Un guide pratique de l'IA de Zendesk pour le contenu du centre d'aide

Zendesk est un nom incontournable dans le domaine du support client, il est donc tout à fait naturel qu'ils se lancent dans l'IA. L'un de leurs principaux axes de développement est l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide, un ensemble d'outils conçus pour rendre le self-service plus intelligent et faciliter la vie de vos agents. Sur le papier, cela semble être un excellent moyen d'automatiser le support et de fournir rapidement des réponses aux clients.

Mais qu'en est-il réellement à l'usage ? Et quels sont les pièges ? Ce guide va décortiquer ce que l'IA native de Zendesk offre vraiment pour votre centre d'aide. Nous examinerons les fonctionnalités, aborderons les limitations souvent passées sous silence, et vous montrerons une méthode pour construire une IA capable de puiser dans l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Qu'est-ce que l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide ?

Alors, qu'est-ce que l'« IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide » exactement ? Ce n'est pas un produit spécifique que vous ajoutez à votre panier. C'est plutôt une famille de fonctionnalités d'IA intégrées directement dans la plateforme Zendesk, toutes conçues pour optimiser l'efficacité du contenu de votre base de connaissances.

L'objectif est de faire de votre centre d'aide le cerveau central de tout votre support automatisé. Les principaux éléments sont les suivants :

• Agents IA et Bots : Ce sont vos intervenants de première ligne, conçus pour extraire les réponses directement de vos articles du centre d'aide pour répondre aux questions dans un chat.

• Outils d'IA générative : Ce sont de petits assistants pour votre équipe, qui permettent de rédiger et de peaufiner des articles plus rapidement.

• Recherche alimentée par l'IA : Cette fonctionnalité tente de donner aux clients la bonne réponse immédiatement, afin qu'ils n'aient pas à parcourir une multitude d'articles.

L'idée de base est logique : votre centre d'aide bien entretenu devrait être le carburant de votre IA. C'est un point de départ solide, mais comme vous le verrez, cela pose des problèmes majeurs lorsque les connaissances de votre entreprise ne sont pas centralisées en un seul endroit bien organisé.

Principales fonctionnalités de l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide

Pour rendre à César ce qui est à César, Zendesk a développé des outils plutôt pratiques. Ils sont conçus pour aider à la fois les personnes qui rédigent les articles et les clients qui cherchent des réponses.

Recherche générative et résumés d'articles

L'une des mises à jour les plus importantes est la recherche générative. Au lieu de simplement afficher une liste de liens, Zendesk peut maintenant générer une « Réponse rapide » directe en haut des résultats de recherche. L'idée est de fournir aux utilisateurs une solution immédiate pour qu'ils puissent continuer leur journée sans avoir à cliquer sur trois articles différents.

Zendesk a également déployé les « Résumés d'articles ». Si un client tombe sur un article technique très long, un court résumé en haut lui donne les points principaux avant de plonger dans les détails. C'est une touche agréable pour rendre l'expérience un peu plus fluide et obtenir des réponses plus rapidement.

Outils de création de contenu alimentés par l'IA

Directement dans l'éditeur d'articles, Zendesk a ajouté quelques outils d'IA générative pour aider les rédacteurs de contenu. Ces fonctionnalités, qui font généralement partie du module complémentaire Copilot, visent toutes à accélérer le processus :

• Développer : Vous pouvez noter quelques points, et l'IA les transformera en un paragraphe complet. C'est très utile pour rédiger une première ébauche lorsque vous êtes face à une page blanche.

• Simplifier : Vous avez un article rempli de termes techniques ? Cet outil peut le réécrire en langage simple, ce qui est excellent pour rendre votre contenu plus facile à comprendre pour tout le monde.

• Changer de ton : Cela vous permet de modifier le style d'écriture en un clic, passant de formel à amical ou vice versa. Cela aide à maintenir la cohérence de la voix de votre marque sans avoir à tout réécrire manuellement.

Ils ont également inclus une fonctionnalité de traduction par IA, qui aide les équipes à proposer leur contenu de centre d'aide en plusieurs langues sans nécessiter un budget de traduction énorme.

Identification des lacunes de contenu

L'IA de Zendesk essaie également de vous aider à trouver les failles dans votre base de connaissances. Sa fonctionnalité « indices de contenu » examine les tickets de support entrants pour repérer les questions courantes qui n'ont pas d'article d'aide correspondant. C'est une manière intelligente de garder votre contenu à jour, mais son utilité dépend entièrement des données auxquelles elle peut accéder, ce qui, comme nous allons le voir, est un inconvénient majeur.

Les coûts cachés et les limitations de l'IA native de Zendesk

Bien que les outils de Zendesk semblent excellents en démonstration, une fois que vous commencez à les utiliser au quotidien, de sérieuses failles peuvent apparaître. Ce sont le genre de problèmes qui surgissent quelques mois plus tard, bien après que l'enthousiasme initial se soit estompé.

Vos connaissances ne se limitent pas au centre d'aide

C'est, de loin, le plus gros problème. L'IA de Zendesk est presque entièrement limitée au contenu que vous avez publié dans votre Centre d'aide Zendesk officiel. Mais soyons honnêtes, où se trouvent les vraies connaissances de votre entreprise ? Si vous êtes comme la plupart des entreprises, elles sont éparpillées un peu partout.

