Un guide pratique pour utiliser Zendesk Answer Bot sur la messagerie afin de dévier les questions simples

Soyons honnêtes, chaque équipe d’assistance tente de résoudre le même casse-tête : comment donner aux clients des réponses rapides et utiles sans épuiser nos agents ou notre budget ? Zendesk Messaging est un choix populaire pour communiquer avec les clients, mais il n’offre pas toujours l’expérience fluide que nous espérons tous. Si vous avez déjà parcouru un forum d’assistance, vous avez probablement vu des gens se plaindre du "temps mort", cette pause gênante lorsqu’un bot transfère une conversation à un agent humain, laissant le client se demander si quelqu’un est encore là.

Ce n’est pas qu’un petit pépin. C’est le genre de chose qui peut sérieusement nuire à l’expérience d’un client et faire chuter vos scores de satisfaction.

Dans ce guide, nous verrons comment utiliser l’Answer Bot natif de Zendesk sur la messagerie pour dévier les questions simples. Nous aborderons ce qu’il peut faire, ses limites, et nous vous montrerons une manière plus simple d’obtenir une meilleure déviation sans les tracas habituels.

Qu'est-ce que Zendesk Answer Bot ?

Zendesk Answer Bot fait maintenant partie de l’offre plus large de l'entreprise, "Zendesk AI", mais c’est essentiellement l’outil intégré de la plateforme pour automatiser l’assistance. Sa tâche principale est de comprendre ce que demande un client, puis de suggérer des articles pertinents de votre base de connaissances Zendesk Guide. L’objectif est simple : répondre aux questions courantes sur-le-champ pour que vos agents n’aient pas à le faire.

Au fil des ans, il est devenu plus complexe. Auparavant, il se contentait de suggérer des articles, mais maintenant il utilise des "Intents" (intentions) pour comprendre ce que les gens veulent et un "Flow Builder" (constructeur de flux) visuel pour cartographier des conversations entières.

Pour Zendesk, l’argument est simple : dévier plus de tickets et permettre aux clients de trouver leurs propres réponses. Mais comme de nombreuses équipes d’assistance l’ont découvert, le faire fonctionner correctement demande bien plus que d’appuyer sur un interrupteur.

Configuration du Zendesk Answer Bot

Configurer le bot Zendesk pour la messagerie n'est pas un processus simple en un clic. Vous devez entrer dans les détails de son fonctionnement, ce qui se résume principalement à son Flow Builder et à la manière dont il se connecte à votre base de connaissances.

Le rôle du Flow Builder et des Intents

Vous ne pouvez pas simplement activer le bot et espérer que tout se passe bien. La configuration tourne autour du Flow Builder de Zendesk, un outil visuel où vous devez cartographier chaque chemin que pourrait prendre une conversation. Vous construisez ce que Zendesk appelle des "Answers" (réponses), qui sont essentiellement des scripts de conversation pour différents sujets.

Un flux pourrait commencer par une salutation, offrir quelques boutons à choisir, demander un numéro de commande, et finalement passer la conversation à un agent. À mesure que ces flux s'agrandissent, ils peuvent devenir un véritable sac de nœuds à gérer. Zendesk a même dû ajouter une fonctionnalité appelée "Answer Linking" (liaison de réponses) pour aider les équipes à connecter leurs flux tentaculaires, ce qui donne une idée de la complexité que les choses peuvent atteindre.

Un aperçu du constructeur de flux de conversation de Zendesk, qui est essentiel pour configurer le Zendesk Answer Bot sur la messagerie afin de dévier les questions simples.

Connecter votre base de connaissances

Le bot n'est aussi intelligent que votre base de connaissances Zendesk Guide. Il recherche dans vos articles pour trouver des réponses, donc si votre centre d'aide est obsolète, désordonné ou tout simplement incomplet, le bot ne sera pas d'une grande aide.

C'est une limitation assez importante dès le départ. Si la réponse dont un client a besoin se trouve dans un Google Doc, une page Confluence, ou un ancien ticket d'assistance, le bot ne peut pas le voir. Les connaissances de votre entreprise sont dispersées à différents endroits, et le bot n'a accès qu'à une petite partie d'entre elles.

La formation initiale et la courbe d'apprentissage

Zendesk affirme que son IA est pré-entraînée pour certains secteurs, mais vous devez tout de même lui enseigner les spécificités de votre entreprise. Cela signifie construire des intentions, créer des flux détaillés pour chacune d'elles, et tout tester encore et encore.

Pour la plupart des équipes, ce n'est pas un projet que l'on termine en un après-midi. Il faut généralement un administrateur dédié qui peut consacrer une bonne partie de son temps à construire, tester et ajuster la logique du bot. C'est un outil performant, mais il nécessite un investissement sérieux en temps et en effort pour bien le faire fonctionner.

Défis courants avec Zendesk Answer Bot

Une fois que vous avez mis le bot en marche, vous commencerez probablement à rencontrer quelques problèmes courants qui entravent une bonne expérience client. Et ce ne sont pas de simples petits désagréments, ce sont des problèmes qui peuvent vraiment frustrer vos clients.

Le redoutable « temps mort »

C'est le plus gros problème. Comme l'ont souligné des gens dans des endroits comme ce fil de discussion populaire sur Reddit, le moment où le bot transfère une conversation à un agent est souvent là où tout s'effondre. Le client demande à parler à quelqu'un, le bot dit "je vous transfère maintenant," et puis… silence radio.

le moment où le bot transfère un chat à un agent est souvent là où tout s'écroule. Le client demande à parler à une personne, le bot dit 'je vous transfère maintenant', et puis... silence radio.

