Un guide pratique des notes privées Freshdesk

Vous connaissez ce moment où vous avez besoin de demander rapidement à un collègue son avis sur un ticket de support complexe, sans que le client puisse voir vos échanges ? Peut-être devez-vous solliciter un développeur pour un rapport de bug ou simplement laisser un mot à l'agent qui prendra la relève.

C'est exactement à cela que servent les notes privées de Freshdesk. Considérez-les comme l'équivalent numérique d'un post-it échangé entre coéquipiers, gardant toutes vos conversations internes là où elles doivent être : à l'intérieur du ticket, mais complètement hors de la vue du client.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Nous aborderons ce que sont les notes privées, comment en tirer le meilleur parti et, surtout, les obstacles courants que vous rencontrerez à mesure que votre équipe s'agrandira. Ensuite, nous verrons comment l'IA moderne peut libérer toutes les connaissances collectives piégées dans ces notes, faisant passer la collaboration de votre équipe du manuel à l'automatique.

Que sont les notes privées de Freshdesk ?

Pour faire simple, les notes privées de Freshdesk sont des commentaires internes que seuls les agents connectés à votre compte Freshdesk peuvent voir. Elles créent une couche de conversation distincte et confidentielle à l'intérieur de chaque ticket.

Leur rôle principal est de rendre le travail d'équipe interne moins chaotique. Vous pouvez les utiliser pour discuter de la complexité d'un ticket avec d'autres agents, partager des mises à jour internes sur votre progression, consigner des étapes de dépannage pour votre propre mémoire (ou pour d'autres), ou laisser des instructions claires à un collègue lors d'une passation.

La différence entre une note privée et une réponse publique est simple mais cruciale : les notes ne sont jamais envoyées au client. Cela garde vos discussions informelles, débats techniques et moments de « qu'est-ce qu'on fait ici ? » complètement confidentiels.

Fonctionnalités clés pour la collaboration

Bien que l'idée d'une note privée soit assez simple, Freshdesk a développé quelques fonctionnalités autour d'elles pour rendre le travail d'équipe un peu plus fluide. Connaître ces outils vous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme.

Comment créer et utiliser les notes privées de Freshdesk

Ajouter une note privée est la partie la plus simple. À l'intérieur de n'importe quel ticket, vous verrez l'option Ajouter une note, qui ouvre un éditeur pour votre message interne. C'est plus qu'une simple zone de texte, et vous disposez de quelques outils pratiques :

• Mise en forme riche : Vous pouvez utiliser le gras, l'italique et les listes à puces pour rendre vos notes claires et faciles à lire. C'est idéal pour des choses comme les listes de contrôle ou pour mettre en évidence des détails importants.

• Pièces jointes : Besoin d'ajouter une capture d'écran ou un fichier de log ? Vous pouvez le joindre directement à la note pour donner plus de contexte à vos coéquipiers sans encombrer la conversation principale.

• @mentions : Si vous avez besoin d'attirer l'attention d'un agent spécifique, tapez simplement @ suivi de son nom pour le mentionner. Il recevra une notification, l'intégrant directement dans la conversation là où vous en avez besoin.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk où les agents gèrent et ajoutent des notes privées Freshdesk pour la collaboration interne.

Mieux collaborer avec les fils de discussion privés

À mesure que les équipes ont commencé à s'appuyer davantage sur les notes privées, un nouveau problème est apparu : de longues chaînes confuses de notes individuelles qui étaient pénibles à suivre. Pour résoudre ce problème, Freshdesk a introduit les fils de discussion (Threads).

Un fil de discussion privé est essentiellement une conversation de type chat que vous pouvez démarrer sur n'importe quelle note ou réponse spécifique. Au lieu d'ajouter une note entièrement nouvelle chaque fois que quelqu'un intervient, vous pouvez garder la discussion ciblée et organisée en un seul endroit. C'est une grande aide pour plusieurs raisons :

• Cela réduit considérablement le désordre dans la vue principale du ticket.

• Cela garde les conversations organisées par sujet, vous n'avez donc pas à faire défiler sans fin pour savoir de quoi parlait une discussion spécifique.

• Cela vous permet d'avoir des discussions ciblées, presque en temps réel, sans semer la pagaille dans l'historique du ticket.

Défis et limitations courants

Bien que ces fonctionnalités soient excellentes pour la collaboration quotidienne, la plupart des équipes finissent par se heurter à un mur. À mesure que vous vous développez, certaines des particularités et limitations des notes privées de Freshdesk peuvent ralentir les choses et entraîner des moments frustrants pour vos agents comme pour vos clients.

Quand les clients ajoutent accidentellement des notes privées Freshdesk

Voici un cas étrange qui se produit plus souvent qu'on ne le pense. Un agent transfère un ticket à un contact externe pour obtenir son avis. Parfois, ce contact externe peut même être le client utilisant une autre adresse e-mail. Lorsqu'il répond à cet e-mail transféré, sa réponse peut être réintégrée dans Freshdesk en tant que note privée.

Cela crée un vrai casse-tête. Parce que la réponse est une note privée, elle ne rouvre pas un ticket fermé et n'envoie aucune notification à l'agent assigné. Votre client pense avoir répondu, mais son message reste silencieusement dans un ticket fermé, complètement invisible. C'est la recette parfaite pour des suivis manqués et des clients mécontents. Bien que vous puissiez configurer une règle de mise à jour de ticket pour essayer de détecter cela, c'est une solution de contournement bancale pour une faille système déroutante.

