Aprobaciones en Freshdesk: La guía completa para gerentes de soporte

¿Alguna vez has tenido esa sensación de angustia? Un cliente necesita un reembolso urgente, pero tu agente de soporte está atascado, esperando que un gerente lo apruebe. El ticket se queda ahí, la paciencia del cliente se agota y tu agente no puede pasar a la siguiente persona en la cola. Es el clásico cuello de botella que puede paralizar hasta al equipo de soporte más eficiente.

Este es exactamente el problema que las aprobaciones de Freshdesk pretenden resolver. Esta función está diseñada para añadir algo de estructura a esas revisiones internas. En esta guía, te explicaremos cómo funciona la función de aprobación integrada de Freshdesk, qué hace bien, en qué se queda corta y cuánto cuesta realmente. Y lo que es más importante, exploraremos una forma más moderna, impulsada por IA, de automatizar los mismos flujos de trabajo que conducen a estas solicitudes de aprobación, ayudándote a conseguir resoluciones más rápidas y un equipo más satisfecho.

¿Qué son las aprobaciones de Freshdesk?

En pocas palabras, las aprobaciones de Freshdesk son una función que permite a los equipos de soporte crear un proceso de revisión formal para los tickets y los artículos de la base de conocimientos. Se trata de añadir una capa de supervisión para ciertas acciones, asegurándose de que las decisiones clave reciban una segunda revisión antes de ser finalizadas.

Los casos de uso son bastante sencillos:

• Aprobaciones de tickets: Esto es para tareas con implicaciones empresariales reales, como procesar un reembolso cuantioso, hacer una excepción a una política de la empresa o dar luz verde a una solicitud de servicio que afecta al presupuesto.

• Aprobaciones de la base de conocimientos: Esto ayuda a asegurar que cualquier artículo de ayuda nuevo o actualizado sea revisado por un experto en la materia para verificar su precisión y tono antes de que se publique para tus clientes.

Un vistazo a la interfaz de la base de conocimientos de Freshdesk, donde se crean y gestionan los artículos que pueden requerir aprobaciones.

Es una herramienta útil para añadir algo de gobernanza a tu proceso. Pero es importante saber que esta funcionalidad solo está disponible en el plan Enterprise de Freshdesk. Esto la sitúa en la categoría prémium y, para muchos equipos, ese precio plantea algunas preguntas válidas sobre su valor general.

Cómo configurar el flujo de trabajo de aprobaciones nativo de Freshdesk

Antes de entrar en sus limitaciones, es útil entender cómo funciona esta característica internamente. Las aprobaciones en Freshdesk se configuran utilizando su Workflow Automator, que te permite definir reglas que activan una solicitud de revisión.

El panel de tickets de Freshdesk, donde los agentes gestionan las solicitudes de los clientes que pueden activar el flujo de trabajo de aprobaciones.

Los componentes básicos de las aprobaciones de Freshdesk

Cuando creas un flujo de trabajo de aprobación, principalmente trabajas con algunas piezas clave:

• Aprobadores: Son las personas o grupos que necesitan dar el visto bueno. Podría ser un gerente específico, un jefe de departamento o un equipo dedicado.

• Reglas de aprobación: Son las condiciones para que el ticket sea aprobado. Puedes requerir la aprobación de una sola persona de un grupo, de la mayoría de ellos o de todos.

• Desencadenantes del flujo de trabajo: Esto es lo que realmente inicia el proceso. Generalmente se basa en los detalles del ticket, como su tipo, prioridad o un campo personalizado que hayas creado (por ejemplo, una regla como "Importe del reembolso > 100 $").

El flujo de trabajo estándar de las aprobaciones de Freshdesk

El flujo típico es lógico. Llega un ticket, el sistema comprueba si coincide con una de tus reglas y, si es así, el estado del ticket cambia a "Esperando aprobación". Se envía un correo electrónico al aprobador, que puede aceptar o rechazar la solicitud. Una vez que toma una decisión, el estado del ticket se actualiza y el agente puede finalmente avanzar. Si un ticket no activa ninguna regla, simplemente continúa a través de tu proceso normal.

