Uma visão geral completa da integração do Freshdesk com o Microsoft Teams

Conectar o seu helpdesk à aplicação de chat principal da sua empresa parece ser uma vitória fácil. A ideia é ligar os seus agentes de suporte no Freshdesk a todos os outros que trabalham no Microsoft Teams para que possa resolver problemas mais rapidamente. O objetivo é manter as suas equipas de engenharia, vendas e produto a par de tudo, sem os obrigar a iniciar sessão em mais uma plataforma.

Este artigo oferece uma análise honesta da integração nativa do Freshdesk com o Microsoft Teams. Vamos abordar o que faz, que funcionalidades oferece, quanto custa e, mais importante, onde fica aquém das expectativas. Porque, embora receber alertas de tickets num canal seja um bom começo, isso é apenas a ponta do iceberg. Uma configuração mais moderna e impulsionada por IA pode unir as suas equipas de uma forma que as notificações básicas nunca conseguiriam.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma popular ferramenta baseada na nuvem da Freshworks que funciona como um hub central para todas as suas conversas de apoio ao cliente. A sua principal função é ajudá-lo a gerir o fluxo de tickets de suporte provenientes de e-mail, telefone, redes sociais e muito mais. Está repleto de funcionalidades concebidas para organizar pedidos, automatizar tarefas comuns e ajudar a sua equipa de suporte a dar respostas de forma mais eficiente. Muitas empresas dependem dele para evitar que o seu mundo de suporte se transforme em puro caos.

O que é o Microsoft Teams?

O Microsoft Teams tornou-se praticamente o escritório digital para milhões de pessoas. É uma plataforma que reúne chat no local de trabalho, reuniões de vídeo e armazenamento de ficheiros num único espaço partilhado. Em vez de saltar entre uma dúzia de aplicações diferentes para comunicar, o Teams tenta juntar tudo sob o mesmo teto, tornando-se o ponto central para o trabalho em equipa e as conversas diárias dentro de uma empresa.

Funcionalidades principais da integração do Freshdesk com o Microsoft Teams

Então, o que acontece quando realmente conecta o Freshdesk e o Microsoft Teams? A integração oficial visa construir uma ponte simples entre os seus tickets de suporte e o seu chat interno. Vejamos o que pode fazer.

Receba alertas de tickets do Freshdesk no Microsoft Teams nos seus canais e DMs

A principal função desta integração é enviar alertas em tempo real do Freshdesk diretamente para o Microsoft Teams. Pode configurá-la para publicar notificações automaticamente em certos canais ou enviá-las como mensagens diretas quando algo acontece com um ticket. Isto inclui situações como:

• Um novo ticket é criado.

• Um cliente envia uma resposta.

• O nível de prioridade de um ticket muda.

• Um ticket é atribuído a um agente ou grupo diferente.

Isto é genuinamente útil para manter outras equipas atualizadas. Por exemplo, os seus engenheiros podem ter um canal apenas para relatórios de bugs de alta prioridade, ou a sua equipa de vendas pode receber um aviso quando um cliente importante precisa de ajuda. Torna as coisas mais visíveis e poupa os seus agentes de terem de copiar e colar atualizações o dia todo.

Gira tickets diretamente a partir do Microsoft Teams

Para evitar que esteja constantemente a alternar entre aplicações, a integração permite-lhe realizar algumas ações básicas em tickets diretamente a partir do cartão de notificação no Teams. Sem sair do seu chat, pode:

• Adicionar notas privadas ou públicas: Anote rapidamente algum contexto interno para outros agentes ou envie uma resposta ao cliente.

• Atualizar detalhes do ticket: Altere o estado de um ticket (por exemplo, de 'Aberto' para 'Pendente'), mude a sua prioridade ou atribua-o a outra pessoa.

• Ver um resumo rápido: Tenha uma ideia geral de um ticket sem ter de abrir o Freshdesk.

Isto é principalmente uma funcionalidade de conveniência. É ótima para atualizações rápidas e pequenas, mas não foi concebida para aprofundar problemas complexos. Ainda assim, ajuda a manter as coisas a andar.

Automatize as notificações do Teams com as regras do Freshdesk

A integração também se conecta ao motor de automação do Freshdesk. Isto permite que os administradores criem regras que despoletam notificações específicas no Teams. Por exemplo, poderia criar uma regra que diz: "Se um ticket chegar com 'faturação' no assunto, enviar um alerta para o canal #finanças." Isto permite-lhe direcionar as notificações para as pessoas certas automaticamente, garantindo que elas veem o que é relevante para elas.

