Uma visão geral completa do Zendesk AI em 2025: Recursos, custos e limitações.

Vamos ser honestos, a IA não é mais apenas uma palavra da moda no atendimento ao cliente; é uma ferramenta fundamental. Com todos sentindo a pressão para trabalhar de forma mais inteligente e manter os clientes felizes, muitas equipes estão analisando os recursos de IA já disponíveis em suas plataformas favoritas. Para os milhares de negócios que usam o Zendesk, isso significa entender o Zendesk AI.

Este guia é uma visão direta e sem enrolação sobre o que é o Zendesk AI em 2025. Vamos percorrer suas principais características, entender suas confusas etiquetas de preço e discutir as limitações do mundo real que você deve conhecer. Embora uma ferramenta integrada pareça fácil, você verá por que pode não ser a melhor ou mais acessível opção para sua equipe.

O que é o Zendesk AI?

O Zendesk AI não é uma única coisa, mas sim um conjunto de ferramentas de IA integradas diretamente na plataforma Zendesk. O Zendesk o comercializa como a "camada de inteligência" para seus produtos, com o objetivo de melhorar toda a jornada do atendimento ao cliente. Esses recursos são projetados para funcionar apenas dentro do ambiente Zendesk, utilizando os dados que você já tem armazenados lá.

Todo o pacote é construído em torno de quatro partes principais:

• Agentes de IA: Estes são os chatbots que conversam com seus clientes e tentam resolver problemas sozinhos em seus canais de mensagens.

• Copilot: Este é um assistente de IA para seus agentes humanos, ajudando-os a escrever respostas, resumir tickets e, de modo geral, acelerar seu fluxo de trabalho.

• Triagem Inteligente: Esta ferramenta usa IA para classificar automaticamente e enviar tickets recebidos para a pessoa ou departamento certo, com base no que o ticket aborda.

• Ferramentas de IA Generativa: Este é um grupo de recursos que ajudam com coisas como escrever artigos para a base de conhecimento ou resumir chamadas telefônicas.

Os quatro componentes principais do Zendesk AI.

No seu cerne, o Zendesk AI é para empresas que se comprometeram totalmente com a plataforma Zendesk. Mas, como você verá, essa integração estreita vem com algumas grandes desvantagens.

Analisando os recursos do Zendesk AI

Vamos entrar nos detalhes do que o Zendesk AI pode fazer e, tão importante quanto, onde ele tem suas fraquezas.

Agentes de IA do Zendesk para suporte automatizado

Agentes de IA do Zendesk são a versão da empresa de chatbots voltados para o cliente. Eles são projetados para lidar com conversas em seus aplicativos de mensagens automaticamente. O Zendesk afirma que eles podem automatizar uma grande parte das interações com os clientes, e o conceito é simples: o agente de IA lê seus artigos do Centro de Ajuda do Zendesk e usa essas informações para responder perguntas.

Um Agente de IA do Zendesk respondendo a uma consulta de cliente.

Mas aqui está o problema: esses agentes são realmente eficazes apenas se todo o conhecimento da sua empresa já estiver no Zendesk. Se seus guias de solução de problemas mais importantes estiverem no Confluence, suas atualizações de políticas mais recentes estiverem no Google Docs, ou sua equipe usar o Notion para wikis internos, o Agente de IA do Zendesk não consegue ver nada disso. Para colocar essas informações no bot, você teria que iniciar um grande e demorado projeto de migração de dados.

É aqui que uma ferramenta de IA separada e mais flexível pode fazer uma grande diferença. Uma plataforma como eesel AI se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam. Ela pode sincronizar com Zendesk, Confluence, Google Docs e até aprender com suas conversas de tickets anteriores para obter uma visão completa de como resolver problemas dos clientes. Isso lhe dá respostas mais precisas sem forçá-lo a mover um único arquivo.

O Copilot do Zendesk AI para assistência ao agente

O Copilot do Zendesk é a ferramenta para seus agentes humanos, destinada a ajudá-los a trabalhar de forma mais eficiente. Ele pode resumir longas conversas de tickets, sugerir respostas e até ajudar a ajustar o tom de uma mensagem para combinar com sua marca. É realmente útil para treinar novos agentes e manter as respostas da sua equipe consistentes.

