Portail FAQ Freshdesk : Un guide 2025

Si vous travaillez dans le support, vous connaissez la chanson. Le rêve, c'est de réduire ce nombre de tickets, et un bon portail de self-service est généralement la première étape. De nombreuses équipes utilisent Freshdesk, ce qui rend son portail FAQ très important pour permettre aux clients de se débrouiller seuls. Mais soyons honnêtes, un simple portail basé sur des articles est-il vraiment encore suffisant, surtout avec tous les outils d'IA qui apparaissent ?

Ce guide est un aperçu direct du portail FAQ de Freshdesk (parfois appelé leur base de connaissances ou centre de solutions). Nous allons examiner ses points forts, ses lacunes, et comment vous pouvez l'améliorer avec une IA moderne qui s'intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce qu'un portail FAQ de Freshdesk ?

Essentiellement, le portail FAQ de Freshdesk est l'endroit où vos clients peuvent aller pour trouver des réponses par eux-mêmes, sans avoir à contacter l'un de vos agents. L'idée est d'anticiper les questions courantes en créant une bibliothèque de contenu utile.

Bien que tout le monde l'appelle le « portail FAQ », il fait en réalité partie d'un portail client plus large qui comporte plusieurs éléments :

• La base de connaissances : C'est l'élément principal. C'est là que vous publiez tous vos guides pratiques, vos étapes de dépannage et les réponses aux questions que vous recevez sans cesse. Vous pouvez tout trier en catégories et en dossiers pour que ce ne soit pas juste un énorme fouillis d'articles.

• Forums communautaires : Cette partie est facultative, mais elle peut être une touche appréciable. Elle offre aux clients un espace pour se poser des questions et partager des astuces. Parfois, vos utilisateurs expérimentés peuvent résoudre un problème pour un débutant avant même que vous ne le voyiez, ce qui est une excellente nouvelle pour votre file d'attente de support.

• Formulaire de soumission de ticket : Si quelqu'un fouille dans la base de connaissances et ne trouve toujours rien, le portail lui offre un moyen évident de soumettre un ticket. Au moins, ils ont essayé, n'est-ce pas ?

L'objectif principal ici est de donner plus de pouvoir aux clients et, par conséquent, de rendre vos opérations de support un peu plus fluides en gérant automatiquement les tâches simples.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances Freshdesk, un composant clé du portail FAQ de Freshdesk.

Principales fonctionnalités du portail FAQ de Freshdesk

Avant d'aborder les inconvénients, il est juste de parler de ce que le portail FAQ de Freshdesk fait bien. Pour de nombreuses équipes qui débutent avec le self-service, ces fonctionnalités sont un excellent point de départ.

Un éditeur familier pour la rédaction d'articles

Freshdesk vous offre un éditeur de texte standard (vous le verrez peut-être appelé éditeur WYSIWYG) pour créer vos articles de base de connaissances. Il fonctionne exactement comme on pourrait s'y attendre. Vous pouvez insérer des images et des vidéos, ajouter des liens vers d'autres ressources, et utiliser des titres et des listes pour aérer le texte. Cela facilite la création d'articles qui sont réellement lisibles et non pas un simple mur de texte.

Organisation de contenu traditionnelle

La structure est assez logique. Vous avez des Catégories larges, qui contiennent des Dossiers plus spécifiques, et à l'intérieur de ces Dossiers se trouvent vos Articles. Cette hiérarchie simple vous aide à regrouper votre contenu d'une manière sensée, que ce soit par produit, par sujet (comme « Questions de facturation » ou « Démarrage »), ou par type d'utilisateur. Elle permet aux clients de naviguer et de trouver ce dont ils ont besoin sans se sentir perdus.

Prise en charge de plusieurs langues et produits

Si votre entreprise est internationale ou si vous gérez plusieurs marques différentes, Freshdesk a ce qu'il vous faut (du moins, dans leurs forfaits les plus chers). Vous pouvez publier le même article en plusieurs langues pour aider les clients du monde entier. Vous pouvez également créer des portails entièrement distincts et personnalisés pour chacun de vos produits, ce qui est idéal pour garder les choses claires et bien organisées.

