Un guide pratique des notes privées Freshdesk

Vous connaissez ce moment où vous avez besoin de poser rapidement une question à un collègue au sujet d'un ticket de support complexe, mais que vous souhaitez garder votre discussion interne privée ? Peut-être avez-vous besoin d'impliquer un développeur pour un rapport de bug ou simplement de laisser un avertissement pour l'agent qui prendra la relève au prochain quart de travail.

C'est exactement à cela que servent les notes privées Freshdesk. Considérez-les comme l'équivalent numérique d'un post-it transmis entre coéquipiers, gardant toutes vos conversations internes là où elles doivent être : à l'intérieur du ticket, mais totalement hors de vue du client.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir. Nous verrons ce que sont les notes privées, comment en tirer le meilleur parti et comment optimiser votre flux de travail (workflow) à mesure que votre équipe s'agrandit. Ensuite, nous aborderons la manière dont l'IA moderne peut compléter les connaissances contenues dans ces notes, aidant ainsi la collaboration de votre équipe à être encore plus efficace.

Que sont les notes privées Freshdesk ?

En termes simples, les notes privées Freshdesk sont des commentaires internes que seuls les agents connectés à votre compte Freshdesk peuvent voir. Elles créent une couche de conversation distincte et confidentielle à l'intérieur de chaque ticket.

Leur rôle principal est de rendre le travail d'équipe interne moins chaotique. Vous pouvez les utiliser pour discuter de la complexité d'un ticket avec d'autres agents, partager des mises à jour internes sur vos progrès, enregistrer les étapes de dépannage pour votre propre mémoire (ou pour d'autres), ou laisser des instructions claires à un collègue lors d'une passation de relais.

La différence entre une note privée et une réponse publique est simple mais cruciale : les notes ne sont jamais envoyées au client. Cela permet de garder vos discussions internes, vos débats techniques et vos moments de réflexion (brainstorming) totalement confidentiels.

Fonctionnalités clés pour la collaboration

Bien que l'idée d'une note privée soit assez directe, Freshdesk a développé quelques fonctionnalités autour d'elles pour fluidifier le travail d'équipe. Bien connaître ces outils vous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme.

Comment créer et utiliser les notes privées Freshdesk

Ajouter une note privée est la partie la plus facile. À l'intérieur de n'importe quel ticket, vous verrez l'option Ajouter une note, qui ouvre un éditeur pour votre message interne. C'est plus qu'une simple zone de texte brut, et vous disposez de quelques outils pratiques :

• Mise en forme de texte enrichi : Vous pouvez utiliser le gras, l'italique et les listes à puces pour rendre vos notes claires et faciles à parcourir. C'est idéal pour des éléments tels que les listes de contrôle ou pour mettre en évidence des détails importants.

• Pièces jointes : Vous avez besoin d'ajouter une capture d'écran ou un fichier journal (log) ? Vous pouvez le joindre directement à la note pour donner plus de contexte à vos coéquipiers sans encombrer la conversation principale.

• @mentions : Si vous avez besoin d'attirer l'attention d'un agent spécifique, tapez simplement @ suivi de son nom pour le taguer. Il recevra une notification, ce qui l'attirera directement dans la conversation là où vous avez besoin de lui.

Mieux collaborer avec les fils de discussion privés

À mesure que les équipes ont commencé à s'appuyer davantage sur les notes privées, Freshdesk a introduit les Fils de discussion (Threads) pour garder les discussions organisées.

Un fil de discussion privé est essentiellement une conversation de type chat que vous pouvez commencer sur n'importe quelle note ou réponse spécifique. Au lieu d'ajouter une note complètement nouvelle chaque fois que quelqu'un intervient, vous pouvez garder la discussion ciblée et organisée en un seul endroit. C'est une aide précieuse pour plusieurs raisons :

• Cela aide à gérer l'encombrement dans la vue principale du ticket.

• Cela maintient les conversations organisées par sujet, de sorte que vous n'avez pas à faire défiler l'écran indéfiniment pour découvrir de quoi traitait une discussion spécifique.

• Cela vous permet d'avoir des échanges ciblés, presque en temps réel, tout en conservant un historique de ticket propre.

Considérations pour votre flux de travail

Bien que ces fonctionnalités soient excellentes pour la collaboration quotidienne, il est utile de comprendre comment Freshdesk gère certains scénarios afin que vous puissiez optimiser les performances de votre équipe.

Gérer les réponses des clients dans les notes privées

Parfois, un agent peut transférer un ticket à un contact externe. Dans certains cas, si ce contact répond à l'e-mail transféré, la réponse peut être réintégrée dans Freshdesk sous forme de note privée.

Ceci est conçu pour garder les discussions externes internes jusqu'à ce qu'un agent décide de les partager avec le client. Pour vous assurer que ces réponses sont remarquées rapidement, vous pouvez facilement configurer une règle de mise à jour de ticket pour notifier l'agent assigné, garantissant ainsi un suivi fluide.

