Um guia prático para todos os recursos de IA do Zendesk em 2025

A IA está a surgir em todo o lado no apoio ao cliente e, se utiliza o Zendesk, provavelmente já reparou no seu próprio conjunto de ferramentas de IA. Elas prometem facilitar a vida de todos, desde os seus agentes até aos seus clientes.

Mas o que é que estas ferramentas realmente fazem? Este guia é uma análise direta de todas as funcionalidades de IA do Zendesk. Vamos detalhar o que está incluído no seu plano e o que tem de pagar extra. As ferramentas do Zendesk são um bom ponto de partida, mas têm algumas limitações reais que deve conhecer. Compreendê-las é a chave para decidir se é a solução certa para a sua equipa a longo prazo.

Quais são as funcionalidades de IA do Zendesk?

Primeiro, "Zendesk AI" não é um produto único. É uma mistura de diferentes ferramentas alimentadas por IA integradas na plataforma Zendesk, e estão divididas em duas categorias principais. É muito importante saber qual é qual.

1. Funcionalidades de IA padrão: Estas são as ferramentas básicas que vêm com a maioria dos planos Zendesk Suite. Pense nelas como impulsionadores de produtividade para os seus agentes e uma forma de melhorar as suas opções de autoatendimento.

2. IA Avançada / Add-on Copilot: Este é o extra pago que desbloqueia as ferramentas mais poderosas, como a triagem inteligente de tickets e a IA generativa que redige respostas para os seus agentes. O preço é por agente, por mês.

Este sistema de dois níveis é onde as coisas se complicam um pouco. Muitas das funcionalidades que parecem mais impressionantes estão bloqueadas por essa barreira de pagamento extra. Pode ser uma dor de cabeça para equipas que apenas querem uma solução de IA que trate de tudo. Em comparação, plataformas como a eesel AI agrupam as suas ferramentas em planos simples e claros, o que torna o processo de tomada de decisão muito menos complicado.

A explorar as funcionalidades padrão de IA do Zendesk

Vamos começar com as ferramentas de IA que já fazem parte dos planos padrão do Zendesk Suite. Provavelmente, já tem acesso a estas neste momento sem pagar nada extra.

Gestão de conhecimento alimentada por IA

O que é: Isto inclui funcionalidades como "Conhecimento no painel de contexto" e "pesquisa semântica". Basicamente, ajudam os agentes e clientes a encontrar artigos no seu centro de ajuda mais facilmente. Quando um agente está a trabalhar num ticket, a IA sugere artigos relevantes numa barra lateral, para que não tenham de procurar respostas noutro separador.

A limitação: Estas ferramentas são úteis, mas têm um enorme ponto cego: só funcionam se toda a informação da sua empresa estiver dentro do Centro de Ajuda do Zendesk. Sejamos honestos, a maioria das equipas não trabalha dessa forma. A informação importante está geralmente espalhada pelo Confluence, Google Docs, Notion e conversas aleatórias no Slack.

Uma forma melhor: Se o conhecimento da sua equipa está disperso, a IA integrada do Zendesk não consegue ter uma visão completa. Isso é uma lacuna enorme. Uma ferramenta de IA como a eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento em apenas alguns minutos, dando à sua IA uma compreensão completa do seu negócio para que possa extrair respostas precisas, independentemente de onde estejam armazenadas.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, destacando uma das principais funcionalidades de IA do Zendesk.

Automação básica com bots e respostas automáticas

O que é: O pacote padrão do Zendesk inclui bots de conversação simples e uma funcionalidade de "Resposta automática com artigo". Pode configurá-los para lidar com perguntas comuns e repetitivas, enviando automaticamente links para os artigos da sua base de conhecimento.

A limitação: Estes bots são, na sua essência, baseados em scripts. Seguem um caminho que define, e a sua utilidade depende completamente de ter uma base de conhecimento perfeita e abrangente. Ficam presos se uma pergunta sair do script e não aprendem com conversas reais. Como

Uma forma melhor: Uma IA verdadeiramente inteligente deve aprender com a forma como os seus melhores agentes resolvem problemas. Pode treinar a eesel AI diretamente nas suas conversas de tickets passadas. Ela analisa milhares de resoluções bem-sucedidas da sua equipa para aprender a voz da sua marca e compreender o contexto real por trás dos problemas dos clientes. Isto leva a respostas automatizadas que parecem muito mais precisas e humanas.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como a IA aprende com as conversas de tickets passadas para melhorar as respostas automatizadas, um aspeto crucial das funcionalidades de IA do Zendesk.

