Zendesk AIの全機能実践ガイド（2025年版）

AIはカスタマーサポートのあらゆる場面で登場しており、Zendeskをお使いなら、同社独自のAIツール群にお気づきかもしれません。これらのツールは、エージェントから顧客まで、あらゆる人の業務を楽にすることを約束しています。

しかし、これらのツールは実際に何をするのでしょうか？このガイドでは、Zendeskの全AI機能を分かりやすく解説します。プランに含まれる機能と、追加料金が必要な機能を明らかにします。Zendeskのツールは悪くない出発点ですが、知っておくべき現実的な制約もあります。それを理解することが、長期的にチームに適しているかどうかを判断する鍵となります。

Zendesk AIの機能とは？

まず初めに、「Zendesk AI」は単一の製品ではありません。Zendeskプラットフォームに組み込まれた様々なAI搭載ツールの集合体であり、大きく2つのカテゴリに分かれています。どちらがどちらなのかを把握しておくことが非常に重要です。

1. 標準AI機能: これらは、ほとんどのZendesk Suiteプランに付属する基本的なツールです。エージェントの生産性向上や、セルフサービスオプションの改善を目的としています。

2. Advanced AI / Copilotアドオン: これは、インテリジェントなチケットの分類や、エージェントの返信を下書きする生成AIなど、より強力なツールのロックを解除する有料の追加機能です。エージェントごと、月ごとの料金設定となっています。

この2層構造が、事態を少しややこしくしています。最も印象的な機能の多くは、この追加の有料プランの向こう側にあります。すべてを処理できる単一のAIソリューションを求めているチームにとっては、頭の痛い問題となり得ます。比較として、eesel AIのようなプラットフォームは、ツールをシンプルで明確なプランにまとめているため、意思決定プロセスがはるかに簡単になります。

Zendeskの標準AI機能を探る

まずは、Zendesk Suiteの標準プランにすでに含まれているAIツールから見ていきましょう。おそらく、追加料金なしで今すぐこれらの機能にアクセスできるはずです。

AIを活用したナレッジマネジメント

機能概要: これには、「コンテキストパネルのナレッジ」や「セマンティック検索」といった機能が含まれます。基本的には、エージェントや顧客がヘルプセンターの記事をより簡単に見つけられるようにするものです。エージェントがチケットに対応している際、AIがサイドバーに関連記事を提案してくれるため、別のタブで答えを探し回る必要がありません。

制約: これらのツールは便利ですが、大きな盲点があります。それは、会社のナレッジがすべてZendeskヘルプセンター内に存在する場合にしか機能しないということです。正直なところ、ほとんどのチームはそのような働き方をしていません。重要な情報は通常、Confluence、Googleドキュメント、Notion、そしてSlackのスレッドなどに散在しています。

より良い方法: チームのナレッジが分散している場合、Zendeskの組み込みAIは全体像を把握できません。これは大きなギャップです。eesel AIのようなAIツールは、まさにこの問題を解決するために作られました。数分ですべてのナレッジソースに接続し、AIがビジネスを完全に理解することで、情報がどこに保存されていても正確な回答を引き出すことができます。

eesel AIが様々なソースからのナレッジを一元化し、サポートの自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。Zendesk AIの主要な機能の一つをハイライトしています。

ボットと自動返信による基本的な自動化

機能概要: Zendeskの標準パッケージには、シンプルな会話型ボットと「記事による自動返信」機能が含まれています。これらを設定することで、ナレッジベースの記事へのリンクを自動的に送信し、よくある反復的な質問に対応できます。

制約: これらのボットは、核心的にはスクリプトベースです。定義された経路をたどり、その有用性は、完璧で包括的なナレッジベースがあるかどうかに完全に依存します。質問がスクリプトから外れると行き詰まり、実際の会話から学習することはありません。