Retours et analyses de base

Freshdesk inclut quelques outils simples pour voir comment vos articles se comportent. Vous pouvez voir combien de personnes ont consulté un article et consulter les petits votes « Est-ce que cela a été utile ? » des utilisateurs. Ce n'est pas très approfondi, mais ça vous donne un aperçu rapide des articles qui font mouche et de ceux qui auraient besoin d'un peu d'attention.

Le tableau de bord analytique de Freshdesk, montrant comment les utilisateurs peuvent suivre la performance des articles dans leur portail FAQ Freshdesk.

Les défis cachés : là où le portail FAQ de Freshdesk échoue

Ok, donc Freshdesk offre un bon point de départ. Mais les équipes qui veulent sérieusement créer une expérience de self-service de premier ordre et évolutive se heurtent souvent à des obstacles frustrants. Ces problèmes ne sont pas toujours évidents au début, mais ils peuvent devenir de véritables casse-têtes par la suite.

La personnalisation est un travail de développeur

Vous voulez modifier la mise en page pour qu'elle corresponde à l'image de marque de votre entreprise ? Ou peut-être réorganiser la navigation pour qu'elle soit un peu plus intuitive pour vos utilisateurs ? Cela semble simple, mais ce n'est souvent pas le cas.

Comme l'ont souligné des utilisateurs dans la communauté Freshworks, même de petits changements sont considérés comme une « personnalisation approfondie du portail ». Cela signifie que vous aurez probablement besoin d'un développeur ou d'un expert tiers pour le faire. Même quelque chose d'aussi simple que de changer le mot « Solutions » en « Base de connaissances » implique de manipuler du code personnalisé. Pour les équipes de support sans un développeur sous la main, cela peut être un obstacle majeur.

Les outils d'IA modernes ne devraient pas être aussi compliqués. Par exemple, vous pouvez connecter un outil comme eesel AI à Freshdesk en quelques minutes, le tout sans écrire une seule ligne de code.

Vos connaissances sont piégées à l'intérieur du portail

C'est probablement le plus gros inconvénient de toute base de connaissances traditionnelle. C'est une boîte fermée. Le portail Freshdesk ne peut extraire des réponses que des articles que vous avez écrits manuellement à l'intérieur de Freshdesk.

Mais qu'en est-il de toutes ces informations incroyablement utiles dispersées dans vos autres outils ? Pensez aux guides détaillés dans vos Google Docs, aux spécifications techniques dans Confluence, ou aux plans de projet dans Notion. Et que dire des milliers de réponses que votre équipe a déjà rédigées dans d'anciens tickets de support ? Aucune de ces connaissances n'est accessible, ce qui conduit à des réponses incomplètes pour vos clients et à des lacunes dans votre support.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, surmontant les limitations d'un portail FAQ Freshdesk cloisonné.

C'est exactement là qu'une plateforme d'IA unifiée entre en jeu. Au lieu de vivre en silo, eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise. Elle n'apprend pas seulement de votre centre d'aide ; elle apprend de vos wikis internes et, surtout, de toutes vos conversations de support passées. De cette façon, elle a toujours une vue d'ensemble.

La création de contenu est un lent jeu de rattrapage manuel

Passons en revue le processus typique pour ajouter un nouvel article. Un agent remarque qu'il reçoit souvent la même question. Il trouve un moment dans sa journée chargée pour rédiger un nouvel article. Ensuite, celui-ci doit être révisé et approuvé. Enfin, il est publié. Le temps que cet article soit en ligne, votre équipe a probablement répondu à cette même question 30 fois de plus.

Votre base de connaissances a toujours un temps de retard sur vos clients. C'est un processus réactif, et il n'est tout simplement pas conçu pour la vitesse.

Au lieu d'attendre que votre équipe repère manuellement ces tendances, eesel AI peut identifier de manière proactive les lacunes dans vos connaissances en analysant les questions que les clients posent en ce moment. Elle peut même vous aider à combler ces lacunes en rédigeant automatiquement de nouveaux articles basés sur des résolutions de tickets réussies du passé. Cela maintient votre contenu à jour, pertinent et vraiment utile.

