Zendesk AI 究極ガイド

AIはカスタマーサービスのあり方を大きく変えようとしています。Zendeskを利用されているなら、同社がプラットフォームへのAIの直接組み込みを強力に推進しているのをすでにご存知かもしれません。彼らは、退屈なタスクの自動化を先導し、サポートエージェントがかつてないほど効果的に働けるよう支援しています。

成熟し信頼されているプラットフォームとして、Zendeskは包括的なツールスイートを開発してきました。このガイドは、Zendesk AI内のさまざまなオプションをナビゲートし、機能がどのようにパッケージ化されているか、そして異なるチーム規模に対して段階的な価格モデルがどのように機能するかを説明するために作成されました。

ここではZendesk AIを率直に評価し、世界クラスのサポートをどのように支えているかを見ていきます。その多くの強みについてお話しし、組み込みオプションを最大限に活用する方法を紹介すると同時に、補完的なツールがセットアップをさらにどのように強化できるかについても検討します。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは、Zendeskプラットフォーム内でシームレスに動作するように特別に設計された、強力で統合されたAIツール（AI tools）のスイートです。これは、カスタマーサービス体験を現代化するための多大な投資を象徴しています。

このスイートは、主に3つのコア領域で構成されています：

• AIエージェント（AI Agents）: 顧客の質問に自動的に対応し、一般的な問い合わせに対して迅速な解決を提供するように設計された高度なボットです。

• Copilot（コパイロット）: 人間のエージェントのすぐそばで機能し、情報の検索や顧客へのより効率的な対応を支援する、世界クラスのAIアシスタントです。

• AI管理ツール（AI Admin Tools）: チケットの自動分類（sorting tickets automatically）、詳細なレポートの生成、**ナレッジベース（knowledge base）**管理の合理化など、高度な機能が含まれます。

これらのツールは、ヘルプセンターの記事やチケット履歴など、確立されたZendeskのデータから学習するように構築されており、サポートにおいて高い一貫性を確保します。

Zendesk AIでできること

投資を最大限に活用するためには、Zendesk AIが提供する素晴らしい機能を理解することが重要です。コア機能を分解してみましょう。

自動解決のためのAIエージェント

Zendeskの自動化戦略の中心となるのがAIエージェントです。これらのボットは、サポートキューを埋め尽くしがちな繰り返しの質問を処理するために専門的に設計されています。これらのエージェントを導入することで、信頼性の高い24時間365日のサポートを提供し、人間のチームがより専門的なタスクに集中できるようになります。

これらは膨大な量のカスタマーサービスデータで事前トレーニングされており、最初から堅牢な基盤を備えています。自社のナレッジベースに接続すると、FAQ形式の大量の質問を回避（デフレクション）することに長けており、顧客に即座に価値を提供します。

エージェントを支援するAI Copilot

Zendesk Copilotは、サポートチームにとって強力なサイドキック（助っ人）です。生産性を最大化し、人間のエージェントがより良いサービスをより速く提供できるよう、エージェントのワークスペースに直接組み込まれています。

主な機能は以下の通りです：

• チケットの要約: 履歴の長い複雑なチケットに対して、Copilotは簡潔な要約を提供し、エージェントが数秒で状況を把握できるようにします。

• 返信の提案: 既存のマクロやヘルプセンターのコンテンツに基づいて、エージェントがプロフェッショナルな回答をドラフトするのを支援し、コミュニケーションプロセスを合理化します。

• トーンの微調整: エージェントはCopilotを使用してメッセージのトーンを即座に調整し、フォーマルにするかフレンドリーにするかなど、ブランドの声に完璧に一致させることができます。

本質的に、これはエージェントが卓越した成果を出すことを可能にする高性能なツールです。

インテリジェントなトリアージとワークフローの自動化

Zendesk AIの非常に実用的な機能の一つは、届いたチケットを正確に自動分類する機能です。新しいチケットを分析して、意図（請求に関する問い合わせなど）、顧客の感情、および使用されている言語を判断します。

このインテリジェンスにより、自信を持ってワークフローを自動化できます。例えば、請求関連のチケットを直接専門家にルーティングしたり、即座の支援が必要な顧客からのチケットを優先したりするルールを設定できます。これにより、チームの手動によるトリアージ時間が大幅に短縮されます。

Zendesk AIの価格体系の解説

Zendeskは、あらゆる成長段階で価値を提供できるように設計された段階的な価格構造を提供しています。基本的なAI機能にアクセスするには、通常Suite Teamプラン以上から開始する必要があり、2026年現在の価格は1エージェントあたり月額55ドル（年払いの場合）となっています。

このエントリーポイントから、チームはAIの活用を始めることができます。完全なCopilot体験やアドバンスドAIエージェント（Advanced AI Agents）などの最も高度な機能を必要とする場合、Zendeskはこれらを専用のアドオンとして提供しています。これにより、特定のチームが必要とする高度な自動化ツールに対してのみ支払うことができます。

