Un guide pratique de toutes les fonctionnalités de Zendesk AI en 2026

L'IA surgit partout dans le support client, et si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué leur propre ensemble d'outils d'IA. Ils sont conçus pour faciliter la vie de chacun, de vos agents à vos clients, en s'appuyant sur une plateforme mature et fiable.

Mais que font réellement ces outils ? Ce guide propose un regard direct sur toutes les fonctionnalités de Zendesk AI. Nous détaillerons ce qui est inclus dans votre forfait et les options puissantes disponibles via leurs extensions avancées. Les outils de Zendesk offrent une base solide pour toute équipe de support, et comprendre comment les utiliser au mieux est la clé pour fournir un service de classe mondiale en 2026.

Que sont les fonctionnalités de Zendesk AI ?

Tout d'abord, « Zendesk AI » est une suite complète d'outils propulsés par l'IA, intégrés directement dans la plateforme Zendesk. Ils sont classés en deux niveaux principaux pour vous aider à choisir le bon degré d'automatisation pour votre équipe.

1. Fonctionnalités d'IA standard : Ce sont les moteurs de productivité de base inclus dans la plupart des forfaits Zendesk Suite. Ils sont excellents pour rationaliser les flux de travail des agents et améliorer le libre-service.

2. Extension Advanced AI / Copilot : Il s'agit d'un add-on spécialisé qui débloque une automatisation de niveau supérieur, telle que le tri intelligent (intelligent triage) et des capacités d'IA générative. Son prix est fixé par agent et par mois, permettant un investissement évolutif dans votre technologie de support.

Ce système par paliers garantit que les entreprises ne paient que pour le niveau de complexité d'IA dont elles ont actuellement besoin. Pour les équipes recherchant encore plus de flexibilité dans la connexion des données externes, des plateformes comme eesel AI constituent une excellente option complémentaire qui s'intègre parfaitement dans cet écosystème.

Exploration des fonctionnalités standard de Zendesk AI

Commençons par les outils d'IA qui font déjà partie des forfaits standard de Zendesk Suite. Ces fonctionnalités sont conçues pour apporter une valeur immédiate à vos opérations de support.

Gestion des connaissances propulsée par l'IA

Ce que c'est : Cela inclut des fonctionnalités telles que la « Connaissance dans le volet contextuel » et la « recherche sémantique » (semantic search). Ces outils excellent pour aider les agents et les clients à trouver facilement des articles dans votre centre d'aide. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, l'IA suggère intelligemment des articles pertinents dans une barre latérale, permettant de rester concentré là où c'est nécessaire.

Une approche complémentaire : Bien que ces outils soient fantastiques pour le contenu interne de Zendesk, de nombreuses équipes possèdent une connaissance d'entreprise stockée sur diverses plateformes. Si vous avez des données dans Confluence, Google Docs ou Notion, vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI aux côtés de Zendesk. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances externes, garantissant que vos agents ont une vision complète sans avoir à quitter leur espace de travail Zendesk.

Automatisation efficace avec les bots et les réponses automatiques

Ce que c'est : Le package standard de Zendesk inclut des bots conversationnels et une fonctionnalité de « Réponse automatique avec article ». Ceux-ci sont très efficaces pour gérer de gros volumes de questions courantes en fournissant automatiquement des liens utiles vers les articles de votre base de connaissances (knowledge base).

Une approche complémentaire : Pour aller au-delà de ces réponses automatisées structurées, certaines équipes choisissent d'utiliser eesel AI pour incorporer les enseignements tirés de la résolution de tickets passés. Cela peut aider à fournir une couche supplémentaire de réponses contextuelles qui reflètent les résolutions réussies de votre équipe, rendant l'automatisation encore plus intégrée à votre voix de marque spécifique.

Macros suggérées

Ce que c'est : À mesure que les agents travaillent, l'IA suggère des macros existantes - vos réponses pré-écrites et enregistrées - qui correspondent à la demande du client. C'est un excellent moyen de maintenir la cohérence et d'accélérer les temps de réponse.

Une approche complémentaire : Si vous souhaitez aller au-delà des macros pré-écrites, un copilote d'IA peut être un excellent partenaire. Le Copilot d'eesel AI peut rédiger des réponses uniques et contextuelles à partir de zéro, en se basant sur l'ensemble de votre base de connaissances, fonctionnant juste à côté des suggestions de macros de Zendesk pour offrir aux agents le meilleur des deux mondes.

Décryptage des fonctionnalités avancées de Zendesk AI (extension Copilot)

Pour les équipes prêtes à passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation, l'extension Copilot add-on offre des capacités sophistiquées qui renforcent davantage votre personnel de support.

Tri intelligent

Ce que c'est : Cette fonctionnalité utilise des modèles avancés pour scanner les tickets entrants, identifiant l'intention du client (comme une « question de facturation »), le sentiment et la langue. Cela permet un routage (routing) hautement efficace pour s'assurer que chaque ticket parvienne immédiatement au bon spécialiste.

