ヘルプセンターコンテンツ向けZendesk AIの実践ガイド

Zendeskはカスタマーサポート業界のリーダーであり、堅牢なAI機能群を開発してきました。彼らが特に注力しているのが「ヘルプセンターコンテンツ向けZendesk AI（Zendesk AI for help center content）」です。これは、セルフサービスをよりスマートにし、エージェントの負担を軽減するために設計された成熟したツール集です。これは、サポートを自動化し、顧客が信頼できる回答を迅速に得られるようにするための非常に有能な手段です。

このガイドでは、ZendeskのネイティブAIがヘルプセンター向けに提供している印象的な機能を詳しく解説します。その強みを確認し、ニーズに合わせて最適に設定する方法を議論し、さらに追加ツールで補完することで、会社の持つ全ての集合知を活用する方法をご紹介します。

ヘルプセンターコンテンツ向けZendesk AIとは何ですか？

では、「ヘルプセンターコンテンツ向けZendesk AI」とは具体的に何なのでしょうか？それは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた洗練されたAI機能群（family of AI features）であり、ナレッジベースのコンテンツをより効果的に活用できるように設計されています。

その目的は、ヘルプセンターをすべての自動化サポートにおける中心的かつ信頼できる「頭脳」にすることです。このエコシステムの主な構成要素には以下が含まれます。

• AIエージェントとボット: これらは信頼できる最前線の対応担当者であり、ヘルプセンターの記事から直接回答を抽出して、チャット内での質問を解決するように専門的に設計されています。

• 生成AI（Generative AI）ツール: チームのための強力なアシスタントとして機能し、高品質な記事の下書き、編集、ブラッシュアップを大幅にスピードアップさせます。

• AI搭載検索: 高度なアルゴリズムを使用して顧客に適切な回答を即座に提示し、セルフサービス体験を効率化します。

核心となる考え方は素晴らしいものです。つまり、適切に管理されたヘルプセンターがAIの燃料になるべきであるということです。これにより、顧客対応のための強固で信頼できる基盤が提供されます。

ヘルプセンターコンテンツ向けZendesk AIの主な機能

Zendeskは、ここで印象的なツール群を構築しました。これらは、コンテンツ作成者と解決策を探している顧客の両方をサポートするように慎重に設計されています。

生成型検索と記事の要約

画期的なアップデートの一つは、生成型検索（generative search）です。単にリンクのリストを表示するのではなく、Zendeskは検索結果の最上部に直接「クイック回答（Quick Answer）」を生成できます。これにより、ユーザーに即座に検証済みの解決策を提供し、時間を節約させることができます。

Zendeskは「記事の要約（article summaries）」も提供しています。長くて詳細な記事の場合、上部に簡潔な要約が表示され、主要なポイントを強調します。これは、ヘルプセンターの体験をよりスムーズで効率的にする、配慮の行き届いた機能です。

AI搭載コンテンツ作成ツール

記事エディタ内で、Zendeskはライターを支援するためのいくつかの生成AIツールを提供しています。これらの機能は、多くの場合Copilotアドオンに含まれており、効率を最大化することに焦点を当てています。

• 拡張（Expand）: いくつかの主要なポイントを入力すると、AIが完全な段落をドラフトします。初期のアウトラインから迅速にコンテンツを構築するのに最適な方法です。

• 簡略化（Simplify）: このツールは、専門的な用語をより平易な言葉に言い換え、コンテンツがより幅広い読者に届くようにします。

• トーン変更（Tone Shift）: フォーマルからフレンドリーな表現など、執筆スタイルを即座に調整でき、すべての記事でブランドボイスの一貫性を保つことができます。

さらに、Zendeskには強力なAI翻訳機能も含まれており、チームが多言語サポートを提供し、グローバルな顧客ベースに容易にアプローチできるよう支援します。

コンテンツギャップの特定

Zendesk AIは、「コンテンツキュー（content cues）」機能を通じて包括的なナレッジベースの維持をサポートします。このツールは、サポートチケットをインテリジェントに分析し、専用のヘルプ記事が必要と思われるよくある質問を特定します。これは、ヘルプセンターの関連性と有用性を保つためのプロアクティブな方法です。

