Ein praktischer Leitfaden zu allen Zendesk KI-Funktionen im Jahr 2025

KI taucht im Kundensupport überall auf, und wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon deren eigenes Set an KI-Tools bemerkt. Sie versprechen, das Leben für alle einfacher zu machen, von Ihren Agenten bis zu Ihren Kunden.

Aber was machen diese Tools wirklich? Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick auf alle Zendesk KI-Funktionen. Wir schlüsseln auf, was in Ihrem Plan enthalten ist und wofür Sie extra bezahlen müssen. Die Tools von Zendesk sind ein guter Anfang, aber sie haben einige echte Einschränkungen, die Sie kennen sollten. Diese zu verstehen, ist der Schlüssel zur Entscheidung, ob sie langfristig die richtige Lösung für Ihr Team sind.

Was sind die KI-Funktionen von Zendesk?

Zunächst einmal ist „Zendesk AI“ kein einzelnes Produkt. Es ist eine Mischung aus verschiedenen KI-gestützten Tools, die in die Zendesk-Plattform integriert sind, und sie sind in zwei Hauptkategorien unterteilt. Es ist wirklich wichtig, den Unterschied zu kennen.

1. Standard-KI-Funktionen: Dies sind die grundlegenden Tools, die in den meisten Zendesk Suite-Plänen enthalten sind. Betrachten Sie sie als Produktivitäts-Booster für Ihre Agenten und als eine Möglichkeit, Ihre Self-Service-Optionen zu verbessern.

2. Advanced AI / Copilot Add-on: Dies ist das kostenpflichtige Extra, das die leistungsfähigeren Tools freischaltet, wie z. B. die intelligente Ticket-Sortierung und generative KI, die Antworten für Ihre Agenten entwirft. Der Preis hierfür wird pro Agent und pro Monat berechnet.

Dieses zweistufige System macht die Sache etwas knifflig. Viele der beeindruckendsten Funktionen sind hinter dieser zusätzlichen Bezahlschranke verborgen. Das kann für Teams, die nur eine KI-Lösung für alles wollen, zu einem echten Problem werden. Zum Vergleich: Plattformen wie eesel AI bündeln ihre Tools in einfachen, klaren Plänen, was den Entscheidungsprozess erheblich vereinfacht.

Die Standard-KI-Funktionen von Zendesk im Detail

Beginnen wir mit den KI-Tools, die bereits Teil der Standard-Zendesk-Suite-Pläne sind. Wahrscheinlich haben Sie bereits jetzt Zugriff darauf, ohne extra dafür zu bezahlen.

KI-gestütztes Wissensmanagement

Was es ist: Dies umfasst Funktionen wie „Wissen im Kontextfenster“ und „semantische Suche“. Im Grunde helfen sie Agenten und Kunden, Artikel in Ihrem Help Center leichter zu finden. Wenn ein Agent an einem Ticket arbeitet, schlägt die KI relevante Artikel in einer Seitenleiste vor, sodass er nicht in einem anderen Tab nach Antworten suchen muss.

Die Einschränkung: Diese Tools sind hilfreich, aber sie haben einen riesigen blinden Fleck: Sie funktionieren nur, wenn Ihr gesamtes Unternehmenswissen im Zendesk Help Center gespeichert ist. Seien wir ehrlich, die meisten Teams arbeiten nicht so. Wichtige Informationen sind meist über Confluence, Google Docs, Notion und zufällige Slack-Threads verstreut.

Eine bessere Lösung: Wenn das Wissen Ihres Teams verstreut ist, kann die integrierte KI von Zendesk nicht das Gesamtbild erfassen. Das ist eine enorme Lücke. Ein KI-Tool wie eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihren Wissensquellen und gibt Ihrer KI ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens, sodass sie präzise Antworten finden kann, egal wo diese gespeichert sind.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu unterstützen, und dabei eine der wichtigsten KI-Funktionen von Zendesk hervorhebt.

Grundlegende Automatisierung mit Bots und automatischen Antworten

Was es ist: Das Standardpaket von Zendesk enthält einfache Konversations-Bots und eine Funktion „Automatische Antwort mit Artikel“. Sie können diese einrichten, um häufige, wiederkehrende Fragen zu bearbeiten, indem automatisch Links zu Ihren Wissensdatenbank-Artikeln gesendet werden.

Die Einschränkung: Diese Bots sind im Grunde skriptbasiert. Sie folgen einem von Ihnen definierten Pfad, und ihre Nützlichkeit hängt vollständig davon ab, ob Sie eine perfekte, umfassende Wissensdatenbank haben. Sie bleiben stecken, wenn eine Frage vom Skript abweicht, und sie lernen nicht aus echten Konversationen. Wie es ein Nutzer auf

ausdrückt.

