Freshdesk Genehmigungen: Der komplette Leitfaden für Support-Manager

Kennen Sie dieses mulmige Gefühl? Ein Kunde benötigt eine dringende Rückerstattung, aber Ihr Support-Mitarbeiter steckt fest und wartet auf die Freigabe eines Vorgesetzten. Das Ticket bleibt einfach unbearbeitet liegen, die Geduld des Kunden schwindet, und Ihr Mitarbeiter kann sich nicht der nächsten Person in der Warteschlange widmen. Das ist ein klassischer Engpass, der selbst die effizientesten Support-Teams zum Stillstand bringen kann.

Genau dieses Problem sollen die Freshdesk-Genehmigungen lösen. Die Funktion wurde entwickelt, um diesen internen Überprüfungen eine gewisse Struktur zu geben. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie die integrierte Genehmigungsfunktion von Freshdesk funktioniert, was sie gut kann, wo ihre Schwächen liegen und was sie tatsächlich kostet. Noch wichtiger ist, dass wir einen moderneren, KI-gestützten Weg erkunden, um genau die Workflows zu automatisieren, die überhaupt erst zu diesen Genehmigungsanfragen führen, und Ihnen so zu schnelleren Lösungen und einem zufriedeneren Team verhelfen.

Was sind Freshdesk-Genehmigungen?

Einfach ausgedrückt sind Freshdesk-Genehmigungen eine Funktion, mit der Support-Teams einen formellen Überprüfungsprozess für Tickets und Wissensdatenbankartikel erstellen können. Es geht darum, eine zusätzliche Kontrollinstanz für bestimmte Aktionen zu schaffen, um sicherzustellen, dass wichtige Entscheidungen eine zweite Prüfung erhalten, bevor sie endgültig sind.

Die Anwendungsfälle sind ziemlich einfach:

• Ticket-Genehmigungen: Dies betrifft Aufgaben mit echten geschäftlichen Auswirkungen, wie die Bearbeitung einer großen Rückerstattung, das Machen einer Ausnahme von einer Unternehmensrichtlinie oder die Freigabe einer Serviceanfrage, die das Budget belastet.

• Wissensdatenbank-Genehmigungen: Dies hilft sicherzustellen, dass alle neuen oder aktualisierten Hilfeartikel von einem Fachexperten auf Genauigkeit und Tonfall überprüft werden, bevor sie für Ihre Kunden live geschaltet werden.

Ein Einblick in die Wissensdatenbank-Oberfläche von Freshdesk, wo Artikel, die möglicherweise Genehmigungen erfordern, erstellt und verwaltet werden.

Es ist ein nützliches Werkzeug, um Ihrem Prozess eine gewisse Steuerung hinzuzufügen. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass diese Funktionalität nur im Enterprise-Plan von Freshdesk verfügbar ist. Damit gehört sie zur Premium-Kategorie, und für viele Teams wirft dieser Preis berechtigte Fragen nach ihrem Gesamtwert auf.

So richten Sie den nativen Freshdesk-Genehmigungsworkflow ein

Bevor wir uns mit den Einschränkungen befassen, ist es hilfreich zu verstehen, wie die Funktion im Detail funktioniert. Sie richten Genehmigungen in Freshdesk mit dem Workflow Automator ein, mit dem Sie Regeln definieren können, die eine Überprüfungsanfrage auslösen.

Das Freshdesk-Ticket-Dashboard, auf dem Mitarbeiter Kundenanfragen verwalten, die den Genehmigungsworkflow auslösen können.

Die Bausteine der Freshdesk-Genehmigungen

Wenn Sie einen Genehmigungsworkflow erstellen, haben Sie es hauptsächlich mit einigen Schlüsselelementen zu tun:

• Genehmiger: Dies sind die Personen oder Gruppen, die die Freigabe erteilen müssen. Das kann ein bestimmter Manager, ein Abteilungsleiter oder ein spezielles Team sein.

• Genehmigungsregeln: Dies sind die Bedingungen, unter denen ein Ticket genehmigt wird. Sie können die Freigabe von nur einer Person in einer Gruppe, einer Mehrheit oder von jedem Einzelnen verlangen.

• Workflow-Auslöser: Dies ist das, was den Prozess tatsächlich startet. Er basiert in der Regel auf Ticketdetails wie Typ, Priorität oder einem von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Feld (zum Beispiel eine Regel wie „Rückerstattungsbetrag > 100 $“).

Der Standard-Genehmigungsworkflow von Freshdesk

Der typische Ablauf ist logisch. Ein Ticket kommt herein, das System prüft, ob es einer Ihrer Regeln entspricht, und wenn ja, wechselt der Status des Tickets zu „Wartet auf Genehmigung“. Eine E-Mail geht an den Genehmiger, der die Anfrage dann annehmen oder ablehnen kann. Sobald er eine Entscheidung getroffen hat, wird der Ticketstatus aktualisiert, und der Mitarbeiter kann endlich weitermachen. Wenn ein Ticket keine Regeln auslöst, durchläuft es einfach Ihren normalen Prozess.

