Zendesk API実践チュートリアル：サポートチームのために

Zendeskをさらに活用したい、そうお考えですか。チケットのルーティング自動化、より実用的なレポートの作成、あるいはAIチャットボットの立ち上げなどを検討しているかもしれません。そして、そのすべてを実現する鍵はZendesk APIにある、と耳にしたことがあるでしょう。しかし、公式ドキュメントにアクセスしてみると…まるでサポートチームの現場担当者ではなく、シニアソフトウェアエンジニア向けに書かれているように感じませんか。

コンピューターサイエンスの学位を取得しなくてもAPIで実際に何ができるのかを知りたい、という方なら、この記事はまさにうってつけです。これはコーディングのレッスンではありません。マネージャーやチームリーダー向けの戦略的なZendesk APIチュートリアルだとお考えください。APIとは何かを平易な言葉で解説し、それによって何が可能になるかを示した上で、自動化の目標をより迅速に、しかもノーコードで達成する方法をご紹介します。

Zendesk APIを理解する

Zendesk API（Application Programming Interface）を最も簡単に理解する方法は、Zendeskアカウントのための「万能翻訳機」と考えることです。これにより、他のソフトウェアプログラムがZendeskと安全かつ制御された方法で対話できるようになります。

この「対話」によって、他のアプリはZendeskに情報（チケット詳細や顧客履歴など）を問い合わせたり、Zendeskに何かを実行するよう指示（コメントの追加、チケットステータスの更新、新規ユーザーの作成など）したりできます。

その裏側には、いくつかの重要な概念があります。

• エンドポイント: これらは、さまざまな機能に対応する特定のアドレスのようなものです。例えば、「.../api/v2/tickets.json」エンドポイントは、チケットに関連するあらゆる操作のアドレスです。

• リクエスト: これらは、実行したい動詞やアクションです。よく使われるのは、GET（データを取得）、POST（新規作成）、PUT（既存のものを更新）、DELETE（削除）です。

• JSON: これは、データが送信される際の言語です。コンピューターが読みやすいように構造化されていますが、人間の目には非常によく整理された買い物リストのように見えます。

これらはすべて非常に強力ですが、これらのリクエストはZendeskのダッシュボードから簡単に行えるものではありません。技術的なノウハウと、すべてを実現するためのコードを書ける人材が必要です。

Zendesk APIの一般的なユースケース（とその限界）

ほとんどのサポートチームは、いくつかの一般的な問題を解決するためにZendesk APIの調査を始めます。そして、それらのためのカスタムソリューションを構築することは可能ですが、時間、コスト、そして継続的なメンテナンスが大きな障壁となることがよくあります。

チケットの返信とアクションの自動化

APIによる方法： 開発者が、特定のキーワードを含む受信チケットをスキャンするスクリプトを作成します。キーワードが見つかると、APIコールを実行して、事前に作成された返信を投稿したり、タグを追加したり、チケットの優先度を変更したりします。

限界： この種のロジックは非常に硬直的です。顧客が少し違う言い方で同じ質問をした途端、機能しなくなります。新製品や異なる顧客の問題に対応するためにはスクリプトの継続的な更新が必要で、実際の会話のトーンやニュアンスを読み取ることはできません。このようなカスタムソリューションは、作成に多くの開発時間を要し、スムーズな運用を維持するためにはさらに多くの時間が必要です。

より良い方法： ハードコーディングされたルールを記述する代わりに、eesel AIのようなツールは、チームの過去のチケット対応から直接学習します。リクエストの文脈を理解し、会話全体を処理し、チケットに正しくタグ付けし、必要に応じて問題をエスカレーションできるAIエージェントを設定できます。これらすべてをシンプルなノーコードのワークフローエディターで構築し、数分で本番環境に導入できます。

このZendesk APIチュートリアルの図は、eesel AIが複雑なコーディングなしで、チケット作成から解決までサポートを自動化する様子を示しています。

外部ナレッジソースへの接続

APIによる方法： エージェントやチャットボットに、Confluence、Googleドキュメント、社内Wikiなど、Zendeskの外部にある情報へのアクセスを提供したいとします。ここでのプロジェクトは、それらのナレッジソースそれぞれに対してカスタムAPI連携を構築することです。さらに、それらすべてを横断検索し、関連情報をZendeskに引き戻すための別のスクリプトが必要になります。

限界： はっきり言って、これは巨大なエンジニアリングプロジェクトです。各連携はゼロから構築する必要があり、すべての認証と同期を維持することは、完了までに数ヶ月を要しかねない大規模なメンテナンスの頭痛の種となります。

より良い方法： eesel AIには、ConfluenceやGoogleドキュメントなど、すでに使用しているプラットフォーム向けの100以上のワンクリック連携が用意されています。数分でナレッジベース全体を接続でき、一行のコードも書かずに、AIが問題を正確に解決するために必要なすべてのコンテキストを提供できます。

このZendesk APIチュートリアルのインフォグラフィックは、eesel AIが複数のナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する仕組みを示しています。

カスタムレポートダッシュボードの構築

APIによる方法： APIを使用して、すべての生のチケット、ユーザー、エージェントデータを定期的にデータウェアハウスやLooker Studioのようなビジネスインテリジェンスツールに引き出すことができます。そこから、データアナリストがカスタムレポートの構築を開始できます。

