Um guia prático para Zendesk AI Simplify Content em 2025

Se trabalha na área de suporte, sabe que a pressão é grande. Os clientes querem respostas, e querem-nas agora, rapidamente e em qualquer canal que escolherem. Mas acompanhar o ritmo é difícil. Entre gerir uma base de conhecimento, escrever respostas claras para os agentes e manter-se a par de cada pequena atualização de produto, parece um ciclo sem fim. É um enorme desperdício de tempo.

O Zendesk lançou o seu próprio conjunto de ferramentas de IA para ajudar, com uma funcionalidade chamada "Simplificar Conteúdo" a liderar o caminho. Foi criada para ajudar os agentes a escrever melhor e mais rápido, diretamente dentro do Zendesk. No papel, parece ótimo. Mas como é que é realmente usá-la? Este guia vai detalhar como o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk realmente funciona, no que é bom, quanto custa e onde fica aquém. Também vamos analisar uma abordagem diferente que pode ser uma melhor opção se levar a sério a automação do seu suporte.

O que é o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk?

Primeiro, o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk não é algo que se compra isoladamente. Faz parte de um kit de ferramentas maior de funcionalidades de escrita com IA que o Zendesk inclui na sua plataforma, muitas vezes como parte do seu add-on "Copilot".

Então, o que é que faz na realidade? Em termos simples, pega no texto que escreveu e reformula-o para ser mais claro e mais fácil de entender para os clientes. Pense nisso como um pequeno editor sentado no seu ombro, pronto para polir as suas respostas antes de as enviar.

Também vem com algumas outras ferramentas sob o chapéu de "Melhorar a escrita" que deve conhecer:

• Expandir: Tem algumas notas rápidas ou pontos? Esta ferramenta irá desenvolvê-los num parágrafo completo. É útil para quando sabe o que quer dizer, mas não quer perder tempo a escrever tudo.

• Alterar Tom: Isto permite-lhe ajustar a vibe da sua mensagem. Com um clique, pode torná-la "mais amigável" ou "mais formal" para corresponder ao humor de um cliente ou à voz da sua marca.

• Escrever um prompt personalizado: Se as outras opções não forem suficientes, pode simplesmente dizer à IA o que quer. Coisas como "corrigir gramática" ou "resumir isto" são válidas.

O ponto principal a reter aqui é que tudo isto vive e respira dentro do Zendesk. Estas ferramentas são feitas para comentários em tickets e artigos da central de ajuda, o que é conveniente, mas como veremos, também é uma grande limitação.

Como usar o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk

As ferramentas de escrita com IA do Zendesk destinam-se a ser usadas em dois locais principais: no tratamento de tickets ao vivo e na construção da sua base de conhecimento. Vejamos como isso funciona na prática.

Melhorar as respostas dos agentes em tempo real

Imagine isto: um dos seus agentes está a tentar guiar um cliente não muito experiente em tecnologia através de uma configuração de software complicada. O primeiro rascunho do agente está tecnicamente correto, mas está cheio de jargão. Em vez de passar cinco minutos a reformulá-lo, ele pode simplesmente destacar o texto, clicar em "Simplificar Conteúdo" e obter uma versão que o cliente realmente entenderá. Se o cliente estiver a ficar frustrado, o agente pode usar "Alterar Tom" para fazer a resposta soar um pouco mais empática.

O objetivo principal aqui é manter a comunicação clara e consistente. Ajuda a garantir que cada agente está alinhado com a marca e pode resolver problemas na primeira tentativa. Mas ainda é um processo manual. O agente tem de escrever algo primeiro. É um editor, não um escritor. Não elimina realmente o trabalho de descobrir a resposta. Isto é diferente de uma ferramenta como o Copilot da eesel AI, que elabora respostas completas do zero, aprendendo com os seus tickets antigos e fontes de conhecimento. Inverte o guião, permitindo que os seus agentes sejam editores que apenas reveem e enviam.

