu vert. Il peut s'agir d'un manager spécifique, d'un chef de service ou d'une équipe dédiée.

• Règles d'approbation : Ce sont les conditions pour que le ticket soit approuvé. Vous pouvez exiger la validation d'une seule personne dans un groupe, d'une majorité d'entre elles, ou de chacune d'entre elles.

• Déclencheurs de flux de travail : C'est ce qui lance réellement le processus. C'est généralement basé sur les détails du ticket comme son type, sa priorité ou un champ personnalisé que vous avez créé (par exemple, une règle comme "Montant du remboursement > 100 $").

Le flux de travail standard des approbations Freshdesk

Le déroulement typique est logique. Un ticket arrive, le système vérifie s'il correspond à l'une de vos règles, et si c'est le cas, le statut du ticket passe à "En attente d'approbation". Un e-mail est envoyé à l'approbateur, qui peut alors accepter ou rejeter la demande. Une fois sa décision prise, le statut du ticket est mis à jour, et l'agent peut enfin avancer. Si un ticket ne déclenche aucune règle, il suit simplement votre processus normal.

Les limites cachées des approbations Freshdesk standards

Bien que le flux de travail intégré ajoute une couche de contrôle indispensable, il comporte de réels compromis, surtout pour les équipes en croissance ou celles qui traitent des demandes complexes. C'est là que le vernis commence à craquer.

Coûts élevés et restrictions de plan

Le plus grand obstacle pour la plupart des équipes est le prix. La fonctionnalité de flux de travail d'approbation est verrouillée dans le plan le plus cher de Freshdesk, Enterprise, qui coûte 79 $ par agent et par mois. Pour les PME, c'est beaucoup demander pour ce qui est essentiellement une fonction de contrôle.

Si vous êtes sur les plans Growth ou Pro, vous n'avez pas du tout accès à cette fonctionnalité. Cela oblige les équipes à utiliser des solutions de contournement manuelles et maladroites, comme courir après les approbations dans de longues chaînes d'e-mails ou des fils de discussion Slack désordonnés, ce qui va à l'encontre de l'objectif même d'utiliser un helpdesk.

Une automatisation rigide et inflexible

Le système de Freshdesk est construit sur une base de règles rigides et prédéfinies. Il fonctionne bien pour les approbations simples en une seule étape, mais il atteint rapidement ses limites face à des situations plus dynamiques.

Un casse-tête courant que l'on retrouve sur les forums de la communauté est la tentative de créer des approbations à plusieurs étapes ou en parallèle. Imaginez une demande qui doit passer d'un manager à l'équipe financière, puis au service juridique pour une vérification finale. Essayer de construire ce type de séquence dans Freshdesk est soit incroyablement compliqué, soit tout simplement impossible. Vous vous retrouvez avec un enchevêtrement de règles pénibles à gérer et encore plus difficiles à faire évoluer. L'approbation en elle-même n'est qu'un changement de statut ; elle ne peut rien faire d'intelligent de son propre chef, comme extraire des données d'un autre système pour aider l'approbateur à prendre une meilleure décision.

Pourquoi les approbations Freshdesk traitent le symptôme, pas le problème

C'est là le vrai problème. Un processus d'approbation manuel n'est souvent qu'un pansement sur un problème plus profond. Le besoin d'une approbation survient généralement parce qu'un agent n'a pas l'information ou l'autorité nécessaire pour agir lui-même. Le flux de travail de Freshdesk structure cette étape manuelle, mais ne la supprime pas. Le goulot d'étranglement est toujours là ; il a juste une file d'attente plus organisée. Vous rendez le temps d'attente plus officiel, mais vous ne rendez pas votre équipe plus rapide.

Une alternative plus intelligente aux approbations Freshdesk : automatiser la cause première avec un agent IA

Au lieu de simplement gérer l'étape d'approbation, une approche plus moderne consiste à utiliser un agent IA pour automatiser l'ensemble de la tâche du début à la fin. Un agent IA comme eesel AI se connecte directement à Freshdesk pour gérer ces flux de travail intelligemment, dépassant le simple contrôle pour fournir une véritable résolution.

Allez au-delà des approbations Freshdesk avec des actions IA personnalisées

Un agent IA est bien plus qu'un simple bouton d'approbation sophistiqué. Avec un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, eesel AI peut être configuré pour effectuer des actions réelles et significatives.