Une approche complémentaire : Bien que les modèles de Zendesk soient basés sur des données industrielles larges pour plus de fiabilité, vous pouvez ajouter des couches de personnalisation supplémentaires en utilisant eesel AI. Cela vous permet de créer des règles spécifiques et de construire des actions personnalisées pouvant impliquer la vérification d'outils externes comme Shopify, offrant un flux de travail d'automatisation sur mesure qui améliore votre configuration Zendesk.

IA générative pour les agents

Ce que c'est : Il s'agit d'un puissant outil d' assistance d'agent par l'IA qui peut résumer de longs fils de discussion de tickets, transformer des listes à puces en réponses complètes ou ajuster le ton d'un message. Il agit comme un assistant de rédaction sophistiqué pour votre équipe.

Une approche complémentaire : Pour maximiser l'efficacité de ces outils de rédaction, vous pouvez utiliser eesel AI pour combler le fossé entre votre documentation externe et vos tickets de support. En garantissant que l'IA a accès à chaque information, les réponses générées sont non seulement bien rédigées, mais aussi totalement informées par l'ensemble des données de votre entreprise.

Suggestions de macros pour les administrateurs

Ce que c'est : Cet outil analyse les interactions des agents et suggère de nouvelles macros partagées que les administrateurs peuvent mettre en œuvre. C'est un excellent moyen pour les administrateurs de maintenir une surveillance et de s'assurer que l'équipe utilise les modèles de réponse les plus efficaces.

Une approche complémentaire : Pour adopter une approche plus proactive de la gestion des connaissances, le tableau de bord analytique d' eesel AI peut mettre en lumière précisément les lacunes de votre base de connaissances. Ces informations basées sur des données aident les administrateurs à savoir exactement quels articles créer ensuite, complétant parfaitement les suggestions de macros de Zendesk.

Tarification et optimisation des fonctionnalités de Zendesk AI

Zendesk propose une approche structurée et professionnelle de l'IA, offrant des parcours clairs aux entreprises pour améliorer leurs capacités à mesure qu'elles grandissent.

• Connaissances intégrées : Zendesk AI est hautement optimisé pour l'écosystème Zendesk, garantissant une grande fiabilité et une facilité d'utilisation pour le contenu natif.
• Modèles éprouvés par l'industrie : Les modèles pré-entraînés sont basés sur des ensembles de données massifs, garantissant qu'ils fonctionnent efficacement dès le départ pour la plupart des entreprises.
• Investissement évolutif : La tarification par agent pour l'extension Advanced AI garantit que les équipes ne paient que pour la valeur qu'elles reçoivent à mesure qu'elles développent leurs opérations de support.

Comprendre le modèle de tarification

La tarification par paliers de Zendesk est conçue pour correspondre aux différents besoins des entreprises. Chaque forfait Suite (Team, Professional et Enterprise) fournit une base solide de fonctionnalités d'IA standard.

Pour les équipes souhaitant accéder aux capacités les plus avancées, l' extension Advanced AI / Copilot est disponible pour 50 $ par agent et par mois en complément de votre abonnement Suite.

Forfait	Prix Suite (par agent/mois, facturé annuellement)	Investissement pour les capacités d'IA complètes
Suite Professional	115 $	165 $
Suite Enterprise	169 $	219 $

Une option flexible : Si vous recherchez une méthode alternative pour déployer l'IA dans votre organisation, la tarification d'eesel AI propose une approche différente. eesel AI propose des forfaits basés sur les interactions de l'IA plutôt que sur le nombre de sièges. Cela peut être un excellent moyen pour les équipes de gérer les coûts de manière prévisible tout en profitant de fonctionnalités d'IA de classe mondiale qui fonctionnent en tandem avec leur compte Zendesk.

Cette vidéo offre un aperçu des fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk et explique comment se préparer à leur mise en œuvre.

Améliorer votre parcours Zendesk AI

Les fonctionnalités de Zendesk AI offrent une suite d'outils puissante, mature et fiable qui peut transformer la manière dont votre équipe gère le support client. En tirant parti de ces outils natifs et en envisageant des intégrations complémentaires, vous pouvez construire une expérience de support à la fois efficace et de haute qualité.

Pour les équipes qui souhaitent étendre leurs capacités d'IA pour inclure une documentation externe et bénéficier d'un contrôle plus granulaire sur leur automatisation, eesel AI est une solution complémentaire fantastique.

eesel AI est conçu pour fonctionner en harmonie avec Zendesk. Il comble le fossé entre vos divers centres de connaissances et vos tickets de support, vous offrant une stratégie d'automatisation unifiée et puissante. Vous pouvez même utiliser le mode simulation d'eesel AI pour voir l'impact de ces fonctionnalités sur vos données de support réelles avant de les mettre en ligne.

Prêt à voir comment renforcer davantage votre installation Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment regrouper toutes les connaissances de votre entreprise pour un meilleur support client.