Tarifs du portail FAQ de Freshdesk : Qu'est-ce qui est inclus ?

Alors, combien ça coûte de mettre en place ces fonctionnalités de self-service ? Une base de connaissances de base est incluse dans la plupart des forfaits Freshdesk, mais si vous voulez les fonctionnalités d'IA plus avancées, vous devrez payer un supplément. Voici un aperçu rapide, basé sur leur page de tarification officielle.

Fonctionnalité / Forfait	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Prix (annuel)	15 $/agent/mois	49 $/agent/mois	78 $/agent/mois	79 $/agent/mois
Portail client	Oui	Oui	Oui	Oui
Freddy AI Copilot	Non	Add-on (29 $)	Inclus	Add-on (29 $)
Freddy AI Agent	Non	Add-on (100 $/1k sessions)	Add-on (100 $/1k sessions)	Add-on (100 $/1k sessions)

Comme vous pouvez le voir, l'IA propre à Freshdesk, appelée « Freddy AI », est un add-on coûteux. L'AI Copilot, qui aide vos agents à travailler plus rapidement, coûte 29 $ supplémentaires par agent chaque mois. L'Agent IA entièrement autonome est facturé à l'utilisation, ce qui peut rendre vos coûts imprévisibles. C'est une approche différente de celle des plateformes qui offrent une tarification plus simple et tout-en-un.

Une meilleure approche : Ajouter une couche d'IA unifiée à votre portail FAQ Freshdesk

Bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin d'abandonner Freshdesk et de tout recommencer pour surmonter les limites d'un portail FAQ de base. La décision la plus intelligente est d'ajouter une couche d'IA dédiée par-dessus votre configuration existante. C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu.

Connectez toutes vos connaissances au-delà du portail

Au lieu d'être limité au seul contenu de votre centre d'aide, eesel AI se connecte à tous les endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées. En se liant à Freshdesk, Confluence, Google Docs, et des dizaines d'autres outils, il crée un cerveau central unique qui peut répondre aux questions en utilisant le contexte complet de toute votre organisation.

Automatisez de vraies réponses, pas seulement des liens vers des articles

Un portail FAQ statique se contente de rediriger les gens vers un article en espérant que ça suffise. L'Agent IA d'eesel fait bien plus que cela. Il peut tenir une conversation naturelle avec un client, résoudre son problème de manière autonome, et s'il est bloqué, il sait exactement à quelle équipe transmettre le problème. Il peut également gérer des tâches administratives comme l'application d'étiquettes aux tickets ou même effectuer des actions personnalisées via une API, comme vérifier le statut d'une commande pour un client.

Un diagramme de flux de travail montrant comment eesel AI automatise les réponses, allant au-delà des simples liens d'articles dans un portail FAQ Freshdesk.

Testez en toute confiance avant la mise en service

L'une des choses les plus effrayantes lors du déploiement d'un nouvel outil est l'incertitude. Est-ce que ça va vraiment fonctionner ? Est-ce que ça va perturber les clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui élimine toute cette part d'incertitude. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk dans un environnement sûr et contrôlé. Cela vous donne une image claire de ses performances et des économies que vous pouvez attendre avant même qu'il n'interagisse avec un vrai client.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur d'anciens tickets de votre portail FAQ Freshdesk avant la mise en ligne.

Votre portail FAQ Freshdesk est un point de départ, pas une ligne d'arrivée

Soyons clairs, le portail FAQ de Freshdesk est un outil solide pour mettre en place un système de self-service de base. Il vous permet de rédiger et d'organiser des articles pour répondre aux questions les plus courantes. Mais sa personnalisation délicate, ses informations cloisonnées et son flux de création de contenu lent limitent son efficacité réelle.

Si vous voulez fournir le type de support instantané et précis que les clients attendent aujourd'hui, vous devez penser au-delà d'un simple portail statique. En ajoutant une couche d'IA unifiée à votre configuration Freshdesk existante, vous pouvez puiser dans toutes les connaissances de votre entreprise pour automatiser les résolutions, donner des super-pouvoirs à vos agents, et rendre les choses vraiment simples pour vos clients.

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