Una guía práctica de todas las funciones de IA de Zendesk en 2025

La IA está apareciendo por todas partes en el soporte al cliente y, si usas Zendesk, es probable que ya conozcas su propio conjunto de herramientas de IA. Prometen facilitarle la vida a todo el mundo, desde tus agentes hasta tus clientes.

Pero, ¿qué hacen realmente estas herramientas? Esta guía es un análisis claro y directo de todas las funciones de IA de Zendesk. Desglosaremos qué se incluye en tu plan y por qué tienes que pagar un extra. Las herramientas de Zendesk son un buen punto de partida, pero tienen algunas limitaciones importantes que deberías conocer. Entenderlas es clave para decidir si es la solución adecuada para tu equipo a largo plazo.

¿Cuáles son las funciones de IA de Zendesk?

Primero que nada, "Zendesk AI" no es un único producto. Es una combinación de diferentes herramientas impulsadas por IA integradas en la plataforma de Zendesk, y se dividen en dos categorías principales. Es muy importante saber cuál es cuál.

1. Funciones de IA estándar: Estas son las herramientas básicas que vienen con la mayoría de los planes de Zendesk Suite. Piénsalas como potenciadores de productividad para tus agentes y una forma de mejorar tus opciones de autoservicio.

2. Complemento de IA avanzada / Copilot: Este es el extra de pago que desbloquea las herramientas más potentes, como la clasificación inteligente de tickets y la IA generativa que redacta respuestas para tus agentes. Su precio es por agente y por mes.

Este sistema de dos niveles es donde las cosas se complican un poco. Muchas de las funciones que suenan más impresionantes están bloqueadas tras ese pago adicional. Puede ser un dolor de cabeza para los equipos que solo quieren una solución de IA que lo gestione todo. En comparación, plataformas como eesel AI agrupan sus herramientas en planes sencillos y claros, lo que hace que el proceso de toma de decisiones sea mucho menos complicado.

Explorando las funciones de IA estándar de Zendesk

Comencemos con las herramientas de IA que ya forman parte de los planes estándar de Zendesk Suite. Probablemente ya tengas acceso a ellas sin pagar nada extra.

Gestión del conocimiento impulsada por IA

En qué consiste: Incluye funciones como "Conocimiento en el panel de contexto" y "búsqueda semántica". Básicamente, ayudan a los agentes y clientes a encontrar artículos en tu centro de ayuda más fácilmente. Cuando un agente está trabajando en un ticket, la IA sugiere artículos relevantes en una barra lateral, para que no tengan que buscar respuestas en otra pestaña.

La limitación: Estas herramientas son útiles, pero tienen un punto ciego enorme: solo funcionan si todo el conocimiento de tu empresa reside dentro del Centro de Ayuda de Zendesk. Seamos sinceros, la mayoría de los equipos no trabajan así. La información importante suele estar dispersa en Confluence, Google Docs, Notion y conversaciones aleatorias de Slack.

Una mejor alternativa: Si el conocimiento de tu equipo está disperso, la IA integrada de Zendesk no puede ver el panorama completo. Esa es una brecha enorme. Una herramienta de IA como eesel AI fue creada para solucionar exactamente este problema. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento en solo unos minutos, dándole a tu IA una comprensión completa de tu negocio para que pueda obtener respuestas precisas, sin importar dónde estén almacenadas.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, destacando una de las características clave de la IA de Zendesk.

Automatización básica con bots y respuestas automáticas

En qué consiste: El paquete estándar de Zendesk incluye bots conversacionales simples y una función de "respuesta automática con artículo". Puedes configurarlos para abordar preguntas comunes y repetitivas enviando automáticamente enlaces a los artículos de tu base de conocimientos.

La limitación: Estos bots se basan, en esencia, en guiones. Siguen una ruta que tú defines, y su utilidad depende por completo de que tengas una base de conocimientos perfecta y completa. Se atascan si una pregunta se sale del guion y no aprenden de las conversaciones reales. Como bien dice alguien,

Una mejor alternativa: Una IA verdaderamente inteligente debería aprender de cómo tus mejores agentes resuelven los problemas en la práctica. Puedes entrenar eesel AI directamente con tus conversaciones de tickets anteriores. Analiza miles de resoluciones exitosas de tu equipo para aprender el tono de tu marca y comprender el contexto real detrás de los problemas de los clientes. Esto conduce a respuestas automatizadas que se sienten mucho más precisas y humanas.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo la IA aprende de las conversaciones de tickets anteriores para mejorar las respuestas automatizadas, un aspecto crucial de las funciones de IA de Zendesk.