Notes privées automatisées

Les automatisations sont un moyen puissant de rationaliser le support. Un flux de travail courant consiste à ajouter automatiquement une note privée avec une liste de contrôle ou un modèle de suivi du temps à chaque nouveau ticket.

Il est bon de noter que les notes privées créées par des automatisations sont fixes pour maintenir un journal système cohérent. Si vos agents doivent mettre à jour une liste de contrôle ou ajouter plus de détails, ils peuvent simplement ajouter une nouvelle note privée au ticket pour tenir l'information à jour tout en préservant l'enregistrement automatisé original.

Maximiser la valeur des connaissances partagées

Même la note privée la plus détaillée a plus de valeur lorsqu'elle peut être facilement consultée par d'autres membres de l'équipe. Freshdesk fait un excellent travail de stockage de cet historique, et à mesure que les équipes grandissent, elles cherchent souvent des moyens de rendre cette connaissance collective encore plus accessible.

C'est une opportunité pour le partage de connaissances internes (internal knowledge sharing). En trouvant des moyens de faire remonter les solutions documentées dans les notes privées, vous pouvez vous assurer que l'excellent travail effectué par un agent peut aider toute l'équipe à résoudre des problèmes similaires plus rapidement à l'avenir.

Le niveau supérieur : Augmenter les notes privées Freshdesk avec l'IA

Un excellent moyen de gérer et d'utiliser la connaissance collective de votre équipe est d'ajouter une couche d'intelligence par-dessus vos outils existents. Cela aide votre équipe à accéder à la bonne information au bon moment.

Une option pour cela est eesel AI. C'est un outil complémentaire qui se connecte directement à votre compte Freshdesk en quelques minutes, améliorant l'expérience des équipes qui sont déjà à l'aise avec la plateforme.

Voici comment une couche d'IA peut soutenir votre flux de travail Freshdesk :

• Elle exploite vos connaissances historiques : L'Agent IA d'eesel AI peut apprendre de votre historique de tickets de support, y compris du contexte contenu dans les notes privées. Il peut ensuite vous assister en fournissant des réponses basées sur les résolutions réussies passées de votre équipe. Cela aide à faire ressortir les connaissances cloisonnées au profit de toute l'équipe, 24h/24 et 7j/7.

• Elle améliore la collaboration interne : Au lieu de chercher manuellement dans les anciens tickets, les agents peuvent obtenir des réponses rapides dans les outils qu'ils utilisent déjà, comme Slack ou MS Teams. Le Chat Interne d'eesel AI fournit des réponses instantanées provenant de votre base de connaissances (knowledge base), y compris les résolutions de tickets passés et les documents internes.

• Elle assiste les agents avec des brouillons : Pour les tickets nécessitant une touche personnelle, le Copilote IA peut suggérer des projets de réponses à vos agents. Il peut refléter le ton et les solutions trouvés à la fois dans vos réponses publiques et vos notes privées, aidant à garantir que chaque réponse est précise et cohérente.

Démarrer avec ce type d'outils est simple. eesel AI est en libre-service, et vous pouvez même le tester en mode simulation sur vos tickets historiques pour voir comment il pourrait fonctionner selon vos besoins spécifiques.

Tarifs Freshdesk

Freshdesk offre une excellente valeur ajoutée en rendant les notes privées et les fils de discussion disponibles sur tous ses forfaits, y compris la version gratuite. À mesure que vos besoins augmentent, les forfaits payants offrent des capacités d'automatisation et de reporting supplémentaires.

Voici un aperçu de la structure tarifaire actuelle pour 2026 :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Free	0 $ pour jusqu'à 10 agents	Gestion des tickets, base de connaissances, reporting.
Growth	15 $/agent/mois	Automatisation, détection de collision, vues de tickets personnalisées.
Pro	49 $/agent/mois	Rôles personnalisés, reporting avancé, distribution en mode tour de rôle (round-robin).
Enterprise	79 $/agent/mois	Routage basé sur les compétences, journaux d'audit (audit logs), bac à sable (sandbox).

Note : Les prix peuvent changer, il est donc toujours conseillé de consulter la page officielle des tarifs Freshdesk pour les dernières informations.

Des notes privées Freshdesk à l'intelligence active

Les notes privées Freshdesk sont un outil fiable et essentiel pour la collaboration interne. Elles permettent de garder les conversations organisées et confidentielles là où elles sont le plus nécessaires. En comprenant comment travailler avec des fonctionnalités telles que les fils de discussion et les automatisations, vous pouvez construire un moteur de support très efficace.

La prochaine étape pour de nombreuses équipes en pleine croissance consiste à transformer cette connaissance interne statique en une intelligence active qui soutient les agents et améliore l'efficacité.

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