サポートチームのための実践的なZendesk APIチュートリアル：知っておくべきこと

Zendeskをさらに活用したいとお考えですね。チケットのルーティングを自動化したり、より有用なレポートを作成したり、あるいはAIチャットボットを立ち上げようとしているかもしれません。そのすべてを解き放つ鍵はZendesk APIであると聞いたことがあるでしょう。公式ドキュメントは技術専門家向けに設計された包括的なリソースであり、堅牢なカスタムソリューションを構築するために必要なすべてを提供しています。

チームの目標をサポートするためにAPIで実際に何ができるのかを知りたいのであれば、ここが最適な場所です。これは単なるコーディングのレッスンではありません。マネージャーやチームリーダーのための、戦略的なZendesk APIチュートリアルだと考えてください。APIとは何かを分かりやすい言葉で説明し、何が本当に可能なのかを示した上で、2026年に自動化の目標を達成するための補完的なノーコードの方法について解説します。

Zendesk APIについて理解する

Zendesk API（Application Programming Interface）を最も簡単に理解する方法は、Zendeskアカウントへの安全なゲートウェイと考えることです。これにより、他のソフトウェアプログラムがZendeskと通信できるようになり、信頼性が高く制御された方法でやり取りが行われます。

この「会話」によって、他のアプリはZendeskに情報を要求したり（チケットの詳細や顧客の履歴など）、Zendeskに何かを実行するように指示したり（コメントの追加、チケットステータスの更新、新規ユーザーの作成など）できるようになります。

舞台裏では、いくつかの主要な概念が機能しています：

• エンドポイント (Endpoints): これらは、さまざまな機能のための特定の住所のようなものです。例えば、".../api/v2/tickets.json" エンドポイントは、チケットに関連するあらゆる操作のための住所です。

• リクエスト (Requests): これらは、実行したい動詞やアクションです。一般的なものには、GET（データを取得する）、POST（新しいものを作成する）、PUT（既存のものを更新する）、DELETE（削除する）があります。

• JSON: これはデータが送信される言語です。コンピュータが読みやすく、人間が確認できるように整理された、プロフェッショナルな標準形式です。

これらはすべて非常に強力ですが、これらのリクエストを作成するのは技術的なタスクです。すべてがプロフェッショナルな基準で構築されるようにするには、専門的な知識と開発リソースが必要になります。

一般的なZendesk APIのユースケースと戦略的考慮事項

ほとんどのサポートチームは、いくつかの共通の問題を解決するためにZendesk APIを検討します。これらに対して強力なカスタムソリューションを構築することは可能ですが、コードベースのプロジェクトに必要な開発リソースと継続的なメンテナンスを考慮することが重要です。

チケットの返信とアクションの自動化

APIによる方法: 開発者が、受信したチケットから特定のキーワードをスキャンするスクリプトを書きます。キーワードが見つかると、APIコールを行って、事前に作成された返信を投稿したり、タグを追加したり、チケットの優先度を変更したりします。

戦略的考慮事項: このコードベースのアプローチは深いカスタマイズを可能にしますが、新製品や顧客ニーズの変化に対応するために技術的なメンテナンスが必要です。専任のエンジニアリングリソースを持ち、スクリプトを完全に制御したいチームにとっては優れた選択肢です。

補完的な方法: ハードコードされたルールを書く代わりに、eesel AIのようなツールはZendeskエコシステム内で動作し、チームの過去のチケットの会話から学習します。文脈を理解して会話を処理し、チケットにタグを付けるAIエージェントを、数分で稼働可能なシンプルなノーコード・ワークフローエディタ内で設定できます。

外部ナレッジソースへの接続

APIによる方法: エージェントやチャットボットに、Confluence、Googleドキュメント、社内Wikiなど、Zendeskの外部にある情報へのアクセスを許可したい場合があります。これには、さまざまなナレッジソース向けのカスタムAPI統合を構築する必要があります。

戦略的考慮事項: これはオーダーメイドの統合を可能にする包括的なエンジニアリングプロジェクトです。高度に専門化された社内ツールを構築したいと考えており、複数の認証ストリームや同期サイクルを管理するリソースがある組織にとっては素晴らしい選択です。

補完的な方法: eesel AIは、ConfluenceやGoogleドキュメントなど、既に使用しているプラットフォームに対して100以上のワンクリック統合を提供しています。これにより、カスタムコードを必要とせずに、ナレッジベースをZendesk環境に迅速に接続する方法が提供されます。

