Un tutoriel pratique sur l'API Zendesk pour les équipes de support

Alors, vous souhaitez tirer le meilleur parti de Zendesk. Peut-être essayez-vous d'automatiser le routage des tickets, de créer des rapports plus utiles, ou même de lancer un chatbot IA. On vous a probablement dit que l'API Zendesk est la clé pour y parvenir. Mais lorsque vous consultez la documentation officielle, vous avez l'impression qu'elle a été rédigée pour des ingénieurs logiciels seniors, et non pour les personnes qui gèrent réellement les équipes de support.

Si vous cherchez à savoir ce que vous pouvez réellement faire avec l'API sans avoir besoin d'un diplôme en informatique, vous êtes au bon endroit. Ce n'est pas une leçon de code. Considérez ceci comme un tutoriel stratégique sur l'API Zendesk pour les managers et les chefs d'équipe. Nous allons expliquer en termes simples ce qu'est l'API, vous montrer ce qu'il est vraiment possible de faire avec, puis vous présenter une méthode beaucoup plus rapide et sans code pour atteindre vos objectifs d'automatisation.

Comprendre l'API Zendesk

La manière la plus simple de concevoir l'API Zendesk (Application Programming Interface) est de la voir comme un traducteur universel pour votre compte Zendesk. Elle permet à d'autres programmes logiciels de communiquer avec Zendesk de manière sécurisée et contrôlée.

Cette « conversation » permet à d'autres applications soit de demander des informations à Zendesk (comme les détails d'un ticket ou l'historique d'un client), soit de lui dire d'effectuer une action (comme ajouter un commentaire, mettre à jour le statut d'un ticket ou créer un nouvel utilisateur).

En coulisses, tout repose sur quelques concepts clés :

• Endpoints (points de terminaison) : Ce sont comme des adresses spécifiques pour différentes fonctions. Par exemple, l'endpoint « .../api/v2/tickets.json » est l'adresse pour tout ce qui concerne les tickets.

• Requêtes : Ce sont les verbes ou les actions que vous souhaitez effectuer. Les plus courants sont GET (pour récupérer des données), POST (pour créer quelque chose de nouveau), PUT (pour mettre à jour un élément existant) et DELETE (pour supprimer quelque chose).

• JSON : C'est le langage dans lequel les données sont envoyées. Sa structure est conçue pour être facilement lisible par les ordinateurs, mais pour un œil humain, cela ressemble un peu à une liste de courses très bien organisée.

Bien que tout cela soit très puissant, effectuer ces requêtes n'est pas quelque chose que vous pouvez faire directement depuis votre tableau de bord Zendesk. Cela nécessite un savoir-faire technique et quelqu'un capable d'écrire le code pour que tout fonctionne.

Cas d'usage courants de l'API Zendesk (et leurs limites)

La plupart des équipes de support commencent à s'intéresser à l'API Zendesk pour résoudre une poignée de problèmes courants. Et bien que vous puissiez développer des solutions personnalisées pour ces problèmes, le temps, l'argent et la maintenance continue deviennent souvent des obstacles majeurs.

Automatiser les réponses et les actions sur les tickets

La méthode API : Un développeur écrit un script qui analyse les tickets entrants à la recherche de certains mots-clés. S'il en trouve un, il effectue un appel API pour publier une réponse pré-écrite, ajouter une étiquette ou modifier la priorité du ticket.

La limite : Ce type de logique est incroyablement rigide. Il fonctionne bien jusqu'à ce qu'un client pose la même question d'une manière légèrement différente, et alors tout le système s'effondre. Le script nécessite des mises à jour constantes pour les nouveaux produits ou les différents problèmes des clients, et il ne peut pas détecter le ton ou la nuance d'une véritable conversation. Cette solution sur mesure demande beaucoup de temps de développement pour être créée et encore plus pour la maintenir en bon état de fonctionnement.