ZendeskのネイティブAIを最大限に活用するための検討事項

Zendeskのツールは強力で成熟しています。これらを最大限に活用するために、その焦点と、2026年の特定のビジネス環境に合わせてどのようにカスタマイズできるかを理解しておくことが役立ちます。

ヘルプセンターへのナレッジの集約

ZendeskのAIは、公式のZendeskヘルプセンターで公開されているコンテンツを使用するように専門的に最適化されています。これにより、AIが検証済みの「信頼できる情報源（source of truth）」から情報を取得することが保証されます。しかし、多くの企業は以下のような他の場所にも追加のナレッジを持っています。

• Confluence や Notion にある社内Wiki
• Google ドキュメント にあるプロジェクト計画
• Slack でのリアルタイムの議論

Zendeskは最大限の信頼性のためにヘルプセンターに焦点を当てていますが、補完的なツールを使用することで、これらの外部ソースをAI戦略に簡単に取り込み、情報が漏れるのを防ぐことができます。

業界標準に合わせた洗練されたインテントモデル

Zendeskのインテリジェントトリアージ（intelligent triage）システムは、主要な業界の膨大なデータに基づいて事前トレーニングされています。これにより、顧客の感情や意図を理解するための強力な出発点が提供されます。非常にニッチなビジネスの場合、これらのモデルを微調整したり、独自のデータから特別に学習する補完的なAIオプションを使用したりすることで、業界特有の用語を完璧に捉えることができます。

拡張性のある階層型料金オプション

Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせて多様なプランを提供しています。「Copilot」や「Advanced AI」のような高度な機能はアドオンとして利用でき、通常はエージェントあたりの予測可能な料金で設定されています。この階層型アプローチにより、チームの成長に合わせてAI機能を拡張できます。一部のプランには自動解決に基づいた従量課金コンポーネントも含まれており、受け取った具体的な価値に対して支払うことができます。

統合されたナレッジベースによるZendesk AIの強化

AIのリーチを最大化するために、既存のすべてのドキュメントを接続するツールでZendeskのネイティブ機能を補完できます。eesel AIは、Zendeskとシームレスに連携してナレッジを統合する選択肢の一つです。

この補完的なアプローチの仕組みは以下の通りです。

• すべてのソースを即座に接続: eesel AIは、Zendeskヘルプセンターと統合するだけでなく、Google ドキュメント、Confluence、Notionなどからも情報を取得します。これにより、AIは会社の集合知をより広い視野で捉えることができます。

• 過去のチケットのインサイトを活用: eesel AIは、過去のチケットの会話から学習できます。これにより、AIは特定のブランドボイスや、エージェントが実際に問題を解決する際の文脈を理解し、公式のヘルプセンター記事を完璧に補完します。

• シミュレーションとテスト: 本番運用の前に、シミュレーションモードを使用して、過去のチケットに対してAIがどのように回答したかを確認できます。これにより、AIのパフォーマンスを磨き、解決率を予測するための安全な環境が提供されます。

• 迅速な導入: eesel AIのようなツールは使いやすさを重視して設計されており、複雑な技術設定を必要とせず、わずか数分でZendeskとのセットアップと統合が可能です。

価格比較：Zendesk AIとeesel AI

両ツールは、さまざまな組織構造に合わせて異なるモデルを提供しています。Zendeskはエンタープライズ向けのシートベース（席数）モデルを提供し、eesel AIは柔軟なインタラクションベース（対話数）のアプローチを提供しています。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
モデル	エージェントあたり/月の堅牢なアドオン	月間のAIインタラクション数に基づく
予測可能性	構造化された階層型プラン	拡張可能な月額または年額料金
透明性	包括的なエンタープライズオプション	シンプルで透明性の高いプラン
柔軟性	エンタープライズグレードの契約	月額プランも利用可能

最後に

ヘルプセンターコンテンツ向けのZendesk AIのネイティブツールは、あらゆるサポートチームにとって世界クラスの基盤を提供します。これらは信頼性が高く強力で、この分野のリーダーによって構築されています。検証済みのヘルプセンターコンテンツに焦点を当てることで、Zendeskは高いサービス基準を保証します。

他のプラットフォームに分散した追加のナレッジがある場合、eesel AIのような補完ツールを使用することは、既存のZendesk環境を強化するための優れた方法です。これにより、会社のナレッジを100%活用する、真に包括的なAI戦略を構築できます。

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