Un guide pratique de Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide

Zendesk est le leader du secteur du support client, et ils ont développé une suite robuste de capacités d'IA. L'un de leurs axes prioritaires est Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide, une collection d'outils matures conçus pour rendre le libre-service (self-service) plus intelligent et faciliter la vie de vos agents. C'est un moyen extrêmement efficace d' automatiser le support et de garantir que les clients obtiennent rapidement des réponses fiables.

Ce guide détaillera les fonctionnalités impressionnantes que l'IA native de Zendesk offre pour votre centre d'aide. Nous examinerons ses points forts, discuterons de la meilleure façon de la configurer selon vos besoins, et vous montrerons comment la compléter avec des outils additionnels pour exploiter toute la connaissance collective de votre entreprise.

Qu'est-ce que Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide ?

Alors, qu'est-ce que « Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide » exactement ? Il s'agit d'une famille sophistiquée de fonctionnalités d'IA directement intégrée à la plateforme Zendesk, toutes conçues pour que le contenu de votre base de connaissances travaille davantage pour vous.

L'objectif est de faire de votre centre d'aide le cerveau central et de confiance pour tout votre support automatisé. Les principaux composants de cet écosystème comprennent :

• Agents IA & Bots : Ce sont des intervenants de première ligne fiables, conçus de manière experte pour extraire des réponses directement de vos articles de centre d'aide afin de résoudre les questions dans un chat.

• Outils d'IA générative : Ce sont des assistants puissants pour votre équipe, permettant de rédiger, éditer et peaufiner beaucoup plus rapidement des articles de haute qualité.

• Recherche optimisée par l'IA : Cette fonctionnalité utilise des algorithmes avancés pour donner immédiatement la bonne réponse aux clients, simplifiant ainsi l'expérience de libre-service.

L'idée de base est excellente : votre centre d'aide bien entretenu doit être le carburant de votre IA. Il fournit une base solide et fiable pour les interactions avec les clients.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide

Zendesk a construit ici une gamme impressionnante d'outils. Ils sont soigneusement conçus pour soutenir à la fois les créateurs de contenu et les clients à la recherche de solutions.

Recherche générative et résumés d'articles

Une mise à jour remarquable est la recherche générative. Au lieu d'afficher simplement une liste de liens, Zendesk peut générer une « Réponse rapide » directe en haut des résultats de recherche. Cela fournit aux utilisateurs une solution immédiate et vérifiée, leur faisant gagner du temps.

Zendesk propose également des « résumés d'articles ». Pour les articles plus longs et plus détaillés, un résumé concis en haut met en évidence les points principaux. C'est une fonctionnalité judicieuse qui rend l'expérience du centre d'aide plus fluide et plus efficace.

Outils de création de contenu alimentés par l'IA

Au sein de l'éditeur d'articles, Zendesk fournit plusieurs outils d'IA générative pour aider les rédacteurs. Ces fonctionnalités, souvent incluses dans le module complémentaire Copilot, se concentrent sur la maximisation de l'efficacité :

• Développer (Expand) : Vous pouvez fournir quelques points clés, et l'IA rédigera un paragraphe complet. C'est un excellent moyen de construire rapidement du contenu à partir d'un plan initial.

• Simplifier (Simplify) : Cet outil peut reformuler un langage technique en termes plus simples, garantissant que votre contenu est accessible à un public plus large.

• Changer de ton (Tone Shift) : Cela vous permet d'ajuster instantanément le style d'écriture, par exemple de formel à amical, afin de maintenir la cohérence de la voix de votre marque sur tous les articles.

De plus, Zendesk inclut une robuste fonctionnalité de traduction par IA, qui aide les équipes à fournir un support multilingue et à atteindre facilement une base de clients mondiale.

Identification des lacunes de contenu

Zendesk AI vous aide à maintenir une base de connaissances complète grâce à sa fonctionnalité d'« indices de contenu » (content cues). Cet outil analyse intelligemment les tickets de support pour identifier les questions courantes qui pourraient nécessiter un article d'aide dédié. C'est un moyen proactif de garantir que votre centre d'aide reste pertinent et utile.

Considérations pour maximiser l'IA native de Zendesk

Les outils de Zendesk sont puissants et matures. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre leur champ d'action et comment vous pouvez les adapter à votre environnement commercial spécifique en 2026.