Une meilleure méthode : Au lieu d'écrire des règles codées en dur, un outil comme eesel AI apprend directement des conversations passées de votre équipe sur les tickets. Vous pouvez configurer un Agent IA qui comprend le contexte d'une demande et peut gérer toute la conversation, étiqueter correctement les tickets et escalader les problèmes si nécessaire. Vous construisez tout cela dans un éditeur de flux de travail simple et sans code, et vous pouvez le mettre en service en quelques minutes.

Un diagramme de ce tutoriel sur l'API Zendesk montrant comment eesel AI automatise le support, de la création du ticket à sa résolution, sans codage complexe.

Se connecter à des sources de connaissances externes

La méthode API : Vous souhaitez donner à vos agents ou à un chatbot l'accès à des informations qui se trouvent en dehors de Zendesk, comme dans Confluence, Google Docs ou un wiki interne. Le projet consiste ici à développer une intégration API personnalisée pour chacune de ces sources de connaissances. Ensuite, il vous faut un autre script capable de rechercher dans toutes ces sources et de ramener les informations pertinentes dans Zendesk.

La limite : C'est un projet d'ingénierie énorme, tout simplement. Chaque intégration doit être construite à partir de zéro, et maintenir l'authentification et la synchronisation de toutes ces intégrations est un casse-tête de maintenance colossal qui peut facilement prendre des mois à réaliser.

Une meilleure méthode : eesel AI dispose de plus de 100 intégrations en un clic pour les plateformes que vous utilisez déjà, comme Confluence et Google Docs. Vous pouvez connecter l'ensemble de votre base de connaissances en quelques minutes, donnant à votre IA tout le contexte dont elle a besoin pour résoudre les problèmes avec précision, sans une seule ligne de code.

Une infographie de notre tutoriel sur l'API Zendesk qui montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes.

Créer des tableaux de bord de reporting personnalisés

La méthode API : Vous pouvez utiliser l'API pour extraire périodiquement toutes vos données brutes de tickets, d'utilisateurs et d'agents vers un entrepôt de données ou un outil de business intelligence comme Looker Studio. À partir de là, un analyste de données peut commencer à créer des rapports personnalisés.

La limite : Cela nécessite une personne spécialisée dans les pipelines de données et les outils de BI. De plus, l'API Zendesk a des limites de taux, ce qui signifie essentiellement que vous ne pouvez extraire qu'une certaine quantité de données à la fois. Cela peut rendre lent et difficile l'obtention des grands volumes de données nécessaires pour un reporting de qualité.

Une meilleure méthode : Le tableau de bord analytique d'eesel AI vous fournit immédiatement des informations utiles. Il va au-delà des métriques simples comme le temps de résolution pour vous montrer exactement où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances et identifier les plus grandes opportunités d'automatisation. Il vous offre une voie claire et basée sur les données pour améliorer les choses.

Une capture d'écran du tableau de bord analytique d'eesel AI, un outil clé de ce tutoriel sur l'API Zendesk pour identifier les opportunités d'automatisation.

L'IA intégrée de Zendesk face à une approche via l'API Zendesk

Zendesk propose ses propres fonctionnalités d'IA, comme les Agents IA et un Copilot, qui peuvent aider à l'automatisation de base. Le hic, c'est que ces outils sont souvent inclus dans leurs forfaits les plus chers ou vendus comme des modules complémentaires coûteux, ce qui peut rendre difficile de prévoir le montant final de votre facture.

