O guia definitivo do Zendesk AI

A IA está revolucionando o atendimento ao cliente e, se você usa o Zendesk, provavelmente já viu o esforço impressionante deles para integrar a IA diretamente na plataforma. Eles estão liderando o caminho na automatização de tarefas tediosas e capacitando os agentes de suporte a serem mais eficazes do que nunca.

Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk desenvolveu um conjunto abrangente de ferramentas. Este guia foi projetado para ajudá-lo a navegar pelas várias opções dentro do Zendesk AI, explicando como os recursos são pacotados e como o modelo de precificação por níveis funciona para diferentes tamanhos de equipe.

Vamos oferecer uma visão direta do Zendesk AI para que você possa ver como ele impulsiona um suporte de classe mundial. Falaremos sobre seus muitos pontos fortes e mostraremos como aproveitar ao máximo as opções integradas, enquanto também analisamos como ferramentas complementares podem aprimorar ainda mais sua configuração.

O que é o Zendesk AI?

O Zendesk AI é um conjunto poderoso e integrado de ferramentas de IA (AI tools) projetado especificamente para funcionar perfeitamente dentro da plataforma Zendesk. Ele representa um investimento significativo na modernização da experiência de atendimento ao cliente.

O conjunto é organizado em três áreas principais:

• Agentes de IA (AI Agents): São bots sofisticados projetados para lidar com perguntas de clientes automaticamente, fornecendo resoluções rápidas para consultas comuns.

• Copilot: Este é um assistente de IA de classe mundial que trabalha lado a lado com seus agentes humanos, ajudando-os a encontrar informações e responder aos clientes com maior eficiência.

• Ferramentas de Administração de IA (AI Admin Tools): Isso inclui recursos avançados para classificar tickets automaticamente (AI triage), gerar relatórios detalhados e otimizar a gestão da sua base de conhecimento (knowledge base).

Essas ferramentas são construídas para aprender com seus dados estabelecidos no Zendesk, incluindo artigos da central de ajuda e histórico de tickets, garantindo um alto nível de consistência em seu suporte.

O que o Zendesk AI pode fazer?

Para obter o máximo do seu investimento, é importante entender as capacidades impressionantes que o Zendesk AI oferece. Vamos detalhar os principais recursos.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

A peça central da estratégia de automação do Zendesk são os seus Agentes de IA. Esses bots são habilmente projetados para lidar com as perguntas repetitivas que frequentemente lotam as filas de suporte. Ao implementar esses agentes, você pode fornecer um suporte 24/7 confiável e permitir que sua equipe humana se concentre em tarefas mais especializadas.

Eles já vêm pré-treinados em vastas quantidades de dados de atendimento ao cliente, o que lhes dá uma base robusta desde o início. Quando conectados à base de conhecimento da sua empresa, eles se destacam na deflexão de grandes volumes de perguntas do tipo FAQ, proporcionando valor instantâneo aos seus clientes.

O Copilot de IA para ajudar seus agentes

O Zendesk Copilot é um parceiro poderoso para sua equipe de suporte. Ele é integrado diretamente ao espaço de trabalho do agente para maximizar a produtividade e ajudar os agentes humanos a oferecer um serviço melhor e mais rápido.

Aqui estão algumas de suas principais funções:

• Resume tickets: Para tickets complexos com históricos longos, o Copilot fornece um resumo conciso, permitindo que os agentes se atualizem em segundos.

• Sugere respostas: Ele ajuda os agentes a redigir respostas profissionais baseadas em suas macros existentes e conteúdo da central de ajuda, o que agiliza o processo de comunicação.

• Refina o tom: Os agentes podem usar o Copilot para ajustar instantaneamente o tom de uma mensagem, garantindo que ela corresponda perfeitamente à voz da sua marca, quer precise ser mais formal ou amigável.

Essencialmente, é uma ferramenta de alto desempenho que capacita seus agentes a se destacarem.

Triagem inteligente e automação de fluxo de trabalho

Um recurso altamente prático do Zendesk AI é sua capacidade de classificar automaticamente os tickets recebidos com precisão. Ele analisa novos tickets para determinar a intenção (como uma consulta de faturamento), o sentimento do cliente e o idioma utilizado.

Essa inteligência permite que você automatize seus fluxos de trabalho com confiança. Por exemplo, você pode configurar regras para rotear tickets de faturamento diretamente para especialistas ou priorizar tickets de clientes que precisam de assistência imediata. Isso reduz significativamente o tempo de triagem manual para sua equipe.

Detalhando os preços do Zendesk AI

O Zendesk oferece uma estrutura de preços por níveis projetada para fornecer valor em cada nível de crescimento. Para acessar os recursos fundamentais de IA, as equipes geralmente começam com um plano Suite Team ou superior, que está atualmente posicionado em US$ 55 por agente, por mês (faturado anualmente) a partir de 2026.