Die verborgenen Grenzen der Standard-Genehmigungen von Freshdesk

Obwohl der integrierte Workflow eine dringend benötigte Kontrollebene hinzufügt, hat er einige echte Nachteile, insbesondere für wachsende Teams oder solche, die komplexe Anfragen bearbeiten. Hier beginnt der Glanz zu verblassen.

Hohe Kosten und Tarifbeschränkungen

Die größte Hürde für die meisten Teams ist der Preis. Die Genehmigungsworkflow-Funktion ist im teuersten Plan von Freshdesk, Enterprise, eingeschlossen, der 79 $ pro Mitarbeiter und Monat kostet. Für kleine bis mittelständische Unternehmen ist das viel Geld für eine Funktion, die im Wesentlichen als Türsteher fungiert.

Wenn Sie die Pläne Growth oder Pro nutzen, erhalten Sie diese Funktion überhaupt nicht. Das zwingt Teams zu umständlichen, manuellen Umgehungslösungen, wie dem Nachjagen von Genehmigungen in langen E-Mail-Ketten oder unübersichtlichen Slack-Threads, was den eigentlichen Zweck eines Helpdesks zunichtemacht.

Inflexible und starre Automatisierung

Das System von Freshdesk basiert auf starren, vordefinierten Regeln. Es funktioniert gut für einfache, einstufige Genehmigungen, stößt aber schnell an seine Grenzen, wenn dynamischere Situationen auftreten.

Ein häufiges Problem, das man in Community-Foren sieht, ist der Versuch, mehrstufige oder parallele Genehmigungen zu erstellen. Stellen Sie sich eine Anfrage vor, die von einem Manager zum Finanzteam und dann zur Rechtsabteilung zur endgültigen Prüfung gehen muss. Der Versuch, eine solche Abfolge in Freshdesk zu erstellen, ist entweder unglaublich kompliziert oder schlichtweg unmöglich. Am Ende hat man ein Wirrwarr aus Regeln, das mühsam zu verwalten und noch schwieriger zu skalieren ist. Die Genehmigung selbst ist nur eine Statusänderung; sie kann von sich aus nichts Intelligentes tun, wie zum Beispiel Daten aus einem anderen System abrufen, um dem Genehmiger eine bessere Entscheidungsgrundlage zu geben.

Warum Freshdesk-Genehmigungen das Symptom, nicht das Problem beheben

Das ist das eigentliche Problem. Ein manueller Genehmigungsprozess ist oft nur ein Pflaster für ein tiefer liegendes Problem. Die Notwendigkeit einer Genehmigung entsteht meistens, weil ein Mitarbeiter nicht die Informationen oder die Befugnis hat, etwas selbst zu tun. Der Freshdesk-Workflow gibt diesem manuellen Schritt zwar eine Struktur, aber er beseitigt ihn nicht. Der Engpass besteht weiterhin; er hat nur eine organisiertere Warteschlange. Sie lassen die Wartezeit offizieller erscheinen, aber Sie machen Ihr Team dadurch nicht schneller.

Ein intelligenterer Weg als Freshdesk-Genehmigungen: Die Ursache mit einem KI-Agenten automatisieren

Anstatt nur den Genehmigungsschritt zu verwalten, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung eines KI-Agenten, um die gesamte Aufgabe von Anfang bis Ende zu automatisieren. Ein KI-Agent wie eesel AI verbindet sich direkt mit Freshdesk, um diese Workflows intelligent zu handhaben und über einfaches „Gatekeeping“ hinauszugehen, um eine echte Lösung zu liefern.

Gehen Sie über Freshdesk-Genehmigungen hinaus mit benutzerdefinierten KI-Aktionen

Ein KI-Agent ist viel mehr als nur ein schicker Genehmigungsknopf. Mit einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine kann eesel AI so eingerichtet werden, dass es echte, sinnvolle Aktionen durchführt.

Kehren wir zu dieser Rückerstattungsanfrage zurück. Anstatt ein Ticket nur für einen Menschen zur Prüfung zu markieren, kann ein KI-Agent so konfiguriert werden, dass er:

1. Den Bestellwert in Echtzeit überprüft, indem er ihn in Shopify nachschlägt.

2. Die Kaufhistorie des Kunden in Ihrem CRM überprüft, um zu sehen, ob es sich um einen treuen Kunden handelt.

3. Wenn die Anfrage Ihre Kriterien erfüllt (z. B. die Bestellung unter 100 $ liegt und es die erste Rückerstattung ist), kann er die Rückerstattung automatisch bearbeiten, den Kunden benachrichtigen und das Ticket schließen.

