Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung des Zendesk Answer Bot im Messaging, um einfache Fragen abzuwehren

Seien wir ehrlich, jedes Support-Team versucht, dasselbe Rätsel zu lösen: Wie geben wir Kunden schnelle, hilfreiche Antworten, ohne unsere Agenten oder unser Budget zu überlasten? Zendesk Messaging ist eine beliebte Wahl für die Kommunikation mit Kunden, aber es bietet nicht immer das reibungslose Erlebnis, das wir uns alle erhoffen. Wenn Sie jemals ein Support-Forum durchstöbert haben, haben Sie wahrscheinlich Leute gesehen, die sich über die "Tote Zeit" beschweren – jene unangenehme Pause, wenn ein Bot einen Chat an einen menschlichen Agenten übergibt und der Kunde sich fragt, ob überhaupt noch jemand da ist.

Das ist nicht nur eine kleine Panne. Es ist die Art von Sache, die das Kundenerlebnis ernsthaft beeinträchtigen und Ihre Zufriedenheitswerte nach unten ziehen kann.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie den nativen Zendesk Answer Bot für Messaging verwenden, um einfache Fragen abzuwehren. Wir werden behandeln, was er kann, wo er Schwächen hat, und Ihnen einen unkomplizierteren Weg zu einer besseren Abwehrquote ohne die üblichen Kopfschmerzen aufzeigen.

Was ist der Zendesk Answer Bot?

Zendesk Answer Bot ist jetzt Teil des größeren "Zendesk AI"-Pakets des Unternehmens, aber im Grunde ist es das integrierte Tool der Plattform zur Automatisierung des Supports. Seine Hauptaufgabe ist es, herauszufinden, was ein Kunde fragt, und dann relevante Artikel aus Ihrer Zendesk Guide Wissensdatenbank vorzuschlagen. Das Ziel ist einfach: häufige Fragen sofort zu beantworten, damit Ihre Agenten es nicht tun müssen.

Im Laufe der Jahre ist es komplizierter geworden. Früher hat er nur Artikel vorgeschlagen, aber jetzt verwendet er "Intents" (Absichten), um herauszufinden, was die Leute wollen, und einen visuellen "Flow Builder", um ganze Konversationen abzubilden.

Für Zendesk ist das Verkaufsargument einfach: mehr Tickets abwehren und Kunden ihre eigenen Antworten finden lassen. Aber wie viele Support-Teams herausgefunden haben, erfordert es weit mehr als nur das Umlegen eines Schalters, damit es gut funktioniert.

Einrichtung des Zendesk Answer Bot

Die Konfiguration des Zendesk-Bots für Messaging ist kein einfacher Klick-und-Los-Prozess. Man muss sich mit den Details seiner Funktionsweise auseinandersetzen, was hauptsächlich auf den Flow Builder und seine Verbindung zu Ihrer Wissensdatenbank hinausläuft.

Die Rolle von Flow Builder und Intents

Man kann den Bot nicht einfach einschalten und auf das Beste hoffen. Die Einrichtung dreht sich um den Flow Builder von Zendesk, ein visuelles Tool, mit dem Sie jeden möglichen Pfad einer Konversation abbilden müssen. Sie erstellen das, was Zendesk "Answers" (Antworten) nennt, was im Grunde genommen Gesprächsskripte für verschiedene Themen sind.

Ein Flow könnte mit einer Begrüßung beginnen, ein paar Schaltflächen zur Auswahl anbieten, nach einer Bestellnummer fragen und schließlich den Chat an einen Agenten weiterleiten. Wenn diese Flows größer werden, können sie zu einem wahren Wirrwarr werden, das schwer zu verwalten ist. Zendesk musste sogar eine Funktion namens "Answer Linking" hinzufügen, um Teams dabei zu helfen, ihre ausufernden Flows zu verbinden, was einen Eindruck davon vermittelt, wie komplex die Dinge werden können.

Ein Blick auf den Zendesk Conversation Flow Builder, der zentral für die Einrichtung des Zendesk Answer Bot für Messaging ist, um einfache Fragen abzuwehren.

Anbindung Ihrer Wissensdatenbank

Der Bot ist nur so schlau wie Ihre Zendesk Guide Wissensdatenbank. Er durchsucht Ihre Artikel, um Antworten zu finden. Wenn Ihr Hilfe-Center also veraltet, unübersichtlich oder einfach unvollständig ist, wird der Bot keine große Hilfe sein.

