Sugestões de conteúdo do Zendesk AI: O que você precisa saber

Sejamos honestos, a promessa da IA no atendimento ao cliente (AI in customer support) é enorme. Plataformas como o Zendesk estão repletas de recursos de IA projetados para automatizar respostas, dar uma mãozinha aos agentes e manter os clientes felizes. Como acontece com qualquer ferramenta poderosa, obter os melhores resultados depende de como você a configura.

Existe um velho ditado no mundo da tecnologia: "entra lixo, sai lixo" (garbage in, garbage out). É um pouco direto demais, mas é verdade. Sua IA é tão inteligente quanto as informações que você fornece a ela.

Para aproveitar ao máximo o Zendesk AI e garantir que ele forneça respostas genuinamente úteis e precisas, tudo depende da qualidade do seu conteúdo. Quando sua base de conhecimento (knowledge base) está bem organizada, os clientes obtêm resoluções mais rápidas, os agentes trabalham de forma mais eficaz e a IA realmente brilha.

É exatamente para isso que serve este guia. Vamos detalhar como a IA da Zendesk usa seu conteúdo, apresentar algumas práticas recomendadas para deixá-lo em forma e mostrar como aprimorar sua configuração para obter os resultados líderes do setor que você procura.

O que são as Sugestões de Conteúdo do Zendesk AI?

Primeiro as apresentações: "Zendesk AI Content Suggestions" é um ecossistema poderoso de ferramentas dentro do Zendesk que extrai informações de um local central: sua central de ajuda (help center). Quando um cliente tem uma dúvida, o Zendesk AI aproveita sua base de conhecimento para encontrar ou construir uma resposta.

Aqui está uma rápida olhada em como isso funciona nos principais recursos:

• Agentes de IA (anteriormente Answer Bot): Este é o chatbot da Zendesk. Ele lê a pergunta de um cliente e sugere links para artigos relevantes da central de ajuda ou fornece uma resposta direta baseada nesse conteúdo.

• Respostas generativas: Este recurso extrai informações da sua base de conhecimento para criar respostas conversacionais e diretas para a pergunta de um usuário, tornando a experiência natural e eficiente.

• Agent Copilot: Esta ferramenta funciona diretamente dentro do workspace do agente. Quando um agente está trabalhando em um ticket, o Copilot sugere artigos ou macros para ajudá-lo a responder de forma mais rápida e precisa.

A principal lição? Essas ferramentas são altamente eficazes quando possuem conteúdo de alta qualidade para extrair dentro da sua Central de Ajuda Zendesk. Garantir que seu conteúdo esteja configurado para ser interpretado por uma IA é a melhor maneira de ver o valor total desses recursos.

Como otimizar sua base de conhecimento para as sugestões de conteúdo do Zendesk AI

Preparar sua base de conhecimento para a IA é uma forma inteligente de aumentar seu desempenho. Pense nisso como o refinamento do seu conteúdo de suporte para a era moderna. Estas etapas práticas, que se alinham com as próprias recomendações da Zendesk, farão uma enorme diferença em 2026.

1. Foque em um tópico por artigo

Para garantir que a IA forneça as respostas mais precisas, ajuda muito manter os artigos focados. Se um artigo cobre "Redefinição de senha" e "Atualização de detalhes de faturamento", a IA terá que trabalhar mais para encontrar a seção específica necessária. O ideal é que cada artigo cubra um tópico específico com uma solução clara.

Essa abordagem garante clareza e torna muito mais fácil para a IA encontrar a resposta certa imediatamente. Se os tópicos forem relacionados, você pode simplesmente criar links entre os artigos.

2. Escreva com clareza e simplicidade

Embora a IA da Zendesk seja avançada, ela tem um desempenho melhor com linguagem simples e direta que tanto a IA quanto seus clientes possam digerir facilmente. Parágrafos claros e frases curtas são seus melhores amigos aqui.

3. Use formatação para estruturar seu conteúdo

Assim como os humanos, a IA se beneficia de uma estrutura clara. Use títulos (H2s, H3s), tópicos (bullet points) e listas numeradas para atuar como sinalizações que guiam a IA pelo seu conteúdo.

graph TD;
A[Conteúdo não estruturado] --> B{Zendesk AI};
B --> C[A IA trabalha mais para encontrar o contexto];
D[Conteúdo estruturado com H2s, H3s e listas] --> E{Zendesk AI};
E --> F[Resposta clara e precisa];

Uma boa formatação ajuda a IA a entender a estrutura e a importância das suas informações, garantindo que as respostas geradas sigam uma sequência lógica e clara.

4. Responda perguntas com contexto completo

Fornecer contexto completo ajuda a IA a ser o mais útil possível. Em vez de respostas curtas de uma única palavra, forneça informações completas.

Por exemplo, em vez disso: "P: Posso obter um reembolso?" "R: Sim."

Reescreva assim: "P: Posso obter um reembolso?" "R: Sim, você pode solicitar um reembolso para qualquer compra feita nos últimos 30 dias."

Isso fornece uma peça de informação completa que a IA pode usar para formular uma resposta útil.

