Um guia prático para a IA do Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda

A Zendesk é um nome de peso no suporte ao cliente, por isso, é claro que estão a apostar na IA. Um grande foco para eles é o uso da IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda, um conjunto de ferramentas destinadas a tornar o autoatendimento mais inteligente e a vida dos seus agentes mais fácil. No papel, parece uma ótima maneira de automatizar o suporte e obter respostas rápidas para os clientes.

Mas como é realmente usá-la? E quais são as armadilhas? Este guia irá detalhar o que a IA nativa da Zendesk realmente oferece para a sua central de ajuda. Analisaremos as funcionalidades, falaremos sobre as limitações que muitas vezes não são mencionadas e mostraremos uma maneira de construir uma IA que possa realmente aceder a todo o cérebro da sua empresa.

O que é a IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda?

Então, o que é exatamente a "IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda"? Não é uma coisa específica que adiciona ao seu carrinho. É mais como uma família de funcionalidades de IA integrada diretamente na plataforma Zendesk, todas projetadas para fazer o conteúdo da sua base de conhecimento trabalhar mais.

O objetivo é tornar a sua central de ajuda o cérebro central para todo o seu suporte automatizado. As peças principais disto são:

• Agentes e Bots de IA: Estes são os seus respondentes de linha de frente, projetados para extrair respostas diretamente dos artigos da sua central de ajuda para responder a perguntas num chat.

• Ferramentas de IA generativa: São pequenos ajudantes para a sua equipa, tornando mais rápido escrever e polir artigos.

• Pesquisa com tecnologia de IA: Esta funcionalidade tenta dar aos clientes a resposta certa imediatamente, para que não tenham de percorrer um mar de artigos.

A ideia central faz sentido: a sua central de ajuda bem mantida deve ser o combustível para a sua IA. É um ponto de partida sólido, mas como verá, enfrenta alguns problemas graves quando o conhecimento da sua empresa não está num único lugar organizado.

Funcionalidades principais da IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda

Para dar crédito onde é devido, a Zendesk construiu algumas ferramentas bastante úteis aqui. Elas são projetadas para ajudar tanto as pessoas que escrevem os artigos quanto os clientes que tentam encontrar respostas.

Pesquisa generativa e resumos de artigos

Uma das maiores atualizações recentes é a pesquisa generativa. Em vez de apenas cuspir uma lista de links, a Zendesk agora pode gerar uma "Resposta Rápida" direta no topo dos resultados da pesquisa. A ideia é dar aos utilizadores uma solução imediata para que possam continuar com o seu dia sem ter de clicar em três artigos diferentes.

A Zendesk também lançou os "Resumos de Artigos." Se um cliente aterrar num artigo super longo e técnico, um breve resumo no topo dá-lhe os pontos principais antes de mergulhar. É um toque agradável para tornar a experiência um pouco mais suave e levar as pessoas às respostas mais rapidamente.

Ferramentas de criação de conteúdo com tecnologia de IA

Dentro do editor de artigos, a Zendesk adicionou algumas ferramentas de IA generativa para dar uma ajuda aos criadores de conteúdo. Estas funcionalidades, que geralmente fazem parte do add-on Copilot, visam acelerar as coisas:

• Expandir: Pode rabiscar alguns pontos, e a IA irá transformá-los num parágrafo completo. É bastante útil para produzir um primeiro rascunho quando está a olhar para uma página em branco.

• Simplificar: Tem um artigo cheio de termos técnicos? Esta ferramenta pode reescrevê-lo em linguagem simples, o que é ótimo para tornar o seu conteúdo mais fácil de entender para todos.

• Mudança de Tom: Isto permite-lhe ajustar o estilo de escrita com um clique, mudando de formal para amigável ou vice-versa. Ajuda a manter a voz da sua marca consistente sem precisar de reescrever tudo à mão.

Eles também incluíram uma funcionalidade de tradução por IA, que ajuda as equipas a oferecer o conteúdo da sua central de ajuda em vários idiomas sem a necessidade de um grande orçamento para tradução.

Identificação de lacunas de conteúdo

A IA da Zendesk também tenta ajudá-lo a encontrar os buracos na sua base de conhecimento. A sua funcionalidade de "pistas de conteúdo" analisa os tickets de suporte recebidos para identificar perguntas comuns que não têm um artigo de ajuda correspondente. É uma forma inteligente de manter o seu conteúdo atualizado, mas a sua utilidade depende totalmente dos dados a que pode aceder, o que, como estamos prestes a ver, é uma grande desvantagem.

Os custos ocultos e as limitações da IA nativa da Zendesk

Apesar de as ferramentas da Zendesk parecerem ótimas numa demonstração, quando começa a usá-las no dia a dia, algumas falhas graves podem começar a aparecer. Estes são os tipos de problemas que surgem alguns meses depois, muito depois de o entusiasmo inicial ter passado.

O seu conhecimento não vive apenas na central de ajuda

Este é, de longe, o maior problema. A IA da Zendesk está quase inteiramente limitada ao conteúdo que publicou na sua Central de Ajuda oficial da Zendesk. Mas sejamos honestos, onde é que o conhecimento real da sua empresa vive? Se for como a maioria das empresas, está por todo o lado.