Das ist von Anfang an eine ziemlich große Einschränkung. Wenn die Antwort, die ein Kunde benötigt, in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder einem alten Support-Ticket liegt, kann der Bot sie nicht sehen. Das Wissen Ihres Unternehmens ist an verschiedenen Orten verstreut, und der Bot hat nur Zugriff auf einen kleinen Teil davon.

Die anfängliche Schulung und Lernkurve

Zendesk behauptet, seine KI sei für einige Branchen vortrainiert, aber Sie müssen ihr trotzdem die Besonderheiten Ihres Unternehmens beibringen. Das bedeutet, Intents zu erstellen, detaillierte Flows für jeden Intent zu entwickeln und alles immer wieder zu testen.

Für die meisten Teams ist dies kein Projekt, das man an einem Nachmittag erledigt. Es erfordert in der Regel einen dedizierten Administrator, der einen Großteil seiner Zeit damit verbringt, die Logik des Bots zu erstellen, zu testen und zu optimieren. Es ist ein fähiges Werkzeug, aber es erfordert eine ernsthafte Investition an Zeit und Mühe, um es richtig hinzubekommen.

Häufige Herausforderungen mit dem Zendesk Answer Bot

Sobald der Bot läuft, werden Sie wahrscheinlich auf einige häufige Probleme stoßen, die einem guten Kundenerlebnis im Wege stehen. Und das sind nicht nur kleine Ärgernisse, sondern Probleme, die Ihre Kunden wirklich frustrieren können.

Die gefürchtete 'Tote Zeit'

Das ist das größte Problem. Wie Leute an Orten wie diesem beliebten Reddit-Thread angemerkt haben, ist der Moment, in dem der Bot einen Chat an einen Agenten übergibt, oft der Punkt, an dem alles zusammenbricht. Der Kunde fragt nach einer Person, der Bot sagt "Ich verbinde Sie jetzt" und dann… Stille.

der Moment, in dem der Bot einen Chat an einen Agenten übergibt, ist oft der Punkt, an dem alles zusammenbricht. Der Kunde fragt nach einer Person, der Bot sagt ‚Ich verbinde Sie jetzt‘ und dann … Stille.

Reddit

Diese "Tote Zeit" entsteht, weil der Bot seinen Teil erledigt hat und der Kunde nun einfach in einer Warteschlange sitzt, meist ohne eine Ahnung, wie lange er warten muss. Das ist eine schockierende Erfahrung für den Kunden und ein einfacher Weg, eine schlechte CSAT-Bewertung zu erhalten. Zendesk hat begonnen, Funktionen wie geschätzte Wartezeiten hinzuzufügen, aber die Übergabe selbst fühlt sich oft unzusammenhängend und unbeholfen an.

Begrenzte Wissensquellen und Kontext

Wir haben das bereits erwähnt, aber es lohnt sich, es noch einmal hervorzuheben: Der Zendesk-Bot ist in der Zendesk-Welt gefangen. Er kann nicht einfach Informationen aus den Google Docs Ihres Teams, dem Confluence-Bereich Ihrer Entwickler oder den Tausenden von hilfreichen, gelösten Tickets in Ihrem Helpdesk abrufen.

Das bedeutet, dass der Bot oft keine Fragen beantworten kann, selbst wenn die Informationen irgendwo in Ihrem Unternehmen existieren. Sofern Sie nicht bereit sind, ein großes API-Projekt zu starten, müssen Sie all dieses Wissen in neue Zendesk Guide-Artikel kopieren und einfügen. Eine wirklich nützliche KI sollte in der Lage sein, aus allem zu lernen, nicht nur aus dem, was in einem bestimmten Hilfe-Center steht.

Ein Mangel an Testwerkzeugen

Hier ist eine weitere große Lücke, die Kopfschmerzen bereiten kann: Zendesk bietet keine einfache Möglichkeit zu sehen, wie der Bot tatsächlich auf Ihren alten Tickets performen wird, bevor Sie ihn live schalten.

Sie müssen im Grunde Ihre Flows erstellen, sie einschalten und die Daumen drücken. Dieser "Test in der Produktion"-Stil ist ein riesiges Risiko. Wenn Sie einen Flow falsch einrichten oder eine häufige Frage übersehen haben, werden Sie es erst erfahren, wenn er bereits einen echten Kunden frustriert hat. Ohne eine geeignete Möglichkeit, die Leistung zu simulieren, können Sie keine wirkliche Prognose Ihrer Abwehrquote erhalten oder erkennen, wo der Bot Fehler machen könnte.