Macros sugeridas

En qué consiste: Mientras los agentes trabajan, la IA sugiere macros existentes (tus respuestas predefinidas y guardadas) que podrían encajar en la situación. Esto les ayuda a aplicar respuestas estándar más rápido sin tener que buscar en una larga lista.

La limitación: Esta función es como un autocompletado útil que solo conoce unas pocas frases. Apunta a macros existentes, pero no te ayuda a redactar una respuesta más detallada desde cero, que es donde los agentes invierten gran parte de su tiempo.

Una mejor alternativa: El verdadero soporte para agentes va más allá de sugerir una respuesta predefinida. Un copiloto de IA debería sentirse como un compañero en la resolución del ticket. El Copilot de eesel AI redacta respuestas únicas y contextualizadas desde cero. También puedes configurarlo para que realice acciones, como etiquetar automáticamente un ticket, enviarlo al departamento correcto o incluso cambiar su estado.

Analizando las funciones avanzadas de IA de Zendesk (complemento Copilot)

Ahora, las herramientas prémium. Estas son las funciones de IA de Zendesk que obtienes cuando pagas por el complemento Copilot, y ofrecen una dosis mucho mayor de automatización.

Triaje inteligente

En qué consiste: Esta función analiza automáticamente los tickets entrantes de correo electrónico y formularios web para determinar la intención del cliente (como "pregunta de facturación"), su estado de ánimo y su idioma. Luego puedes usar esta información para dirigir los tickets al equipo adecuado de forma automática.

La limitación: Los modelos de intención de Zendesk están entrenados con datos generales de la industria, lo que significa que podrían no entender los términos específicos o los problemas únicos relacionados con tu negocio. Como descubrió un usuario, "el modelo de intención no está hecho para todas las empresas". También está limitado al correo electrónico y a los formularios web, así que si recibes muchas preguntas de otros canales, no te será de gran ayuda.

Una mejor alternativa: Tu IA debería adaptarse a tu negocio, no al revés. Con eesel AI, tienes control total sobre tu automatización. Puedes crear reglas muy específicas para manejar diferentes tipos de tickets e incluso construir acciones personalizadas que se conecten con tus otras herramientas. Por ejemplo, tu IA podría verificar automáticamente el estado de un pedido en Shopify, lo que te da mucha más flexibilidad que los modelos más rígidos de Zendesk.

Una captura de pantalla de la personalización y el flujo de trabajo de acciones en eesel AI, que demuestra capacidades de automatización flexibles que mejoran las funciones de IA de Zendesk.

IA generativa para agentes

En qué consiste: Esta es la versión de Zendesk de un copiloto para agentes. Tiene herramientas que pueden resumir largos hilos de tickets, convertir unas pocas viñetas en una respuesta completa o cambiar el tono de un mensaje de formal a amigable.

La limitación: Son buenas ayudas para la escritura, pero no resuelven el problema principal: encontrar la información correcta para empezar. Si un agente está atascado porque la respuesta está oculta en algún lugar fuera de Zendesk, un cambiador de tono no le ayudará a resolver el problema del cliente.

Una mejor alternativa: Un gran copiloto de IA necesita ser un investigador y un escritor. eesel AI comienza conectando todo tu conocimiento disperso de tickets anteriores, documentos y wikis. Luego, utiliza esa visión completa para redactar una respuesta precisa y exhaustiva con el tono de tu marca. Resuelve el problema de la información antes de empezar a escribir.

Sugerencias de macros para administradores

En qué consiste: Esta herramienta analiza las respuestas de los agentes en toda tu cuenta y sugiere nuevas macros compartidas para que los administradores las creen. La idea es ayudarte a estandarizar las respuestas para problemas comunes que surgen una y otra vez.

