Zendesk AIコンテンツサジェッション：知っておくべきこと

正直に言いましょう。カスタマーサポートにおけるAIの可能性は絶大です。Zendeskなどのプラットフォームには、返信の自動化、エージェントのサポート、顧客満足度の維持を目的としたAI機能が満載されています。しかし、他の強力なツールと同様に、最高の結果を得られるかどうかは、設定次第です。

テック業界には「ガーベージ・イン、ガーベージ・アウト（ゴミを入れればゴミが出てくる）」という古い格言があります。少しぶしつけな言い方かもしれませんが、これは真実です。AIの賢さは、そこに投入する情報の質で決まります。

Zendesk AIを最大限に活用し、真に有用で正確な回答を提供できるようにするためには、コンテンツの質がすべてです。ナレッジベース（knowledge base）が適切に整理されていれば、顧客はより迅速に問題を解決でき、エージェントはより効果的に作業でき、AIはその真価を発揮します。

このガイドはそのためにあります。ZendeskのAIがどのようにコンテンツを使用するのかを解明し、コンテンツを整えるためのベストプラクティスを確認し、業界をリードする成果を得るためにセットアップを強化する方法をご紹介します。

Zendesk AIコンテンツサジェッションとは何ですか？

まず最初に、「Zendesk AIコンテンツサジェッション（Zendesk AI Content Suggestions）」は、Zendesk内にある強力なツール群のエコシステムであり、すべてが1つの中心的な場所、つまりヘルプセンターから情報を取得します。顧客が質問をすると、ZendeskのAIはナレッジベースを活用して回答を見つけるか、構築します。

主な機能での仕組みを簡単に見てみましょう。

• AIエージェント（旧アンサーボット）： これはZendeskのチャットボットです。顧客の質問を読み、関連するヘルプセンター記事へのリンクを提案するか、そのコンテンツに基づいて直接回答を提供します。

• 生成回答（Generative replies）： この機能は、ナレッジベースから情報を引き出し、ユーザーの質問に対して対話形式の直接的な回答を作成します。これにより、体験が自然で効率的なものになります。

• エージェント・コパイロット（Agent Copilot）： このツールはエージェントのワークスペース内で動作します。エージェントがチケットに対応している際、コパイロットが記事やマクロを提案し、より迅速かつ正確な返信をサポートします。

重要なポイントは何でしょうか？これらのツールは、Zendeskヘルプセンター内に参照できる高品質なコンテンツがある場合に非常に効果的です。コンテンツをAIが解釈できるように整えておくことが、これらの機能を最大限に活用する最善の方法です。

Zendesk AIコンテンツサジェッションのためにナレッジベースを最適化する方法

ナレッジベースをAIに対応させることは、パフォーマンスを向上させる賢い方法です。サポートコンテンツを現代に合わせて洗練させるプロセスだと考えてください。Zendesk独自の推奨事項に沿ったこれらの実践的なステップは、2026年において大きな違いを生むでしょう。

1. 1記事につき1トピックに絞る

AIが最も正確な回答を提供できるようにするためには、記事の内容を絞り込むことが役立ちます。1つの記事で「パスワードのリセット」と「請求情報の更新」の両方を扱っていると、AIは必要な特定のセクションを見つけるためにより多くの処理を行わなければなりません。理想的には、各記事で1つの特定のトピックと1つの明確な解決策を扱うべきです。

このアプローチにより、明快さが確保され、AIがすぐに正しい答えを見つけやすくなります。トピックが関連している場合は、記事間でリンクを貼るだけで十分です。

2. 明確で簡潔な言葉で書く

ZendeskのAIは高度ですが、AIにとっても顧客にとっても理解しやすい、平易でシンプルな言葉で書かれたコンテンツで最高のパフォーマンスを発揮します。明確な段落と短い文章が、ここでの最大の味方です。

3. フォーマットを使用してコンテンツを構造化する

人間と同じように、AIも明確な構造の恩恵を受けます。見出し（H2、H3）、箇条書き、番号付きリストを使用して、AIをコンテンツへと導く道しるべを作ってください。

graph TD;
A[構造化されていないコンテンツ] --> B{Zendesk AI};
B --> C[AIが文脈を見つけるのに苦労する];
D[H2、H3、リストで構造化されたコンテンツ] --> E{Zendesk AI};
E --> F[明確で正確な回答];

適切なフォーマットは、AIが情報の構造と重要性を理解するのに役立ち、生成される回答が明確で論理的な順序に従うようになります。

4. 完全なコンテキスト（文脈）で質問に答える

完全な文脈を提供することで、AIは可能な限り役立つ存在になります。短く一言で答えるのではなく、完全な情報を提供してください。

例えば、以下のような書き方は避けましょう： 「Q: 返金は可能ですか？」 「A: はい。」

次のように書き換えます： 「Q: 返金は可能ですか？」 「A: はい、過去30日以内に行われた購入については返金をリクエストできます。」

これにより、AIが役立つ回答を構成するために必要な完全な情報が提供されます。

5. 表と画像の使用には注意する

コンテンツをできるだけAIフレンドリーにするために、画像やスクリーンショットで何が起きているかを説明する「代替テキスト（説明文）」を必ず提供してください。表を使用する場合は、数列程度のシンプルなものに留めることで、AIがデータをより効果的に解析できるようになります。おまけに、これはすべてのユーザーにとってのアクセシビリティ向上にもつながります。