Eine bessere Lösung: Eine wirklich intelligente KI sollte lernen, wie Ihre besten Agenten tatsächlich Probleme lösen. Sie können eesel AI direkt mit Ihren vergangenen Ticket-Konversationen trainieren. Es analysiert Tausende von erfolgreichen Lösungen Ihres Teams, um die Stimme Ihrer Marke zu lernen und den wahren Kontext hinter Kundenproblemen zu verstehen. Dies führt zu automatisierten Antworten, die sich viel genauer und menschlicher anfühlen.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie die KI aus früheren Ticket-Konversationen lernt, um automatisierte Antworten zu verbessern, ein entscheidender Aspekt der Zendesk KI-Funktionen.

Vorgeschlagene Makros

Was es ist: Während Agenten arbeiten, schlägt die KI vorhandene Makros (Ihre gespeicherten, vorgefertigten Antworten) vor, die zur Situation passen könnten. Dies hilft ihnen, Standardantworten schneller anzuwenden, ohne eine lange Liste durchsuchen zu müssen.

Die Einschränkung: Diese Funktion ist wie eine hilfreiche Autovervollständigung, die nur wenige Phrasen kennt. Sie verweist auf bestehende Makros, hilft aber nicht dabei, eine detailliertere Antwort von Grund auf zu verfassen, was einen Großteil der Zeit der Agenten in Anspruch nimmt.

Eine bessere Lösung: Echte Agentenunterstützung ist mehr als nur das Vorschlagen einer vorgefertigten Antwort. Ein KI-Copilot sollte sich wie ein Partner bei der Lösung des Tickets anfühlen. Der Copilot von eesel AI entwirft einzigartige, kontextbezogene Antworten von Grund auf neu. Sie können ihn auch so einrichten, dass er Aktionen ausführt, wie z. B. das automatische Taggen eines Tickets, das Weiterleiten an die richtige Abteilung oder sogar das Ändern des Status.

Die erweiterten KI-Funktionen von Zendesk (Copilot Add-on) unter der Lupe

Nun zu den Premium-Tools. Dies sind die Zendesk KI-Funktionen, die Sie erhalten, wenn Sie für das Copilot Add-on bezahlen, und sie bieten eine weitaus größere Dosis an Automatisierung.

Intelligente Triage

Was es ist: Diese Funktion scannt automatisch eingehende Tickets aus E-Mails und Webformularen, um die Absicht des Kunden (z. B. „Frage zur Rechnung“), seine Stimmung und seine Sprache zu ermitteln. Sie können diese Informationen dann nutzen, um Tickets automatisch an das richtige Team weiterzuleiten.

Die Einschränkung: Die Absichtsmodelle von Zendesk sind auf allgemeinen Branchendaten trainiert, was bedeutet, dass sie möglicherweise nicht die spezifischen Begriffe oder einzigartigen Probleme Ihres Unternehmens verstehen. Wie ein Benutzer feststellte: „Das Absichtsmodell ist nicht für alle Unternehmen geeignet.“ Es ist auch auf E-Mails und Webformulare beschränkt. Wenn Sie also viele Anfragen über andere Kanäle erhalten, wird es Ihnen nicht viel nützen.

Eine bessere Lösung: Ihre KI sollte sich an Ihr Unternehmen anpassen, nicht umgekehrt. Mit eesel AI haben Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung. Sie können sehr spezifische Regeln erstellen, um verschiedene Arten von Tickets zu bearbeiten, und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich in Ihre anderen Tools integrieren. Zum Beispiel könnte Ihre KI automatisch den Bestellstatus in Shopify überprüfen, was Ihnen weitaus mehr Flexibilität bietet als die starreren Modelle von Zendesk.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI, der flexible Automatisierungsfunktionen demonstriert, die die KI-Funktionen von Zendesk erweitern.

Generative KI für Agenten

Was es ist: Dies ist Zendesks Version eines Agenten-Copiloten. Er verfügt über Tools, die lange Ticketverläufe zusammenfassen, aus wenigen Stichpunkten eine vollständige Antwort formulieren oder den Ton einer Nachricht von formell auf freundlich ändern können.

Die Einschränkung: Dies sind nette Schreibhilfen, aber sie lösen nicht das Kernproblem: die richtigen Informationen überhaupt erst zu finden. Wenn ein Agent nicht weiterkommt, weil die Antwort irgendwo außerhalb von Zendesk vergraben ist, wird ihm eine Tonänderung nicht helfen, das Problem des Kunden zu lösen.

Eine bessere Lösung: Ein großartiger KI-Copilot muss sowohl Rechercheur als auch Texter sein. eesel AI verbindet zunächst all Ihr verstreutes Wissen aus vergangenen Tickets, Dokumenten und Wikis. Dann nutzt es dieses vollständige Bild, um eine genaue und gründliche Antwort in der Stimme Ihrer Marke zu entwerfen. Es löst das Informationsproblem, bevor es mit dem Schreiben beginnt.

Makro-Vorschläge für Admins

Was es ist: Dieses Tool analysiert die Antworten von Agenten in Ihrem gesamten Konto und schlägt Admins neue gemeinsame Makros vor, die sie erstellen können. Die Idee ist, Ihnen zu helfen, Antworten auf häufige Probleme zu standardisieren, die immer wieder auftreten.

