Sugestões de conteúdo da IA do Zendesk

Sejamos honestos, a promessa da IA no suporte ao cliente é enorme. Plataformas como o Zendesk estão repletas de funcionalidades de IA que supostamente automatizam respostas, dão uma ajuda aos agentes e mantêm os clientes satisfeitos. Mas, como

muitas equipas de suporte estão a descobrir, apenas ligar o interruptor da IA não resolve tudo magicamente

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Há um velho ditado no mundo da tecnologia: "lixo entra, lixo sai." É um pouco direto, mas é verdade. A sua IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece.

Muitas equipas estão a ter dificuldades em fazer com que a IA do Zendesk forneça respostas que sejam genuinamente úteis e precisas. O resultado? Os clientes ficam confusos, os agentes frustrados e todos ficam com a sensação de que a IA não está bem à altura das expectativas.

É exatamente para isso que serve este guia. Vamos detalhar como a IA do Zendesk utiliza o seu conteúdo, percorrer algumas das melhores práticas para o otimizar e mostrar-lhe como contornar as limitações da plataforma para obter os resultados que procura.

O que são as Sugestões de Conteúdo de IA do Zendesk?

Primeiro, "Sugestões de Conteúdo de IA do Zendesk" não é uma única funcionalidade que se ativa. É o resultado final de algumas ferramentas diferentes dentro do Zendesk que extraem informações de um local central: o seu centro de ajuda. Quando um cliente tem uma pergunta, a IA do Zendesk vasculha a sua base de conhecimento para encontrar ou construir uma resposta.

Eis uma breve visão de como funciona nas suas principais funcionalidades:

• Agentes de IA (o que costumava ser o Answer Bot): Este é o chatbot do Zendesk. Ele lê a pergunta de um cliente e sugere links para artigos relevantes do centro de ajuda ou tenta criar uma resposta direta a partir desse conteúdo.

• Respostas generativas: Isto vai um passo além de apenas ligar um artigo. Esta funcionalidade extrai informações da sua base de conhecimento para criar uma resposta mais conversacional e direta à pergunta de um utilizador.

• Agent Copilot: Esta ferramenta é apenas para os olhos da sua equipa, funcionando diretamente no espaço de trabalho do agente. Quando um agente está a trabalhar num ticket, o Copilot sugere artigos ou macros para o ajudar a responder mais rapidamente.

A principal conclusão? Todas estas ferramentas dependem quase completamente do que está dentro do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se o seu conteúdo não estiver configurado de uma forma que uma IA possa entender, nenhuma destas funcionalidades funcionará muito bem.

Como otimizar a sua base de conhecimento para as Sugestões de Conteúdo de IA do Zendesk

Preparar a sua base de conhecimento para a IA é a coisa mais importante que pode fazer para melhorar o seu desempenho. Pense nisto como fazer uma grande limpeza de primavera ao seu conteúdo de suporte. Estes passos práticos, retirados do que os profissionais de suporte e o próprio Zendesk recomendam, farão uma enorme diferença.

1. Foque-se num tópico por artigo

A sua IA pode ficar confusa com bastante facilidade. Se tiver um artigo sobre "Repor a sua palavra-passe" que também divaga para "Atualizar detalhes de faturação," a IA pode pegar na informação errada. Cada artigo precisa de cobrir um tópico específico e ter uma solução clara.

Esta abordagem força-o a ser cristalino e torna muito mais fácil para a IA encontrar a resposta certa sem se desviar. Se os tópicos estiverem relacionados, pode simplesmente criar links entre os artigos.

2. Escreva com clareza e simplicidade

A IA não entende as piadas internas, os acrónimos ou o jargão da sua empresa. E, para sermos honestos, muitos dos seus clientes provavelmente também não. Escreva os seus artigos numa linguagem simples e clara. Frases curtas e parágrafos claros são os seus melhores amigos aqui.