6. 顧客が付けるようなタイトルにする

「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」のように、顧客が自然に抱く疑問に合わせて記事のタイトルを付けます。これにより、AIが直接的な一致を見つけ、正しい情報を即座に提供できる可能性が高まります。

7. ナレッジベースを常にクリーンに保つ

定期的なコンテンツの監査は、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい習慣です。更新されたナレッジベースにより、AIは常に最新の情報を引き出すことができます。

定期的にコンテンツを見直す時間を設けてください。古い記事をアーカイブし、重複を統合することで、ヘルプセンターを信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）として維持しましょう。

Zendesk AIコンテンツ戦略の拡大

ナレッジベースを整理し、すべてのベストプラクティスに従いました。これであなたのZendesk AIは成功するための絶好のポジションにあります。さらに前進するために、Zendeskエコシステム内でのAI戦略を拡大する方法を検討してみましょう。

ネイティブツールは強力ですが、多くのチームは、さらに多くの知識ソースを接続したり、自動化をより細かく制御したりする方法を探しています。

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI
知識ソース	Zendeskヘルプセンターと深く統合。	Confluence、Googleドキュメント、Slackなどの追加ソースをエコシステムに接続。
セットアップと導入	Zendeskユーザー向けに組み込み済みで包括的。	ワンクリック統合による迅速なセルフサービスセットアップ。
テストと展開	内部テストおよびサンドボックス環境を提供。	過去のチケットでのシミュレーションを提供し、公開前にROIを予測。
自動化の制御	トリガーとルールに基づいた信頼性の高い自動化。	特定のトピックやカスタムアクションに対するきめ細かな制御を提供。
学習方法	精査されたヘルプセンター記事を活用。	過去の成功したチケット解決からも学習可能。

ここでは、Zendeskのセットアップをベースに、さらに高いレベルの自動化を実現するための方法をいくつかご紹介します。

Zendeskエコシステム内での知識ソースの拡大

ZendeskのAIは、ヘルプセンター内の精査されたコンテンツを活用することに非常に特化しています。これは、唯一の真実のソースを維持するのに最適です。もし知識がConfluenceやNotionなどの内部ウィキに分散している場合は、eesel.aiのような補完的なツールを使用して、手動ですべてをコピーすることなく、その情報をAIの視界に入れることができます。

確信を持ったデプロイメントの確保

Zendeskは、AIエージェントをテストするための優れたツールを提供しています。さらに自信を深めるために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、数千件の過去のチケットに対してAIを実行し、AIがどのように応答したかを正確に確認できるため、顧客に公開する前にさらなる検証レイヤーを追加できます。

精査されたコンテンツとエージェントの専門知識からの学習

ZendeskのAIは、公式ドキュメントからの学習において達人です。ワークフローにeesel AIのようなツールを追加することで、過去のサポートチケットに蓄積された「現場の知恵（暗黙知）」も活用できるようになります。これにより、AIはまだ完全にはドキュメント化されていない複雑な問題のニュアンスを理解し、優秀なエージェントの現実世界の専門知識から効果的に学習することができます。

Zendesk AIコンテンツサジェッションの価格

ZendeskのAI機能の価格体系は、成長するチームのニーズに合わせて拡張できるように設計されています。

• Suiteプラン： 基本的なAI機能はZendesk Suiteプランに含まれており、あらゆる規模のチームに成熟した信頼性の高いプラットフォームを提供します。これらは**Suite Teamプラン（1エージェントあたり月額55ドル、年払い）**から始まります。

• Advanced AIアドオン： インテリジェントトライアージやエージェント向け生成AIなどのエンタープライズグレードのツールを求めるチーム向けに、Zendeskは1エージェントあたり月額50ドルでAdvanced AIアドオンを提供しています。

このエージェントごとのモデルは、チームの規模拡大に合わせて予測可能なコストを提供します。eesel AIのような他のツールは、インタラクションベースの価格設定を提供しており、ボリュームに基づいて支払うことを好むチームに別の選択肢を提供しています。

サジェッションの先へ：真の自動化を実現する

Zendeskヘルプセンターを最適化することは、2026年に向けた素晴らしい一歩です。これらのプラクティスに従うことで、AIのパフォーマンスが向上し、ナレッジベースがすべての人にとってより価値のあるリソースになります。

Zendeskはカスタマーサービスプラットフォームのゴールドスタンダードであり、堅牢で成熟したエコシステムを提供しています。Zendeskの強力なネイティブ機能とeesel AIのような補完的なツールを組み合わせることで、さらに多くの自動化の可能性を解き放つことができます。eesel AIは既存のZendeskセットアップと並行して動作し、Zendeskをサポート業務の中核に据えたまま、知識を統合し、自信を持ってテストすることを可能にします。