Zendesk Answer Botをメッセージングで活用し、簡単な質問をかわすための実践ガイド

正直なところ、どのサポートチームも同じパズルを解こうとしています。それは、エージェントや予算を疲弊させることなく、顧客に迅速で役立つ回答を提供するにはどうすればよいか、ということです。Zendesk Messagingは顧客との対話で人気の選択肢ですが、誰もが望むようなスムーズな体験を常に提供できるわけではありません。サポートフォーラムを覗いたことがあれば、「デッドタイム」、つまりボットがチャットを人間のエージェントに引き継ぐ際の気まずい間について人々が不満を漏らしているのを見たことがあるかもしれません。顧客は、まだ誰かいるのだろうかと不安になってしまいます。

これは単なる小さな不具合ではありません。顧客体験を著しく損ない、満足度スコアを引き下げる可能性のある問題です。

このガイドでは、ZendeskのネイティブなAnswer Botをメッセージングで利用して、簡単な質問を自己解決（ディフレクション）させる方法を解説します。Answer Botで何ができるのか、どこに欠点があるのかを説明し、よくある頭痛の種なしで、より良いディフレクションを実現するためのより簡単な方法をご紹介します。

Zendesk Answer Botとは？

Zendesk Answer Botは現在、同社のより大きな「Zendesk AI」パッケージの一部となっていますが、基本的にはサポートを自動化するためのプラットフォーム組み込みツールです。その主な役割は、顧客が何を尋ねているかを理解し、Zendesk Guideのナレッジベースから関連する記事を提案することです。目標はシンプルで、よくある質問にその場で答えることで、エージェントの負担を減らすことです。

長年にわたり、Answer Botはより複雑になってきました。以前は記事を提案するだけでしたが、現在では「インテント」を使って人々の意図を理解し、視覚的な「フロービルダー」で会話全体をマッピングします。

Zendeskにとって、そのアピールポイントは明確です。より多くのチケットを自己解決させ、顧客が自分で回答を見つけられるようにすることです。しかし、多くのサポートチームが経験しているように、これをうまく機能させるには、単にスイッチを入れる以上のことが必要です。

Zendesk Answer Botの設定

Zendeskボットをメッセージング用に設定するのは、クリック一つで完了するようなプロセスではありません。その思考の仕組み、主にフロービルダーとナレッジベースとの連携について、詳細に踏み込む必要があります。

フロービルダーとインテントの役割

ボットをただオンにして、うまくいくことを期待するだけではだめです。設定はZendeskのフロービルダーを中心に展開されます。これは、会話が取りうるすべての経路をマッピングする必要がある視覚的なツールです。Zendeskが「回答」と呼ぶものを構築しますが、これは基本的にさまざまなトピックに対する会話スクリプトです。

フローは挨拶から始まり、いくつかの選択肢ボタンを提示し、注文番号を尋ね、最終的にチャットをエージェントに引き継ぐといった流れになります。これらのフローが大きくなるにつれて、管理するのが本当に複雑な混乱状態になる可能性があります。Zendeskは、チームが広範なフローを接続するのを助けるために「Answer Linking」という機能を追加しなければならなかったほどで、いかに物事が複雑になりうるかを示しています。

Zendesk Answer Botをメッセージングで設定し、簡単な質問を自己解決させる中心的な役割を果たすZendeskの会話フロービルダーの様子。

ナレッジベースの接続

ボットの賢さは、Zendesk Guideのナレッジベース次第です。ボットは記事を検索して回答を見つけるため、ヘルプセンターが古かったり、整理されていなかったり、あるいは単に不完全だったりすると、あまり役に立ちません。

これは最初からかなり大きな制約です。顧客が必要とする回答がGoogleドキュメントやConfluenceページ、あるいは古いサポートチケットにある場合、ボットはそれを見ることができません。会社の知識はさまざまな場所に散在しており、ボットはそのほんの一部にしかアクセスできないのです。

初期トレーニングと学習曲線

Zendeskは、一部の業界向けにAIが事前トレーニング済みであると主張していますが、それでも自社のビジネスの詳細を教える必要があります。つまり、インテントを構築し、それぞれに詳細なフローを作成し、何度もテストを繰り返す必要があるということです。

ほとんどのチームにとって、これは午後で終わるようなプロジェクトではありません。通常、ボットのロジックを構築、テスト、調整するために多くの時間を費やすことができる専任の管理者が必要です。これは有能なツールですが、正しく機能させるには時間と労力の多大な投資が求められます。

Zendesk Answer Botの一般的な課題

ボットを稼働させると、良好な顧客体験の妨げとなるいくつかの一般的な問題に遭遇し始めるでしょう。そしてこれらは単なる小さな煩わしさではなく、顧客を本当にイライラさせる可能性のある問題です。

恐怖の「デッドタイム」

これが最大の問題です。この人気のRedditスレッドなどで指摘されているように、ボットがチャットをエージェントに転送する瞬間に、すべてが崩壊することがよくあります。顧客が担当者を求め、ボットが「ただいま転送中です」と答えた後…沈黙が訪れます。

ボットがチャットをエージェントに転送する瞬間に、すべてが崩壊することがよくあります。顧客が担当者を求め、ボットが「ただいま転送中です」と答えた後…沈黙が訪れます。

