Suggestions de contenu Zendesk AI : Ce que vous devez savoir

Soyons honnêtes, la promesse de l'IA dans le support client est immense. Des plateformes comme Zendesk regorgent de fonctionnalités d'IA conçues pour automatiser les réponses, prêter main-forte aux agents et satisfaire les clients. Comme pour tout outil puissant, l'obtention des meilleurs résultats dépend de la façon dont vous le configurez.

Il existe un vieil adage dans le monde de la technologie : « garbage in, garbage out » (à données erronées, résultats erronés). C'est un peu direct, mais c'est vrai. Votre IA n'est intelligente qu'à la mesure des informations que vous lui fournissez.

Pour tirer le meilleur parti de Zendesk AI et garantir qu'elle fournisse des réponses véritablement utiles et précises, tout repose sur la qualité de votre contenu. Lorsque votre base de connaissances (knowledge base) est bien organisée, les clients obtiennent des résolutions plus rapides, les agents travaillent plus efficacement et l'IA brille véritablement.

C'est exactement l'objet de ce guide. Nous allons détailler comment l'IA de Zendesk utilise votre contenu, passer en revue quelques meilleures pratiques pour le mettre en forme et vous montrer comment améliorer votre configuration pour obtenir les résultats de pointe que vous recherchez.

Que sont les suggestions de contenu Zendesk AI ?

Tout d'abord, les « Suggestions de contenu Zendesk AI » (Zendesk AI Content Suggestions) constituent un puissant écosystème d'outils au sein de Zendesk qui puisent tous dans un endroit central : votre centre d'aide. Lorsqu'un client pose une question, l'IA de Zendesk exploite votre base de connaissances pour trouver ou construire une réponse.

Voici un aperçu rapide de son fonctionnement à travers leurs principales fonctionnalités :

• Agents IA (anciennement Answer Bot) : Il s'agit du chatbot de Zendesk. Il lit la question d'un client et suggère des liens vers des articles pertinents du centre d'aide ou fournit une réponse directe basée sur ce contenu.

• Réponses génératives : Cette fonctionnalité extrait des informations de votre base de connaissances pour créer des réponses conversationnelles et directes à la question d'un utilisateur, rendant l'expérience naturelle et efficace.

• Agent Copilot : Cet outil fonctionne directement dans l'espace de travail de l'agent. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, le Copilot suggère des articles ou des macros pour l'aider à répondre plus rapidement et plus précisément.

Ce qu'il faut retenir ? Ces outils sont extrêmement efficaces lorsqu'ils disposent d'un contenu de haute qualité à extraire de votre centre d'aide Zendesk. S'assurer que votre contenu est configuré pour être interprété par une IA est le meilleur moyen de percevoir toute la valeur de ces fonctionnalités.

Comment optimiser votre base de connaissances pour les suggestions de contenu Zendesk AI

Préparer votre base de connaissances pour l'IA est un moyen judicieux de booster ses performances. Considérez cela comme l'affinage de votre contenu de support pour l'ère moderne. Ces étapes pratiques, qui s'alignent sur les propres recommandations de Zendesk, feront une énorme différence en 2026.

1. Concentrez-vous sur un seul sujet par article

Pour garantir que l'IA fournisse les réponses les plus précises, il est utile de garder des articles ciblés. Si un article couvre la « Réinitialisation de votre mot de passe » et la « Mise à jour des informations de facturation », l'IA doit travailler plus dur pour trouver la section spécifique nécessaire. Chaque article devrait idéalement couvrir un sujet spécifique avec une solution claire.

Cette approche garantit la clarté et permet à l'IA de trouver beaucoup plus facilement la bonne réponse immédiatement. Si les sujets sont liés, vous pouvez simplement créer des liens entre les articles.

2. Rédigez avec clarté et simplicité

Bien que l'IA de Zendesk soit avancée, elle est plus performante avec un langage simple et clair que l'IA et vos clients peuvent facilement assimiler. Des paragraphes clairs et des phrases courtes sont vos meilleurs alliés ici.

3. Utilisez le formatage pour structurer votre contenu

Tout comme les humains, l'IA bénéficie d'une structure claire. Utilisez des titres (H2, H3), des listes à puces et des listes numérotées pour agir comme des panneaux indicateurs qui guident l'IA à travers votre contenu.

graph TD;
A[Contenu non structuré] --> B{Zendesk AI};
B --> C[L'IA travaille plus dur pour trouver le contexte];
D[Contenu structuré avec H2, H3 et listes] --> E{Zendesk AI};
E --> F[Réponse claire et précise];

Un bon formatage aide l'IA à comprendre la structure et l'importance de vos informations, garantissant que les réponses générées suivent une séquence claire et logique.

4. Répondez aux questions avec un contexte complet

Fournir un contexte complet aide l'IA à être aussi utile que possible. Au lieu de réponses courtes d'un seul mot, fournissez des informations complètes.

Par exemple, au lieu de ceci : « Q : Puis-je obtenir un remboursement ? » « R : Oui. »

Réécrivez-le comme ceci : « Q : Puis-je obtenir un remboursement ? » « R : Oui, vous pouvez demander un remboursement pour tout achat effectué au cours des 30 derniers jours. »

Cela fournit une information complète que l'IA peut utiliser pour former une réponse utile.