Principais limitações da integração nativa do Freshdesk com o Microsoft Teams

Apesar de a integração nativa oferecer alguma conectividade básica, não demora muito a perceber os seus limites, especialmente para equipas dinâmicas que precisam de colaborar eficazmente. É um primeiro passo decente, mas as falhas começam a aparecer rapidamente.

A experiência de utilizador do Freshdesk no Microsoft Teams parece desajeitada e desconectada

Tudo o que a integração faz está confinado a uma interface de chat. Isso é bom para uma notificação rápida, mas é uma forma desajeitada de lidar com problemas de suporte complicados. Tentar juntar um longo histórico de tickets ou ver todos os detalhes a partir de um pequeno cartão num feed de chat simplesmente não é prático.

Na maioria das vezes, vai dar por si a clicar de volta para o Freshdesk para obter a história completa ou fazer algo mais do que uma simples atualização de estado. Esta constante alternância entre aplicações acaba por anular o propósito de uma integração. Uma rápida olhada nas avaliações online mostra que esta é uma queixa comum, com as pessoas a apontarem frequentemente para uma configuração complicada e uma fiabilidade inconsistente.

Freshdesk Microsoft Teams: Um sistema de notificação, não uma base de conhecimento

Esta é provavelmente a maior desvantagem. A integração do Freshdesk com o Microsoft Teams pode dizer-lhe que um ticket existe, mas não pode responder a perguntas sobre o que está nele. Não tem qualquer inteligência real.

Imagine isto: um engenheiro recebe uma notificação no Teams sobre um bug crítico. Ele vê o ticket, mas não pode perguntar algo simples como: "Qual foi a solução para o último ticket com este código de erro?" ou "Este cliente já reportou este problema antes?" A integração é apenas um mensageiro; não consegue pesquisar, resumir ou extrair informações úteis do seu histórico de suporte. Envia alertas num sentido, mas não permite que peça conhecimento de volta.

Porque é que o Freshdesk no Microsoft Teams mantém o seu conhecimento isolado em silos

A integração está completamente presa ao Freshdesk. Só sabe como enviar informações sobre tickets. Mas sejamos realistas, as respostas para os problemas dos clientes estão geralmente espalhadas por todo o lado. A solução para um problema difícil pode envolver detalhes de um ticket antigo do Freshdesk, um guia técnico no Confluence, um documento de API num Google Doc e uma atualização de produto numa página do Notion.

A integração nativa não consegue ligar nenhum desses pontos. Não consegue obter uma resposta da sua wiki interna ou referenciar uma folha de especificações. Isto deixa os membros da sua equipa a procurar informações em diferentes aplicações, o que desperdiça tempo e muitas vezes leva a respostas inconsistentes.

Este infográfico mostra como um cérebro de IA unificado pode quebrar os silos de conhecimento que a integração do Freshdesk com o Microsoft Teams não consegue.

A integração do Freshdesk com o Microsoft Teams pode tornar-se muito ruidosa

Quando a sua única ferramenta é um conjunto de regras para enviar alertas, é fácil criar acidentalmente uma avalanche de notificações. Os canais podem ficar tão inundados com atualizações de tickets que tudo se torna apenas ruído de fundo. Isto leva à "fadiga de alertas", onde as pessoas começam a ignorar as notificações por completo, mesmo as mais importantes.

Não há filtragem inteligente. Não pode pedir para "só me incomodar com interrupções críticas de clientes VIP." Apenas recebe um fluxo bruto de tudo, o que geralmente é demasiado para qualquer pessoa acompanhar.

Preços da integração do Freshdesk com o Microsoft Teams explicados

Para usar a integração do Freshdesk com o Microsoft Teams, precisará de uma subscrição do Support Desk do Freshdesk. A integração é uma aplicação no marketplace deles, mas não a pode obter no plano Gratuito. Tem de estar num plano pago para a conectar.

Aqui está um rápido olhar sobre os planos que funcionam com ela:

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Relevantes para Colaboração
Free	0 $ para até 10 agentes	Sistema de tickets integrado, base de conhecimento. (Aplicação MS Teams não disponível)
Growth	15 $/agente/mês	Automação, deteção de colisão, aplicações do marketplace.
Pro	49 $/agente/mês	Funções personalizadas, tickets pai-filho, propriedade partilhada.
Enterprise	79 $/agente/mês	Sandbox, registo de auditoria, encaminhamento baseado em competências.