La limitación: Todo este proceso es reactivo y manual. La IA encuentra un patrón, pero luego un administrador tiene que entrar y crear la macro a mano. Realmente no cierra el círculo al encontrar lagunas en tu base de conocimientos o ayudarte a crear nuevo contenido automáticamente.

Una mejor alternativa: ¿Y si tu IA pudiera decirte exactamente qué falta en tu centro de ayuda? El panel de análisis de eesel AI hace precisamente eso. Te muestra tendencias y preguntas comunes que tu base de conocimientos actual no responde, dándote una lista de tareas clara y respaldada por datos sobre qué artículos escribir a continuación.

El panel de análisis de eesel AI mostrando cómo identifica las lagunas de conocimiento, un enfoque más proactivo en comparación con algunas funciones de IA de Zendesk.

Precios y limitaciones clave de las funciones de IA de Zendesk

Cuando das un paso atrás, algunas limitaciones fundamentales del enfoque de IA de Zendesk se vuelven bastante claras.

• Conocimiento aislado: La IA de Zendesk está diseñada para operar dentro de la burbuja de Zendesk. Le cuesta mucho ver o utilizar la información crucial que tu equipo almacena en otras herramientas como Confluence, Google Docs y Slack.

• Modelos genéricos y rígidos: Los modelos preentrenados son una solución única que no sirve para todos. A menudo carecen de la personalización profunda que las empresas necesitan, y las reglas de automatización no son tan flexibles como cabría esperar.

• Precios complejos y caros: Las funciones más útiles están bloqueadas tras un complemento de pago por agente y por mes. Este precio puede volverse caro rápidamente y da la sensación de que te penalizan por hacer crecer tu equipo de soporte.

Un vistazo más de cerca al modelo de precios

Los precios de Zendesk pueden parecer un laberinto. Los diferentes planes de Suite (Team, Professional y Enterprise) vienen cada uno con un conjunto diferente de funciones de IA estándar.

Para obtener las herramientas avanzadas que acabamos de cubrir, tienes que comprar el complemento de IA avanzada / Copilot, que cuesta 50 $ adicionales por agente, por mes. Eso es además de tu suscripción regular a Suite.

Plan	Precio de Suite (por agente/mes, facturado anualmente)	Precio con el complemento de IA avanzada
Suite Professional	115 $	165 $
Suite Enterprise	169 $	219 $

La limitación: Este precio por agente puede convertirse en un gasto importante e impredecible a medida que tu equipo crece. Básicamente, estás pagando un impuesto cada vez que contratas a un nuevo agente de soporte, lo que parece contraproducente.

Una mejor alternativa: Esta es una gran diferencia con el modelo de precios de eesel AI. eesel AI tiene planes simples y transparentes basados en el número de interacciones de IA que necesitas, no en el número de agentes que tienes. No hay tarifas sorpresa por resolución, por lo que tus costes son predecibles y no te penalizan por escalar. Además, la plataforma está diseñada para ser autoservicio, por lo que puedes configurarla y ponerla en marcha en minutos sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que contrasta con los complejos precios de las funciones de IA de Zendesk al mostrar costes claros y públicos.

Este vídeo ofrece un resumen de las funciones avanzadas de IA de Zendesk y cómo prepararse para su implementación.

Ve más allá de las funciones nativas de IA de Zendesk

Si bien las funciones nativas de IA de Zendesk ofrecen un punto de partida decente, se ven limitadas por un ecosistema cerrado, modelos genéricos y una estructura de precios que puede ser difícil de digerir.

Para los equipos cuyo conocimiento está repartido en múltiples plataformas y que necesitan una solución de IA que sea flexible, potente y fácil de usar, una herramienta de terceros es el camino más lógico.

eesel AI está diseñada para resolver los mismos desafíos que presenta la IA de Zendesk. Se integra sin problemas con Zendesk, pero también se conecta a todas tus otras herramientas, aprende de los datos específicos de tu negocio y te da un control total sobre tu automatización. Lo mejor de todo es que puedes probarla sin ningún riesgo. El modo de simulación de eesel AI te permite ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados para ver el ROI exacto y la tasa de resolución que puedes esperar antes de activarla para tus clientes.

¿Listo para ver lo que la IA puede hacer realmente por tu equipo de soporte? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo una base de conocimientos unificada puede transformar tu soporte al cliente.