Comme l'a dit une personne sur Reddit, leur « principal obstacle avec l'IA native a toujours été sa dépendance unique aux articles officiels du centre d'aide. »

Reddit

Comme de nombreuses entreprises, leurs informations les plus importantes sont dispersées à travers :

• Des wikis internes dans Confluence ou Notion

• Des guides techniques et des plans de projet dans Google Docs

• Des réponses rapides et des conseils de dépannage partagés dans Slack ou Microsoft Teams

• Et la ressource la plus précieuse de toutes : les milliers de conversations de tickets passées où vos agents ont déjà trouvé la solution.

Lorsque votre IA ne peut pas accéder à ces sources, elle a un énorme angle mort. Elle ne peut donner des réponses basées que sur une infime partie des connaissances collectives de votre entreprise. Cela conduit à des réponses faibles, des clients frustrés et des agents qui sont toujours contraints de chercher manuellement des réponses dans différentes applications.

Cette infographie montre comment une IA unifiée peut extraire des informations de sources dispersées comme Slack, Notion et Google Docs, ce qui est une limitation clé de ne compter que sur l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide.

Modèles d'intention rigides et configuration complexe

Le système de triage intelligent de Zendesk, qui tente de déduire l'intention, le sentiment et la langue d'un client, est pré-entraîné sur des données provenant d'une poignée de secteurs. Si votre entreprise ne correspond pas parfaitement à l'un de ces moules ou si vous utilisez un jargon spécifique à votre secteur, l'IA pourrait complètement passer à côté de ce que vos clients demandent. Comme l'a dit un utilisateur sans détour, « le modèle d'intention n'est pas conçu pour toutes les entreprises. »

Faire fonctionner ces systèmes correctement demande souvent une tonne de configuration et d'ajustements constants. Si le modèle prêt à l'emploi ne vous convient pas, vous pouvez vous retrouver avec un outil qui ne donne tout simplement pas de résultats. Vous avez vraiment besoin d'une IA qui apprend de vos données et s'adapte à votre façon de travailler, et non l'inverse.

Tarification compliquée et imprévisible

Les fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk ne font généralement pas partie des forfaits standards. Elles sont vendues comme des modules complémentaires coûteux tels que « Copilot » ou « IA Avancée », coûtant souvent environ 50 $ par agent, par mois. Ce coût s'accumule incroyablement vite à mesure que votre équipe s'agrandit.

Encore plus délicat, certains forfaits incluent des frais basés sur l'utilisation pour des choses comme les « résolutions automatisées ». Cela signifie que votre facture pourrait varier chaque mois, rendant la budgétisation cauchemardesque.

Comment surcharger votre IA Zendesk avec une base de connaissances unifiée

Alors, si vos connaissances sont éparpillées partout et que l'IA de Zendesk ne peut voir que le centre d'aide, que faire ? Au lieu d'essayer de tout entasser dans Zendesk, vous pouvez utiliser une IA qui se connecte à vos outils là où ils se trouvent déjà. C'est l'idée derrière quelque chose comme eesel AI. Il est conçu pour résoudre le problème des silos en rassemblant toutes vos connaissances.

Voici comment cela fonctionne :

• Connectez toutes vos sources en un clic : eesel AI s'intègre non seulement avec votre centre d'aide Zendesk mais aussi avec Google Docs, Confluence, Notion, et plus de 100 autres applications. Cela donne à votre IA une vue complète des connaissances de votre entreprise, éliminant les angles morts qui freinent les outils natifs.

Une capture d'écran montrant la large gamme d'applications auxquelles eesel AI peut se connecter, illustrant comment surmonter les limitations de l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide.

• Entraînez-la sur ce qui compte vraiment : vos anciens tickets : C'est énorme. eesel AI apprend directement de vos anciennes conversations de tickets. Elle s'imprègne de la voix de votre marque, comprend le contexte réel des problèmes des clients et apprend les solutions exactes que vos meilleurs agents ont déjà fournies, des solutions qui n'ont probablement jamais été transformées en article d'aide formel.

• Testez-la avant qu'elle ne parle à un client : L'une des parties les plus effrayantes de l'IA est de la lancer en espérant qu'elle ne dise rien d'étrange. Le mode simulation dans eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un espace sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prédiction solide de votre taux de résolution et calculer votre retour sur investissement potentiel avant sa mise en service.

Cette capture d'écran montre le mode de simulation d'eesel AI, permettant aux utilisateurs de tester les performances de l'IA sur des tickets passés avant le déploiement.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Pas besoin de longs appels de vente ou de démos obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter vos applications et configurer votre premier agent IA par vous-même. Vous pouvez commencer petit, par exemple en automatisant un type de ticket simple, puis étendre au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise.

Comparaison des prix : Zendesk AI vs. eesel AI

La façon dont vous payez pour ces outils est également complètement différente. Le modèle de Zendesk peut donner l'impression de vous pénaliser pour votre croissance, tandis que la tarification d'eesel AI évolue en fonction de votre utilisation réelle, ce qui est beaucoup plus simple et juste.

Dernières réflexions

Écoutez, les outils natifs de l'IA de Zendesk pour le contenu du Centre d'aide sont un bon point de départ. Ils peuvent certainement vous aider à rédiger des articles et à améliorer votre recherche. Mais ils sont coincés dans la boîte Zendesk. La réalité est que la véritable expertise de votre entreprise est répartie sur une douzaine d'applications différentes, et une IA qui ne peut pas voir tout cela travaille avec une main attachée dans le dos.

Si vous voulez construire une IA capable de résoudre réellement les problèmes des clients, vous devez connecter tous ces points. Un outil comme eesel AI ne remplace pas Zendesk ; il l'améliore en lui donnant accès à une vision complète des connaissances de votre entreprise.

Prêt à voir ce que le cerveau collectif de votre entreprise peut vraiment faire ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.