5. Faites attention aux tableaux et aux images

Pour rendre votre contenu aussi adapté à l'IA que possible, fournissez toujours un texte descriptif pour expliquer ce qui se passe dans les images ou les captures d'écran. Si vous utilisez des tableaux, le fait de les garder simples avec quelques colonnes aide l'IA à analyser les données plus efficacement. En bonus, cela rend également votre contenu plus accessible pour tous les utilisateurs.

6. Titrez vos articles comme le ferait un client

Titrez vos articles de manière à ce qu'ils correspondent aux questions naturelles des clients, telles que « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Cela augmente la probabilité que l'IA trouve une correspondance directe et propose instantanément l'information appropriée.

7. Gardez votre base de connaissances propre

Auditer régulièrement votre contenu est une excellente pratique pour toute équipe de support. Une base de connaissances mise à jour garantit que l'IA extrait toujours les informations les plus récentes.

Prévoyez du temps pour réviser régulièrement votre contenu. Archivez les articles plus anciens et fusionnez les doublons pour faire de votre centre d'aide une source de vérité fiable.

Étendre votre stratégie de contenu Zendesk AI

Vous avez nettoyé votre base de connaissances et suivi toutes les meilleures pratiques. Votre IA Zendesk est maintenant en excellente position pour réussir. Pour aller encore plus loin, vous pouvez explorer des moyens d'étendre votre stratégie d'IA au sein de l'écosystème Zendesk.

Bien que les outils natifs soient puissants, de nombreuses équipes cherchent des moyens de connecter encore plus de sources de connaissances ou d'obtenir un contrôle plus granulaire sur leur automatisation.

Fonctionnalité	IA native Zendesk	eesel AI
Sources de connaissances	Profondément intégrée au centre d'aide Zendesk.	Connecte des sources supplémentaires comme Confluence, Google Docs et Slack à l'écosystème.
Configuration et intégration	Intégrée et complète pour les utilisateurs de Zendesk.	Configuration rapide en libre-service avec des intégrations en un clic.
Tests et déploiement	Propose des tests internes et des environnements de bac à sable.	Fournit une simulation sur les tickets passés pour prévoir le ROI avant la mise en ligne.
Contrôle de l'automatisation	Automatisation fiable basée sur des déclencheurs et des règles.	Offre un contrôle précis pour des sujets spécifiques et des actions personnalisées.
Méthode d'apprentissage	Exploite vos articles sélectionnés du centre d'aide.	Peut également apprendre des résolutions de tickets passés réussies.

Voici quelques pistes pour développer votre configuration Zendesk et atteindre des niveaux d'automatisation encore plus élevés.

Étendre vos sources de connaissances au sein de l'écosystème Zendesk

L'IA de Zendesk est hautement spécialisée dans l'utilisation du contenu sélectionné au sein de votre centre d'aide. C'est idéal pour maintenir une source unique de vérité. Si vous avez des connaissances réparties sur des wikis internes comme Confluence ou Notion, vous pouvez utiliser des outils complémentaires comme eesel.ai pour porter ces informations à la vue de votre IA sans avoir à tout copier manuellement.

Garantir un déploiement en toute confiance

Zendesk fournit d'excellents outils pour tester vos agents IA. Pour ajouter une couche de confiance supplémentaire, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de faire tourner votre IA sur des milliers de tickets passés pour voir exactement comment elle aurait répondu, offrant une validation supplémentaire avant de passer en direct pour vos clients.

Apprendre du contenu sélectionné et de l'expertise des agents

L'IA de Zendesk est passée maître dans l'apprentissage à partir de votre documentation officielle. En ajoutant un outil comme eesel AI à votre flux de travail, vous pouvez également exploiter la connaissance tacite (tribal knowledge) présente dans l'historique de vos tickets de support. Cela aide votre IA à comprendre les nuances de problèmes complexes qui pourraient ne pas être encore totalement documentés, apprenant ainsi efficacement de l'expertise réelle de vos meilleurs agents.

Tarification des suggestions de contenu Zendesk AI

La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA est conçue pour être évolutive et correspondre aux besoins des équipes en croissance.

• Forfaits Suite : Les fonctionnalités d'IA de base sont incluses dans les forfaits Zendesk Suite, qui offrent une plateforme mature et fiable pour les équipes de toutes tailles. Ceux-ci commencent par le forfait Suite Team à 55 $ par agent et par mois (facturé annuellement).

• Complément Advanced AI : Pour les équipes à la recherche d'outils de classe entreprise comme le tri intelligent (Intelligent Triage) et l'IA générative pour les agents, Zendesk propose le complément Advanced AI pour 50 $ par agent et par mois.

Ce modèle par agent offre des coûts prévisibles à mesure que vous développez votre équipe. D'autres outils, comme eesel AI, proposent une tarification basée sur les interactions, offrant une autre option pour les équipes qui préfèrent payer en fonction du volume.

Allez au-delà des suggestions avec une véritable automatisation

Optimiser votre centre d'aide Zendesk est une initiative fantastique pour 2026. Suivre ces pratiques permettra à votre IA d'être plus performante et fera de votre base de connaissances une ressource plus précieuse pour tout le monde.

Zendesk est la référence absolue pour les plateformes de service client, offrant un écosystème robuste et mature. En combinant les puissantes fonctionnalités natives de Zendesk avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez débloquer encore plus de potentiel d'automatisation. eesel AI fonctionne directement aux côtés de votre configuration Zendesk existante, vous aidant à unifier les connaissances et à tester en toute confiance tout en gardant Zendesk au cœur de vos opérations de support.