Die Einschränkung: Dieser gesamte Prozess ist reaktiv und manuell. Die KI findet ein Muster, aber dann muss ein Admin hingehen und das Makro von Hand erstellen. Es schließt den Kreis nicht wirklich, indem es Lücken in Ihrer Wissensdatenbank findet oder Ihnen hilft, automatisch neue Inhalte zu erstellen.

Eine bessere Lösung: Was wäre, wenn Ihre KI Ihnen genau sagen könnte, was in Ihrem Help Center fehlt? Das Analyse-Dashboard in eesel AI tut genau das. Es zeigt Ihnen Trends und häufige Fragen, die Ihre aktuelle Wissensdatenbank nicht beantwortet, und gibt Ihnen eine klare, datengestützte To-Do-Liste, welche Artikel Sie als Nächstes schreiben sollten.

Das eesel AI Analyse-Dashboard, das zeigt, wie es Wissenslücken identifiziert – ein proaktiverer Ansatz im Vergleich zu einigen Zendesk KI-Funktionen.

Preise und wesentliche Einschränkungen der Zendesk KI-Funktionen

Wenn man einen Schritt zurücktritt, werden einige grundlegende Einschränkungen des KI-Ansatzes von Zendesk ziemlich deutlich.

• Isoliertes Wissen: Zendesk AI ist darauf ausgelegt, innerhalb der Zendesk-Blase zu agieren. Es hat Schwierigkeiten, die entscheidenden Informationen zu sehen oder zu nutzen, die Ihr Team in anderen Tools wie Confluence, Google Docs und Slack speichert.

• Generische und starre Modelle: Die vorab trainierten Modelle sind eine Art Einheitslösung. Ihnen fehlt oft die tiefgreifende Anpassungsfähigkeit, die Unternehmen benötigen, und die Automatisierungsregeln sind nicht so flexibel, wie man es sich erhoffen würde.

• Komplexe und teure Preisgestaltung: Die nützlichsten Funktionen sind hinter einem Add-on pro Agent und Monat verborgen. Diese Preisgestaltung kann schnell teuer werden und fühlt sich an, als würde man für das Wachstum seines Support-Teams bestraft.

Ein genauerer Blick auf das Preismodell

Die Preisgestaltung von Zendesk kann sich wie ein Labyrinth anfühlen. Die verschiedenen Suite-Pläne (Team, Professional und Enterprise) enthalten jeweils unterschiedliche Standard-KI-Funktionen.

Um die gerade behandelten erweiterten Tools zu erhalten, müssen Sie das Advanced AI / Copilot Add-on kaufen, das zusätzliche 50 $ pro Agent und Monat kostet. Das kommt zu Ihrem regulären Suite-Abonnement hinzu.

Plan	Suite-Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Preis mit Advanced AI Add-on
Suite Professional	115 $	165 $
Suite Enterprise	169 $	219 $

Die Einschränkung: Diese Preisgestaltung pro Agent kann zu einer großen, unvorhersehbaren Ausgabe werden, wenn Ihr Team wächst. Sie zahlen im Grunde eine Steuer jedes Mal, wenn Sie einen neuen Support-Agenten einstellen, was sich unlogisch anfühlt.

Eine bessere Lösung: Dies ist ein großer Unterschied zum Preismodell von eesel AI. eesel AI hat einfache, transparente Pläne, die auf der Anzahl der benötigten KI-Interaktionen basieren, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten vorhersehbar sind und Sie nicht für Skalierung bestraft werden. Außerdem ist die Plattform als Self-Service-Lösung konzipiert, sodass Sie in wenigen Minuten startklar sind, ohne an einer obligatorischen Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.

Eine Darstellung der eesel AI-Preisseite, die sich durch klare, öffentlich einsehbare Kosten von der komplexen Preisgestaltung der Zendesk KI-Funktionen abhebt.

Dieses Video gibt einen Überblick über die erweiterten KI-Funktionen von Zendesk und wie man sich auf deren Implementierung vorbereitet.

Gehen Sie über die nativen Zendesk KI-Funktionen hinaus

Obwohl die nativen KI-Funktionen von Zendesk einen guten Ausgangspunkt bieten, werden sie durch ein geschlossenes Ökosystem, standardisierte Modelle und eine Preisstruktur, die schwer zu schlucken ist, ausgebremst.

Für Teams, deren Wissen auf mehrere Plattformen verteilt ist und die eine KI-Lösung benötigen, die flexibel, leistungsstark und einfach zu bedienen ist, ist ein Drittanbieter-Tool der offensichtliche Weg nach vorne.

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Herausforderungen zu lösen, die Zendesk AI mit sich bringt. Es lässt sich reibungslos in Zendesk integrieren, verbindet sich aber auch mit all Ihren anderen Tools, lernt aus Ihren spezifischen Geschäftsdaten und gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung. Das Beste daran ist, dass Sie es ohne Risiko ausprobieren können. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen zu lassen, um den genauen ROI und die Lösungsrate zu sehen, die Sie erwarten können, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren.

Sind Sie bereit zu sehen, was KI wirklich für Ihr Support-Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie, wie eine einheitliche Wissensbasis Ihren Kundensupport verändern kann.