Los límites ocultos de las aprobaciones estándar de Freshdesk

Aunque el flujo de trabajo integrado añade una capa de control muy necesaria, tiene algunas desventajas reales, especialmente para los equipos en crecimiento o aquellos que gestionan solicitudes complejas. Aquí es donde empieza a perder su brillo.

Costos elevados y restricciones de planes

El mayor obstáculo para la mayoría de los equipos es el precio. La función de flujo de trabajo de aprobación está bloqueada en el plan más caro de Freshdesk, el Enterprise, que cuesta 79 $ por agente al mes. Para las pequeñas y medianas empresas, es mucho pedir por lo que es esencialmente una función de control de acceso.

Si estás en los planes Growth o Pro, no tienes esta función en absoluto. Esto obliga a los equipos a recurrir a soluciones manuales y engorrosas, como perseguir aprobaciones en largas cadenas de correos electrónicos o en caóticos hilos de Slack, lo que en cierto modo anula el propósito de usar un sistema de helpdesk.

Automatización inflexible y rígida

El sistema de Freshdesk se basa en un conjunto de reglas rígidas y predefinidas. Funciona bien para aprobaciones simples de un solo paso, pero rápidamente se topa con un muro cuando se le presentan situaciones más dinámicas.

Un quebradero de cabeza común que verás en los foros de la comunidad es intentar construir aprobaciones de varias etapas o en paralelo. Imagina una solicitud que necesita pasar de un gerente al equipo de finanzas y luego a legal para una revisión final. Intentar construir ese tipo de secuencia en Freshdesk es increíblemente complicado o simplemente imposible. Terminas con una red enmarañada de reglas que son un engorro de gestionar y aún más difíciles de escalar. La aprobación en sí misma es solo un cambio de estado; no puede hacer nada inteligente por su cuenta, como obtener datos de otro sistema para ayudar al aprobador a tomar una mejor decisión.

Por qué las aprobaciones de Freshdesk solucionan el síntoma, no el problema

Este es el verdadero problema. Un proceso de aprobación manual suele ser solo un parche para un problema más profundo. La necesidad de una aprobación generalmente surge porque un agente no tiene la información o la autoridad para hacer algo por sí mismo. El flujo de trabajo de Freshdesk pone algo de estructura en ese paso manual, pero no lo elimina. El cuello de botella sigue ahí; solo que ahora tiene una cola más organizada. Estás haciendo que el tiempo de espera parezca más oficial, pero no estás haciendo que tu equipo sea más rápido.

Una forma más inteligente que las aprobaciones de Freshdesk: automatizar la causa raíz con un agente de IA

En lugar de simplemente gestionar el paso de la aprobación, un enfoque más moderno es utilizar un agente de IA para automatizar toda la tarea de principio a fin. Un agente de IA como eesel AI se conecta directamente con Freshdesk para gestionar estos flujos de trabajo de forma inteligente, superando el simple control de acceso para ofrecer una resolución real.

Ve más allá de las aprobaciones de Freshdesk con acciones de IA personalizadas

Un agente de IA es mucho más que un sofisticado botón de aprobación. Con un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable, eesel AI puede configurarse para realizar acciones reales y significativas.

Volvamos a esa solicitud de reembolso. En lugar de simplemente marcar un ticket para que un humano lo revise, un agente de IA puede configurarse para:

1. Comprobar el valor del pedido en tiempo real buscándolo en Shopify.

2. Revisar el historial de compras del cliente en tu CRM para ver si es un cliente fiel.

3. Si la solicitud cumple tus criterios (p. ej., el pedido es inferior a 100 $ y es su primer reembolso), puede procesar automáticamente el reembolso, notificar al cliente y cerrar el ticket.