Revenons à cette demande de remboursement. Au lieu de simplement signaler un ticket à un humain, un agent IA peut être configuré pour :

1. Vérifier la valeur de la commande en temps réel en la consultant dans Shopify.

2. Examiner l'historique d'achat du client dans votre CRM pour voir s'il s'agit d'un client fidèle.

3. Si la demande répond à vos critères (par exemple, la commande est inférieure à 100 $ et c'est son premier remboursement), il peut traiter automatiquement le remboursement, informer le client et clore le ticket.

4. Si elle ne répond pas aux critères, il peut trier le ticket, l'étiqueter pour une révision humaine, et l'assigner à un agent senior avec toutes les informations importantes déjà recueillies et résumées.

Un exemple du copilote eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk concernant une politique de remboursement, montrant comment l'IA peut gérer des tâches qui nécessitent généralement des vérifications manuelles et des approbations Freshdesk.

C'est la différence fondamentale. L'IA élimine le besoin de toute révision manuelle pour la majorité des demandes, libérant votre équipe pour se concentrer sur les cas vraiment complexes qui nécessitent leur expertise.

Unifiez les connaissances pour réduire le besoin d'approbations Freshdesk

Une raison majeure pour laquelle les approbations sont nécessaires est que l'information est souvent dispersée à différents endroits. Un agent peut ne pas être sûr à 100 % d'une politique, alors il escalade le ticket par mesure de sécurité.

C'est un autre domaine où l'IA peut complètement changer la donne. eesel AI peut se former instantanément sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, pas seulement sur un centre d'aide organisé. Il apprend des tickets passés, des Google Docs internes, des pages Confluence et des notes privées. En rassemblant toutes ces connaissances, l'IA dispose du contexte nécessaire pour résoudre un problème avec précision à chaque fois, réduisant considérablement le besoin d'une vérification humaine.

Simulez et déployez en toute confiance

Construire des flux de travail complexes dans Freshdesk peut ressembler à un jeu de devinettes. Vous mettez en place les règles et croisez les doigts pour qu'elles fonctionnent comme prévu. eesel AI offre une voie beaucoup plus sûre avec son mode de simulation.

Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox). Cela vous montre exactement comment il aurait traité les demandes qui nécessitaient auparavant une approbation manuelle. Vous obtenez une prévision claire de votre taux de résolution, des économies de coûts et du ROI avant même d'activer l'IA pour les clients en direct. Il s'agit de passer des suppositions aux décisions basées sur les données.

Tarifs des approbations Freshdesk

Pour vous donner une vue d'ensemble, il est utile de voir exactement où se situe la fonctionnalité d'approbation dans la tarification de Freshdesk. Comme mentionné, elle est exclusive au plan le plus élevé.

Plan	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalité clé pour les approbations
Gratuit	0 $ / jusqu'à 10 agents	Non disponible
Growth	15 $ / agent / mois	Non disponible
Pro	49 $ / agent / mois	Non disponible
Enterprise	79 $ / agent / mois	Flux de travail d'approbation

Remarque : Les tarifs sont basés sur les informations disponibles au moment de la rédaction. Veuillez consulter la page officielle des tarifs de Freshdesk pour les détails les plus récents.

Arrêtez de gérer les approbations Freshdesk, commencez à automatiser les résolutions

Les approbations natives de Freshdesk vous offrent un moyen de base pour gérer les validations internes, mais elles ont un coût élevé, sont assez inflexibles et ne règlent pas vraiment la cause première du retard. Elles structurent un processus lent au lieu de supprimer le processus lui-même.

L'avenir d'un excellent support client ne consiste pas à construire de meilleures barrières, mais à utiliser l'IA pour automatiser les résolutions de manière sûre et intelligente. En donnant à un agent IA l'accès à l'ensemble des connaissances de votre entreprise et le pouvoir d'agir concrètement, vous pouvez dépasser la simple gestion des approbations pour commencer à automatiser les résolutions. Des plateformes comme eesel AI sont la solution stratégique pour les équipes qui veulent faire évoluer leur support sans simplement augmenter leurs effectifs.

Passez à l'étape suivante, au-delà des approbations Freshdesk

Ne laissez plus les approbations manuelles ralentir votre équipe. Découvrez par vous-même comment un agent IA peut transformer vos flux de travail les plus chronophages en résolutions automatisées.

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