Macros sugeridas

O que é: Enquanto os agentes trabalham, a IA sugere macros existentes (as suas respostas pré-escritas guardadas) que podem adequar-se à situação. Isto ajuda-os a aplicar respostas padrão mais rapidamente, sem terem de procurar numa longa lista.

A limitação: Esta funcionalidade é como um preenchimento automático útil que apenas conhece algumas frases. Aponta para macros existentes, mas não ajuda a redigir uma resposta mais detalhada de raiz, que é onde os agentes gastam muito do seu tempo.

Uma forma melhor: O verdadeiro suporte ao agente é mais do que apenas sugerir uma resposta pré-definida. Um copiloto de IA deve sentir-se como um parceiro na resolução do ticket. O Copilot da eesel AI redige respostas únicas e contextuais de raiz. Também pode configurá-lo para realizar ações, como etiquetar automaticamente um ticket, enviá-lo para o departamento certo ou até mesmo alterar o seu estado.

A analisar as funcionalidades avançadas de IA do Zendesk (add-on Copilot)

Agora, vamos às ferramentas premium. Estas são as funcionalidades de IA do Zendesk que obtém quando paga pelo add-on Copilot, e oferecem uma dose muito maior de automação.

Triagem inteligente

O que é: Esta funcionalidade analisa automaticamente os tickets recebidos por e-mail e formulários web para determinar a intenção do cliente (como "dúvida de faturação"), o seu estado de espírito e o seu idioma. Depois, pode usar esta informação para encaminhar os tickets para a equipa certa automaticamente.

A limitação: Os modelos de intenção da Zendesk são treinados com dados gerais da indústria, o que significa que podem não compreender os termos específicos ou os problemas únicos relacionados com o seu negócio. Como um utilizador descobriu, "o modelo de intenção não foi construído para todos os negócios." Também está limitado a e-mails e formulários web, por isso, se receber muitas perguntas de outros canais, não será de grande ajuda.

Uma forma melhor: A sua IA deve adaptar-se ao seu negócio, não o contrário. Com a eesel AI, tem controlo total sobre a sua automação. Pode criar regras muito específicas para lidar com diferentes tipos de tickets e até mesmo construir ações personalizadas que se integram com as suas outras ferramentas. Por exemplo, a sua IA poderia verificar automaticamente o estado de um pedido no Shopify, o que lhe dá muito mais flexibilidade do que os modelos mais rígidos do Zendesk.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, demonstrando capacidades de automação flexíveis que melhoram as funcionalidades de IA do Zendesk.

IA generativa para agentes

O que é: Esta é a versão da Zendesk de um copiloto para agentes. Possui ferramentas que podem resumir longas conversas de tickets, transformar alguns pontos numa resposta completa ou alterar o tom de uma mensagem de formal para amigável.

A limitação: Estes são bons auxiliares de escrita, mas não resolvem o problema central: encontrar a informação correta para começar. Se um agente está bloqueado porque a resposta está escondida nalgum lugar fora do Zendesk, um alterador de tom não o ajudará a resolver o problema do cliente.

Uma forma melhor: Um ótimo copiloto de IA precisa de ser um investigador e um escritor. A eesel AI começa por conectar todo o seu conhecimento disperso de tickets passados, documentos e wikis. Depois, usa essa visão completa para redigir uma resposta precisa e completa com a voz da sua marca. Resolve o problema da informação antes de começar a escrever.

Sugestões de macros para administradores

O que é: Esta ferramenta analisa as respostas dos agentes em toda a sua conta e sugere novas macros partilhadas para os administradores criarem. A ideia é ajudá-lo a padronizar respostas para problemas comuns que surgem repetidamente.

A limitação: Todo este processo é reativo e manual. A IA encontra um padrão, mas depois um administrador tem de ir e construir a macro manualmente. Não fecha realmente o ciclo ao encontrar lacunas na sua base de conhecimento ou ao ajudá-lo a criar novo conteúdo automaticamente.