カスタムレポートダッシュボードの構築

APIによる方法: APIを使用して、すべての生チケット、ユーザー、エージェントのデータを定期的にデータウェアハウスやLooker Studioのようなビジネスインテリジェンスツールに抽出できます。そこから、データアナリストが専門的なレポートを構築できます。

戦略的考慮事項: このパスはエンタープライズレベルのレポート作成に最適です。すべてのユーザーに対するプラットフォームの安定性を確保するため、Zendesk APIには標準的なレート制限が含まれています。これにより、データの取得が制御された安全な方法で行われることが保証されます。これは成熟したプラットフォームの特徴です。

補完的な方法: eesel AIの分析ダッシュボードは、Zendeskのデータと並行して機能する即座のインサイトを提供します。ナレッジベースのギャップを特定し、さらなる自動化の機会を指摘するのに役立ち、継続的な改善への明確な道筋を提供します。

Zendeskの内蔵AIとAPIアプローチ

Zendeskは、エンタープライズグレードの自動化を提供するように設計された、AIエージェントやCopilotを含む世界クラスのAI機能スイートを提供しています。Zendeskは、あらゆる規模のチームが必要なレベルのテクノロジーにアクセスできるよう、柔軟な階層型料金プランを提供しています。

料金ページによると、Zendeskはいくつかのオプションを提供しています。基本的なAI機能はSuite Teamプランで利用可能ですが、より高度で専門的なツールはProfessionalおよびEnterpriseティアに含まれています。この構造により、特定のビジネスモデルに最も価値をもたらす機能に投資することができます。

プラン	価格 (エージェントあたり/月、年払い)	主要なAI機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	プロフェッショナルAI + CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	エンタープライズグレードAI + サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

Zendeskの内蔵AIを使用することで、強力で統合されたエコシステムの恩恵を受けることができます。体験をさらにカスタマイズしたいチームのために、ZendeskのマーケットプレイスとAPIを使用すれば、専門的な補完ツールとのシームレスな統合が可能です。

柔軟なアプローチ：eesel AIによるノーコード自動化

Zendeskのセットアップと並行して動作する、自動化への迅速な道を探しているなら、eesel AIは強力な「イージーボタン」として機能します。ユーザーフレンドリーなノーコードインターフェースにより、カスタムAPIプロジェクトのメリットの多くを提供します。

数分で本番運用開始

深いAPIプロジェクトは報いのある長期的な投資ですが、eesel AIはすぐに結果を出す方法を提供します。サインアップし、クリック一つでZendeskアカウントを接続すれば、数分以内にAIエージェントを稼働させることができます。これは自動化の旅を始めるための身近な方法です。

自信を持ってテストする

Zendesk Enterpriseプランでは、テスト用の堅牢なサンドボックスが提供されます。補完として、eesel AIには、数千の過去のチケットに対してセットアップをテストできるシミュレーションモードが含まれています。これにより、パフォーマンスを正確に予測し、完全に自信を持って自動化をデプロイできるようになります。

ワークフローの完全な制御

Zendeskはチームを管理するためのプロフェッショナルなツールを提供し、eesel AIは自動化ワークフローに対する追加の制御を提供します。視覚的なドラッグ＆ドロップエディタを使用すると、サポートマネージャーはAIのトーンを簡単にカスタマイズし、どのアクションを実行すべきかを教え、特定のチケットをどのように処理するかを決定できます。これらすべてにコードを一行も書く必要はありません。

透明性が高く予測可能な価格設定

Zendeskがプラットフォームに対して明確なティアを提供しているのと同様に、eesel AIの料金は透明性が高く、使用量に基づいています。これにより、メインのZendeskへの投資と並行して、予算を立てやすい方法でサポート能力を拡張できます。

適切なツールでサポートを強化する

Zendesk APIは、開発者が素晴らしいものを構築できるようにするプロフェッショナルグレードのツールです。迅速なデプロイに焦点を当てているサポートリーダーにとっては、2026年に向けた適切な自動化への道を選択することが重要です。目標は、業界をリードするZendeskのプラットフォームを活用してビジネスの課題を解決し、効率を向上させ、顧客体験を高めることです。

eesel AIのようなツールは、スマートで補完的な道筋を提供します。望ましい成果に焦点を当てることで、自社のデータでトレーニングされ、Zendeskエコシステムとスムーズに統合される洗練されたAIをデプロイできます。

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