Selon leur page de tarification, certaines fonctionnalités d'IA sont incluses dans le forfait Suite Team, mais les capacités les plus puissantes sont réservées aux niveaux Professional et Enterprise. Ou alors, vous devez acheter des modules complémentaires séparés. Cette tarification par agent et par mois signifie que vos coûts augmentent avec chaque nouvelle personne que vous embauchez, ce qui ne correspond pas toujours à la valeur que vous en retirez.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés
Suite Team	55 $	Agents IA essentiels, Réponses génératives, Base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + enquêtes CSAT, Routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Environnement de test (Sandbox), Rôles d'agent personnalisés

Bien que l'intégration de l'IA semble pratique, cette approche peut vous enfermer dans l'écosystème Zendesk. Il est possible qu'elle ne se connecte pas à toutes vos sources de connaissances externes, et elle manque souvent d'un moyen sûr de tester votre IA avant de la laisser interagir avec de vrais clients.

Une meilleure approche : l'automatisation sans code avec eesel AI

Au lieu de vous enliser pendant des mois dans un projet API complexe, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats en une fraction du temps. Considérez eesel AI comme le « bouton facile » qui vous offre tous les avantages d'une solution API personnalisée sans les maux de tête liés au développement.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Un projet API typique peut prendre des semaines rien que pour le cadrage et la planification, sans parler du développement, des tests et du déploiement. Avec eesel AI, tout le processus est beaucoup plus simple. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un clic et avoir un agent IA fonctionnel en moins de cinq minutes. C'est entièrement en libre-service, vous n'avez donc pas à subir un appel commercial ou une démonstration obligatoire juste pour l'essayer.

Testez en toute confiance

Comment tester un script API personnalisé ? Vous devez soit prendre le risque sur des tickets de clients réels, soit dépenser encore plus de temps et d'argent à construire un environnement de test séparé et compliqué. eesel AI résout ce problème avec son mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous donne une prédiction précise de son taux de résolution et de ses performances avant même qu'elle n'interagisse avec un seul client.

Le mode simulation dans eesel AI, une méthode de test sûre mise en avant dans ce tutoriel sur l'API Zendesk pour prédire les performances de l'IA.

Obtenez un contrôle total

L'API vous donne le contrôle au niveau du code, mais ce n'est pas très pratique pour un responsable du support. eesel AI vous donne le contrôle sur le flux de travail sans avoir besoin d'un développeur. Vous pouvez utiliser un éditeur visuel par glisser-déposer pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter, personnaliser son ton, et même lui apprendre à effectuer des actions comme rechercher des informations de commande dans un autre système, le tout depuis un tableau de bord épuré.

Cette image de notre tutoriel sur l'API Zendesk montre l'éditeur de flux de travail visuel dans eesel AI, offrant aux managers un contrôle pratique sur les règles d'automatisation.

Une tarification prévisible : l'avantage du sans code

Les projets API s'accompagnent de l'énorme coût caché des salaires des développeurs et de la maintenance continue. L'IA propre à Zendesk a un coût par agent qui évolue avec la taille de votre équipe. La tarification d'eesel AI est transparente et facile à comprendre. Les forfaits sont basés sur l'utilisation, et il n'y a pas de frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé.

La page de tarification transparente d'eesel AI, en contraste avec les coûts complexes des projets API abordés dans ce tutoriel sur l'API Zendesk.

Arrêtez de coder, commencez à automatiser

Soyons clairs, l'API Zendesk est un outil puissant entre de bonnes mains. Mais pour les responsables du support axés sur les résultats, c'est souvent un chemin vers l'automatisation lent, coûteux et risqué. Le véritable objectif n'est pas seulement d'utiliser une API ; c'est de résoudre de vrais problèmes commerciaux, comme réduire les temps de réponse, rendre votre équipe plus efficace et offrir une meilleure expérience à vos clients.

Des outils comme eesel AI offrent une voie beaucoup plus intelligente. En vous concentrant sur le résultat plutôt que sur le code, vous pouvez déployer une IA sophistiquée, entraînée sur mesure avec vos données, qui s'intègre en douceur avec Zendesk et vos autres outils. Vous verrez un réel retour sur investissement en quelques jours, pas en quelques trimestres.

Prêt à voir à quoi ressemble une automatisation Zendesk puissante ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour le voir en action.