Acelerar os artigos da base de conhecimento

Se gere a central de ajuda, estas ferramentas podem parecer um pequeno atalho simpático. Poderia começar com um esboço para um artigo, usar a funcionalidade "Expandir" para obter um primeiro rascunho e depois poli-lo com "Simplificar Conteúdo" antes de publicar. Pode certamente acelerar as coisas em comparação com escrever cada palavra você mesmo.

Mas aqui está o problema: todo o processo está preso dentro da bolha do Zendesk. A IA não tem a menor ideia sobre os documentos técnicos que os seus engenheiros têm no Confluence, as atualizações de produtos que vivem nos Google Docs, ou as soluções rápidas partilhadas num canal do Slack. Isso significa que o conteúdo que gera pode ser incompleto ou, pior ainda, desatualizado. É aqui que a eesel AI adota uma abordagem diferente, conectando-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que esteja. Sincroniza-se com os seus wikis, documentos e chats para garantir que qualquer resposta que gera é baseada na imagem completa e atualizada. Pode até detetar lacunas na sua base de conhecimento, analisando tickets resolvidos e sugerindo novos artigos para si.

Este infográfico ilustra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, superando as limitações de conhecimento isolado de ferramentas como o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk.

Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk: Configuração e limitações

As ferramentas de IA do Zendesk são integradas, mas colocá-las a funcionar e compreender os seus pontos cegos é importante antes de se comprometer totalmente. Vamos analisar a configuração e as restrições que precisa de conhecer.

Configuração e requisitos

Aqui está a primeira coisa a saber: funcionalidades como o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk geralmente não fazem parte dos planos básicos do Zendesk. Para as obter, provavelmente precisará de estar num plano Zendesk Suite mais caro ou comprar o add-on "Copilot" para cada agente. Um administrador pode ativá-las com um simples clique, mas esse simples clique vem com um preço mais alto e uma possível atualização de plano.

Basicamente, estão a prendê-lo ainda mais no mundo deles. Se está satisfeito com o seu plano de helpdesk atual e apenas quer adicionar alguma inteligência de IA, é muitas vezes empurrado para uma atualização cara de que talvez não precise. A eesel AI oferece um caminho diferente. É uma plataforma self-service que pode pôr a funcionar em minutos com uma integração de um clique para o Zendesk. Funciona bem com as suas ferramentas e planos existentes, permitindo-lhe adicionar IA poderosa sem uma grande e dispendiosa remodelação.

Limitações chave de um sistema fechado

Ter uma ferramenta integrada é conveniente, mas vem com algumas desvantagens sérias. A IA do Zendesk opera com palas, e isso pode criar mais dores de cabeça do que resolve.

• Conhecimento Isolado: Este é o maior problema. A IA do Zendesk desconhece completamente qualquer informação fora do próprio Zendesk. Não consegue ver os seus wikis internos no Confluence, as suas notas de produto nos Google Docs, ou a resolução de problemas em tempo real que acontece no Slack. Isto significa que as sugestões da IA podem ser incompletas ou simplesmente erradas, forçando os agentes a verificar tudo duas vezes e a minar a sua confiança na ferramenta.

• Pouca Personalização: Os tons predefinidos de "amigável" e "formal" são bastante básicos. Não pode ensinar à IA a voz específica da sua marca, definir termos chave ou construir fluxos de trabalho mais complexos. É um contraste gritante com o poderoso editor de prompts da eesel AI, que lhe dá controlo total sobre a personalidade da IA, o tom e as tarefas específicas que pode realizar, desde procurar detalhes de encomendas a escalar tickets com base em regras que define.

• Sem Forma de Testar Sem Risco: Com o Zendesk, simplesmente ativa a funcionalidade e espera pelo melhor. Não há como ver como a IA irá lidar com o seu histórico real de tickets antes de a soltar. Isso é um pouco arriscado. O modo de simulação da eesel AI é uma funcionalidade de destaque aqui. Permite-lhe testar com segurança toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente de prática. Pode ver exatamente como teria respondido, ter uma ideia das suas taxas de automação e calcular o seu potencial ROI antes de alguma vez falar com um cliente real.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA em tickets históricos antes da implementação ao vivo, uma vantagem chave sobre o Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk.

