2026年版 Zendesk AI機能完全活用ガイド

カスタマーサポートのあらゆる場面でAIが登場しており、Zendeskを利用しているなら、独自のAIツール群にすでに気づいていることでしょう。これらは、成熟し信頼性の高いプラットフォームを活用することで、エージェントから顧客まで、あらゆる人の業務を円滑にするよう設計されています。

しかし、これらのツールは「実際」に何ができるのでしょうか？このガイドでは、Zendesk AI機能について分かりやすく解説します。現在のプランに含まれているものと、高度なアドオンを通じて利用できる強力なオプションを分解して見ていきましょう。Zendeskのツールは、あらゆるサポートチームにとって強固な基盤を提供します。これらを最適に活用する方法を理解することが、2026年に世界クラスのサービスを提供するための鍵となります。

Zendesk AI機能とは何ですか？

まず、「Zendesk AI」とは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれたAI搭載ツールの包括的なスイートのことです。チームに適した自動化レベルを選択できるよう、主に2つの階層に分類されています。

1. 標準AI機能 (Standard AI features): これらは、ほとんどのZendesk Suiteプランに含まれているコアな生産性向上ツールです。エージェントのワークフローを合理化し、セルフサービスを強化するのに最適です。

2. 高度なAI / Copilotアドオン (Advanced AI / Copilot add-on): これは、インテリジェントなトリアージや生成AI機能など、より高いレベルの自動化を解放する専用のアドオンです。エージェント1人あたりの月額料金制で提供されており、サポートテクノロジーへの投資を段階的に拡大できます。

この階層システムにより、企業は現在必要としているAIの複雑さに応じた料金のみを支払うことができます。外部データの接続においてさらに柔軟性を求めているチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、このエコシステムにシームレスに統合できる優れた補完的オプションとなります。

標準的なZendesk AI機能の探索

まずは、標準のZendesk Suiteプランにすでに含まれているAIツールから見ていきましょう。これらの機能は、サポート業務に即座に価値をもたらすよう設計されています。

AIを活用したナレッジ管理

内容: これには「コンテキストパネル内のナレッジ」や「セマンティック検索 (semantic search)」などの機能が含まれます。これらのツールは、エージェントや顧客がヘルプセンター内の記事を簡単に見つけられるようにすることに長けています。エージェントがチケット対応をしている際、AIがサイドバーに関連記事をインテリジェントに提案するため、作業の手を止めることなく必要な情報にアクセスできます。

補完的なアプローチ: これらのツールはZendesk内のコンテンツには非常に有効ですが、多くのチームは社内のナレッジをさまざまなプラットフォームに分散して保存しています。Confluence、Googleドキュメント、Notionなどにデータがある場合は、Zendeskと併せてeesel AIのようなツールを使用できます。これにより、すべての外部ナレッジソースに接続し、エージェントがZendeskのワークスペースを離れることなく、全体像を把握できるようになります。

ボットと自動返信による効率的な自動化

内容: Zendeskの標準パッケージには、対話型ボット (conversational bots)と「記事による自動返信 (Autoreply with article)」機能が含まれています。これらは、よくある質問に対してナレッジベースの記事への役立つリンクを自動的に提供することで、大量の問い合わせを管理するのに非常に効果的です。

補完的なアプローチ: これらの構造化された自動応答をさらに発展させるために、一部のチームはeesel AIを使用して過去のチケット解決からの学習を取り入れています。これにより、チームの過去の成功した解決策を反映した、より文脈に沿った応答を提供することが可能になり、自動化が特定のブランドボイスにさらに馴染むようになります。

推奨マクロ

内容: エージェントが作業している間、AIは顧客のリクエストに一致する既存のマクロ（保存済みの定型返信文）を提案します。これは、一貫性を維持し、応答時間を短縮するための優れた方法です。

補完的なアプローチ: 定型のマクロ以上のことを行いたい場合、AIコパイロット (AI copilot)が最適なパートナーになります。eesel AIのCopilotは、ナレッジベース全体に基づいて、ゼロから独自の文脈に応じた返信を下書きできます。Zendeskのマクロ提案と並行して機能させることで、エージェントに両方のツールの利点を提供します。

高度なZendesk AI機能（Copilotアドオン）の解説

自動化を次のレベルに引き上げる準備ができているチームのために、Copilotアドオンは、サポートスタッフをさらに強化する洗練された機能を提供します。

インテリジェント・トリアージ (Intelligent triage)

