Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk KI für Help Center Inhalte

Zendesk ist ein riesiger Name im Kundensupport, also springen sie natürlich auch auf den KI-Zug auf. Ein großer Fokus für sie liegt auf Zendesk KI für Help-Center-Inhalte, einer Reihe von Tools, die den Self-Service intelligenter und das Leben Ihrer Agenten einfacher machen sollen. Auf dem Papier klingt das wie eine großartige Möglichkeit, den Support zu automatisieren und Kunden schnell Antworten zu geben.

Aber wie ist es tatsächlich in der Anwendung? Und wo sind die Haken? Dieser Leitfaden wird aufschlüsseln, was die native KI von Zendesk wirklich für Ihr Help-Center bietet. Wir werden uns die Funktionen ansehen, über die oft unerwähnten Einschränkungen sprechen und Ihnen einen Weg zeigen, eine KI zu entwickeln, die tatsächlich das gesamte Wissen Ihres Unternehmens anzapfen kann.

Was ist die Zendesk KI für Help-Center-Inhalte?

Also, was genau ist „Zendesk KI für Help-Center-Inhalte“? Es ist nicht eine einzelne Sache, die Sie in Ihren Warenkorb legen. Es ist eher wie eine Familie von KI-Funktionen, die direkt in die Zendesk-Plattform integriert sind und alle darauf abzielen, Ihre Wissensdatenbankinhalte effektiver zu machen.

Das Ziel ist es, Ihr Help-Center zum zentralen Gehirn für Ihren gesamten automatisierten Support zu machen. Die Hauptkomponenten davon sind:

• KI-Agenten & Bots: Dies sind Ihre Ersthelfer, die darauf ausgelegt sind, Antworten direkt aus Ihren Help-Center-Artikeln zu ziehen, um Fragen in einem Chat zu beantworten.

• Generative KI-Tools: Dies sind kleine Helfer für Ihr Team, die das Schreiben und Überarbeiten von Artikeln beschleunigen.

• KI-gestützte Suche: Diese Funktion versucht, Kunden sofort die richtige Antwort zu geben, damit sie sich nicht durch ein Meer von Artikeln wühlen müssen.

Die Kernidee ist sinnvoll: Ihr gut gepflegtes Help-Center sollte der Treibstoff für Ihre KI sein. Das ist ein solider Ausgangspunkt, aber wie Sie sehen werden, stößt es auf einige große Probleme, wenn das Wissen Ihres Unternehmens nicht an einem einzigen, ordentlichen Ort gespeichert ist.

Hauptfunktionen der Zendesk KI für Help-Center-Inhalte

Man muss Zendesk zugutehalten, dass sie hier einige ziemlich praktische Tools entwickelt haben. Sie sind darauf ausgelegt, sowohl den Personen, die die Artikel schreiben, als auch den Kunden, die nach Antworten suchen, zu helfen.

Generative Suche und Artikelzusammenfassungen

Eine der größten Neuerungen ist die generative Suche. Anstatt nur eine Liste von Links auszuspucken, kann Zendesk jetzt eine direkte „Schnellantwort“ ganz oben in den Suchergebnissen generieren. Die Idee ist, den Nutzern eine sofortige Lösung zu bieten, damit sie ihren Tag fortsetzen können, ohne sich durch drei verschiedene Artikel klicken zu müssen.

Zendesk hat auch „Artikelzusammenfassungen“ eingeführt. Wenn ein Kunde auf einen sehr langen, technischen Artikel stößt, gibt ihm eine kurze Zusammenfassung am Anfang die wichtigsten Punkte, bevor er sich vertieft. Das ist eine nette Geste, um die Erfahrung etwas reibungsloser zu gestalten und den Leuten schneller Antworten zu geben.

KI-gestützte Werkzeuge zur Inhaltserstellung

Direkt im Artikel-Editor hat Zendesk einige generative KI-Tools hinzugefügt, um den Autoren unter die Arme zu greifen. Diese Funktionen, die normalerweise Teil des Copilot-Add-ons sind, zielen darauf ab, die Arbeit zu beschleunigen:

• Erweitern: Sie können ein paar Stichpunkte notieren, und die KI verwandelt sie in einen vollständigen Absatz. Das ist ziemlich nützlich, um einen ersten Entwurf zu erstellen, wenn man vor einer leeren Seite sitzt.

