Una guía práctica de la IA de Zendesk para el contenido del Centro de Ayuda

Zendesk es un nombre gigante en el soporte al cliente, así que, por supuesto, están apostando por la IA. Un gran enfoque para ellos es el uso de la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda, un conjunto de herramientas diseñadas para hacer que el autoservicio sea más inteligente y la vida de tus agentes más fácil. En teoría, suena como una excelente manera de automatizar el soporte y ofrecer respuestas rápidas a los clientes.

Pero, ¿cómo es realmente usarlo? ¿Y cuáles son las trampas? Esta guía desglosará lo que la IA nativa de Zendesk realmente ofrece para tu centro de ayuda. Analizaremos las características, hablaremos de las limitaciones que a menudo no se mencionan y te mostraremos una forma de construir una IA que realmente pueda aprovechar todo el cerebro de tu empresa.

¿Qué es la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda?

Entonces, ¿qué es exactamente "la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda"? No es una cosa específica que añades a tu carrito. Es más como una familia de funciones de IA integradas directamente en la plataforma Zendesk, todas diseñadas para que el contenido de tu base de conocimientos trabaje más duro.

El objetivo es hacer de tu centro de ayuda el cerebro central de todo tu soporte automatizado. Las piezas principales de esto son:

• Agentes y bots de IA: Estos son tus respondedores de primera línea, diseñados para extraer respuestas directamente de los artículos de tu centro de ayuda para responder preguntas en un chat.

• Herramientas de IA generativa: Son pequeños ayudantes para tu equipo, que agilizan la redacción y el perfeccionamiento de artículos.

• Búsqueda impulsada por IA: Esta función intenta dar a los clientes la respuesta correcta de inmediato, para que no tengan que navegar por un mar de artículos.

La idea central tiene sentido: tu centro de ayuda bien mantenido debería ser el combustible para tu IA. Es un punto de partida sólido, pero como verás, se encuentra con algunos problemas importantes cuando el conocimiento de tu empresa no reside en un solo lugar ordenado.

Características clave de la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda

Para ser justos, Zendesk ha creado algunas herramientas bastante útiles aquí. Están diseñadas para ayudar tanto a las personas que escriben los artículos como a los clientes que intentan encontrar respuestas.

Búsqueda generativa y resúmenes de artículos

Una de las actualizaciones recientes más importantes es la búsqueda generativa. En lugar de simplemente mostrar una lista de enlaces, Zendesk ahora puede generar una "Respuesta Rápida" directa en la parte superior de los resultados de búsqueda. La idea es dar a los usuarios una solución inmediata para que puedan seguir con su día sin tener que hacer clic en tres artículos diferentes.

Zendesk también implementó los "Resúmenes de Artículos". Si un cliente llega a un artículo técnico súper largo, un breve resumen en la parte superior le da los puntos principales antes de que se sumerja en él. Es un buen toque para hacer la experiencia un poco más fluida y que la gente obtenga respuestas más rápidamente.

Herramientas de creación de contenido impulsadas por IA

Justo dentro del editor de artículos, Zendesk ha añadido algunas herramientas de IA generativa para ayudar a los redactores de contenido. Estas funciones, que suelen formar parte del complemento Copilot, están pensadas para acelerar las cosas:

• Expandir: Puedes escribir unos cuantos puntos, y la IA los convertirá en un párrafo completo. Es bastante útil para sacar un primer borrador cuando te enfrentas a una página en blanco.

• Simplificar: ¿Tienes un artículo lleno de términos técnicos? Esta herramienta puede reescribirlo en un lenguaje sencillo, lo cual es genial para que tu contenido sea más fácil de entender para todos.

• Cambio de Tono: Esto te permite ajustar el estilo de escritura con un clic, pasándolo de formal a amigable o viceversa. Ayuda a mantener la voz de tu marca consistente sin necesidad de reescribirlo todo a mano.

También han incluido una función de traducción por IA, que ayuda a los equipos a ofrecer el contenido de su centro de ayuda en múltiples idiomas sin necesidad de un gran presupuesto de traducción.

Identificación de lagunas de contenido

La IA de Zendesk también intenta ayudarte a encontrar los vacíos en tu base de conocimientos. Su función de "pistas de contenido" analiza los tickets de soporte entrantes para detectar preguntas comunes que no tienen un artículo de ayuda correspondiente. Es una forma inteligente de mantener tu contenido actualizado, pero su utilidad depende totalmente de los datos a los que pueda acceder, lo cual, como estamos a punto de ver, es un gran inconveniente.

Los costes ocultos y las limitaciones de la IA nativa de Zendesk

Aunque las herramientas de Zendesk parecen geniales en una demostración, una vez que empiezas a usarlas en el día a día, pueden empezar a aparecer algunas grietas serias. Estos son los tipos de problemas que surgen unos meses después, mucho después de que la emoción inicial haya desaparecido.

Tu conocimiento no vive solo en el centro de ayuda

Este es, con diferencia, el mayor problema. La IA de Zendesk está casi completamente limitada al contenido que has publicado en tu Centro de Ayuda oficial de Zendesk. Pero seamos sinceros, ¿dónde reside el conocimiento real de tu empresa? Si eres como la mayoría de las empresas, está por todas partes.