Preços da IA do Zendesk: O custo real

Vamos falar de dinheiro. Descobrir o custo das funcionalidades de IA do Zendesk é, bem, um pouco um labirinto. Não é um produto único, mas uma mistura de ferramentas espalhadas por diferentes planos e add-ons. Para entender o que realmente pagará por estas ferramentas de simplificação, tem de olhar para o quadro completo.

Planos Zendesk Suite e add-ons

A maioria das ferramentas de IA generativa faz parte dos planos Zendesk Suite, mas mesmo assim, as coisas realmente boas muitas vezes custam extra. Aqui está um resumo rápido com base nos seus preços oficiais.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas Generativas, Base de Conhecimento
Suite Professional	$115	Tudo do Team + inquéritos CSAT, relatórios avançados
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Funções personalizadas, ambiente sandbox

Apesar das "Respostas Generativas" estarem no plano Suite Team, ferramentas mais avançadas para resumo de tickets, assistência automática e triagem inteligente requerem o add-on Copilot, que é outro custo para além do seu plano. Além disso, o Zendesk cobra pelas "Resoluções Automatizadas" numa base de pagamento por utilização, custando-lhe cerca de $1.50 a $2.00 cada vez que um bot resolve completamente um problema. Isto torna a sua fatura mensal imprevisível e difícil de orçamentar.

A precificação em camadas e flutuante pode ser uma verdadeira dor de cabeça. É uma grande diferença em relação ao modelo de preços da eesel AI, que se foca em ser claro e previsível. A eesel AI oferece planos tudo-incluído com base num número definido de interações de IA, sem taxas surpresa por resolução. Pode até começar com um plano mensal flexível, dando-lhe controlo total sobre os seus gastos sem ficar preso a um contrato longo.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente e tudo-incluído da eesel AI, que contrasta com a estrutura de custos complexa e em várias camadas do Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI para Zendesk

Em vez de reformular o seu helpdesk ou inscrever-se em atualizações caras e vinculativas, pode adicionar uma camada de IA especializada sobre o que já tem. É aqui que a eesel AI brilha, conectando-se suavemente com a sua configuração do Zendesk para contornar os seus limites incorporados e desbloquear alguma automação a sério.

Aqui está uma comparação lado a lado de como os dois se comportam:

Funcionalidade	IA do Zendesk (Copilot)	eesel AI
Tempo de Configuração	Minutos, mas precisará de atualizações de plano e add-ons.	Minutos, com uma integração de um clique para qualquer plano.
Fontes de Conhecimento	Limitado apenas à Central de Ajuda e tickets do Zendesk.	Conecta-se a mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Slack, etc.).
Personalização	Limitada, com tons predefinidos e regras simples.	Controlo total dos prompts para persona, tom e ações personalizadas.
Teste Pré-Lançamento	Não disponível. Tem de ativar e ver o que acontece.	Simulação poderosa em milhares dos seus tickets históricos.
Modelo de Preços	Complicado, com níveis de plano obrigatórios, add-ons e taxas por resolução.	Taxa fixa transparente sem custos ocultos.

Vá além da simplificação básica para a verdadeira automação

O Simplificar Conteúdo da IA do Zendesk e as suas ferramentas de escrita relacionadas são um primeiro passo sólido para equipas já profundamente imersas no mundo do Zendesk que não se importam de pagar pelas atualizações. Oferecem uma forma prática de polir as respostas dos agentes e acelerar a escrita de artigos, desde que esteja confortável em permanecer dentro do ecossistema fechado do Zendesk.

Mas as suas maiores fraquezas, como o conhecimento isolado, a personalização limitada e um modelo de preços confuso, impedem-nos de ser uma solução de IA verdadeiramente revolucionária. Para equipas de suporte que querem uma automação abrangente, controlo total sobre o seu processo e um retorno claro sobre o seu investimento, a resposta não é uma funcionalidade integrada ligeiramente mais inteligente. É uma plataforma de IA que funciona com as suas ferramentas atuais para as tornar muito mais poderosas.

Pronto para conectar todo o conhecimento da sua empresa e lançar um agente de IA que pode realmente controlar? Comece a usar a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração sem compromisso para vê-la em ação.