Una guía práctica para usar Zendesk Answer Bot en la mensajería para desviar preguntas simples

Seamos sinceros, todos los equipos de soporte intentan resolver el mismo rompecabezas: ¿cómo damos a los clientes respuestas rápidas y útiles sin agotar a nuestros agentes ni nuestro presupuesto? Zendesk Messaging es una opción popular para hablar con los clientes, pero no siempre ofrece esa experiencia fluida que todos esperamos. Si alguna vez has navegado por un foro de soporte, probablemente hayas visto a gente quejarse del «tiempo muerto», esa pausa incómoda cuando un bot transfiere un chat a un agente humano, dejando al cliente preguntándose si todavía hay alguien ahí.

Esto no es solo un pequeño fallo. Es el tipo de cosa que puede dañar seriamente la experiencia de un cliente y hacer caer tus puntuaciones de satisfacción.

En esta guía, explicaremos cómo usar el Answer Bot nativo de Zendesk en la mensajería para desviar preguntas sencillas. Cubriremos lo que puede hacer, dónde se queda corto y te mostraremos una forma más directa de conseguir un mejor desvío de tickets sin los dolores de cabeza habituales.

¿Qué es el Answer Bot de Zendesk?

El Answer Bot de Zendesk ahora forma parte del paquete más grande de la compañía, «Zendesk AI», pero básicamente es la herramienta integrada de la plataforma para automatizar el soporte. Su trabajo principal es averiguar qué está preguntando un cliente y luego sugerir artículos relevantes de tu base de conocimientos de Zendesk Guide. El objetivo es simple: responder a preguntas comunes al instante para que tus agentes no tengan que hacerlo.

Con los años, se ha vuelto más complicado. Antes solo sugería artículos, pero ahora usa «Intenciones» para averiguar lo que la gente quiere y un «Flow Builder» visual para trazar conversaciones enteras.

Para Zendesk, la propuesta es sencilla: desviar más tickets y permitir que los clientes encuentren sus propias respuestas. Pero como muchos equipos de soporte han descubierto, hacer que funcione bien implica mucho más que simplemente pulsar un interruptor.

Configuración del Answer Bot de Zendesk

Configurar el bot de Zendesk para la mensajería no es solo un proceso de hacer clic y listo. Tienes que entrar en los detalles de cómo piensa, lo que se reduce principalmente a su Flow Builder y cómo se conecta a tu base de conocimientos.

El papel del Flow Builder y las intenciones

No puedes simplemente encender el bot y esperar lo mejor. La configuración gira en torno al Flow Builder de Zendesk, una herramienta visual donde tienes que trazar cada posible ruta que una conversación podría tomar. Construyes lo que Zendesk llama «Respuestas», que son básicamente guiones de conversación para diferentes temas.

Un flujo podría comenzar con un saludo, ofrecer algunos botones para elegir, pedir un número de pedido y, finalmente, pasar el chat a un agente. A medida que estos flujos crecen, pueden convertirse en un verdadero lío difícil de gestionar. Zendesk incluso tuvo que añadir una función llamada «vinculación de respuestas» para ayudar a los equipos a conectar sus extensos flujos, lo que te da una idea de lo complejo que puede llegar a ser.

Un vistazo al creador de flujos de conversación de Zendesk, que es fundamental para configurar el Answer Bot de Zendesk en la mensajería y desviar preguntas sencillas.

Conectar tu base de conocimientos

El bot es tan inteligente como tu base de conocimientos de Zendesk Guide. Busca en tus artículos para encontrar respuestas, así que si tu centro de ayuda está desactualizado, desordenado o simplemente incompleto, el bot no será de mucha ayuda.

Esta es una limitación bastante grande desde el principio. Si la respuesta que un cliente necesita está en un Google Doc, una página de Confluence o un antiguo ticket de soporte, el bot no puede verlo. El conocimiento de tu empresa está atrapado en diferentes lugares, y el bot solo tiene acceso a una pequeña parte de él.

La formación inicial y la curva de aprendizaje

Zendesk afirma que su IA está preentrenada para algunas industrias, pero aún tienes que enseñarle los detalles de tu negocio. Eso significa construir intenciones, crear flujos detallados para cada una y probar todo una y otra vez.

Para la mayoría de los equipos, este no es un proyecto que se termine en una tarde. Por lo general, necesita un administrador dedicado que pueda pasar una buena parte de su tiempo construyendo, probando y ajustando la lógica del bot. Es una herramienta capaz, pero requiere una inversión seria de tiempo y esfuerzo para hacerlo bien.

Desafíos comunes con el Answer Bot de Zendesk

Una vez que tengas el bot en funcionamiento, es probable que empieces a encontrarte con algunos problemas comunes que obstaculizan una buena experiencia del cliente. Y no son solo pequeñas molestias, son problemas que pueden frustrar de verdad a tus clientes.

El temido «tiempo muerto»

Este es el más importante. Como la gente ha señalado en lugares como este popular hilo de Reddit, el momento en que el bot transfiere un chat a un agente es a menudo donde todo se rompe. El cliente pide hablar con una persona, el bot dice «te estoy transfiriendo ahora», y luego... silencio absoluto.

el momento en que el bot transfiere un chat a un agente es a menudo donde todo se rompe. El cliente pide hablar con una persona, el bot dice «te estoy transfiriendo ahora», y luego... silencio absoluto.