3. Use a formatação para estruturar o seu conteúdo

Imagine tentar ler uma parede gigante e ininterrupta de texto. É um pesadelo, certo? Bem, a IA sente-se um pouco da mesma forma. Use cabeçalhos (H2s, H3s), listas de marcadores e listas numeradas para funcionarem como sinalizadores que a guiam através do conteúdo.

Uma boa formatação ajuda a IA a entender a estrutura e a importância da sua informação. Isto significa que, quando gera uma resposta, é mais provável que seja lógica e siga uma sequência clara, como um guia passo a passo.

4. Responda a perguntas com contexto completo

Uma IA precisa de mais do que um simples "sim" ou "não" para ser útil. Não consegue inferir o contexto da mesma forma que uma pessoa, por isso tem de o explicar.

Por exemplo, em vez disto:

"P: Posso obter um reembolso?"

"R: Sim."

Reescreva-o assim:

"P: Posso obter um reembolso?"

"R: Sim, pode solicitar um reembolso para qualquer compra feita nos últimos 30 dias."

A segunda versão dá à IA uma peça completa de informação que pode usar para formar uma resposta que é realmente útil.

5. Tenha cuidado com tabelas e imagens

A maioria dos modelos de IA tem muita dificuldade em ler tabelas complexas e não consegue "ver" imagens de todo. Se um passo crítico for explicado apenas numa captura de ecrã, a IA não terá a menor ideia do que significa.

Se tiver de usar tabelas, mantenha-as simples, com talvez duas ou três colunas no máximo. E sempre, sempre forneça algum texto descritivo para explicar o que está a acontecer em quaisquer imagens ou capturas de ecrã. Como bónus, isto também torna o seu conteúdo mais acessível para todos.

6. Dê títulos aos seus artigos como um cliente faria

Tente entrar na mente dos seus clientes. Eles provavelmente não usam o nome formal e interno de uma funcionalidade. Eles perguntam coisas como, "Como reponho a minha palavra-passe?" ou procuram por "repor palavra-passe."

Dê títulos aos seus artigos que correspondam a estas perguntas naturais. Isto torna muito mais provável que a IA encontre uma correspondência direta e apresente o artigo certo.

7. Mantenha a sua base de conhecimento limpa

Esta pode ser a regra mais importante de todas. Artigos desatualizados, contraditórios ou duplicados são a principal razão pela qual a IA dá más respostas. Uma IA não consegue distinguir entre um documento de ajuda de 2021 e um que escreveu ontem. Se encontrar dois artigos com informações contraditórias, pode simplesmente adivinhar.

Reserve tempo para auditar regularmente o seu conteúdo. Arquive artigos antigos, atualize tudo o que mudou e una os duplicados. Se tiver diferentes versões do seu produto, certifique-se de que cada artigo indica claramente a que versão se aplica.

Os limites de depender apenas das Sugestões de Conteúdo de IA do Zendesk

Ok, então passou semanas a limpar a sua base de conhecimento. Cada artigo está perfeitamente formatado, claro como água e focado num único tópico. A sua IA do Zendesk deveria estar a funcionar perfeitamente agora, certo?

Bem, talvez. Mas provavelmente não.

Embora organizar o seu conteúdo seja um primeiro passo enorme, não resolve o problema fundamental de estar preso a uma única plataforma. Mesmo com uma base de conhecimento perfeita, é provável que encontre alguns obstáculos.

Eis os principais desafios que enfrentará mesmo com uma base de conhecimento perfeitamente limpa e como uma abordagem diferente pode ajudar.

Limitação 1: O seu conhecimento está por todo o lado, mas a IA do Zendesk só procura num único lugar

Sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa não está apenas no seu Centro de Ajuda do Zendesk. Está espalhado por wikis internas no Confluence, planos de projeto no Notion, documentos técnicos no Google Docs e conversas informais no Slack.

A IA do Zendesk não consegue ver nada disso. Isto cria um enorme ponto cego, deixando-o com duas más opções: ou copia toda essa informação para o seu centro de ajuda (um pesadelo de manutenção) ou simplesmente aceita que a sua IA saberá apenas uma fração do que precisa.