<quote text="Como dijo una persona en Reddit, su "principal obstáculo con la IA nativa siempre ha sido su dependencia exclusiva de los artículos oficiales del centro de ayuda."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1c11yd0/zendesk_ai_features/">

Como muchas empresas, su información más importante está dispersa en:

• Wikis internos en Confluence o Notion

• Guías técnicas y planes de proyecto en Google Docs

• Respuestas rápidas y consejos de solución de problemas compartidos en Slack o Microsoft Teams

• Y el recurso más valioso de todos: los miles de conversaciones de tickets pasados donde tus agentes ya han encontrado la solución.

Cuando tu IA no puede acceder a estas fuentes, tiene un punto ciego masivo. Solo puede dar respuestas basadas en una pequeña porción del conocimiento colectivo de tu empresa. Esto conduce a respuestas débiles, clientes frustrados y agentes que todavía se ven obligados a buscar respuestas manualmente en diferentes aplicaciones.

Esta infografía muestra cómo una IA unificada puede extraer información de fuentes dispersas como Slack, Notion y Google Docs, lo cual es una limitación clave de depender solo de la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda.

Modelos de intención rígidos y configuración compleja

El sistema de clasificación inteligente de Zendesk, que intenta averiguar la intención, el sentimiento y el idioma de un cliente, está pre-entrenado con datos de un puñado de industrias. Si tu negocio no encaja perfectamente en uno de esos moldes o si usas jerga específica de la industria, la IA podría no entender en absoluto lo que tus clientes están preguntando. Como un usuario afirmó sin rodeos, "el modelo de intención no está hecho para todas las empresas".

Conseguir que estos sistemas funcionen bien a menudo requiere una tonelada de configuración y ajustes constantes. Si el modelo predefinido no es el adecuado para ti, puedes terminar con una herramienta que simplemente no cumple. Realmente necesitas una IA que aprenda de tus datos y se ajuste a tu forma de trabajar, no al revés.

Precios complicados e impredecibles

Las funciones avanzadas de IA de Zendesk no suelen formar parte de los paquetes estándar. Se venden como complementos caros como "Copilot" o "IA Avanzada", que a menudo cuestan alrededor de $50 por agente, por mes. Ese coste se acumula increíblemente rápido a medida que tu equipo crece.

Aún más complicado, algunos planes vienen con tarifas basadas en el uso para cosas como "resoluciones automatizadas". Esto significa que tu factura podría subir y bajar cada mes, lo que hace que sea una pesadilla presupuestar.

Cómo potenciar tu IA de Zendesk con una base de conocimientos unificada

Entonces, si tu conocimiento está disperso por todas partes y la IA de Zendesk solo puede ver el centro de ayuda, ¿qué haces? En lugar de intentar meter todo en Zendesk, puedes usar una IA que se conecte a tus herramientas donde ya están. Esa es la idea detrás de algo como eesel AI. Está diseñado para solucionar el problema de los silos al reunir todo tu conocimiento.

Así es como funciona:

• Conecta todas tus fuentes con un clic: eesel AI se integra no solo con tu centro de ayuda de Zendesk, sino también con Google Docs, Confluence, Notion y más de 100 otras aplicaciones. Esto le da a tu IA una visión completa del conocimiento de tu empresa, eliminando los puntos ciegos que frenan a las herramientas nativas.

Una captura de pantalla que muestra la amplia gama de aplicaciones a las que eesel AI puede conectarse, ilustrando cómo superar las limitaciones de la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda.

• Entrénala con lo que realmente importa: tus tickets pasados: Esto es enorme. eesel AI aprende directamente de tus antiguas conversaciones de tickets. Capta la voz de tu marca, entiende el contexto real de los problemas de los clientes y aprende las soluciones exactas que tus mejores agentes ya han proporcionado, soluciones que probablemente nunca se convirtieron en un artículo de ayuda formal.

• Pruébala antes de que hable con un cliente: Una de las partes más aterradoras de la IA es lanzarla y esperar que no diga algo extraño. El modo de simulación en eesel AI te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un espacio seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una predicción sólida de tu tasa de resolución y calcular tu ROI potencial antes de que se ponga en marcha.

Esta captura de pantalla muestra el modo de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios probar el rendimiento de la IA en tickets pasados antes de su implementación.

• Ponte en marcha en minutos: No necesitas pasar por largas llamadas de ventas o demos obligatorias. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tus aplicaciones y configurar tu primer agente de IA por tu cuenta. Puedes empezar con algo pequeño, como automatizar un tipo de ticket simple, y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Comparativa de precios: IA de Zendesk vs. IA de eesel

La forma en que pagas por estas herramientas también es completamente diferente. El modelo de Zendesk puede parecer que te castiga por crecer, mientras que los precios de eesel AI escalan con cuánto lo usas realmente, lo cual es mucho más directo y justo.

Conclusiones finales

Mira, las herramientas nativas de la IA de Zendesk para el Contenido del Centro de Ayuda son un punto de partida decente. Definitivamente pueden ayudarte a escribir artículos y mejorar tu búsqueda. Pero están atrapadas dentro de la caja de Zendesk. La realidad es que la verdadera experiencia de tu empresa está repartida en una docena de aplicaciones diferentes, y una IA que no puede ver todo eso está trabajando con una mano atada a la espalda.

Si quieres construir una IA que realmente pueda resolver los problemas de los clientes, necesitas conectar todos esos puntos. Una herramienta como eesel AI no reemplaza a Zendesk; lo mejora dándole acceso a una imagen completa del conocimiento de tu empresa.

¿Listo para ver lo que el cerebro colectivo de tu empresa puede hacer realmente? Prueba eesel AI gratis y descubre cuánto puedes automatizar en solo unos minutos.