Reddit

Este «tiempo muerto» existe porque el bot ha hecho su parte, y ahora el cliente está simplemente esperando en una cola, generalmente sin tener idea de cuánto tiempo esperará. Es una experiencia discordante para el cliente y una manera fácil de obtener una mala puntuación de CSAT. Zendesk ha comenzado a añadir funciones como tiempos de espera estimados, pero la transferencia en sí a menudo se siente desconectada y torpe.

Fuentes de conocimiento y contexto limitados

Mencionamos esto antes, pero vale la pena destacarlo de nuevo: el bot de Zendesk está atrapado dentro del mundo de Zendesk. No puede simplemente ir y tomar información de los Google Docs de tu equipo, del espacio de Confluence de tus desarrolladores o de los miles de tickets resueltos útiles en tu servicio de ayuda.

Esto significa que el bot a menudo no puede responder preguntas incluso cuando la información existe en algún lugar de tu empresa. A menos que estés listo para iniciar un gran proyecto de API, estás atascado copiando y pegando todo ese conocimiento en nuevos artículos de Zendesk Guide. Una IA verdaderamente útil debería ser capaz de aprender de todo, no solo de lo que hay en un centro de ayuda específico.

Falta de herramientas de prueba

Aquí hay otra gran laguna que puede causar dolores de cabeza: Zendesk no te da una manera fácil de ver cómo se comportará realmente el bot en tus antiguos tickets antes de ponerlo en marcha.

Prácticamente tienes que construir tus flujos, activarlos y cruzar los dedos. Este estilo de «probar en producción» es un riesgo enorme. Si configuras un flujo incorrectamente o te saltas una pregunta común, no lo sabrás hasta que ya haya frustrado a un cliente real. Sin una forma adecuada de simular el rendimiento, no puedes obtener una previsión real de tu tasa de desvío o detectar dónde podría fallar el bot.

Explicación de los precios de Zendesk AI

Las funciones de IA de Zendesk no son gratuitas; suelen estar incluidas en los planes «Suite» más caros o se venden como complementos. Esto puede hacer que calcular el coste real sea un poco un objetivo móvil.

Normalmente necesitarás un plan Suite Team, Professional o Enterprise para obtener sus agentes de IA «Esenciales». Aquí tienes un vistazo rápido basado en su página oficial de precios:

También vale la pena señalar que las cosas realmente potentes, como los «agentes de IA avanzados» y el «Copilot» para agentes, cuestan más. Esto puede llevar a algunas facturas impredecibles que crecen a medida que aumenta tu volumen de tickets, lo que dificulta la planificación de tu presupuesto.

Una alternativa más potente al Answer Bot de Zendesk

Si todos esos desafíos te suenan dolorosamente familiares, la buena noticia es que no estás atrapado. Hay una manera mucho mejor de añadir IA útil a tu flujo de trabajo de soporte sin todas las partes frustrantes.

Aquí es donde entra en juego eesel AI. Es una plataforma de IA especializada construida para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Zendesk, sin hacerte cambiar tu forma de trabajar. Está diseñada para solucionar los mismos problemas que hacen que los bots nativos sean tan difíciles de gestionar.

Ponte en marcha en minutos y sin riesgos

En lugar de pasar meses construyendo flujos, eesel AI tiene una configuración sencilla y autogestionable que puedes poner en marcha en minutos. Pero la mejor parte es su modo de simulación.

Antes de que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutarla en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una vista previa increíblemente precisa de tu tasa de desvío y te muestra exactamente cómo la IA manejará preguntas reales. Puedes ajustar sus respuestas y personalidad en un espacio seguro, para que puedas lanzarla sabiendo que está lista.

Unifica todo tu conocimiento al instante

eesel AI derriba los muros que rodean tu conocimiento. Se conecta a todos los lugares donde vive la información de tu equipo, incluyendo:

• Tickets de Zendesk anteriores y macros

• Google Docs

• Confluence

• Notion

• Y más de 100 otras fuentes

Al aprender de todo, eesel AI obtiene la imagen completa que necesita para dar respuestas precisas que los bots nativos simplemente no pueden igualar.

Obtén un control total sobre la experiencia del usuario

Con eesel AI, obtienes un control preciso sobre la personalidad, el tono y lo que la IA puede hacer. Esto te permite crear una experiencia fluida que evita ese horrible «tiempo muerto» durante las transferencias a agentes, manteniendo al cliente informado en todo momento.

También puedes configurar fácilmente acciones personalizadas. ¿Necesitas que el bot verifique el estado de un pedido en Shopify? ¿O quizás escalar un ticket con etiquetas específicas? Con eesel AI, ese tipo de automatización avanzada es fácil de configurar, sin necesidad de desarrolladores.

Ve más allá del Answer Bot de Zendesk

El bot integrado de Zendesk puede ser un buen punto de partida, pero a menudo trae consigo una experiencia torpe, conocimiento limitado y un proceso de lanzamiento arriesgado. Para los equipos que se toman en serio la automatización del soporte, estos inconvenientes pueden convertirse en un gran problema.

Para proporcionar el tipo de soporte inteligente y fluido que los clientes esperan ahora, necesitas una solución que sea fácil de configurar, que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa y que pueda ser probada sin ningún riesgo. eesel AI ofrece un camino claro para los equipos que quieren sacar más provecho de su inversión en Zendesk y ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente excelente.

¿Listo para ver cómo podría ser tu soporte de Zendesk con una IA potente y fácil de usar? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.