• Vereinfachen: Haben Sie einen Artikel voller Fachbegriffe? Dieses Tool kann ihn in einfachem Deutsch neu schreiben, was großartig ist, um Ihre Inhalte für alle verständlicher zu machen.

• Tonfall ändern: Damit können Sie den Schreibstil mit einem Klick anpassen und von formell zu freundlich oder umgekehrt wechseln. Das hilft, die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten, ohne alles von Hand neu schreiben zu müssen.

Sie haben auch eine KI-Übersetzungsfunktion integriert, die Teams dabei hilft, ihre Help-Center-Inhalte in mehreren Sprachen anzubieten, ohne ein riesiges Übersetzungsbudget zu benötigen.

Identifizierung von Inhaltslücken

Die Zendesk KI versucht auch, Ihnen zu helfen, die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden. Ihre Funktion „Inhaltshinweise“ analysiert eingehende Support-Tickets, um häufige Fragen zu erkennen, für die es keinen entsprechenden Hilfeartikel gibt. Das ist eine clevere Methode, um Ihre Inhalte aktuell zu halten, aber ihre Nützlichkeit hängt vollständig von den Daten ab, auf die sie zugreifen kann, was, wie wir gleich sehen werden, ein großer Haken ist.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen der nativen KI von Zendesk

Während die Tools von Zendesk in einer Demo großartig aussehen, können sich im täglichen Gebrauch einige ernsthafte Schwächen zeigen. Das sind die Art von Problemen, die einige Monate später auftauchen, lange nachdem der anfängliche Hype verflogen ist.

Ihr Wissen existiert nicht nur im Help-Center

Dies ist bei weitem das größte Problem. Die KI von Zendesk ist fast vollständig auf die Inhalte beschränkt, die Sie in Ihrem offiziellen Zendesk Help-Center veröffentlicht haben. Aber seien wir ehrlich, wo befindet sich das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens? Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, ist es überall verstreut.

Wie eine Person auf Reddit es ausdrückte, war ihr „größtes Hindernis bei der nativen KI immer ihre Abhängigkeit von nur den offiziellen Help-Center-Artikeln.“

Reddit

Wie bei vielen Unternehmen sind ihre wichtigsten Informationen verstreut über:

• Interne Wikis in Confluence oder Notion

• Technische Anleitungen und Projektpläne in Google Docs

• Schnelle Antworten und Fehlerbehebungstipps, die in Slack oder Microsoft Teams geteilt werden

• Und die wertvollste Ressource von allen: die Tausenden von vergangenen Ticket-Konversationen, in denen Ihre Agenten die Lösung bereits herausgefunden haben.

Wenn Ihre KI auf diese Quellen nicht zugreifen kann, hat sie einen massiven blinden Fleck. Sie kann nur Antworten geben, die auf einem winzigen Teil des kollektiven Wissens Ihres Unternehmens basieren. Dies führt zu schwachen Antworten, frustrierten Kunden und Agenten, die immer noch gezwungen sind, manuell in verschiedenen Apps nach Antworten zu suchen.

Diese Infografik zeigt, wie eine einheitliche KI Informationen aus verstreuten Quellen wie Slack, Notion und Google Docs ziehen kann, was eine wesentliche Einschränkung bei der alleinigen Nutzung der Zendesk KI für Help-Center-Inhalte darstellt.

Starre Absichtsmodelle und komplexe Einrichtung

Das intelligente Triage-System von Zendesk, das versucht, die Absicht, die Stimmung und die Sprache eines Kunden zu ermitteln, ist auf Daten aus einer Handvoll Branchen vortrainiert. Wenn Ihr Unternehmen nicht perfekt in eine dieser Schablonen passt oder wenn Sie spezifischen Branchenjargon verwenden, könnte die KI den Kern dessen, was Ihre Kunden fragen, komplett verfehlen. Wie ein Benutzer unverblümt feststellte: „Das Absichtsmodell ist nicht für alle Unternehmen gemacht.“

Diese Systeme gut zum Laufen zu bringen, erfordert oft eine Menge Einrichtungsaufwand und ständige Anpassungen. Wenn das Standardmodell nicht zu Ihnen passt, haben Sie am Ende ein Werkzeug, das einfach nicht liefert. Sie benötigen wirklich eine KI, die von Ihren Daten lernt und sich an Ihre Arbeitsweise anpasst, nicht umgekehrt.