O Copilot do Zendesk AI auxiliando um agente humano.

O problema, no entanto, é de onde ele obtém essas sugestões. O Copilot puxa principalmente informações de seus macros e conteúdo do centro de ajuda do Zendesk existentes. Se esse conteúdo for genérico, antigo ou incompleto, as sugestões da IA também serão. Isso pode levar seus agentes a enviar respostas repetitivas que não têm o toque pessoal dos seus melhores representantes de suporte.

Um melhor copilot de IA deve aprender com a forma como sua equipe realmente trabalha. Por exemplo, o Copilot de IA da eesel é treinado com as informações de suas conversas anteriores de agentes. Ele capta a redação exata, os passos de solução de problemas e as soluções que seus melhores agentes usam todos os dias. O resultado são rascunhos de respostas que soam como um humano prestativo, não como um robô despejando um macro pré-escrito.

Triagem inteligente e outras ferramentas de IA do Zendesk

Além das principais ferramentas de Agente e Copilot, o Zendesk possui outros recursos úteis, como a triagem inteligente. Ela descobre automaticamente a intenção, o sentimento e a linguagem de um ticket para direcioná-lo à equipe certa. Também possui ferramentas de IA generativa que podem ajudar você a escrever artigos do centro de ajuda do zero.

Zendesk AI Triagem Inteligente categorizando automaticamente um ticket de suporte.

Essas são adições sólidas para tornar as coisas mais suaves, particularmente para grandes equipes que estão totalmente comprometidas com o ecossistema Zendesk e têm todos os seus fluxos de trabalho configurados dentro dele. Elas ajudam a manter as filas de suporte organizadas e reduzem o trabalho manual de classificação de tickets.

Entendendo a complexa precificação do Zendesk AI

Uma das reclamações mais comuns sobre o Zendesk é o custo. A precificação é notoriamente complicada, misturando taxas de assinatura por agente com vários complementos e cobranças baseadas no uso. Como um recente revisor do Trustpilot colocou de forma direta, parece uma "exploração financeira" com uma taxa de licença fixa, uma taxa de IA fixa, e uma taxa por resolução por cima.

Antes de considerar usar a IA do Zendesk, você precisa entender como pode ser o custo total.

Dica Profissional: Sua fatura mensal real para o Zendesk AI é mais do que apenas o preço no site. Você precisa somar: (Custo do Plano Suite x Número de Agentes) + (Custo do Complemento Copilot x Número de Agentes) + (Custos Esperados de Resolução Pay-as-you-go).

Tabela de preços do Zendesk AI

Aqui está uma visão dos diferentes custos que compõem o preço total, usando suas taxas de faturamento anual.

Componente do Plano	Custo (Faturado Anualmente)	O que Inclui / Detalhes Principais
Plano de Equipe Suite	$55 / agente / mês	Ticketing básico, centro de ajuda e algumas resoluções de IA.
Plano de Crescimento Suite	$89 / agente / mês	Adiciona coisas como SLAs e CSAT, com mais algumas resoluções de IA.
Plano Profissional Suite	$115 / agente / mês	Adiciona análises avançadas. Você precisa deste plano para poder comprar o complemento Copilot.
Complemento Copilot	+$50 / agente / mês	Isso desbloqueia as ferramentas de assistência ao agente, como resumos de tickets e triagem inteligente.
Resoluções Pay-as-you-go	$2,00 por resolução	Esta é a taxa para cada resposta automatizada que ultrapassa a pequena cota do seu plano.

A principal coisa a notar aqui é quão alto é o barrier de entrada. Para obter todas as ferramentas de IA, incluindo o Copilot, você precisa estar no plano Profissional de $115/mês no mínimo. Isso significa que o custo real para apenas um agente usar a suíte completa de IA do Zendesk é de pelo menos $165 por mês ($115 pelo plano + $50 pelo complemento), e isso antes de pagar a mais por quaisquer resoluções automatizadas que você usar.