成長するチームのための柔軟なオプション

このモジュール方式のアプローチにより、ビジネス要件がより高度になるにつれてAI機能を拡張できます。小規模なチームであっても、Suite Enterpriseプランを利用している大企業であっても、Zendeskは従業員の効率を最も高める特定のAI拡張機能を追加するためのパスを提供しています。

この構造により、明確な投資パスが可能になります。チームは、パフォーマンスや顧客満足度への直接的な影響を確認しながら、Copilot機能や高度なエージェント機能を追加することを選択できます。

Zendesk AI導入時の考慮事項

Zendeskは業界をリードする統合システムを提供していますが、独自または高度に専門化されたデータを必要とするチームには、いくつかの考慮事項があります。

中央集権的なナレッジへのフォーカス

Zendesk AIは、中央集権化されたZendeskヘルプセンターとチケット履歴から学習するように最適化されています。このフォーカスにより、AIが回答を提供するために、最も信頼性が高く顧客向けのドキュメントを使用していることが保証されます。

もしチームの専門知識が他のプラットフォーム（Confluenceの技術ドキュメントやGoogle Docsの内部ガイドなど）に分散している場合は、これらのギャップを埋めて外部データをZendeskのワークフローに取り込むことができる補完的なツールを検討するとよいでしょう。

まとまりのあるエコシステム

Zendeskは、統一された安全な環境を提供します。この規模のプラットフォームに付随する安定性と深い統合の恩恵を受けることができます。

独自の内部データベースや特殊なShopifyセットアップへの接続など、非常に特定または独自のワークフローについては、Zendeskのネイティブ機能に加えて、専門のマーケットプレイスアプリやJira統合を補完として選択するチームもあります。これにより、Zendeskの信頼性を維持しながら、必要に応じてカスタムの柔軟性を追加できます。

大規模運用における実証済みの信頼性

Zendesk AIに投資することは、業界のリーダーとパートナーを組むことを意味します。セットアッププロセスは、エンタープライズグレードのセキュリティと信頼性を確保するように設計されています。完全な導入には献身的なセットアップフェーズが必要ですが、その結果、世界で最も成功している何千ものサポート組織に信頼されている、堅牢でスケーラブルなシステムが得られます。

eesel：Zendesk AIを補完する柔軟な選択肢

ヘルプデスクのパワーをさらに拡張したいチームにとって、eesel AIはZendeskと並行して動作する柔軟なオプションを提供します。現在のセットアップを置き換えるのではなく、eeselは既存のAI戦略を強化できる補完的なレイヤーとして機能します。

このビデオでは、高度な問題を解決するために思考し、学習し、適応できるZendeskのAIエージェントを紹介しています。

外部ナレッジをZendeskワークフローに接続する

eesel AIは、追加のナレッジソースをサポート環境に接続することで支援します。Confluence、Google Docs、Notion、Slackなど、100以上の異なるアプリとリンクできます。これにより、サポート体制が幅広い社内情報にアクセスできるようになり、顧客とエージェントの両方を支援できます。

特定のニーズに合わせたカスタマイズ可能なワークフロー

eesel AIを使用すると、非常に具体的なカスタムアクション（custom actions）をZendeskのセットアップに追加できます。シンプルなインターフェースを使用して、サポートツールがShopifyから注文データを検索したり、Jiraで技術的なチケットを作成したりするなどのタスクを実行できるようにし、異なる部門間の有用な架け橋を提供します。

簡単なテストと導入

eesel AIは使いやすさを考慮して設計されており、Zendeskと迅速に統合できます。便利な機能の一つにシミュレーションモードがあります。これにより、完全に本番公開する前に、AIが特定のチケットをどのように処理するかを確認できます。これにより、自動化戦略を洗練させるための追加データが得られます。

あらゆるチームに対応する予測可能な価格

Zendeskの段階的なモデルを補完するため、eesel AIのプランは、月間の利用ベースに基づいた分かりやすい段階制を提供しています。これは、追加の自動化レイヤーに対して予測可能なコストを希望するチームにとって有用なオプションであり、解決ごとの手数料（per-resolution fees）はかかりません。

Zendeskのセットアップには最高のAIツールを

Zendesk AIは、信頼性が高く世界クラスの自動化基盤（automation foundation）を求めるチームにとって最高のソリューションです。その深い統合と成熟した機能セットは、現代のカスタマーサービスにおけるゴールドスタンダードです。

さらに一歩進みたいチームにとって、eesel AIのような補完的なツールを追加することで、Zendeskへの投資からさらなる価値を引き出すことができます。これらを組み合わせることで、あらゆるサポートの課題に対応できる強力で柔軟なエコシステムが構築されます。

Zendeskのサポート体験をどのように強化できるか、実際に見てみませんか？お使いのチケットでeesel AIを無料でシミュレートするか、弊社チームとのクイックデモを予約して実際の動作をご確認ください。