限界： これには、データパイプラインとBIツールを専門とする人材が必要です。それに加えて、Zendesk APIにはレート制限があり、基本的には一度に取得できるデータ量に上限があります。このため、質の高いレポート作成に必要な大量のデータを取得するのが遅くなったり、困難になったりすることがあります。

より良い方法： eesel AIのアナリティクスダッシュボードは、すぐに役立つインサイトを提供します。解決時間のような単純な指標にとどまらず、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを正確に示し、自動化の最大の機会を指摘します。これにより、改善に向けた明確でデータに基づいた道筋が示されます。

Eesel AIのアナリティクスダッシュボードのスクリーンショット。このZendesk APIチュートリアルにおいて、自動化の機会を特定するための重要なツールです。

Zendeskの組み込みAI vs Zendesk APIアプローチ

Zendeskは、AIエージェントやCopilotといった独自のAI機能を提供しており、いくつかの基本的な自動化を支援できます。問題は、これらのツールがより高価なプランにバンドルされているか、高価なアドオンとして販売されていることが多く、最終的な請求額がいくらになるかを把握するのが難しい点です。

料金ページによると、一部のAI機能はSuite Teamプランに含まれていますが、より強力な機能はProfessionalおよびEnterpriseティア向けに用意されています。あるいは、別のアドオンを購入する必要があります。このエージェントごとの月額料金体系は、新しい人材を雇用するたびにコストが増加することを意味し、必ずしも得られる価値と一致するとは限りません。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なAI機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSATアンケート、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

AIが組み込まれているのは便利に聞こえますが、このアプローチはZendeskエコシステムに縛り付けられる可能性があります。すべての外部ナレッジソースに接続できないかもしれず、実際の顧客と対話させる前にAIを安全にテストする方法が欠けていることが多いです。

より良いアプローチ：eesel AIによるノーコード自動化

複雑なAPIプロジェクトに数ヶ月を費やす代わりに、わずかな時間でより良い結果を得ることができます。eesel AIは、開発の手間を一切かけずに、カスタムAPIソリューションのすべての利点を提供する「簡単ボタン」だと考えてください。

数分で本番稼働

一般的なAPIプロジェクトは、構築、テスト、デプロイはもちろんのこと、要件定義と計画だけで数週間かかることがあります。eesel AIを使えば、プロセス全体がはるかにシンプルになります。サインアップし、ワンクリックでZendeskアカウントを接続すれば、5分もかからずに動作するAIエージェントを準備できます。完全にセルフサービスなので、試用するために営業担当との電話や必須のデモに参加する必要はありません。

安心してテスト

カスタムAPIスクリプトを一体どうやってテストするのでしょうか？ 実際の顧客チケットでリスクを冒すか、さらに時間と費用をかけて別の複雑なテスト環境を構築するしかありません。eesel AIは、シミュレーションモードでこの問題を解決します。何千もの過去の自社チケットでAIセットアップをテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、顧客と一度もやり取りする前に、解決率とパフォーマンスを正確に予測できます。

Eesel AIのシミュレーションモード。このZendesk APIチュートリアルで紹介されている、AIのパフォーマンスを予測するための安全なテスト方法です。

完全なコントロールを実現

APIはコードレベルでの制御を可能にしますが、サポートマネージャーにとってはあまり実用的ではありません。eesel AIは、開発者を必要とせずにワークフローを制御する機能を提供します。視覚的なドラッグ＆ドロップエディターを使用して、AIが処理すべきチケットを正確に決定し、その口調をカスタマイズし、さらには別のシステムで注文情報を検索するなどのアクションを実行する方法を、すべて一つのクリーンなダッシュボードから教えることができます。

このZendesk APIチュートリアルの画像は、eesel AIの視覚的なワークフローエディターを示しており、マネージャーが自動化ルールを実践的に制御できることを表しています。

予測可能な料金体系：ノーコードの利点

APIプロジェクトには、開発者の給与や継続的なメンテナンスといった莫大な隠れたコストが伴います。Zendesk独自のAIには、チームの規模に応じて増加するエージェントごとのコストがかかります。eesel AIの料金体系は透明性が高く、理解しやすいです。プランは使用量に基づいており、解決ごとの料金はないため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。

eesel AIの透明性の高い料金ページ。このZendesk APIチュートリアルで議論されている複雑なAPIプロジェクトのコストとは対照的です。

コーディングはやめて、自動化を始めよう

ご覧の通り、Zendesk APIは適切な人材が使えば強力なツールです。しかし、結果を重視するサポートリーダーにとっては、自動化への道は遅く、高価で、リスクの高いものであることが多いです。真の目標は、単にAPIを使用することではなく、応答時間の短縮、チームの効率化、顧客体験の向上といった、実際のビジネス上の問題を解決することです。

eesel AIのようなツールは、はるかに賢明な道を提供します。コードではなく成果に焦点を当てることで、自社のデータでカスタムトレーニングされ、Zendeskや他のツールとスムーズに連携する洗練されたAIを導入できます。四半期単位ではなく、数日で投資に対する真のリターンを実感できるでしょう。

強力なZendesk自動化がどのようなものか、見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約して、実際にその動作をご確認ください。