Un guide pratique de toutes les fonctionnalités de l'IA de Zendesk en 2025

L'IA fait son apparition partout dans le support client, et si vous êtes sur Zendesk, vous avez probablement remarqué leur propre ensemble d'outils d'IA. Ils promettent de faciliter la vie de tout le monde, de vos agents à vos clients.

Mais que font réellement ces outils ? Ce guide est un aperçu simple de toutes les fonctionnalités de l'IA de Zendesk. Nous détaillerons ce qui est inclus dans votre forfait et ce pour quoi vous devez payer un supplément. Les outils de Zendesk sont un bon début, mais ils présentent de réelles limitations que vous devriez connaître. Les comprendre est la clé pour décider si c'est la bonne solution pour votre équipe à long terme.

Quelles sont les fonctionnalités de l'IA de Zendesk ?

Tout d'abord, "Zendesk AI" n'est pas un produit unique. C'est un mélange de différents outils alimentés par l'IA intégrés à la plateforme Zendesk, et ils sont répartis en deux catégories principales. Il est très important de savoir les distinguer.

1. Fonctionnalités d'IA standard : Ce sont les outils de base inclus dans la plupart des forfaits Zendesk Suite. Considérez-les comme des boosters de productivité pour vos agents et un moyen d'améliorer vos options de self-service.

2. IA avancée / Add-on Copilot : C'est le supplément payant qui débloque les outils plus puissants, comme le tri intelligent des tickets et l'IA générative qui rédige des brouillons de réponses pour vos agents. Le prix est calculé par agent et par mois.

Ce système à deux niveaux est là où les choses se compliquent un peu. Bon nombre des fonctionnalités les plus impressionnantes sont derrière ce mur payant supplémentaire. Cela peut être un casse-tête pour les équipes qui veulent simplement une solution d'IA unique qui gère tout. À titre de comparaison, des plateformes comme eesel AI regroupent leurs outils dans des forfaits simples et clairs, ce qui rend le processus de décision beaucoup moins compliqué.

Explorer les fonctionnalités standard de l'IA de Zendesk

Commençons par les outils d'IA qui font déjà partie des forfaits Zendesk Suite standard. Vous y avez probablement déjà accès sans rien payer de plus.

Gestion des connaissances alimentée par l'IA

En quoi ça consiste : Cela inclut des fonctionnalités comme "Connaissances dans le panneau contextuel" et la "recherche sémantique". En gros, elles aident les agents et les clients à trouver plus facilement des articles dans votre centre d'aide. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, l'IA suggère des articles pertinents dans une barre latérale, afin qu'il n'ait pas à chercher des réponses dans un autre onglet.

La limite : Ces outils sont utiles, mais ils ont un énorme angle mort : ils ne fonctionnent que si toutes les connaissances de votre entreprise se trouvent dans le centre d'aide de Zendesk. Soyons honnêtes, la plupart des équipes ne travaillent pas de cette façon. Les informations importantes sont généralement dispersées dans Confluence, Google Docs, Notion et des fils de discussion Slack aléatoires.

Une meilleure solution : Si les connaissances de votre équipe sont éparpillées, l'IA intégrée de Zendesk ne peut pas voir l'ensemble du tableau. C'est une lacune énorme. Un outil d'IA comme eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème précis. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes, donnant à votre IA une compréhension complète de votre entreprise afin qu'elle puisse extraire des réponses précises, peu importe où elles sont stockées.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, mettant en évidence l'une des principales fonctionnalités de l'IA de Zendesk.

Automatisation de base avec des bots et des réponses automatiques

En quoi ça consiste : Le forfait standard de Zendesk inclut des bots conversationnels simples et une fonctionnalité de "Réponse automatique avec article". Vous pouvez les configurer pour traiter des questions courantes et répétitives en envoyant automatiquement des liens vers les articles de votre base de connaissances.

La limite : Ces bots sont, à la base, basés sur des scripts. Ils suivent un chemin que vous définissez, et leur utilité dépend entièrement de la perfection et de l'exhaustivité de votre base de connaissances. Ils se bloquent si une question sort du script, et ils n'apprennent pas des conversations réelles. Comme le dit un utilisateur de Reddit,

Une meilleure solution : Une IA vraiment intelligente devrait apprendre de la manière dont vos meilleurs agents résolvent réellement les problèmes. Vous pouvez entraîner eesel AI directement sur vos conversations de tickets passées. Il analyse des milliers de résolutions réussies de votre équipe pour apprendre la voix de votre marque et comprendre le contexte réel derrière les problèmes des clients. Cela conduit à des réponses automatisées qui semblent beaucoup plus précises et humaines.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment l'IA apprend des conversations de tickets passées pour améliorer les réponses automatisées, un aspect crucial des fonctionnalités de l'IA de Zendesk.