5. Tenha cuidado com tabelas e imagens

Para tornar seu conteúdo o mais amigável possível para a IA, sempre forneça um texto descritivo para explicar o que está acontecendo em quaisquer imagens ou capturas de tela. Se você usar tabelas, mantê-las simples com poucas colunas ajuda a IA a analisar os dados de forma mais eficaz. Como bônus, isso também torna seu conteúdo mais acessível para todos os usuários.

6. Dê títulos aos seus artigos como um cliente faria

Dê títulos aos seus artigos que correspondam a perguntas naturais dos clientes, como "Como redefino minha senha?". Isso aumenta a probabilidade de a IA encontrar uma correspondência direta e fornecer a informação correta instantaneamente.

7. Mantenha sua base de conhecimento limpa

Auditar regularmente seu conteúdo é uma excelente prática para qualquer equipe de suporte. Uma base de conhecimento atualizada garante que a IA esteja sempre extraindo as informações mais recentes.

Reserve um tempo para revisar regularmente seu conteúdo. Arquive artigos antigos e mescle duplicatas para manter sua Central de Ajuda como uma fonte confiável de verdade.

Expandindo sua estratégia de conteúdo do Zendesk AI

Você limpou sua base de conhecimento e seguiu todas as práticas recomendadas. Seu Zendesk AI está agora em uma ótima posição para ter sucesso. Para ir ainda mais longe, você pode buscar formas de expandir sua estratégia de IA dentro do ecossistema Zendesk.

Embora as ferramentas nativas sejam poderosas, muitas equipes buscam maneiras de conectar ainda mais fontes de conhecimento ou obter um controle mais granular sobre sua automação.

Recurso	IA Nativa da Zendesk	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Profundamente integrada com a Central de Ajuda Zendesk.	Conecta fontes adicionais como Confluence, Google Docs e Slack ao ecossistema.
Configuração e Onboarding	Integrado e abrangente para usuários Zendesk.	Configuração rápida e autoatendimento com integrações de um clique.
Testes e Lançamento	Oferece testes internos e ambientes sandbox.	Fornece simulação em tickets antigos para prever o ROI antes de ir ao ar.
Controle de Automação	Automação confiável baseada em gatilhos e regras.	Oferece controle ajustado para tópicos específicos e ações personalizadas.
Método de Aprendizado	Aproveita seus artigos selecionados da Central de Ajuda.	Também pode aprender com resoluções de tickets anteriores bem-sucedidas.

Aqui estão algumas maneiras de aprimorar sua configuração do Zendesk para alcançar níveis ainda mais altos de automação.

Expandindo suas fontes de conhecimento no ecossistema Zendesk

A IA da Zendesk é altamente especializada na utilização do conteúdo selecionado em sua Central de Ajuda. Isso é ótimo para manter uma única fonte de verdade. Se você tem conhecimento espalhado em wikis internas como o Confluence ou Notion, você pode usar ferramentas complementares como o eesel.ai para trazer essas informações para a visão da sua IA sem ter que copiar tudo manualmente.

Garantindo uma implementação confiante

A Zendesk fornece excelentes ferramentas para testar seus agentes de IA. Para adicionar outra camada de confiança, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você execute sua IA contra milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela teria respondido, fornecendo uma camada extra de validação antes de você disponibilizá-la para seus clientes.

Aprendendo com o conteúdo selecionado e a experiência do agente

O Zendesk AI é mestre em aprender com sua documentação oficial. Ao adicionar uma ferramenta como o eesel AI ao seu fluxo de trabalho, você também pode aproveitar o conhecimento tácito encontrado em seus tickets de suporte históricos. Isso ajuda sua IA a entender as nuances de problemas complexos que podem não estar totalmente documentados ainda, aprendendo efetivamente com a experiência real de seus melhores agentes.

Preços das sugestões de conteúdo do Zendesk AI

O preço da Zendesk para seus recursos de IA foi projetado para ser escalável e atender às necessidades de equipes em crescimento.

• Planos Suite: Recursos básicos de IA estão incluídos nos planos Zendesk Suite, que oferecem uma plataforma madura e confiável para equipes de todos os tamanhos. Estes começam com o plano Suite Team a US$ 55 por agente, por mês (faturado anualmente).

• Complemento Advanced AI: Para equipes que buscam ferramentas de nível empresarial, como Triagem Inteligente e IA Generativa para agentes, a Zendesk oferece o complemento Advanced AI por US$ 50 por agente, por mês.

Este modelo por agente fornece custos previsíveis conforme você escala sua equipe. Outras ferramentas, como o eesel AI, oferecem preços baseados em interação, fornecendo outra opção para equipes que preferem pagar com base no volume.

Vá além das sugestões com a automação real

Otimizar sua central de ajuda Zendesk é uma jogada fantástica para 2026. Seguir essas práticas fará com que sua IA tenha um desempenho melhor e tornará sua base de conhecimento um recurso mais valioso para todos.

A Zendesk é o padrão ouro para plataformas de atendimento ao cliente, oferecendo um ecossistema robusto e maduro. Ao combinar os poderosos recursos nativos da Zendesk com ferramentas complementares como o eesel AI, você pode desbloquear ainda mais potencial de automação. O eesel AI funciona perfeitamente ao lado de sua configuração existente do Zendesk, ajudando você a unificar o conhecimento e testar com confiança, mantendo o Zendesk no coração de sua operação de suporte.