Um guia prático para usar o Zendesk Answer Bot em mensagens para desviar perguntas simples

Sejamos honestos, todas as equipas de suporte estão a tentar resolver o mesmo quebra-cabeças: como damos aos clientes respostas rápidas e úteis sem esgotar os nossos agentes ou o nosso orçamento? O Zendesk Messaging é uma escolha popular para comunicar com os clientes, mas nem sempre proporciona a experiência tranquila que todos esperamos. Se alguma vez navegou num fórum de suporte, provavelmente já viu pessoas a queixarem-se do "tempo morto", aquela pausa estranha quando um bot transfere uma conversa para um agente humano, deixando o cliente a perguntar-se se ainda há alguém do outro lado.

Isto não é apenas uma pequena falha. É o tipo de coisa que pode prejudicar seriamente a experiência de um cliente e baixar as suas pontuações de satisfação.

Neste guia, vamos explicar como usar o Answer Bot nativo do Zendesk em mensagens para desviar perguntas simples. Abordaremos o que ele pode fazer, onde fica aquém, e mostraremos uma maneira mais direta de obter um melhor desvio sem as dores de cabeça habituais.

O que é o Zendesk Answer Bot?

O Zendesk Answer Bot faz agora parte do pacote maior da empresa, o "Zendesk AI", mas é basicamente a ferramenta integrada da plataforma para automatizar o suporte. A sua principal função é descobrir o que um cliente está a perguntar e, em seguida, sugerir artigos relevantes da sua base de conhecimento do Zendesk Guide. O objetivo é simples: responder a perguntas comuns no momento para que os seus agentes não tenham de o fazer.

Ao longo dos anos, tornou-se mais complicado. Antigamente, apenas sugeria artigos, mas agora usa "Intenções" para perceber o que as pessoas querem e um "Flow Builder" visual para mapear conversas inteiras.

Para o Zendesk, o argumento é direto: desviar mais tickets e permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas. Mas, como muitas equipas de suporte descobriram, fazê-lo funcionar bem envolve muito mais do que apenas ligar um interruptor.

Configurar o Zendesk Answer Bot

A configuração do bot do Zendesk para mensagens não é um processo de apenas clicar e pronto. É preciso entrar nos detalhes de como ele pensa, o que se resume principalmente ao seu Flow Builder e como ele se conecta à sua base de conhecimento.

O papel do Flow Builder e das Intenções

Não pode simplesmente ligar o bot e esperar o melhor. A configuração gira em torno do Flow Builder do Zendesk, uma ferramenta visual onde tem de mapear cada caminho que uma conversa possa seguir. Constrói o que o Zendesk chama de "Respostas", que são basicamente guiões de conversação para diferentes tópicos.

Um fluxo pode começar com uma saudação, oferecer alguns botões para escolher, pedir um número de encomenda e, eventualmente, passar a conversa para um agente. À medida que estes fluxos se tornam maiores, podem transformar-se numa verdadeira confusão para gerir. O Zendesk até teve de adicionar uma funcionalidade chamada "Answer Linking" para ajudar as equipas a conectar os seus fluxos extensos, o que dá uma ideia de quão complexas as coisas podem ficar.

Uma visão do construtor de fluxos de conversação do Zendesk, que é central para configurar o Zendesk Answer Bot em mensagens para desviar perguntas simples.

Conectar a sua base de conhecimento

O bot é tão inteligente quanto a sua base de conhecimento do Zendesk Guide. Ele pesquisa nos seus artigos para encontrar respostas, por isso, se o seu centro de ajuda estiver desatualizado, desorganizado ou simplesmente incompleto, o bot não será de grande ajuda.

Esta é uma limitação bastante grande desde o início. Se a resposta que um cliente precisa está num Google Doc, numa página do Confluence, ou num ticket de suporte antigo, o bot não consegue vê-lo. O conhecimento da sua empresa está preso em diferentes lugares, e o bot só tem acesso a uma pequena parte dele.

O treino inicial e a curva de aprendizagem

O Zendesk afirma que a sua IA é pré-treinada para algumas indústrias, mas ainda assim tem de lhe ensinar as especificidades do seu negócio. Isso significa construir intenções, criar fluxos detalhados para cada uma delas e testar tudo repetidamente.

Para a maioria das equipas, este não é um projeto que se conclui numa tarde. Geralmente, precisa de um administrador dedicado que possa dedicar uma boa parte do seu tempo a construir, testar e ajustar a lógica do bot. É uma ferramenta capaz, mas requer um investimento sério de tempo e esforço para acertar.

Desafios comuns com o Zendesk Answer Bot

Assim que tiver o bot a funcionar, provavelmente começará a deparar-se com alguns problemas comuns que atrapalham uma boa experiência do cliente. E estes não são apenas pequenos incómodos, são problemas que podem realmente frustrar os seus clientes.

O temido 'tempo morto'

Este é o maior de todos. Como as pessoas têm apontado em lugares como este tópico popular do Reddit, o momento em que o bot transfere uma conversa para um agente é muitas vezes onde tudo falha. O cliente pede para falar com uma pessoa, o bot diz "a transferir agora", e depois… silêncio total.

o momento em que o bot transfere uma conversa para um agente é muitas vezes onde tudo falha. O cliente pede para falar com uma pessoa, o bot diz 'a transferir agora,' e depois… silêncio total.