<quote text="Como uma pessoa no Reddit disse, o seu "principal entrave com a IA nativa sempre foi a sua dependência apenas dos artigos oficiais da central de ajuda."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1c11yd0/zendesk_ai_features/">

Como muitas empresas, as suas informações mais importantes estão espalhadas por:

• Wikis internas no Confluence ou Notion

• Guias técnicos e planos de projeto no Google Docs

• Respostas rápidas e dicas de resolução de problemas partilhadas no Slack ou Microsoft Teams

• E o recurso mais valioso de todos: as milhares de conversas de tickets passadas onde os seus agentes já descobriram a solução.

Quando a sua IA não consegue aceder a estas fontes, tem um enorme ponto cego. Só pode dar respostas com base numa pequena fatia do conhecimento coletivo da sua empresa. Isto leva a respostas fracas, clientes frustrados e agentes que ainda são forçados a procurar respostas manualmente em diferentes aplicações.

Este infográfico mostra como uma IA unificada pode extrair informações de fontes dispersas como Slack, Notion e Google Docs, o que é uma limitação fundamental de depender apenas da IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda.

Modelos de intenção rígidos e configuração complexa

O sistema de triagem inteligente da Zendesk, que tenta descobrir a intenção, o sentimento e o idioma de um cliente, é pré-treinado com dados de um punhado de indústrias. Se a sua empresa não se encaixa perfeitamente num desses moldes ou se usa jargão específico do setor, a IA pode não perceber o que os seus clientes estão a perguntar. Como um utilizador afirmou sem rodeios, "o modelo de intenção não foi construído para todas as empresas."

Fazer com que estes sistemas funcionem bem muitas vezes exige muita configuração e ajustes constantes. Se o modelo pronto a usar não for adequado para si, pode acabar com uma ferramenta que simplesmente não entrega resultados. Precisa realmente de uma IA que aprenda com os seus dados e se adapte à sua forma de trabalhar, e não o contrário.

Preços complicados e imprevisíveis

As funcionalidades avançadas de IA da Zendesk geralmente não fazem parte dos pacotes padrão. São vendidas como add-ons caros como "Copilot" ou "IA Avançada", muitas vezes rondando os $50 por agente, por mês. Esse custo acumula-se incrivelmente rápido à medida que a sua equipa cresce.

Para complicar ainda mais, alguns planos vêm com taxas baseadas no uso para coisas como "resoluções automatizadas". Isto significa que a sua fatura pode variar todos os meses, tornando o orçamento um pesadelo.

Como potenciar a sua IA da Zendesk com uma base de conhecimento unificada

Então, se o seu conhecimento está espalhado por todo o lado e a IA da Zendesk só consegue ver a central de ajuda, o que faz? Em vez de tentar enfiar tudo no Zendesk, pode usar uma IA que se conecta às suas ferramentas onde elas já estão. Essa é a ideia por trás de algo como a eesel AI. Foi construída para resolver o problema dos silos, reunindo todo o seu conhecimento.

Veja como isso funciona:

• Conecte todas as suas fontes com um clique: A eesel AI integra-se não apenas com a sua central de ajuda do Zendesk, mas também com o Google Docs, Confluence, Notion e mais de 100 outras aplicações. Isto dá à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa, eliminando os pontos cegos que limitam as ferramentas nativas.

Uma captura de ecrã mostrando a vasta gama de aplicações às quais a eesel AI se pode conectar, ilustrando como superar as limitações da IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda.

• Treine-a no que realmente importa: os seus tickets passados: Isto é enorme. A eesel AI aprende diretamente com as suas conversas de tickets antigas. Ela capta a voz da sua marca, entende o contexto real dos problemas dos clientes e aprende as soluções exatas que os seus melhores agentes já forneceram, soluções que provavelmente nunca foram transformadas num artigo de ajuda formal.

• Teste-a antes que ela fale com um cliente: Uma das partes mais assustadoras da IA é lançá-la e esperar que não diga algo estranho. O modo de simulação na eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num espaço seguro. Pode ver exatamente como ela teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e descobrir o seu potencial ROI antes de entrar em funcionamento.

Esta captura de ecrã mostra o modo de simulação da eesel AI, permitindo aos utilizadores testar o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação.

• Comece a funcionar em minutos: Não precisa de passar por longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias. Com a eesel AI, pode inscrever-se, conectar as suas aplicações e configurar o seu primeiro agente de IA por conta própria. Pode começar com algo pequeno, como automatizar um tipo de ticket simples, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável.

Comparação de preços: IA da Zendesk vs. eesel AI

A forma como paga por estas ferramentas também é completamente diferente. O modelo da Zendesk pode parecer que o penaliza por crescer, enquanto o preço da eesel AI escala com o quanto realmente a utiliza, o que é muito mais direto e justo.

Considerações finais

Olhe, as ferramentas nativas na IA da Zendesk para Conteúdo da Central de Ajuda são um ponto de partida decente. Elas podem definitivamente ajudá-lo a escrever artigos e a melhorar a sua pesquisa. Mas estão presas dentro da caixa da Zendesk. A realidade é que a verdadeira especialização da sua empresa está espalhada por uma dúzia de aplicações diferentes, e uma IA que não consegue ver tudo isso está a trabalhar com uma mão atada às costas.

Se quer construir uma IA que possa realmente resolver os problemas dos clientes, precisa de conectar todos esses pontos. Uma ferramenta como a eesel AI não substitui a Zendesk; ela melhora-a, dando-lhe acesso a uma imagem completa do conhecimento da sua empresa.

Pronto para ver o que o cérebro coletivo da sua empresa pode realmente fazer? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja o quanto pode automatizar em apenas alguns minutos.