2025年のZendesk AIの完全な概要：機能、コスト、制限事項

正直に言うと、AIはもはやカスタマーサービスの流行語ではなく、基本的なツールとなっています。誰もがよりスマートに働き、顧客を満足させるプレッシャーを感じている中、多くのチームが自分たちのお気に入りのプラットフォームにすでに組み込まれているAI機能に目を向けています。Zendeskを利用している数千の企業にとって、これはZendesk AIを理解することを意味します。

このガイドは、2025年のZendesk AIについてのシンプルで無駄のない説明です。主な機能を見て、混乱を招く価格設定を理解し、知っておくべき現実的な制限について話します。組み込みツールは簡単に思えるかもしれませんが、なぜそれがあなたのチームにとって最良または最も手頃な選択肢ではないかを見ていきましょう。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは単一のものではなく、Zendeskプラットフォームに組み込まれた一連のAIツールです。Zendeskはこれを製品のための"インテリジェンスレイヤー"としてマーケティングしており、顧客サービスの全体的な旅を改善することを目的としています。これらの機能は、すでにそこに保存されているデータを使用して、Zendesk環境内でのみ機能するように設計されています。

全体のパッケージは、4つの主要な部分で構成されています：

• AIエージェント: これらは、顧客と対話し、メッセージングチャネルで問題を自分で解決しようとするチャットボットです。

• コパイロット: これは人間のエージェントのためのAIサイドキックで、返信を書く手助けをしたり、チケットを要約したり、一般的にワークフローをスピードアップさせたりします。

• インテリジェントトリアージ: このツールはAIを使用して、受信したチケットを自動的に分類し、チケットの内容に基づいて適切な人や部門に送信します。

• 生成AIツール: これは、ナレッジベースの記事を書くことや電話の要約を手助けする機能のグループです。

Zendesk AIの4つのコアコンポーネント。

Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームに完全に依存している企業のためのものです。しかし、あなたが見るように、その緊密な統合には大きなトレードオフが伴います。

Zendesk AI機能の詳細

Zendesk AIが何をできるのか、そして同じくらい重要なこととして、どこに弱点があるのかを詳しく見ていきましょう。

自動サポートのためのZendesk AIエージェント

Zendesk AIエージェントは、顧客向けのチャットボットの会社版です。これらは、メッセージングアプリでの会話を自動的に処理するように設計されています。Zendeskは、彼らが顧客とのインタラクションの大部分を自動化できると主張しており、その概念はシンプルです：AIエージェントは、あなたのZendeskヘルプセンターの記事を読み、その情報を使用して質問に答えます。

顧客の問い合わせに答えるZendesk AIエージェント。

しかし、ここに問題があります：これらのエージェントは、すべての会社の知識がすでにZendeskにある場合にのみ本当に効果的です。最も重要なトラブルシューティングガイドがConfluenceにあり、最新のポリシー更新がGoogle Docsにあり、チームが内部ウィキにNotionを使用している場合、Zendesk AIエージェントはそれを全く見ることができません。その情報をボットに取り込むには、大規模で時間のかかるデータ移行プロジェクトを開始する必要があります。

ここで、別の、より柔軟なAIツールが大きな違いを生むことができます。eesel AIのようなプラットフォームは、どこにあってもすべての知識ソースに接続します。Zendesk、Confluence、Google Docsと同期し、過去のチケットの会話から学ぶことで、顧客の問題を解決するための完全な画像を得ることができます。これにより、ファイルを一つも移動することなく、より正確な回答が得られます。

エージェント支援のためのZendesk AIコパイロット

Zendeskコパイロットは、人間のエージェントのためのツールで、彼らがより効率的に働くのを助けることを目的としています。これは長いチケットスレッドを要約し、返信を提案し、メッセージのトーンを調整する手助けをすることができます。これは新しいエージェントのトレーニングや、チームの応答を一貫させるのに本当に役立ちます。

人間のエージェントを支援するZendesk AIコパイロット。

ただし、問題はどこからその提案を得るかです。コパイロットは主に、既存のZendeskマクロやヘルプセンターのコンテンツから情報を引き出します。そのコンテンツが一般的で古いか不完全であれば、AIの提案もそうなります。これにより、エージェントが最高のサポート担当者の個人的なタッチを欠いた繰り返しの返信を送信することにつながる可能性があります。

より良いAIコパイロットは、あなたのチームが実際にどのように働いているかから学ぶべきです。たとえば、eesel AIのAIコパイロットは、あなたの過去のエージェントの会話からの情報でトレーニングされています。これは、あなたのトップエージェントが毎日使用する正確な言葉遣いやトラブルシューティング手順、解決策を把握します。その結果、役立つ人間のように聞こえる返信のドラフトが得られ、事前に書かれたマクロを吐き出すロボットのようにはなりません。

インテリジェントトリアージとその他のZendesk AIツール

主要なエージェントとコパイロットツールの他に、Zendeskにはインテリジェントトリアージのような便利な機能があります。これはチケットの意図、感情、言語を自動的に判断し、適切なチームにルーティングします。また、生成AIツールはヘルプセンターの記事をゼロから作成するのを手助けします。

Zendesk AIインテリジェントトリアージがサポートチケットを自動的に分類しています。

これらは、特にZendeskエコシステムに完全に依存し、すべてのワークフローがその中に設定されている大規模なチームにとって、物事をスムーズに進めるための確かな追加機能です。これにより、サポートキューが整理され、チケットの手動作業が削減されます。

複雑なZendesk AIの価格を理解する

Zendeskに関する最も一般的な不満の1つはコストです。価格設定は非常に複雑で、エージェントごとのサブスクリプション料金とさまざまなアドオン、使用量に基づく料金が混在しています。最近のTrustpilotのレビュアーが率直に述べたように、固定ライセンス料、固定AI料、さらに解決ごとの料金がかかるため、まるで「金を取るための手段」のように感じます。