より良い方法: 真にインテリジェントなAIは、優秀なエージェントが実際にどのように問題を解決しているかから学ぶべきです。eesel AIは、過去のチケットの会話を直接学習させることができます。何千ものチームの成功した解決事例を分析し、ブランドのトーンを学び、顧客の問題の背後にある本当の文脈を理解します。これにより、はるかに正確で人間味のある自動応答が実現します。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。AIが過去のチケット会話から学習し、自動応答を改善する様子を示しています。これはZendesk AIの機能の重要な側面です。

マクロの提案

機能概要: エージェントが作業していると、AIが状況に合う可能性のある既存のマクロ（保存済みの定型文）を提案します。これにより、長いリストを掘り下げることなく、標準的な回答をより迅速に適用できます。

制約: この機能は、いくつかのフレーズしか知らない便利なオートコンプリートのようなものです。既存のマクロを指し示すだけで、より詳細な返信をゼロから作成するのには役立ちません。しかし、エージェントはそこに多くの時間を費やしています。

より良い方法: 実際のエージェントサポートは、単に定型文を提案するだけではありません。AIコパイロットは、チケット解決のパートナーのように感じられるべきです。eesel AIのCopilotは、文脈を認識した独自の返信をゼロから作成します。また、チケットに自動的にタグを付けたり、適切な部署に送信したり、さらにはステータスを変更したりといったアクションを実行するように設定することもできます。

Zendeskの高度なAI機能（Copilotアドオン）を解き明かす

さて、プレミアムツールの話です。これらは、Copilotアドオンに料金を支払うことで利用できるZendesk AI機能で、はるかに高度な自動化を提供します。

インテリジェントトリアージ

機能概要: この機能は、メールやウェブフォームから受信したチケットを自動的にスキャンし、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、感情、言語を把握します。この情報を使って、チケットを適切なチームに自動的にルーティングできます。

制約: Zendeskの意図モデルは一般的な業界データでトレーニングされているため、あなたのビジネスに特有の用語や独自の問題を理解できない可能性があります。あるユーザーが発見したように、「意図モデルはすべてのビジネス向けに作られているわけではない」のです。また、メールとウェブフォームにしか対応していないため、他のチャネルからの問い合わせが多い場合はあまり役に立ちません。

より良い方法: AIはあなたのビジネスに適応すべきであり、その逆ではありません。eesel AIでは、自動化を完全にコントロールできます。非常に具体的なルールを作成してさまざまな種類のチケットを処理したり、他のツールに接続するカスタムアクションを構築したりすることも可能です。例えば、AIがShopifyで注文状況を自動的に確認するように設定でき、Zendeskの硬直的なモデルよりもはるかに高い柔軟性が得られます。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。Zendesk AIの機能を強化する柔軟な自動化機能を示しています。

エージェント向けの生成AI

機能概要: これは、Zendesk版のエージェントコパイロットです。長いチケットのスレッドを要約したり、いくつかの箇条書きを完全な返信に展開したり、メッセージのトーンをフォーマルからフレンドリーに切り替えたりするツールを備えています。

制約: これらは優れたライティング支援ツールですが、そもそも適切な情報を見つけるという根本的な問題を解決するものではありません。エージェントがZendeskの外のどこかに埋もれた答えのために行き詰まっている場合、トーンを変える機能は顧客の問題解決には役立ちません。

より良い方法: 優れたAIコパイロットは、リサーチャーでありライターである必要があります。eesel AIは、まず過去のチケット、ドキュメント、Wikiから散在するすべてのナレッジを接続することから始めます。次に、その全体像を使って、ブランドのトーンに沿った正確で徹底的な返信を作成します。書き始める前に情報の問題を解決するのです。

管理者向けのマクロ提案

機能概要: このツールは、アカウント全体のエージェントの返信を分析し、管理者が作成すべき新しい共有マクロを提案します。目的は、繰り返し発生する一般的な問題に対する応答を標準化することです。