Komplizierte und unvorhersehbare Preisgestaltung

Die fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk sind normalerweise nicht Teil der Standardpakete. Sie werden als teure Add-ons wie „Copilot“ oder „Advanced AI“ verkauft und kosten oft um die $50 pro Agent und Monat. Diese Kosten summieren sich unglaublich schnell, wenn Ihr Team wächst.

Noch kniffliger ist, dass einige Pläne nutzungsbasierte Gebühren für Dinge wie „automatisierte Lösungen“ enthalten. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung jeden Monat schwanken könnte, was die Budgetierung zu einem Albtraum macht.

So laden Sie Ihre Zendesk-KI mit einer einheitlichen Wissensdatenbank auf

Wenn Ihr Wissen also überall verstreut ist und die KI von Zendesk nur das Help-Center sehen kann, was tun Sie dann? Anstatt zu versuchen, alles in Zendesk zu stopfen, können Sie eine KI verwenden, die sich mit Ihren Tools dort verbindet, wo sie bereits sind. Das ist die Idee hinter etwas wie eesel AI. Es wurde entwickelt, um das Silo-Problem zu beheben, indem es Ihr gesamtes Wissen zusammenführt.

So funktioniert das:

• Verbinden Sie alle Ihre Quellen mit einem Klick: eesel AI integriert sich nicht nur mit Ihrem Zendesk Help-Center, sondern auch mit Google Docs, Confluence, Notion und über 100 anderen Apps. Dies gibt Ihrer KI einen vollständigen Überblick über das Wissen Ihres Unternehmens und beseitigt die blinden Flecken, die native Tools zurückhalten.

Ein Screenshot, der die breite Palette von Anwendungen zeigt, mit denen sich eesel AI verbinden kann, und veranschaulicht, wie die Einschränkungen der Zendesk KI für Help-Center-Inhalte überwunden werden können.

• Trainieren Sie sie mit dem, was wirklich zählt: Ihre vergangenen Tickets: Das ist riesig. eesel AI lernt direkt aus Ihren alten Ticket-Konversationen. Es erkennt die Stimme Ihrer Marke, versteht den realen Kontext von Kundenproblemen und lernt die exakten Lösungen, die Ihre besten Agenten bereits gefunden haben – Lösungen, die wahrscheinlich nie zu einem formellen Hilfeartikel wurden.

• Testen Sie sie, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht: Einer der beängstigendsten Aspekte der KI ist es, sie zu starten und zu hoffen, dass sie nichts Seltsames sagt. Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine solide Vorhersage Ihrer Lösungsrate erhalten und Ihren potenziellen ROI ermitteln, bevor sie live geht.

Dieser Screenshot zeigt den eesel AI-Simulationsmodus, der es Benutzern ermöglicht, die Leistung der KI an vergangenen Tickets vor der Bereitstellung zu testen.

• In wenigen Minuten startklar: Sie müssen keine langen Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos durchsitzen. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihre Apps verbinden und Ihren ersten KI-Agenten ganz allein einrichten. Sie können mit etwas Kleinem beginnen, wie der Automatisierung eines einfachen Ticket-Typs, und dann erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.

Preisvergleich: Zendesk KI vs. eesel AI

Die Art und Weise, wie Sie für diese Tools bezahlen, ist ebenfalls völlig unterschiedlich. Das Modell von Zendesk kann sich anfühlen, als würde es Sie für Wachstum bestrafen, während die Preisgestaltung von eesel AI mit Ihrer tatsächlichen Nutzung skaliert, was viel unkomplizierter und fairer ist.

Abschließende Gedanken

Schauen Sie, die nativen Tools in der Zendesk KI für Help-Center-Inhalte sind ein guter Ausgangspunkt. Sie können Ihnen definitiv helfen, Artikel zu schreiben und Ihre Suche zu verbessern. Aber sie stecken in der Zendesk-Box fest. Die Realität ist, dass die wirkliche Expertise Ihres Unternehmens auf ein Dutzend verschiedene Apps verteilt ist, und eine KI, die das alles nicht sehen kann, arbeitet mit einer Hand auf dem Rücken.

Wenn Sie eine KI entwickeln wollen, die tatsächlich Kundenprobleme lösen kann, müssen Sie all diese Punkte miteinander verbinden. Ein Tool wie eesel AI ersetzt Zendesk nicht; es erweitert es, indem es ihm Zugriff auf ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens gibt.

Bereit zu sehen, was das kollektive Gehirn Ihres Unternehmens wirklich leisten kann? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus und sehen Sie, wie viel Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.