Pode sempre consultar os detalhes mais recentes na página oficial de preços do Freshdesk.

Para além das notificações do Freshdesk no Microsoft Teams: Dar ao Microsoft Teams um cérebro de IA unificado

As deficiências da integração nativa apontam para uma necessidade maior: as equipas não querem apenas mais notificações, querem acesso instantâneo à informação. É aqui que uma plataforma como a eesel AI muda o jogo. Foi concebida para resolver exatamente estes problemas, transformando o Microsoft Teams de um feed de notificações passivo num espaço de trabalho inteligente e interativo.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os tickets do Freshdesk no Microsoft Teams

Em vez de apenas se ligar ao Freshdesk, a eesel AI conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua empresa reside. Isso inclui, claro, os seus tickets do Freshdesk, mas também a sua documentação em locais como Confluence, Google Docs e Notion.

Ela reúne toda essa informação dispersa num único "cérebro" unificado que realmente entende o seu negócio. Pense nisto da seguinte forma: a integração nativa cria um único canal do Freshdesk para o Teams. A eesel AI cria um hub central onde todas as suas fontes de conhecimento, Freshdesk, Confluence, o que quer que seja, fluem para dentro, e depois fornece respostas inteligentes para o Teams. Quebra os silos de informação que as integrações simples não conseguem.

Obtenha respostas instantâneas e precisas diretamente no Teams

Com uma ferramenta como a eesel AI, a experiência da sua equipa no Microsoft Teams torna-se totalmente diferente. Em vez de apenas receberem uma notificação sobre um ticket, qualquer membro da equipa pode fazer perguntas em linguagem natural ao bot da eesel AI.

Por exemplo, um programador poderia perguntar: "Encontra os últimos três tickets sobre 'erro de timeout da API' e resume as soluções." Ou um representante de vendas poderia perguntar: "Qual é a nossa política de reembolso para clientes internacionais?" O bot pesquisa imediatamente tudo a que está conectado, tickets, documentos, wikis, e dá uma resposta clara e combinada diretamente no chat do Teams. É como ter um especialista em todos os tópicos disponível 24/7.

Um chatbot de IA dentro de uma aplicação de chat a fornecer respostas instantâneas, uma funcionalidade ausente na integração padrão do Freshdesk com o Microsoft Teams.

Comece a funcionar em minutos

Sejamos honestos, configurar novo software empresarial pode ser uma dor de cabeça cheia de chamadas de vendas e longas sessões de integração. Em contraste, a eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode conectar as suas diferentes aplicações com alguns cliques e ter o seu primeiro assistente de IA pronto a funcionar em minutos, tudo por sua conta. Isto significa que pode começar a resolver problemas reais para a sua equipa imediatamente.

Um fluxo de trabalho que mostra o processo de configuração self-service rápido e fácil da eesel AI, uma alternativa poderosa à integração básica do Freshdesk com o Microsoft Teams.

Passe de simples alertas do Freshdesk no Microsoft Teams para assistência inteligente

A integração nativa do Freshdesk com o Microsoft Teams é um ponto de partida decente se tudo o que precisa é de uma janela básica para a sua fila de suporte. Envia alertas e permite realizar ações simples, o que é certamente melhor do que nada.

Mas é limitada pela sua própria simplicidade. É uma ferramenta de notificação, não uma ferramenta de conhecimento. Muitas vezes cria mais ruído do que sinal útil e não consegue ligar os pontos entre todos os locais onde a informação da sua empresa está armazenada. As equipas de hoje precisam de algo mais, um sistema inteligente que reúna toda essa informação e forneça respostas instantâneas e fiáveis exatamente onde elas trabalham.

Esse é o tipo de experiência moderna que a eesel AI proporciona. Transforma o Microsoft Teams num centro para colaboração inteligente e interdepartamental, dando a todos na sua organização o poder de encontrar o que precisam para resolver problemas mais rapidamente.

Pronto para ver o que a sua equipa pode fazer com acesso instantâneo a todo o conhecimento da sua empresa? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e descubra como é fácil dar à sua equipa as respostas de que precisam.