4. Si no cumple los criterios, puede clasificar el ticket, etiquetarlo para una revisión humana y asignarlo a un agente sénior con toda la información importante ya recopilada y resumida.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI redactando una respuesta en Freshdesk sobre una política de reembolso, mostrando cómo la IA puede gestionar tareas que normalmente requieren comprobaciones manuales y aprobaciones de Freshdesk.

Esa es la diferencia clave. La IA elimina la necesidad de cualquier revisión manual para la mayoría de las solicitudes, liberando a tu equipo para que se concentre en los casos verdaderamente complicados que necesitan su experiencia.

Unifica el conocimiento para reducir la necesidad de las aprobaciones de Freshdesk

Una de las principales razones por las que las aprobaciones son necesarias es que la información suele estar dispersa en diferentes lugares. Un agente puede no estar 100 % seguro sobre una política, por lo que escala el ticket solo para estar seguro.

Este es otro punto en el que la IA puede cambiar las reglas del juego por completo. eesel AI puede entrenarse instantáneamente con todo el conocimiento de tu empresa, no solo con un centro de ayuda seleccionado. Aprende de tickets anteriores, documentos internos de Google Docs, páginas de Confluence y notas privadas. Al reunir todo este conocimiento, la IA tiene el contexto que necesita para resolver un problema con precisión cada vez, reduciendo drásticamente la necesidad de que un humano verifique su trabajo.

Simula e implementa con confianza

Construir flujos de trabajo complejos en Freshdesk puede parecer un juego de adivinanzas. Configuras las reglas y cruzas los dedos para que funcionen como esperabas. eesel AI ofrece un camino mucho más seguro con su modo de simulación.

Puedes probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y aislado. Esto te muestra exactamente cómo habría manejado las solicitudes que anteriormente necesitaron una aprobación manual. Obtienes una previsión clara de tu tasa de resolución, ahorro de costos y retorno de la inversión antes de activar la IA para los clientes en vivo. Se trata de pasar de las conjeturas a las decisiones basadas en datos.

Precios de las aprobaciones de Freshdesk

Para darte una imagen completa, es útil ver exactamente dónde se sitúa la función de aprobaciones en los precios de Freshdesk. Como se mencionó, es exclusiva para el plan de nivel superior.

Plan	Precio (Facturación anual)	Característica clave para las aprobaciones
Free	0 $ / hasta 10 agentes	No disponible
Growth	15 $ / agente / mes	No disponible
Pro	49 $ / agente / mes	No disponible
Enterprise	79 $ / agente / mes	Flujos de trabajo de aprobación

Nota: Los precios se basan en la información disponible en el momento de la redacción. Por favor, consulta la página de precios oficial de Freshdesk para obtener los detalles más actuales.

Deja de gestionar las aprobaciones de Freshdesk, empieza a automatizar las resoluciones

Las aprobaciones nativas de Freshdesk te ofrecen una forma básica de gestionar las revisiones internas, pero tienen un alto costo, son bastante inflexibles y no solucionan realmente la causa raíz del retraso. Añaden estructura a un proceso lento en lugar de eliminar el proceso en sí.

El futuro de un gran soporte al cliente no se trata de construir mejores barreras, sino de usar la IA para automatizar resoluciones de forma segura e inteligente. Al darle a un agente de IA acceso al conocimiento completo de tu empresa y el poder de tomar acciones reales, puedes ir más allá de la gestión de aprobaciones y empezar a automatizar resoluciones. Plataformas como eesel AI son la solución estratégica para los equipos que quieren escalar su soporte sin simplemente escalar su plantilla.

Da el siguiente paso más allá de las aprobaciones de Freshdesk

No dejes que las aprobaciones manuales sigan ralentizando a tu equipo. Comprueba por ti mismo cómo un agente de IA puede convertir tus flujos de trabajo más largos en resoluciones automatizadas.

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