Reddit

Este "tempo morto" existe porque o bot já fez a sua parte, e agora o cliente está apenas numa fila de espera, geralmente sem ideia de quanto tempo terá de esperar. É uma experiência desconcertante para o cliente e uma maneira fácil de obter uma má pontuação de CSAT. O Zendesk começou a adicionar funcionalidades como tempos de espera estimados, mas a própria transferência muitas vezes parece desconectada e desajeitada.

Fontes de conhecimento e contexto limitados

Já mencionámos isto antes, mas vale a pena destacar novamente: o bot do Zendesk está preso dentro do mundo Zendesk. Ele não pode simplesmente ir buscar informações dos Google Docs da sua equipa, do espaço Confluence dos seus programadores, ou dos milhares de tickets resolvidos úteis no seu helpdesk.

Isto significa que o bot muitas vezes não consegue responder a perguntas mesmo quando a informação existe em algum lugar na sua empresa. A menos que esteja pronto para iniciar um grande projeto de API, está limitado a copiar e colar todo esse conhecimento em novos artigos do Zendesk Guide. Uma IA verdadeiramente útil deveria ser capaz de aprender com tudo, não apenas com o que está num centro de ajuda específico.

A falta de ferramentas de teste

Eis outra grande lacuna que pode causar dores de cabeça: o Zendesk não lhe dá uma maneira fácil de ver como o bot irá realmente funcionar nos seus tickets antigos antes de o colocar online.

Basicamente, tem de construir os seus fluxos, ativá-los e cruzar os dedos. Este estilo de "testar em produção" é um risco enorme. Se configurar um fluxo incorretamente ou se esquecer de uma pergunta comum, só saberá quando já tiver frustrado um cliente real. Sem uma forma adequada de simular o desempenho, não consegue obter uma previsão real da sua taxa de desvio ou identificar onde o bot pode errar.

Preços do Zendesk AI explicados

As funcionalidades de IA do Zendesk não são gratuitas; geralmente são incluídas nos planos "Suite" mais caros ou vendidas como add-ons. Isto pode tornar a descoberta do custo real um pouco difícil.

Normalmente, precisará de um plano Suite Team, Professional ou Enterprise para obter os seus agentes de IA "Essenciais". Aqui está uma breve visão baseada na sua página de preços oficial:

Também vale a pena notar que as funcionalidades realmente poderosas, como "Agentes de IA Avançados" e o "Copilot" para agentes, têm um custo extra. Isto pode levar a faturas imprevisíveis que crescem à medida que o volume de tickets aumenta, dificultando o planeamento do seu orçamento.

Uma alternativa mais poderosa ao Zendesk Answer Bot

Se todos esses desafios lhe parecem dolorosamente familiares, a boa notícia é que não está preso. Existe uma maneira muito melhor de adicionar IA útil ao seu fluxo de trabalho de suporte sem todas as partes frustrantes.

É aqui que entra a eesel AI. É uma plataforma de IA especializada, construída para se conectar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk, sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar. Foi concebida para resolver os problemas que tornam os bots nativos tão difíceis de gerir.

Fique online em minutos, com risco zero

Em vez de passar meses a construir fluxos, a eesel AI tem uma configuração simples e autónoma que pode pôr a funcionar em minutos. Mas a melhor parte é o seu modo de simulação.

Antes de a IA falar com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets anteriores. Isto dá-lhe uma previsão incrivelmente precisa da sua taxa de desvio e mostra-lhe exatamente como a IA irá lidar com perguntas reais. Pode ajustar as suas respostas e personalidade num espaço seguro, para que possa lançá-la sabendo que está pronta.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

A eesel AI deita abaixo as barreiras em torno do seu conhecimento. Conecta-se a todos os lugares onde a informação da sua equipa reside, incluindo:

• Tickets e macros anteriores do Zendesk

• Google Docs

• Confluence

• Notion

• E mais de 100 outras fontes

Ao aprender com tudo, a eesel AI obtém a visão completa de que precisa para dar respostas precisas que os bots nativos simplesmente não conseguem igualar.

Ganhe controlo total sobre a experiência do utilizador

Com a eesel AI, obtém um controlo refinado sobre a personalidade, o tom e o que a IA pode fazer. Isto permite-lhe criar uma experiência fluida que evita o terrível "tempo morto" durante as transferências para agentes, mantendo o cliente informado durante todo o processo.

Também pode configurar facilmente ações personalizadas. Precisa que o bot verifique o estado de uma encomenda no Shopify? Ou talvez encaminhar um ticket com etiquetas específicas? Com a eesel AI, esse tipo de automação avançada é simples de configurar, sem necessidade de programadores.

Vá além do Zendesk Answer Bot

O bot integrado do Zendesk pode ser um bom ponto de partida, mas muitas vezes traz uma experiência desajeitada, conhecimento limitado e um processo de lançamento arriscado. Para equipas que levam a sério a automação do suporte, estas desvantagens podem tornar-se um grande problema.

Para fornecer o tipo de suporte inteligente e fluido que os clientes agora esperam, precisa de uma solução que seja simples de configurar, que aprenda com todo o conhecimento da sua empresa e que possa ser testada sem qualquer risco. A eesel AI oferece um caminho claro para as equipas que querem tirar mais proveito do seu investimento no Zendesk e proporcionar uma experiência de cliente verdadeiramente excelente.

Pronto para ver como o seu suporte Zendesk poderia ser com uma IA poderosa e fácil de usar? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.