É aqui que uma ferramenta como o eesel.ai muda o jogo. Foi projetada especificamente para unificar todas as suas fontes de conhecimento. Com integrações simples de um clique, pode conectar-se instantaneamente ao seu help desk, wikis e aplicações de documentos para dar à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa.

Limitação 2: O problema da implementação 'à espera do melhor'

Como pode ter a certeza de que a sua IA está pronta para falar com os clientes? Com o Zendesk, é maioritariamente adivinhação. Pode fazer alguns testes internos, mas não há uma forma sólida de ver como se comportará perante milhares de perguntas reais de clientes antes de a lançar. Acaba por fazer testes beta com os seus clientes reais, o que pode facilmente levar a uma má experiência.

O eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Pode executar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e assinala lacunas no seu conhecimento, tudo antes de um único cliente interagir com ela. Isto permite-lhe entrar em produção com confiança, sabendo o que vai acontecer.

Limitação 3: Aprende com o que você escreve, não com o que você faz

A IA do Zendesk é um pouco como um aluno que só sabe a teoria. Aprende com os seus artigos polidos e oficiais do centro de ajuda. Mas, muitas vezes, as melhores soluções para problemas complicados não estão num artigo. Estão escondidas nas conversas de ida e volta que os seus melhores agentes tiveram com os clientes.

Esta é uma grande diferença de abordagem. O eesel AI pode ser treinado nos seus tickets de suporte históricos. Ele examina milhares de conversas passadas para aprender a verdadeira voz da sua marca, entender as nuances de problemas complexos e encontrar soluções eficazes que nunca foram formalmente escritas. Isto torna a sua IA mais inteligente e mais sintonizada com a forma como a sua equipa realmente trabalha desde o primeiro dia, sem que precise de escrever um único artigo novo.

Preços das Sugestões de Conteúdo de IA do Zendesk

O preço do Zendesk para as suas funcionalidades de IA está ligado aos seus principais planos de subscrição e a um add-on específico.

• Planos Suite: As funcionalidades básicas de IA, como os agentes de IA e as ferramentas da base de conhecimento, estão incluídas nos planos Zendesk Suite. Estes começam com o plano Suite Team a 55 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).

• Add-on de IA Avançada: Para as funcionalidades mais poderosas como o Intelligent Triage (que classifica automaticamente os tickets) e a IA Generativa para agentes, precisará do add-on de IA Avançada. Isso custa um extra de 50 $ por agente, por mês.

Este preço por agente pode tornar-se caro, rapidamente, especialmente à medida que a sua equipa cresce. Paga mais por cada nova pessoa que contrata, quer usem as funcionalidades de IA pouco ou muito. É um modelo diferente de uma plataforma como o eesel AI, que usa um preço transparente, baseado em interações. Paga pelo que usa, não por quantos lugares tem, o que torna os custos mais fáceis de prever e não o penaliza por fazer crescer a sua equipa.

Vá além das sugestões com a verdadeira automação

Otimizar o seu centro de ajuda do Zendesk é uma excelente iniciativa. Seguir as práticas que abordámos não só fará com que a sua IA funcione melhor, mas também tornará a sua base de conhecimento mais útil para os seus agentes e clientes. É uma vitória para todos.

Mas isso é apenas o primeiro passo.

Se leva a sério a automação do suporte, acabará por esbarrar nas limitações de depender de uma única plataforma isolada. Uma base de conhecimento que está desligada dos seus outros sistemas, a falta de ferramentas de teste sólidas e uma IA que não consegue aprender com a experiência real da sua equipa irão sempre retê-lo.

Para as equipas prontas para ir além das sugestões básicas, o próximo passo é conectar as suas ferramentas. O eesel AI funciona lado a lado com a sua configuração existente do Zendesk, reunindo todo o seu conhecimento disperso, permitindo-lhe testar com confiança e dando-lhe controlo total sobre a sua experiência de suporte. Pode começar em minutos, não em meses, e finalmente desbloquear o que a IA pode realmente fazer pela sua equipa.