ZendeskのAIを使用することを考える前に、総コストがどのようになるかを理解する必要があります。

プロのヒント: Zendesk AIの実際の月額請求額は、ウェブサイトの価格だけではありません。次のように合計する必要があります：(スイートプランコスト x エージェント数) + (コパイロットアドオンコスト x エージェント数) + (予想される従量課金解決コスト)。

Zendesk AI価格表

以下は、年間請求率を使用して総価格を構成するさまざまなコストの概要です。

プランコンポーネント	コスト（年額請求）	含まれる内容 / 主要な詳細
スイートチームプラン	$55 / エージェント / 月	基本的なチケット処理、ヘルプセンター、いくつかのAI解決策。
スイート成長プラン	$89 / エージェント / 月	SLAやCSATなどを追加し、さらにいくつかのAI解決策を提供。
スイートプロフェッショナルプラン	$115 / エージェント / 月	高度な分析を追加。 コパイロットアドオンを購入するにはこのプランが必要です。
コパイロットアドオン	+$50 / エージェント / 月	チケットの要約やインテリジェントトリアージなどのエージェント支援ツールをアンロックします。
従量課金解決策	$2.00 / 解決策	これは、プランの小さな許容範囲を超える各自動回答の料金です。

ここで注目すべき主な点は、参入障壁が非常に高いことです。コパイロットを含むすべてのAIツールを利用するには、最低でも$115/月のプロフェッショナルプランに加入する必要があります。つまり、ZendeskのフルAIスイートを使用するための1人のエージェントの実際のコストは、少なくとも$165/月（プランの$115 + アドオンの$50）であり、これは使用する自動解決策に対して追加料金を支払う前の金額です。

これは、eesel AIの価格と比較する良いタイミングです。eeselは、エージェントの数ではなくAIインタラクションに基づいた、はるかにシンプルで予測可能なモデルを使用しています。すべてのコア製品、AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージは、すべてのプランに含まれています。これにより、現在の Zendeskプラン（より安価なものでも）に強力なAIを追加でき、1人あたりの価格の大幅な上昇なしにスケールアップや予算管理が容易になります。

Zendesk AIの現実的な制限

コストを超えて、考慮すべきいくつかの重大な実用的欠点があります。これらの多くはユーザーレビューに現れ、ツールの構築方法の一部です。

Zendesk AIの囲い込み問題

Zendesk AIは「囲い込まれた庭」に存在します。すべてのデータ、ツール、ワークフローがZendeskの世界内にある限り、うまく機能します。しかし、外部ツールから何かが必要になると、機能しなくなります。これにより、彼らのプラットフォームにロックインされます。あるTrustpilotのユーザーが言及したように、強制的な更新はカスタム設定を壊し、混乱を招く可能性があります。

この柔軟性の欠如は、チームがSlackを内部チャットに使用し、Confluenceを技術ガイドに使用し、Shopifyを注文の詳細を確認するために使用している場合、ZendeskのAIはその情報を完全に認識しません。

Zendesk AIの実装とサポートの頭痛

ユーザーレビューでよく見られる別の不満は、Zendesk自身のカスタマーサポートに関するものです。人々はしばしば遅い応答と役に立たないアドバイスを報告しています。顧客サービスツールを販売している会社にとって、それはあまり良い印象ではありません。Zendesk AIを正しく設定するには多くの内部作業が必要であり、遅いサポートチームに依存することは本当の障害になる可能性があります。

ここで、AI設定に対するより現代的なアプローチが本当に際立ちます。eesel AIには、顧客と話す前に過去のチケットでAIをテストできる「シミュレーション」機能があります。これにより、どのように機能するか、コストがどのくらいか、どこにもっと知識を追加する必要があるかを正確に確認できます。これにより、全体のプロセスのリスクが軽減され、サポートの返信を待つことなく、自信を持ってチームを立ち上げることができます。

eesel AIのシミュレーション機能。

Zendesk AIはあなたに合っていますか？

Zendesk AIは、そのプラットフォームに深く結びついた強力なツールです。Zendeskに完全に依存し、そのエージェントごとのアドオン重視の価格設定に予算がある企業にとっては非常に理にかなっています。サポートの全世界がすでにZendeskにある場合、便利で即座に利用できるソリューションを提供します。

しかし、柔軟性が必要で、さまざまなツールからの知識を使用したい、より予測可能でスケーラブルな価格を好むチームにとって、Zendesk AIにはいくつかの深刻な欠点があります。最良のAIツールは、あなたの働き方を変えさせるべきではなく、現在の設定を改善するべきです。

AIレイヤーでZendeskを強化する

1つのプラットフォームにロックインされるのではなく、すでに持っているものと共に機能するAIツールを追加することができます。ここでeesel AIが登場します。これは、現在のZendeskヘルプデスクの上にスマートなレイヤーとして機能し、より強力で柔軟で手頃な自動化を提供します。

以下は、Zendeskと一緒にeesel AIを使用する主な利点です：

• すべての知識に接続: 過去のチケットやヘルプセンターから、Confluence、Google Docs、Slack、その他100以上のソースのドキュメントまで、AIをトレーニングします。

• 大きな変更は不要: エージェントがすでに知っているZendeskインターフェースを維持します。eeselは、より強力にするために裏で機能します。

• 明確な価格設定: シンプルなインタラクションベースのプランは、チームの規模ではなく使用量に応じて成長するため、コストは常に予測可能です。

• 自信を持って立ち上げ: シミュレーションを使用してパフォーマンスとROIを確認し、スムーズで成功したスタートを確保します。

ネイティブZendesk AIに対するAIレイヤーの主な利点。

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