制約: このプロセス全体は受動的で手動です。AIはパターンを見つけますが、その後、管理者が手作業でマクロを構築する必要があります。ナレッジベースのギャップを見つけたり、新しいコンテンツを自動的に作成したりすることでループを閉じるわけではありません。

より良い方法: もしAIがヘルプセンターに何が欠けているかを正確に教えてくれたらどうでしょう？eesel AIの分析ダッシュボードはまさにそれを実現します。現在のナレッジベースでは答えられないトレンドや一般的な質問を表示し、次にどの記事を書くべきかについて、データに基づいた明確なTODOリストを提供します。

eesel AIの分析ダッシュボード。ナレッジギャップを特定する方法を示しており、一部のZendesk AI機能よりもプロアクティブなアプローチです。

Zendesk AI機能の価格と主な制約

一歩引いて見てみると、ZendeskのAIアプローチにおけるいくつかの根本的な制約が明らかになります。

• サイロ化されたナレッジ: Zendesk AIはZendeskのバブル内で動作するように構築されています。チームがConfluence、Googleドキュメント、Slackなどの他のツールに保存している重要な情報を参照したり使用したりすることが困難です。

• 汎用的で硬直的なモデル: 事前トレーニングされたモデルは、一部には適合するものの万能ではありません。多くの場合、ビジネスが必要とする高度なカスタマイズ性に欠け、自動化ルールも期待するほど柔軟ではありません。

• 複雑で高価な価格設定: 最も便利な機能は、エージェントごと、月ごとのアドオンによってロックされています。この価格設定は急速に高額になる可能性があり、サポートチームを成長させることに対してペナルティを課されているように感じられます。

価格モデルを詳しく見る

Zendeskの価格設定は、少し迷路のように感じられることがあります。さまざまなSuiteプラン（Team、Professional、Enterprise）には、それぞれ異なる標準AI機能セットが付属しています。

先ほど説明した高度なツールを利用するには、Advanced AI / Copilotアドオンを購入する必要があり、追加でエージェント1人あたり月額50ドルかかります。これは、通常のSuiteサブスクリプションに上乗せされます。

プラン	Suite価格（エージェントごと/月、年払い）	Advanced AIアドオン適用後の価格
Suite Professional	115ドル	165ドル
Suite Enterprise	169ドル	219ドル

制約: このエージェントごとの価格設定は、チームが成長するにつれて、予測不能な大きな出費になる可能性があります。新しいサポートエージェントを雇うたびに税金を払っているようなもので、これは本末転倒に感じられます。

より良い方法: これはeesel AIの価格モデルとの大きな違いです。eesel AIには、エージェント数ではなく、必要なAIインタラクション数に基づいた、シンプルで透明性の高いプランがあります。解決ごとの追加料金といったサプライズもなく、コストは予測可能で、スケーリングに対してペナルティを課されることもありません。さらに、プラットフォームはセルフサービスで利用できるように構築されているため、必須の営業デモを受けることなく、数分でセットアップして運用を開始できます。

eesel AIの価格ページのビジュアル。明確で公開されたコストを示すことで、複雑なZendesk AI機能の価格設定と対比しています。

この動画では、Zendeskの高度なAI機能の概要と、その導入準備について説明しています。

ネイティブのZendesk AI機能を超える

ネイティブのZendesk AI機能は悪くない出発点を提供しますが、クローズドなエコシステム、画一的なモデル、そして受け入れがたい価格体系によって制約されています。

ナレッジが複数のプラットフォームに分散しており、柔軟で強力、かつ使いやすいAIソリューションを必要とするチームにとっては、サードパーティ製ツールが明白な進むべき道です。

eesel AIは、Zendesk AIが提示するまさにその課題を解決するために設計されています。Zendeskとスムーズに統合するだけでなく、他のすべてのツールにも接続し、あなたのビジネス特有のデータから学習し、自動化を完全にコントロールできます。何よりも、リスクゼロで試すことができます。eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットでAIを実行し、顧客向けに有効化する前に、期待できる正確なROIと解決率を確認できます。

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