Este ponto de entrada permite que as equipes comecem sua jornada de IA. Para aqueles que necessitam das capacidades mais avançadas, como a experiência completa do Copilot e Agentes de IA Avançados, o Zendesk os fornece como complementos especializados (add-ons). Isso garante que você pague apenas pelas ferramentas de automação de alto nível que sua equipe específica precisa.

Opções flexíveis para equipes em crescimento

Essa abordagem modular permite que as empresas escalem suas capacidades de IA conforme seus requisitos se tornam mais sofisticados. Seja você uma equipe pequena ou uma grande empresa no plano Suite Enterprise, o Zendesk oferece um caminho para adicionar os aprimoramentos de IA específicos que impulsionarão a maior eficiência para sua força de trabalho.

Essa estrutura permite um caminho de investimento claro, onde as equipes podem optar por adicionar recursos do Copilot ou capacidades avançadas de agentes conforme percebem o impacto direto em seu desempenho e na satisfação do cliente.

Considerações ao implementar o Zendesk AI

Embora o Zendesk forneça um sistema integrado líder do setor, existem certas considerações para equipes com necessidades de dados únicas ou altamente especializadas.

Foco no conhecimento centralizado

O Zendesk AI é otimizado para aprender a partir da sua Central de Ajuda do Zendesk centralizada e do histórico de tickets. Esse foco garante que a IA esteja usando sua documentação mais confiável e voltada para o cliente para fornecer respostas.

Se a sua equipe possui conhecimento especializado espalhado em outras plataformas - como documentos técnicos no Confluence ou guias internos no Google Docs - você pode querer procurar ferramentas complementares que possam preencher essas lacunas e trazer esses dados externos para o seu fluxo de trabalho no Zendesk.

Um ecossistema coeso

O Zendesk oferece um ambiente unificado e seguro. Você se beneficia da estabilidade e das integrações profundas que vêm com uma plataforma dessa escala.

Para fluxos de trabalho muito específicos ou únicos - como conectar-se a um banco de dados interno personalizado ou uma configuração especializada do Shopify - algumas equipes optam por suplementar as capacidades nativas do Zendesk com aplicativos especializados do marketplace ou integrações com o Jira. Isso permite manter a confiabilidade do Zendesk enquanto adiciona flexibilidade personalizada onde for necessário.

Confiabilidade comprovada em escala

Investir no Zendesk AI significa fazer uma parceria com um líder do setor. O processo de configuração é projetado para garantir segurança e confiabilidade de nível empresarial. Embora a implementação completa envolva uma fase de configuração comprometida, o resultado é um sistema robusto e escalável em que milhares das organizações de suporte mais bem-sucedidas do mundo confiam.

eesel: Um complemento flexível para o Zendesk AI

Para equipes que buscam estender ainda mais o poder de seu helpdesk, o eesel AI oferece uma opção flexível que funciona em conjunto com o Zendesk. Em vez de substituir sua configuração atual, o eesel atua como uma camada complementar que pode aprimorar sua estratégia de IA existente.

Este vídeo apresenta os Agentes de IA do Zendesk, que podem raciocinar, aprender e se adaptar para resolver problemas sofisticados.

Conecte conhecimento externo ao seu fluxo de trabalho no Zendesk

O eesel AI ajuda conectando fontes de conhecimento adicionais ao seu ambiente de suporte. Ele pode se vincular a mais de 100 aplicativos diferentes, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Isso garante que sua configuração de suporte possa acessar uma ampla gama de informações da empresa para auxiliar tanto clientes quanto agentes.

Fluxos de trabalho personalizáveis para necessidades específicas

Com o eesel AI, você pode adicionar ações personalizadas (custom actions) altamente específicas à sua configuração do Zendesk. Usando uma interface simples, você pode habilitar suas ferramentas de suporte para realizar tarefas como consultar dados de pedidos do Shopify ou criar tickets técnicos no Jira, fornecendo uma ponte útil entre diferentes departamentos.

Fácil teste e implementação

O eesel AI foi projetado para facilidade de uso e se integra ao Zendesk rapidamente. Um recurso útil é o seu modo de simulação, que permite ver como a IA lidaria com seus tickets específicos antes de entrar totalmente em operação. Isso fornece uma camada adicional de dados para ajudá-lo a refinar sua estratégia de automação.

Preços previsíveis para cada equipe

Para complementar o modelo por níveis do Zendesk, os planos do eesel AI oferecem níveis diretos baseados no uso mensal. Esta pode ser uma opção útil para equipes que desejam custos previsíveis para suas camadas adicionais de automação, sem taxas por resolução.

Sua configuração do Zendesk merece as melhores ferramentas de IA

O Zendesk AI é uma solução de primeira linha para equipes que desejam uma base de automação confiável e de classe mundial. Sua integração profunda e conjunto de recursos maduros o tornam o padrão ouro para o atendimento ao cliente moderno.

Para equipes que desejam ir ainda mais longe, adicionar uma ferramenta complementar como o eesel AI pode desbloquear ainda mais valor do seu investimento no Zendesk. Juntos, eles criam um ecossistema poderoso e flexível que pode lidar com qualquer desafio de suporte.

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