Centraliser vos connaissances dans le centre d'aide

L'IA de Zendesk est optimisée de manière experte pour utiliser le contenu publié dans votre centre d'aide officiel Zendesk. Cela garantit que l'IA puise dans une « source de vérité » vérifiée. Cependant, de nombreuses entreprises possèdent des connaissances supplémentaires dans d'autres domaines, tels que :

• Des wikis internes dans Confluence ou Notion
• Des plans de projet dans Google Docs
• Des discussions en temps réel dans Slack

Alors que Zendesk se concentre sur le centre d'aide pour une fiabilité maximale, vous pouvez facilement utiliser des outils complémentaires pour intégrer ces sources externes dans votre stratégie d'IA, garantissant qu'aucune information ne soit oubliée.

Modèles d'intention affinés pour les standards du secteur

Le système de triage intelligent de Zendesk est pré-entraîné sur de vastes quantités de données provenant des principaux secteurs d'activité. Cela constitue un point de départ solide pour comprendre le sentiment et l'intention des clients. Pour les entreprises très spécialisées, vous pouvez affiner ces modèles ou utiliser des options d'IA complémentaires qui apprennent spécifiquement de vos données uniques pour garantir que chaque terme spécifique au secteur est parfaitement capturé.

Options de tarification évolutives et par paliers

Zendesk propose une variété de forfaits pour répondre aux différents besoins des entreprises. Les fonctionnalités avancées comme « Copilot » ou « Advanced AI » sont disponibles sous forme de modules complémentaires, généralement facturés à un tarif prévisible par agent. Cette approche par paliers vous permet de faire évoluer vos capacités d'IA à mesure que votre équipe s'aggrandit. Certains forfaits incluent également des composants basés sur l'utilisation pour les résolutions automatisées, vous permettant de payer pour la valeur spécifique que vous recevez.

Améliorer votre Zendesk AI avec une base de connaissances unifiée

Pour maximiser la portée de votre IA, vous pouvez compléter les fonctionnalités natives de Zendesk avec un outil qui connecte toute votre documentation existante. eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne de manière transparente aux côtés de Zendesk pour unifier vos connaissances.

Voici comment fonctionne cette approche complémentaire :

• Connectez toutes vos sources instantanément : eesel AI s'intègre à votre centre d'aide Zendesk tout en extrayant des données de Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Cela donne à votre IA une vision plus large de l'intelligence collective de votre entreprise.

• Exploitez les informations des tickets passés : eesel AI peut apprendre de vos conversations de tickets historiques. Cela aide l'IA à comprendre la voix spécifique de votre marque et le contexte réel de la façon dont vos agents résolvent les problèmes, complétant parfaitement vos articles formels du centre d'aide.

• Simulation et test : Avant la mise en service, vous pouvez utiliser des modes de simulation pour voir comment votre IA aurait répondu aux tickets passés. Cela offre un environnement sûr pour affiner les performances de votre IA et prédire vos taux de résolution.

• Déploiement rapide : Des outils comme eesel AI sont conçus pour être faciles à utiliser, vous permettant de configurer et de vous intégrer à Zendesk en quelques minutes seulement, sans nécessiter de configurations techniques complexes.

Comparaison des tarifs : Zendesk AI et eesel AI

Les deux outils proposent des modèles différents pour s'adapter à diverses structures organisationnelles. Zendesk propose un modèle de classe entreprise basé sur le nombre de sièges, tandis qu'eesel AI offre une approche flexible basée sur les interactions.

Caractéristique	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modèle	Module complémentaire robuste par agent/mois	Basé sur les interactions mensuelles de l'IA
Prévisibilité	Plans par paliers structurés	Frais mensuels ou annuels évolutifs
Transparence	Options d'entreprise complètes	Plans simples et transparents
Flexibilité	Engagements de classe entreprise	Plans mensuels disponibles

Réflexions finales

Les outils natifs de Zendesk AI pour le contenu du centre d'aide constituent une base de classe mondiale pour toute équipe de support. Ils sont fiables, puissants et construits par les leaders du domaine. En se concentrant sur le contenu vérifié de votre centre d'aide, Zendesk garantit un niveau de service élevé.

Si vous avez des connaissances supplémentaires réparties sur d'autres plateformes, l'utilisation d'un outil complémentaire comme eesel AI est un excellent moyen d'améliorer votre configuration Zendesk existante. Cela vous permet de construire une stratégie d'IA véritablement complète qui exploite 100 % des connaissances de votre entreprise.

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