内容: この機能は、高度なモデルを使用して受信チケットをスキャンし、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、感情、言語を特定します。これにより、非常に効率的なルーティングが可能になり、すべてのチケットが即座に適切なスペシャリストに届くようになります。

補完的なアプローチ: Zendeskのモデルは信頼性のために広範な業界データに基づいて構築されていますが、eesel AIを使用することでさらにカスタマイズの層を追加できます。これにより、特定のルールを作成したり、Shopifyのような外部ツールの確認を伴うカスタムアクションを構築したりすることができ、Zendeskの設定を強化する高度にパーソナライズされた自動化ワークフローを提供できます。

エージェント向け生成AI

内容: これは強力なエージェント・コパイロットツールであり、長いチケットスレッドの要約、箇条書きから完全な返信文への展開、またはメッセージのトーンの調整を行うことができます。チームのための洗練されたライティングアシスタントとして機能します。

補完的なアプローチ: これらのライティングツールの効果を最大化するために、eesel AIを使用して外部ドキュメントとサポートチケットの間のギャップを埋めることができます。AIがすべての情報にアクセスできるようにすることで、生成される返信は単に文章が整っているだけでなく、会社全体のデータに基づいた正確なものになります。

管理者向けマクロ提案

内容: このツールはエージェントのやり取りを分析し、管理者が実装すべき新しい共有マクロを提案します。管理者が監視を維持し、チームが最も効果的な応答パターンを使用していることを確認するための優れた方法です。

補完的なアプローチ: ナレッジ管理に対してよりプロアクティブなアプローチをとるために、eesel AIの分析ダッシュボードは、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを正確に特定できます。このデータに基づいた洞察により、管理者は次にどの記事を作成すべきかを正確に把握でき、Zendeskのマクロ提案を完璧に補完します。

Zendesk AI機能の価格と活用の最大化

Zendeskは、AIに対して体系的でプロフェッショナルなアプローチを提供しており、ビジネスの成長に合わせて機能をアップグレードするための明確な道筋を用意しています。

• 統合されたナレッジ: Zendesk AIはZendeskエコシステムに高度に最適化されており、ネイティブコンテンツに対して高い信頼性と使いやすさを保証します。
• 業界で実証済みのモデル: 事前トレーニング済みのモデルは膨大なデータセットに基づいて構築されており、ほとんどのビジネスにおいて導入後すぐに効果的に機能します。
• 拡張可能な投資: 高度なAIアドオンのエージェントごとの価格設定により、チームはサポート業務の規模に合わせて、受け取る価値に応じた料金のみを支払うことができます。

価格モデルの理解

Zendeskの段階的な価格設定は、さまざまなビジネスニーズに合うように設計されています。各Suiteプラン（Team、Professional、Enterprise）は、標準的なAI機能の強固な基盤を提供します。

最も高度な機能を利用したいチームの場合、Advanced AI / Copilotアドオンは、Suiteサブスクリプションへの追加として、エージェント1人あたり月額50ドルで利用可能です。

プラン	Suite料金 (エージェント/月、年払い)	フルAI機能を利用するための投資額
Suite Professional	$115	$165
Suite Enterprise	$169	$219

柔軟な選択肢: 組織全体でAIを拡張するための別の方法をお探しの場合は、eesel AIの価格設定が異なるアプローチを提供しています。eesel AIは、席数ではなくAIとのインタラクションに基づいたプランを提供しています。これは、コストを予測可能な形で管理しながら、Zendeskアカウントと連携して動作する世界クラスのAI機能を活用したいチームにとって、優れた方法となります。

このビデオでは、Zendeskの高度なAI機能の概要と、その導入に向けた準備方法について説明しています。

Zendesk AIの旅を強化する

Zendesk AI機能は、チームのカスタマーサポートの処理方法を一変させる、強力で成熟した信頼性の高いツールスイートを提供します。これらのネイティブツールを活用し、補完的な統合を検討することで、効率的かつ高品質なサポート体験を構築できます。

AI機能を外部ドキュメントまで拡張し、自動化をより細かく制御したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完ソリューションです。

eesel AIは、Zendeskと調和して動作するように設計されています。さまざまなナレッジハブとサポートチケットの間のギャップを埋め、統合された強力な自動化戦略を提供します。また、eesel AIのシミュレーションモードを使用して、本番環境に移行する前に、実際のサポートデータに対するこれらの機能の影響を確認することもできます。

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