4. Wenn die Kriterien nicht erfüllt sind, kann er das Ticket triagieren, es für eine menschliche Überprüfung kennzeichnen und es einem erfahrenen Mitarbeiter zuweisen, wobei alle wichtigen Informationen bereits gesammelt und zusammengefasst sind.

Ein Beispiel, wie der Copilot von eesel AI in Freshdesk eine Antwort bezüglich einer Rückerstattungsrichtlinie entwirft. Dies zeigt, wie KI Aufgaben bewältigen kann, die typischerweise manuelle Prüfungen und Freshdesk-Genehmigungen erfordern.

Das ist der entscheidende Unterschied. Die KI beseitigt die Notwendigkeit einer manuellen Überprüfung für die meisten Anfragen und gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die wirklich kniffligen Fälle zu konzentrieren, die ihr Fachwissen erfordern.

Wissen vereinheitlichen, um den Bedarf an Freshdesk-Genehmigungen zu reduzieren

Ein wichtiger Grund, warum Genehmigungen überhaupt notwendig sind, ist, dass Informationen oft an verschiedenen Orten verstreut sind. Ein Mitarbeiter ist sich vielleicht nicht zu 100 % sicher über eine Richtlinie und eskaliert das Ticket daher zur Sicherheit.

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem KI die Spielregeln komplett ändern kann. eesel AI kann sofort auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert werden, nicht nur auf einem kuratierten Hilfe-Center. Es lernt aus vergangenen Tickets, internen Google Docs, Confluence-Seiten und privaten Notizen. Indem all dieses Wissen zusammengeführt wird, hat die KI den Kontext, den sie benötigt, um ein Problem jedes Mal korrekt zu lösen, was den Bedarf an menschlicher Überprüfung drastisch reduziert.

Simulieren und mit Zuversicht bereitstellen

Das Erstellen komplexer Workflows in Freshdesk kann sich wie ein Ratespiel anfühlen. Man richtet die Regeln ein und drückt die Daumen, dass sie wie beabsichtigt funktionieren. eesel AI bietet mit seinem Simulationsmodus einen viel sichereren Weg.

Sie können Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie er Anfragen behandelt hätte, die zuvor eine manuelle Genehmigung erforderten. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate, Kosteneinsparungen und des ROI, bevor Sie die KI jemals für echte Kunden aktivieren. Es geht darum, von Vermutungen zu datengestützten Entscheidungen überzugehen.

Preise für Freshdesk-Genehmigungen

Um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben, ist es hilfreich zu sehen, wo genau die Genehmigungsfunktion in der Preisgestaltung von Freshdesk angesiedelt ist. Wie bereits erwähnt, ist sie ausschließlich dem höchsten Tarif vorbehalten.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Schlüsselfunktion für Genehmigungen
Kostenlos	0 $ / bis zu 10 Mitarbeiter	Nicht verfügbar
Growth	15 $ / Mitarbeiter / Monat	Nicht verfügbar
Pro	49 $ / Mitarbeiter / Monat	Nicht verfügbar
Enterprise	79 $ / Mitarbeiter / Monat	Genehmigungsworkflows

Hinweis: Die Preise basieren auf Informationen, die zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Textes verfügbar waren. Bitte besuchen Sie die offizielle Freshdesk-Preisseite für die aktuellsten Details.

Hören Sie auf, Freshdesk-Genehmigungen zu verwalten – beginnen Sie, Lösungen zu automatisieren

Die nativen Freshdesk-Genehmigungen bieten eine grundlegende Möglichkeit, interne Überprüfungen zu verwalten, sind aber mit hohen Kosten verbunden, ziemlich unflexibel und beheben nicht wirklich die eigentliche Ursache der Verzögerung. Sie geben einem langsamen Prozess eine Struktur, anstatt den Prozess selbst abzuschaffen.

Die Zukunft des exzellenten Kundensupports liegt nicht darin, bessere Barrieren zu errichten, sondern darin, KI zu nutzen, um Lösungen sicher und intelligent zu automatisieren. Indem Sie einem KI-Agenten Zugriff auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens und die Möglichkeit geben, echte Maßnahmen zu ergreifen, können Sie über die Verwaltung von Genehmigungen hinausgehen und mit der Automatisierung von Lösungen beginnen. Plattformen wie eesel AI sind die strategische Lösung für Teams, die ihren Support skalieren möchten, ohne nur ihre Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Machen Sie den nächsten Schritt über Freshdesk-Genehmigungen hinaus

Lassen Sie Ihr Team nicht länger durch manuelle Genehmigungen ausbremsen. Überzeugen Sie sich selbst, wie ein KI-Agent Ihre zeitaufwändigsten Workflows in automatisierte Lösungen verwandeln kann.

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