Reddit

Ce "temps mort" existe parce que le bot a fait sa part, et maintenant le client est simplement en file d'attente, généralement sans savoir combien de temps il devra attendre. C'est une expérience déconcertante pour le client et un moyen facile d'obtenir un mauvais score CSAT. Zendesk a commencé à ajouter des fonctionnalités comme les temps d'attente estimés, mais le transfert lui-même semble souvent déconnecté et maladroit.

Sources de connaissances et contexte limités

Nous l'avons déjà mentionné, mais il convient de le souligner à nouveau : le bot Zendesk est piégé dans l'univers de Zendesk. Il ne peut pas simplement aller chercher des informations dans les Google Docs de votre équipe, l'espace Confluence de vos développeurs, ou les milliers de tickets résolus utiles de votre centre d'assistance.

Cela signifie que le bot ne peut souvent pas répondre aux questions même si l'information existe quelque part dans votre entreprise. À moins que vous ne soyez prêt à lancer un projet d'API majeur, vous êtes contraint de copier-coller toutes ces connaissances dans de nouveaux articles de Zendesk Guide. Une IA vraiment utile devrait être capable d'apprendre de tout, pas seulement de ce qui se trouve dans un centre d'aide spécifique.

Un manque d'outils de test

Voici une autre lacune importante qui peut causer des maux de tête : Zendesk ne vous donne pas un moyen facile de voir comment le bot se comportera réellement sur vos anciens tickets avant de le mettre en ligne.

Vous devez essentiellement construire vos flux, les activer et croiser les doigts. Ce style de "test en production" est un risque énorme. Si vous configurez un flux de manière incorrecte ou si vous avez manqué une question courante, vous ne le saurez pas avant qu'il n'ait déjà frustré un client réel. Sans un moyen approprié de simuler les performances, vous ne pouvez pas obtenir une prévision réelle de votre taux de déviation ou repérer où le bot pourrait se tromper.

La tarification de Zendesk AI expliquée

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk ne sont pas gratuites ; elles sont généralement regroupées dans les forfaits "Suite" plus chers ou vendues en tant que modules complémentaires. Cela peut rendre le calcul du coût réel un peu difficile.

Vous aurez généralement besoin d'un forfait Suite Team, Professional ou Enterprise pour obtenir leurs agents IA "Essential". Voici un aperçu rapide basé sur leur page de tarification officielle :

Il convient également de noter que les fonctionnalités vraiment puissantes, comme les "Agents IA avancés" et le "Copilot" pour les agents, coûtent un supplément. Cela peut entraîner des factures imprévisibles qui augmentent avec le volume de vos tickets, rendant la planification de votre budget difficile.

Une alternative plus puissante à Zendesk Answer Bot

Si tous ces défis vous semblent douloureusement familiers, la bonne nouvelle est que vous n'êtes pas coincé. Il existe un bien meilleur moyen d'ajouter une IA utile à votre flux de travail d'assistance sans tous les aspects frustrants.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA spécialisée conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk, sans vous obliger à changer votre façon de travailler. Elle est conçue pour résoudre les problèmes mêmes qui rendent les bots natifs si difficiles à gérer.

Mettez en service en quelques minutes sans aucun risque

Au lieu de passer des mois à construire des flux, eesel AI dispose d'une configuration simple et autonome que vous pouvez mettre en place en quelques minutes. Mais la meilleure partie est son mode simulation.

Avant que l'IA ne parle à un seul client, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne un aperçu incroyablement précis de votre taux de déviation et vous montre exactement comment l'IA gérera les questions réelles. Vous pouvez ajuster ses réponses et sa personnalité dans un espace sûr, afin de pouvoir la lancer en sachant qu'elle est prête.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

eesel AI fait tomber les murs qui entourent vos connaissances. Il se connecte à tous les endroits où les informations de votre équipe se trouvent, notamment :

• Anciens tickets Zendesk et macros

• Google Docs

• Confluence

• Notion

• Et plus de 100 autres sources

En apprenant de tout, eesel AI obtient la vue d'ensemble dont elle a besoin pour donner des réponses précises que les bots natifs ne peuvent tout simplement pas égaler.

Prenez le contrôle total de l'expérience utilisateur

Avec eesel AI, vous obtenez un contrôle affiné sur la personnalité, le ton et les capacités de l'IA. Cela vous permet de créer une expérience fluide qui évite ce terrible "temps mort" lors des transferts d'agents, en gardant le client informé tout au long du processus.

Vous pouvez également configurer facilement des actions personnalisées. Le bot doit-il vérifier le statut d'une commande dans Shopify ? Ou peut-être escalader un ticket avec des balises spécifiques ? Avec eesel AI, ce type d'automatisation avancée est simple à configurer, sans avoir besoin de développeurs.

Allez au-delà de Zendesk Answer Bot

Le bot intégré de Zendesk peut être un bon point de départ, mais il apporte souvent une expérience maladroite, des connaissances limitées et un processus de lancement risqué. Pour les équipes qui prennent au sérieux l'automatisation de l'assistance, ces inconvénients peuvent devenir un énorme problème.

Pour fournir le type de support intelligent et fluide que les clients attendent désormais, vous avez besoin d'une solution simple à configurer, qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise et qui peut être testée sans aucun risque. eesel AI offre une voie claire pour les équipes qui veulent tirer le meilleur parti de leur investissement Zendesk et offrir une expérience client vraiment exceptionnelle.

Prêt à voir à quoi pourrait ressembler votre assistance Zendesk avec une IA puissante et facile à utiliser ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.