Macros suggérées

En quoi ça consiste : Pendant que les agents travaillent, l'IA suggère des macros existantes (vos réponses pré-écrites et enregistrées) qui pourraient correspondre à la situation. Cela les aide à appliquer des réponses standard plus rapidement sans avoir à fouiller dans une longue liste.

La limite : Cette fonctionnalité est comme une autocomplétion utile qui ne connaît que quelques phrases. Elle pointe vers des macros existantes mais n'aide pas à rédiger une réponse plus détaillée à partir de zéro, ce qui est là où les agents passent beaucoup de leur temps.

Une meilleure solution : Un véritable support d'agent, c'est plus que de simplement suggérer une réponse toute faite. Un copilote IA devrait être comme un partenaire dans la résolution du ticket. Le Copilote d'eesel AI rédige des réponses uniques et contextuelles à partir de zéro. Vous pouvez également le configurer pour effectuer des actions, comme attribuer automatiquement une étiquette à un ticket, l'envoyer au bon service ou même en changer le statut.

Décortiquer les fonctionnalités avancées de l'IA de Zendesk (add-on Copilot)

Passons maintenant aux outils premium. Ce sont les fonctionnalités de l'IA de Zendesk que vous obtenez lorsque vous payez pour l'add-on Copilot, et elles offrent une dose d'automatisation bien plus importante.

Triage intelligent

En quoi ça consiste : Cette fonctionnalité analyse automatiquement les tickets entrants par e-mail et formulaires web pour déterminer l'intention du client (comme "question de facturation"), son humeur et sa langue. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour acheminer automatiquement les tickets vers la bonne équipe.

La limite : Les modèles d'intention de Zendesk sont entraînés sur des données générales de l'industrie, ce qui signifie qu'ils pourraient ne pas comprendre les termes spécifiques ou les problèmes uniques liés à votre entreprise. Comme l'a découvert un utilisateur, "le modèle d'intention n'est pas conçu pour toutes les entreprises." Il est également limité aux e-mails et aux formulaires web, donc si vous recevez beaucoup de questions d'autres canaux, il ne sera pas d'une grande aide.

Une meilleure solution : Votre IA devrait s'adapter à votre entreprise, et non l'inverse. Avec eesel AI, vous avez un contrôle total sur votre automatisation. Vous pouvez créer des règles très spécifiques pour gérer différents types de tickets et même construire des actions personnalisées qui se connectent à vos autres outils. Par exemple, votre IA pourrait vérifier automatiquement le statut d'une commande dans Shopify, ce qui vous donne beaucoup plus de flexibilité que les modèles plus rigides de Zendesk.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, démontrant des capacités d'automatisation flexibles qui améliorent les fonctionnalités de l'IA de Zendesk.

IA générative pour les agents

En quoi ça consiste : C'est la version de Zendesk d'un copilote pour agent. Il dispose d'outils qui peuvent résumer de longs fils de tickets, transformer quelques points en une réponse complète, ou changer le ton d'un message de formel à amical.

La limite : Ce sont de belles aides à la rédaction, mais elles ne résolvent pas le problème principal : trouver la bonne information pour commencer. Si un agent est bloqué parce que la réponse est enfouie quelque part en dehors de Zendesk, un changeur de ton ne l'aidera pas à résoudre le problème du client.

Une meilleure solution : Un bon copilote IA doit être à la fois un chercheur et un rédacteur. eesel AI commence par connecter toutes vos connaissances dispersées provenant de tickets passés, de documents et de wikis. Ensuite, il utilise cette vue d'ensemble pour rédiger une réponse précise et complète dans la voix de votre marque. Il résout le problème de l'information avant de commencer à écrire.

Suggestions de macros pour les administrateurs

En quoi ça consiste : Cet outil examine les réponses des agents sur l'ensemble de votre compte et suggère de nouvelles macros partagées que les administrateurs peuvent créer. L'idée est de vous aider à standardiser les réponses pour les problèmes courants qui reviennent sans cesse.