Este é um bom momento para compará-lo com a precificação do eesel AI. O eesel usa um modelo muito mais simples e previsível baseado em interações de IA, não no número de agentes que você tem. Todos os seus produtos principais, incluindo o Agente de IA, Copilot de IA e Triagem de IA, estão incluídos em todos os planos. Isso permite que você adicione uma IA poderosa ao seu plano atual do Zendesk (mesmo um mais barato) sem um grande aumento de preço por pessoa, tornando muito mais fácil escalar e orçar.

As limitações do mundo real do Zendesk AI

Além do custo, há algumas desvantagens práticas importantes a serem consideradas, muitas das quais aparecem nas avaliações dos usuários e são apenas parte de como a ferramenta é construída.

O problema do jardim murado do Zendesk AI

O Zendesk AI vive em um "jardim murado." Funciona muito bem desde que todos os seus dados, ferramentas e fluxos de trabalho estejam dentro do mundo Zendesk. Mas no momento em que você precisa de algo de uma ferramenta externa, ele para de funcionar. Isso o prende à plataforma deles. Como um usuário do Trustpilot mencionou, atualizações forçadas podem quebrar suas configurações personalizadas e deixá-lo em apuros.

Essa inflexibilidade significa que se sua equipe usa Slack para conversar internamente, Confluence para guias técnicos, ou Shopify para verificar detalhes de pedidos, a IA do Zendesk está completamente alheia a essas informações.

Dores de cabeça na implementação e suporte do Zendesk AI

Outra reclamação comum nas avaliações dos usuários é sobre o próprio suporte ao cliente do Zendesk. As pessoas frequentemente relatam respostas lentas e conselhos pouco úteis. Para uma empresa que vende uma ferramenta de atendimento ao cliente, isso não é uma boa aparência. Configurar o Zendesk AI corretamente pode exigir muito trabalho interno, e depender de uma equipe de suporte lenta pode se tornar um verdadeiro obstáculo.

É aqui que uma abordagem mais moderna para a configuração de IA realmente brilha. O eesel AI tem um recurso de "simulação" que permite testar a IA em seus tickets passados antes que ela converse com um cliente. Você pode ver exatamente como ela teria se saído, quanto teria custado e onde você pode precisar adicionar mais conhecimento. Isso elimina o risco de todo o processo e permite que sua equipe lance com confiança, sem esperar dias por uma resposta de suporte.

O recurso de simulação do eesel AI.

O Zendesk AI é certo para você?

O Zendesk AI é uma ferramenta poderosa que está profundamente conectada à sua plataforma. Faz muito sentido para empresas que vivem e respiram Zendesk e têm o orçamento para sua precificação por agente, cheia de complementos. Se todo o seu mundo de suporte já está no Zendesk, ele oferece uma solução conveniente e pronta para uso.

No entanto, para equipes que precisam de flexibilidade, desejam usar conhecimento de todas as suas diferentes ferramentas e preferem um preço mais previsível e escalável, o Zendesk AI tem algumas desvantagens sérias. A melhor ferramenta de IA não deve fazer você mudar a forma como trabalha; deve melhorar sua configuração atual.

Melhore o Zendesk com uma camada de IA

Em vez de se prender a uma plataforma, você pode adicionar uma ferramenta de IA que funcione com o que você já tem. É aqui que o eesel AI entra. Ele atua como uma camada inteligente sobre o seu atual help desk do Zendesk para lhe proporcionar uma automação mais poderosa, flexível e acessível.

Aqui estão os principais benefícios de usar o eesel AI com o Zendesk:

• Conecta-se a todo o seu conhecimento: Treine sua IA com tudo, desde tickets passados e centros de ajuda até documentos no Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras fontes.

• Sem grandes mudanças necessárias: Mantenha a interface do Zendesk que seus agentes já conhecem. O eesel trabalha nos bastidores para torná-la mais poderosa.

• Precificação clara: Nossos planos simples, baseados em interações, crescem com seu uso, não com o tamanho da sua equipe, então os custos são sempre previsíveis.

• Lance com confiança: Use simulações para verificar desempenho e ROI antes de entrar em operação, garantindo um início suave e bem-sucedido.

Principais benefícios de uma camada de IA em comparação com o Zendesk AI nativo.

Pronto para ver como uma camada de IA flexível pode tornar sua configuração do Zendesk ainda melhor? Comece um teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração e veja a diferença por si mesmo.