Notes privées Freshdesk non modifiables issues des automatisations

Les automatisations peuvent être le meilleur ami d'une équipe de support. Un flux de travail assez courant consiste à ajouter automatiquement une note privée avec une liste de contrôle ou un modèle de suivi du temps à chaque nouveau ticket. Cela semble être une excellente idée, mais elle se heurte à un obstacle majeur.

Selon les propres forums de la communauté de Freshdesk, les notes privées créées par des automatisations ne peuvent pas être modifiées. Par personne. Pas même les administrateurs. Cela va en quelque sorte à l'encontre de l'objectif initial. Vos agents ne peuvent pas cocher les éléments de la liste de contrôle automatisée ni remplir les détails du modèle, transformant une automatisation potentiellement utile en un bloc de texte qui ne peut pas être mis à jour.

Connaissances piégées et silos de collaboration

C'est la plus grande limitation de toutes. Même la note privée la plus détaillée et la plus brillante n'est utile que si un autre agent tombe par hasard sur ce ticket exact un jour. Toutes les étapes de dépannage précieuses, les solutions astucieuses et les connaissances durement acquises partagées dans les notes privées restent enfermées dans des tickets individuels.

Cela crée des silos d'information. La solution qu'un agent a soigneusement documentée dans la note privée d'un ticket est complètement hors de portée lorsqu'un autre agent est confronté au même problème une semaine plus tard. La connaissance ne se propage tout simplement pas. On en vient à se demander : et si la solution d'une note privée pouvait aider à résoudre automatiquement les 100 prochains tickets ayant le même problème ?

Le niveau supérieur : Augmenter les notes privées de Freshdesk avec l'IA

La réponse à ces limitations n'est pas simplement un système de prise de notes légèrement meilleur. Il s'agit de trouver un moyen plus intelligent de gérer, d'accéder et de réellement utiliser les connaissances collectives de votre équipe. C'est là qu'interviennent les plateformes d'IA modernes, créant une couche d'intelligence unifiée qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà.

Des plateformes comme eesel AI sont conçues exactement pour cela. Le meilleur ? Elle se connecte directement à votre compte Freshdesk en quelques minutes, vous n'avez donc rien à migrer ni à changer le service d'assistance avec lequel votre équipe est déjà à l'aise.

Voici comment une couche d'IA résout les problèmes fondamentaux dont nous venons de parler :

• Elle utilise réellement vos connaissances : L'Agent IA d'eesel AI s'entraîne sur l'ensemble de votre historique de tickets de support, y compris tout le contexte crucial caché dans les notes privées. Il apprend des solutions passées de votre équipe pour résoudre les tickets entrants de manière autonome. Soudain, toutes ces connaissances cloisonnées travaillent pour vous 24h/24 et 7j/7, déviant les tickets avant même qu'ils n'atteignent la file d'attente d'un agent.

• Elle améliore la collaboration : Au lieu de fouiller dans des fils de notes désordonnés, les agents peuvent poser des questions dans les outils qu'ils utilisent déjà, comme Slack ou MS Teams. Le Chat interne d'eesel AI leur fournit des réponses instantanées et précises, provenant de l'ensemble de votre base de connaissances, y compris les résolutions de tickets passées, les articles du centre d'aide et les documents internes.

• Elle aide les agents à aller plus vite : Pour les tickets qui nécessitent encore une intervention humaine, le Copilote IA rédige des brouillons de réponses pour vos agents. Il apprend le ton, le style et les solutions à partir de vos réponses publiques et de vos notes privées, s'assurant que chaque réponse est cohérente, précise et fidèle à l'image de marque.

Le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, en utilisant les connaissances des tickets passés et des notes privées de Freshdesk.

Ce qui rend cette approche vraiment différente, c'est sa facilité de mise en œuvre. eesel AI est entièrement en libre-service, et son mode de simulation vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous obtenez des prévisions précises sur les taux de résolution et pouvez voir exactement comment il se comportera avant même de l'activer pour les clients, vous donnant une confiance totale dès le premier jour.

Tarifs de Freshdesk

La bonne nouvelle est que les notes privées et les fils de discussion sont disponibles dans tous les plans de Freshdesk, même le plan gratuit. En montant dans les plans payants, vous avez accès à des outils d'automatisation et de reporting plus avancés.

Voici un aperçu rapide de leur structure tarifaire :

Note : Les prix peuvent changer, il est donc toujours judicieux de consulter la page officielle des tarifs de Freshdesk pour les informations les plus récentes.

Des notes privées Freshdesk à l'intelligence active

Les notes privées de Freshdesk sont un outil solide pour la collaboration interne de toute équipe de support. Elles gardent les conversations organisées, confidentielles et exactement là où elles doivent être. Mais à mesure que votre équipe s'agrandit, vous commencerez probablement à ressentir les effets de leurs limitations, des règles d'automatisation étranges au problème majeur des connaissances piégées dans des silos.

Pour vraiment faire évoluer votre support, vous devez transformer ces connaissances internes statiques en une intelligence active qui dévie les tickets, aide les agents et améliore constamment votre façon de travailler. C'est la véritable prochaine étape dans l'évolution du support client.

Prêt à libérer les connaissances piégées dans vos notes privées Freshdesk et à les mettre à profit ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez être opérationnel en quelques minutes seulement.