La limite : Tout ce processus est réactif et manuel. L'IA trouve un modèle, mais un administrateur doit ensuite intervenir et construire la macro à la main. Cela ne ferme pas vraiment la boucle en trouvant les lacunes dans votre base de connaissances ou en vous aidant à créer automatiquement du nouveau contenu.

Une meilleure solution : Et si votre IA pouvait vous dire exactement ce qui manque dans votre centre d'aide ? Le tableau de bord analytique d'eesel AI fait exactement cela. Il vous montre les tendances et les questions courantes auxquelles votre base de connaissances actuelle ne répond pas, vous donnant une liste de tâches claire et basée sur des données sur les articles à rédiger ensuite.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI montrant comment il identifie les lacunes en matière de connaissances, une approche plus proactive par rapport à certaines fonctionnalités de l'IA de Zendesk.

Tarification et principales limitations des fonctionnalités de l'IA de Zendesk

Quand on prend un peu de recul, quelques limitations fondamentales de l'approche IA de Zendesk deviennent assez claires.

• Connaissances en silo : L'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner à l'intérieur de la bulle Zendesk. Elle a du mal à voir ou à utiliser les informations cruciales que votre équipe stocke dans d'autres outils comme Confluence, Google Docs et Slack.

• Modèles génériques et rigides : Les modèles pré-entraînés sont une solution passe-partout. Ils manquent souvent de la personnalisation approfondie dont les entreprises ont besoin, et les règles d'automatisation ne sont pas aussi flexibles qu'on pourrait l'espérer.

• Tarification complexe et coûteuse : Les fonctionnalités les plus utiles sont verrouillées derrière un add-on par agent et par mois. Cette tarification peut vite devenir chère et donne l'impression d'être pénalisé pour la croissance de votre équipe de support.

Un examen plus approfondi du modèle de tarification

La tarification de Zendesk peut sembler être un véritable labyrinthe. Les différents forfaits Suite (Team, Professional et Enterprise) sont chacun dotés d'un ensemble différent de fonctionnalités d'IA standard.

Pour obtenir les outils avancés que nous venons de couvrir, vous devez acheter l'add-on IA avancée / Copilot, qui coûte 50 $ supplémentaires par agent, par mois. C'est en plus de votre abonnement Suite régulier.

Forfait	Prix Suite (par agent/mois, facturé annuellement)	Prix avec l'add-on IA avancée
Suite Professional	115 $	165 $
Suite Enterprise	169 $	219 $

La limite : Cette tarification par agent peut devenir une dépense majeure et imprévisible à mesure que votre équipe s'agrandit. Vous payez essentiellement une taxe chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, ce qui semble contre-productif.

Une meilleure solution : C'est une grande différence avec le modèle de tarification d'eesel AI. eesel AI propose des forfaits simples et transparents basés sur le nombre d'interactions IA dont vous avez besoin, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Il n'y a pas de frais surprise par résolution, donc vos coûts sont prévisibles et ne vous pénalisent pas pour votre croissance. De plus, la plateforme est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc vous installer et être opérationnel en quelques minutes sans avoir à assister à une démo de vente obligatoire.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec la tarification complexe des fonctionnalités de l'IA de Zendesk en affichant des coûts clairs et publics.

Cette vidéo présente un aperçu des fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk et comment se préparer à leur mise en œuvre.

Allez au-delà des fonctionnalités natives de l'IA de Zendesk

Bien que les fonctionnalités natives de l'IA de Zendesk offrent un bon point de départ, elles sont freinées par un écosystème fermé, des modèles standardisés et une structure de prix qui peut être difficile à avaler.

Pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur plusieurs plateformes et qui ont besoin d'une solution d'IA flexible, puissante et facile à utiliser, un outil tiers est la voie évidente à suivre.

eesel AI est conçu pour résoudre les défis mêmes que présente l'IA de Zendesk. Il s'intègre en douceur avec Zendesk mais se connecte également à tous vos autres outils, apprend de vos données commerciales spécifiques et vous donne un contrôle total sur votre automatisation. Mieux encore, vous pouvez l'essayer sans aucun risque. Le mode simulation d'eesel AI vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir le ROI exact et le taux de résolution que vous pouvez attendre avant même de l'activer pour vos clients.

Prêt à voir ce que l'IA peut vraiment faire pour votre équipe de support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment une base de connaissances unifiée peut transformer votre support client.