Zendesk KI-Preise erklärt

Die KI-Funktionen von Zendesk sind nicht kostenlos; sie sind normalerweise in den teureren "Suite"-Plänen gebündelt oder werden als Add-ons verkauft. Das kann das Ermitteln der tatsächlichen Kosten zu einer Art beweglichem Ziel machen.

In der Regel benötigen Sie einen Suite Team-, Professional- oder Enterprise-Plan, um ihre "Essential" KI-Agenten zu erhalten. Hier ist ein kurzer Überblick basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

Es ist auch erwähnenswert, dass die wirklich leistungsstarken Dinge wie "Advanced AI agents" und der "Copilot" für Agenten extra kosten. Dies kann zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, die mit steigendem Ticketaufkommen wachsen, was die Budgetplanung erschwert.

Eine leistungsstärkere Alternative zum Zendesk Answer Bot

Wenn Ihnen all diese Herausforderungen schmerzlich bekannt vorkommen, gibt es gute Nachrichten: Sie stecken nicht fest. Es gibt einen viel besseren Weg, hilfreiche KI in Ihren Support-Workflow zu integrieren, ohne all die frustrierenden Teile.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine spezialisierte KI-Plattform, die entwickelt wurde, um sich direkt mit den Tools zu verbinden, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen. Sie ist darauf ausgelegt, genau die Probleme zu beheben, die native Bots so schwierig zu verwalten machen.

In Minuten live gehen ohne Risiko

Anstatt Monate mit dem Erstellen von Flows zu verbringen, bietet eesel AI eine einfache Self-Service-Einrichtung, die Sie in wenigen Minuten betriebsbereit machen können. Aber das Beste daran ist sein Simulationsmodus.

Bevor die KI mit einem einzigen Kunden spricht, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets ausführen. Dies gibt Ihnen eine unglaublich genaue Vorschau auf Ihre Abwehrquote und zeigt Ihnen genau, wie die KI mit echten Fragen umgehen wird. Sie können ihre Antworten und ihre Persönlichkeit in einer sicheren Umgebung anpassen, sodass Sie mit der Gewissheit starten können, dass sie bereit ist.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

eesel AI reißt die Mauern um Ihr Wissen ein. Es verbindet sich mit allen Orten, an denen die Informationen Ihres Teams gespeichert sind, einschließlich:

• Vergangene Zendesk-Tickets und Makros

• Google Docs

• Confluence

• Notion

• Und über 100 weitere Quellen

Indem eesel AI aus allem lernt, erhält es das vollständige Bild, das es benötigt, um genaue Antworten zu geben, mit denen native Bots einfach nicht mithalten können.

Erhalten Sie die volle Kontrolle über das Benutzererlebnis

Mit eesel AI erhalten Sie eine fein abgestimmte Kontrolle über die Persönlichkeit, den Ton und die Fähigkeiten der KI. Dies ermöglicht es Ihnen, ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen, das die schreckliche "Tote Zeit" bei der Übergabe an Agenten vermeidet und den Kunden die ganze Zeit über auf dem Laufenden hält.

Sie können auch ganz einfach benutzerdefinierte Aktionen einrichten. Muss der Bot einen Bestellstatus in Shopify überprüfen? Oder vielleicht ein Ticket mit bestimmten Tags eskalieren? Mit eesel AI ist diese Art von fortgeschrittener Automatisierung einfach zu konfigurieren, ohne dass Entwickler erforderlich sind.

Gehen Sie über den Zendesk Answer Bot hinaus

Der integrierte Bot von Zendesk kann ein guter Ausgangspunkt sein, aber er bringt oft ein unhandliches Erlebnis, begrenztes Wissen und einen riskanten Startprozess mit sich. Für Teams, die es ernst meinen mit der Automatisierung des Supports, können diese Nachteile zu einem riesigen Problem werden.

Um die Art von intelligentem, reibungslosem Support zu bieten, den Kunden heute erwarten, benötigen Sie eine Lösung, die einfach einzurichten ist, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und ohne Risiko getestet werden kann. eesel AI bietet einen klaren Weg für Teams, die mehr aus ihrer Zendesk-Investition herausholen und ein wirklich großartiges Kundenerlebnis bieten möchten.

Bereit zu sehen, wie Ihr Zendesk-Support mit leistungsstarker, einfach zu bedienender KI aussehen könnte? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion.