Suggestions de contenu de l'IA de Zendesk

Soyons honnêtes, la promesse de l'IA dans le support client est immense. Des plateformes comme Zendesk regorgent de fonctionnalités d'IA censées automatiser les réponses, donner un coup de main aux agents et satisfaire les clients. Mais comme

de nombreuses équipes de support le découvrent, il ne suffit pas d'activer l'interrupteur de l'IA pour que tout se règle comme par magie

Reddit

Il y a un vieil adage dans le monde de la tech : « garbage in, garbage out » (à données médiocres, résultats médiocres). C'est un peu direct, mais c'est vrai. Votre IA n'est aussi intelligente que les informations que vous lui fournissez.

De nombreuses équipes peinent à obtenir de leur IA Zendesk des réponses qui soient réellement utiles et précises. Le résultat ? Les clients sont désorientés, les agents sont frustrés, et tout le monde a l'impression que l'IA n'est pas tout à fait à la hauteur des attentes.

C'est exactement le but de ce guide. Nous allons détailler comment l'IA de Zendesk utilise votre contenu, passer en revue quelques bonnes pratiques pour le mettre en forme, et vous montrer comment contourner les limitations de la plateforme pour obtenir les résultats que vous recherchez.

Que sont les suggestions de contenu de l'IA de Zendesk ?

Tout d'abord, les « Suggestions de contenu de l'IA de Zendesk » ne sont pas une fonctionnalité unique que vous activez. C'est le résultat final de plusieurs outils différents au sein de Zendesk qui puisent tous dans une source centrale : votre centre d'aide. Lorsqu'un client a une question, l'IA de Zendesk fouille dans votre base de connaissances pour trouver ou construire une réponse.

Voici un aperçu rapide de son fonctionnement à travers ses principales fonctionnalités :

• Agents IA (anciennement Answer Bot) : C'est le chatbot de Zendesk. Il lit la question d'un client et suggère soit des liens vers des articles pertinents du centre d'aide, soit essaie de formuler une réponse directe à partir de ce contenu.

• Réponses génératives : Cela va plus loin que le simple fait de lier un article. Cette fonctionnalité extrait des informations de votre base de connaissances pour créer une réponse plus conversationnelle et directe à la question d'un utilisateur.

• Copilote pour agent : Cet outil est réservé à votre équipe et fonctionne directement dans l'espace de travail de l'agent. Lorsqu'un agent traite un ticket, le Copilote suggère des articles ou des macros pour l'aider à répondre plus rapidement.

Le point clé à retenir ? Tous ces outils dépendent presque entièrement de ce qui se trouve dans votre Centre d'aide Zendesk. Si votre contenu n'est pas structuré d'une manière compréhensible pour une IA, aucune de ces fonctionnalités ne fonctionnera très bien.

Comment optimiser votre base de connaissances pour les suggestions de contenu de l'IA de Zendesk

Préparer votre base de connaissances pour l'IA est la chose la plus importante que vous puissiez faire pour améliorer ses performances. Voyez cela comme un grand nettoyage de printemps de votre contenu de support. Ces étapes pratiques, tirées des recommandations des professionnels du support et de Zendesk eux-mêmes, feront une énorme différence.

1. Concentrez-vous sur un seul sujet par article

Votre IA peut être déroutée assez facilement. Si vous avez un article sur la « Réinitialisation de votre mot de passe » qui aborde également la « Mise à jour des informations de facturation », l'IA pourrait extraire la mauvaise information. Chaque article doit couvrir un sujet spécifique et proposer une solution claire.

Cette approche vous oblige à être parfaitement clair et facilite grandement la recherche de la bonne réponse par l'IA sans qu'elle ne s'égare. Si des sujets sont liés, vous pouvez simplement créer des liens entre les articles.

2. Rédigez avec clarté et simplicité

L'IA ne comprend pas les blagues internes, les acronymes ou le jargon de votre entreprise. Et pour être honnête, beaucoup de vos clients non plus. Rédigez vos articles dans un langage simple et direct. Les phrases courtes et les paragraphes clairs sont vos meilleurs alliés.

3. Utilisez la mise en forme pour structurer votre contenu

Imaginez essayer de lire un énorme mur de texte ininterrompu. C'est un cauchemar, n'est-ce pas ? Eh bien, l'IA ressent un peu la même chose. Utilisez des titres (H2, H3), des listes à puces et des listes numérotées pour servir de repères qui la guideront à travers le contenu.

Une bonne mise en forme aide l'IA à comprendre la structure et l'importance de vos informations. Cela signifie que lorsqu'elle génère une réponse, elle est plus susceptible d'être logique et de suivre une séquence claire, comme un guide étape par étape.

4. Répondez aux questions avec un contexte complet

Une IA a besoin de plus qu'un simple « oui » ou « non » pour être utile. Elle ne peut pas déduire le contexte comme le ferait une personne, vous devez donc tout expliciter.

Par exemple, au lieu de ceci :

« Q : Puis-je obtenir un remboursement ? »

« R : Oui. »

Réécrivez-le comme ceci :

« Q : Puis-je obtenir un remboursement ? »

« R : Oui, vous pouvez demander un remboursement pour tout achat effectué au cours des 30 derniers jours. »

La deuxième version donne à l'IA une information complète qu'elle peut utiliser pour formuler une réponse réellement utile.

5. Soyez prudent avec les tableaux et les images

La plupart des modèles d'IA ont beaucoup de mal à lire des tableaux complexes, et ils ne peuvent pas du tout « voir » les images. Si une étape cruciale n'est expliquée que dans une capture d'écran, l'IA n'aura aucune idée de ce que cela signifie.

Si vous devez utiliser des tableaux, gardez-les simples, avec au maximum deux ou trois colonnes. Et fournissez toujours, toujours un texte descriptif pour expliquer ce qui se passe dans les images ou les captures d'écran. En prime, cela rend également votre contenu plus accessible pour tout le monde.

6. Donnez à vos articles des titres que les clients utiliseraient

Essayez de vous mettre dans la tête de vos clients. Ils n'utilisent probablement pas le nom formel et interne d'une fonctionnalité. Ils posent des questions comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou cherchent « réinitialisation mot de passe ».

Donnez à vos articles des titres qui correspondent à ces questions naturelles. Cela augmente considérablement les chances que l'IA trouve une correspondance directe et propose le bon article.

7. Maintenez votre base de connaissances propre

C'est peut-être la règle la plus importante de toutes. Les articles obsolètes, contradictoires ou en double sont la principale raison pour laquelle l'IA donne de mauvaises réponses. Une IA ne peut pas faire la différence entre un document d'aide de 2021 et un que vous avez écrit hier. Si elle trouve deux articles avec des informations contradictoires, elle pourrait simplement deviner.

Prévoyez du temps pour auditer régulièrement votre contenu. Archivez les anciens articles, mettez à jour tout ce qui a changé et fusionnez les doublons. Si vous avez différentes versions de votre produit, assurez-vous que chaque article indique clairement à quelle version il s'applique.

Les limites de ne compter que sur les suggestions de contenu de l'IA de Zendesk

Ok, vous avez passé des semaines à nettoyer votre base de connaissances. Chaque article est parfaitement formaté, clair comme de l'eau de roche et axé sur un seul sujet. Votre IA Zendesk devrait fonctionner parfaitement maintenant, n'est-ce pas ?

Eh bien, peut-être. Mais probablement pas.

Bien que le nettoyage de votre contenu soit une première étape énorme, cela ne résout pas le problème fondamental d'être enfermé dans une seule plateforme. Même avec une base de connaissances parfaite, vous risquez de vous heurter à quelques murs.

Voici les principaux défis auxquels vous serez confronté même avec une base de connaissances parfaitement propre, et comment une approche différente peut vous aider.

Limitation 1 : Vos connaissances sont partout, mais l'IA de Zendesk ne regarde qu'à un seul endroit

Soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans votre Centre d'aide Zendesk. Elles sont réparties dans des wikis internes sur Confluence, des plans de projet sur Notion, des documents techniques sur Google Docs et des conversations informelles sur Slack.

L'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela crée un angle mort massif, vous laissant avec deux mauvaises options : soit copier toutes ces informations dans votre centre d'aide (un cauchemar de maintenance), soit simplement accepter que votre IA ne connaîtra qu'une fraction de ce dont elle a besoin.

C'est là qu'un outil comme eesel.ai change la donne. Il est spécialement conçu pour unifier toutes vos sources de connaissances. Avec des intégrations simples en un clic, il peut se connecter instantanément à votre centre d'aide, vos wikis et vos applications de documents pour donner à votre IA une vue d'ensemble complète des connaissances de votre entreprise.

Limitation 2 : Le problème du déploiement « on croise les doigts »

Comment être sûr que votre IA est prête à parler aux clients ? Avec Zendesk, c'est surtout une question de conjecture. Vous pouvez faire des tests internes, mais il n'y a pas de moyen solide de voir comment elle se comportera face à des milliers de questions réelles de clients avant de la lancer. Vous finissez par faire des tests bêta sur vos clients réels, ce qui peut facilement conduire à une mauvaise expérience.

eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Il vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donne une prévision précise de votre taux de résolution et signale les lacunes dans vos connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, en sachant ce qui va se passer.

Limitation 3 : Elle apprend de ce que vous écrivez, pas de ce que vous faites

L'IA de Zendesk est un peu comme un étudiant qui a de bonnes notes mais manque de pratique. Elle apprend de vos articles de centre d'aide officiels et soignés. Mais souvent, les meilleures solutions aux problèmes délicats ne se trouvent pas du tout dans un article. Elles sont cachées dans les conversations que vos meilleurs agents ont eues avec les clients.

C'est une grande différence d'approche. eesel AI peut être entraînée sur l'historique de vos tickets de support. Elle passe au crible des milliers de conversations passées pour apprendre la véritable voix de votre marque, comprendre les nuances des problèmes complexes et trouver des solutions efficaces qui n'ont jamais été formellement écrites. Cela rend votre IA plus intelligente et plus en phase avec la façon dont votre équipe travaille réellement dès le premier jour, sans que vous ayez à écrire un seul nouvel article.

Tarifs des suggestions de contenu de l'IA de Zendesk

La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA est liée à ses principaux plans d'abonnement et à un module complémentaire spécifique.

• Plans Suite : Les fonctionnalités d'IA de base, comme les agents IA et les outils de base de connaissances, sont incluses dans les plans Zendesk Suite. Ceux-ci commencent avec le plan Suite Team à 55 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

• Module complémentaire IA avancée : Pour les fonctionnalités plus puissantes comme le Tri intelligent (qui classe automatiquement les tickets) et l'IA générative pour les agents, vous aurez besoin du module complémentaire IA avancée. Cela coûte 50 $ de plus par agent, par mois.

Cette tarification par agent peut devenir chère, rapidement, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit. Vous payez plus pour chaque nouvelle personne que vous embauchez, qu'elle utilise beaucoup ou peu les fonctionnalités d'IA. C'est un modèle différent d'une plateforme comme eesel AI, qui utilise une tarification transparente basée sur les interactions. Vous payez pour ce que vous utilisez, pas pour le nombre de sièges que vous avez, ce qui rend les coûts plus faciles à prévoir et ne vous pénalise pas pour la croissance de votre équipe.

Allez au-delà des suggestions avec une véritable automatisation

Optimiser votre centre d'aide Zendesk est une excellente initiative. Suivre les pratiques que nous avons abordées améliorera non seulement les performances de votre IA, mais rendra également votre base de connaissances plus utile pour vos agents et vos clients. C'est une situation gagnant-gagnant.

Mais ce n'est que la première étape.

Si vous êtes sérieux au sujet de l'automatisation du support, vous finirez par vous heurter aux limitations de dépendre d'une seule plateforme cloisonnée. Une base de connaissances coupée de vos autres systèmes, un manque d'outils de test solides et une IA qui ne peut pas apprendre de l'expertise réelle de votre équipe vous freineront toujours.

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des suggestions de base, la prochaine étape consiste à connecter vos outils. eesel AI fonctionne en parfaite synergie avec votre configuration Zendesk existante, rassemblant toutes vos connaissances dispersées, vous permettant de tester en toute confiance et vous donnant un contrôle total sur votre expérience de support. Vous pouvez commencer en quelques minutes, pas en quelques mois, et enfin libérer le véritable potentiel de l'IA pour votre équipe.