Reddit

この「デッドタイム」は、ボットが役割を終え、顧客がただキューで待っている状態になるために存在します。通常、どれくらい待つことになるのか全くわかりません。これは顧客にとって不快な体験であり、低いCSATスコアを得る簡単な方法です。Zendeskは推定待ち時間などの機能を追加し始めていますが、引き継ぎ自体がしばしば途切れて不格好に感じられます。

限定的なナレッジソースとコンテキスト

先ほども述べましたが、再度強調する価値があります。ZendeskボットはZendeskの世界に閉じ込められています。チームのGoogleドキュメント、開発者のConfluenceスペース、あるいはヘルプデスクにある何千もの解決済みチケットから情報を取得することはできません。

これは、情報が社内のどこかに存在していても、ボットが質問に答えられないことが多いことを意味します。大規模なAPIプロジェクトに着手する準備ができていない限り、そのすべての知識を新しいZendesk Guideの記事にコピー＆ペーストするしかありません。本当に役立つAIは、特定のヘルプセンターにあるものだけでなく、あらゆるものから学習できるべきです。

テストツールの欠如

ここに、頭痛の種となりうるもう一つの大きな欠点があります。Zendeskには、ボットを本番環境に設定する前に、過去のチケットで実際にどのように機能するかを確認する簡単な方法がありません。

フローを構築し、有効にして、うまくいくことを祈るしかありません。この「本番環境でテストする」スタイルは非常に大きなリスクです。フローを誤って設定したり、よくある質問を見逃したりした場合、それが実際の顧客をイライラさせるまで気づかないでしょう。パフォーマンスを適切にシミュレートする方法がなければ、自己解決率（ディフレクションレート）を実際に予測したり、ボットがどこで失敗する可能性があるかを特定したりすることはできません。

Zendesk AIの料金体系解説

ZendeskのAI機能は無料ではありません。通常、高価な「Suite」プランにバンドルされているか、アドオンとして販売されています。このため、実際のコストを把握するのが少し難しい場合があります。

通常、「Essential」AIエージェントを利用するには、Suite Team、Professional、またはEnterpriseプランが必要です。公式料金ページに基づいた簡単な概要は以下の通りです：

また、「Advanced AIエージェント」やエージェント向けの「Copilot」といった本当に強力な機能は追加料金がかかる点も注目に値します。これにより、チケット量が増えるにつれて請求額が予測不能になり、予算計画が難しくなる可能性があります。

Zendesk Answer Botのより強力な代替手段

これらの課題が痛いほど身に覚えがあるなら、朗報です。あなたは行き詰まっているわけではありません。面倒な部分をすべて排除して、サポートワークフローに役立つAIを追加するはるかに良い方法があります。

ここでeesel AIの出番です。これは、Zendeskを含む既存のツールに直接接続するために構築された専門のAIプラットフォームで、働き方を変える必要がありません。ネイティブボットの管理を非常に困難にする問題を解決するために設計されています。

わずか数分で、リスクゼロで稼働開始

数ヶ月かけてフローを構築する代わりに、eesel AIにはシンプルでセルフサービスのセットアップがあり、数分で稼働させることができます。しかし、最大の特徴はシミュレーションモードです。

AIが一人の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットで実行することができます。これにより、自己解決率の非常に正確なプレビューが得られ、AIが実際の質問にどのように対応するかが正確にわかります。安全な場所で回答や個性を調整できるため、準備万端の状態でローンチできます。

すべてのナレッジを瞬時に統合

eesel AIは、あなたのナレッジを取り巻く壁を打ち破ります。チームの情報が存在するすべての場所に接続します。これには以下が含まれます：

• 過去のZendeskチケットとマクロ

• Googleドキュメント

• Confluence

• Notion

• その他100以上のソース

あらゆるものから学習することで、eesel AIはネイティブボットでは到底不可能な、正確な回答を提供するために必要な全体像を把握します。

ユーザーエクスペリエンスを完全にコントロール

eesel AIを使えば、AIの個性、トーン、そして何ができるかを細かく制御できます。これにより、エージェントへの引き継ぎ時のあのひどい「デッドタイム」を避け、顧客を常に状況を把握させ続けるスムーズな体験を作り出すことができます。

カスタムアクションも簡単に設定できます。ボットにShopifyで注文状況を確認させる必要がありますか？あるいは、特定のタグを付けてチケットをエスカレーションさせたいですか？eesel AIを使えば、そのような高度な自動化も、開発者なしで簡単に設定できます。

Zendesk Answer Botの先へ

Zendeskの組み込みボットは、手始めとしては良いかもしれませんが、しばしば不格好な体験、限定的な知識、そしてリスクの高い導入プロセスをもたらします。サポートの自動化に真剣に取り組むチームにとって、これらの欠点は大きな問題になり得ます。

今日の顧客が期待するようなスマートでスムーズなサポートを提供するためには、設定が簡単で、会社のすべての知識から学び、リスクなしでテストできるソリューションが必要です。eesel AIは、Zendeskへの投資からより多くを引き出し、真に優れた顧客体験を提供したいチームに明確な道筋を提供します。

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