Uma forma melhor: E se a sua IA pudesse dizer-lhe exatamente o que falta no seu centro de ajuda? O painel de análise na eesel AI faz exatamente isso. Mostra-lhe tendências e perguntas comuns que a sua base de conhecimento atual não responde, dando-lhe uma lista de tarefas clara e baseada em dados sobre que artigos escrever a seguir.

O painel de análise da eesel AI a mostrar como identifica lacunas de conhecimento, uma abordagem mais proativa em comparação com algumas funcionalidades de IA do Zendesk.

Preços e principais limitações das funcionalidades de IA do Zendesk

Dando um passo atrás, algumas limitações fundamentais da abordagem de IA do Zendesk tornam-se bastante claras.

• Conhecimento isolado: A IA do Zendesk foi construída para operar dentro da bolha do Zendesk. Tem dificuldade em ver ou usar a informação crucial que a sua equipa armazena noutras ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack.

• Modelos genéricos e rígidos: Os modelos pré-treinados são uma solução que serve para alguns, mas não para todos. Muitas vezes, carecem da personalização profunda de que as empresas necessitam, e as regras de automação não são tão flexíveis como se poderia esperar.

• Preços complexos e caros: As funcionalidades mais úteis estão bloqueadas por um add-on por agente, por mês. Este preço pode tornar-se caro rapidamente e parece que está a ser penalizado por aumentar a sua equipa de suporte.

Um olhar mais atento ao modelo de preços

Os preços do Zendesk podem parecer um pouco um labirinto. Os diferentes planos Suite (Team, Professional e Enterprise) vêm cada um com um conjunto diferente de funcionalidades de IA padrão.

Para obter as ferramentas avançadas que acabámos de abordar, tem de comprar o add-on IA Avançada / Copilot, que custa 50$ extra por agente, por mês. Isto acresce à sua subscrição regular do Suite.

Plano	Preço do Suite (por agente/mês, faturação anual)	Preço com Add-on de IA Avançada
Suite Professional	115 $	165 $
Suite Enterprise	169 $	219 $

A limitação: Este preço por agente pode tornar-se uma despesa grande e imprevisível à medida que a sua equipa cresce. Essencialmente, está a pagar um imposto cada vez que contrata um novo agente de suporte, o que parece um retrocesso.

Uma forma melhor: Esta é uma grande diferença em relação ao modelo de preços da eesel AI. A eesel AI tem planos simples e transparentes baseados no número de interações de IA de que necessita, não no número de agentes que tem. Não há taxas surpresa por resolução, pelo que os seus custos são previsíveis e não o penalizam por escalar. Além disso, a plataforma foi construída para ser self-service, para que possa começar a funcionar em minutos sem ter de passar por uma demonstração de vendas obrigatória.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que contrasta com os preços complexos das funcionalidades de IA do Zendesk, mostrando custos claros e públicos.

Este vídeo oferece uma visão geral das funcionalidades avançadas de IA do Zendesk e como se preparar para a sua implementação.

Vá além das funcionalidades nativas de IA do Zendesk

Embora as funcionalidades nativas de IA do Zendesk ofereçam um ponto de partida decente, são limitadas por um ecossistema fechado, modelos genéricos e uma estrutura de preços que pode ser difícil de engolir.

Para equipas cujo conhecimento está espalhado por múltiplas plataformas e que precisam de uma solução de IA que seja flexível, poderosa e fácil de usar, uma ferramenta de terceiros é o caminho óbvio a seguir.

A eesel AI foi concebida para resolver os desafios que a IA do Zendesk apresenta. Integra-se perfeitamente com o Zendesk, mas também se conecta a todas as suas outras ferramentas, aprende com os dados específicos do seu negócio e dá-lhe controlo total sobre a sua automação. O melhor de tudo é que pode experimentá-la sem qualquer risco. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe executar a IA em milhares dos seus tickets passados para ver o ROI exato e a taxa de resolução que pode esperar antes de a ativar para os seus clientes.

Pronto para ver o que a IA pode realmente fazer pela sua equipa de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e descubra como uma base de conhecimento unificada pode transformar o seu apoio ao cliente.