Der ultimative Leitfaden für Zendesk AI

KI mischt den Kundenservice auf, und wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon die große Initiative gesehen, KI direkt in die Plattform zu integrieren. Zendesk verspricht, die mühsamen Aufgaben zu automatisieren und das Leben Ihrer Support-Mitarbeiter zu erleichtern.

Aber seien wir ehrlich: herauszufinden, was Zendesk AI eigentlich ist, wie es verpackt ist, was es kostet und wo es nicht ganz mithalten kann, kann einem ganz schön Kopfzerbrechen bereiten. Es ist eine verwirrende Mischung aus verschiedenen Funktionen, teuren Add-ons und spezifischen Plan-Anforderungen.

Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten Einblick in Zendesk AI, damit Sie entscheiden können, ob es das Richtige für Sie ist. Wir werden darüber sprechen, was es gut kann, seine Grenzen aufzeigen und Ihnen zeigen, dass die integrierte Option nicht immer die beste ist. Manchmal ist ein flexibleres Werkzeug genau das, was Sie wirklich brauchen, um die Arbeit zu erledigen.

Was ist Zendesk AI?

Zunächst einmal: Zendesk AI ist kein einzelnes Produkt, das Sie einfach in den Warenkorb legen können. Es ist eher ein Sammelbegriff für eine Reihe von KI-Tools, die ausschließlich für die Zendesk-Plattform entwickelt wurden.

Es gliedert sich in drei Hauptbereiche:

• KI-Agenten: Das sind Bots, die Kundenfragen selbstständig bearbeiten und versuchen, Probleme zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Copilot: Dies ist ein KI-Assistent, der direkt neben Ihren menschlichen Agenten sitzt und ihnen hilft, Informationen zu finden und schneller auf Kundenanfragen zu antworten.

• KI-Admin-Tools: In diese Kategorie fallen Funktionen zur automatischen Sortierung von Tickets, zur Erstellung von Berichten und zur Pflege Ihrer Wissensdatenbank.

All diese Tools sollen aus Ihren Zendesk-Daten, Ihren Help-Center-Artikeln und alten Ticket-Konversationen lernen, um herauszufinden, wie sie reagieren sollen.

Was kann Zendesk AI?

Um zu wissen, ob es gut zu Ihnen passt, müssen Sie verstehen, was die KI von Zendesk realistischerweise leisten kann. Schauen wir uns die Hauptfunktionen genauer an.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Der Star der Automatisierungsshow von Zendesk sind die KI-Agenten. Diese Bots sollen die einfachen, sich wiederholenden Fragen bearbeiten, die ständig Ihre Support-Warteschlange verstopfen. Die Idee ist, Ihr Team zu entlasten und eine Art 24/7-Support anzubieten.

Sie sind auf allgemeine Kundenservice-Chats vortrainiert, was ihnen einen Ausgangspunkt gibt. Damit sie aber nützlich sind, müssen Sie sie mit der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens verbinden. Sie sind ziemlich gut darin, einfache FAQ-Fragen abzuwehren, aber sie geraten ins Stocken, wenn die Dinge komplizierter werden.

Der KI-Copilot zur Unterstützung Ihrer Agenten

Der Zendesk Copilot ist wie ein Assistent für Ihr Support-Team. Er arbeitet im Bildschirm des Agenten, um dessen Produktivität zu steigern, und konzentriert sich mehr darauf, Menschen zu unterstützen, als sie zu ersetzen.

Das sind seine Hauptaufgaben:

• Tickets zusammenfassen: Wenn ein Agent ein Ticket mit einer sehr langen E-Mail-Kette erhält, kann der Copilot eine schnelle Zusammenfassung erstellen, damit er nicht jedes einzelne Wort lesen muss.

• Antworten vorschlagen: Er kann Antworten für Agenten basierend auf Ihren gespeicherten Makros und Help-Center-Artikeln entwerfen, was etwas Tipparbeit spart.

• Den Tonfall ändern: Ein Agent kann eine schnelle, knappe Antwort schreiben, und der Copilot kann sie so anpassen, dass sie formeller oder freundlicher klingt und zur Stimme Ihrer Marke passt.

Im Grunde ist es ein Werkzeug, das Ihren Agenten hilft, etwas schneller zu arbeiten.

Intelligente Triage und Workflow-Automatisierung

Einer der praktischsten Aspekte von Zendesk AI ist die Fähigkeit, eingehende Tickets automatisch zu sortieren. Es liest ein neues Ticket und versucht herauszufinden, was der Kunde möchte (z. B. eine Frage zur Abrechnung), wie er sich fühlt (glücklich oder verärgert) und welche Sprache er verwendet.

Diese Informationen können dann genutzt werden, um Ihre Workflows zu automatisieren. Sie können beispielsweise Regeln erstellen, um alle Abrechnungsfragen direkt an das Finanzteam zu senden oder Tickets von verärgerten Kunden zur sofortigen Bearbeitung zu kennzeichnen. Dies hilft, die manuelle Arbeit des reinen Sortierens und Zuweisens von Tickets zu reduzieren.

Dieser Workflow zeigt, wie Zendesk AI Tickets triagieren, dringende Probleme eskalieren und automatisierte Aktionen für bekannte Probleme auslösen kann.

Die Preisgestaltung von Zendesk AI im Detail

Hier wird es oft kompliziert. Für viele Teams ist der Preis das größte Hindernis. Die meisten der wirklich nützlichen Zendesk-KI-Tools sind nicht in den Standardplänen enthalten. Um überhaupt Zugang zu erhalten, müssen Sie mindestens einen Suite Team Plan haben, der bei 55 $ pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Vorauszahlung).

Aber das ist nur der Einstieg. Die leistungsstärksten Funktionen, wie der Copilot und die fähigeren Advanced AI Agents, sind kostenpflichtige Add-ons. Das bedeutet, dass Sie zusätzlich zu Ihrem Plan eine zusätzliche Gebühr für jeden einzelnen Agenten in Ihrem Team zahlen.

Die versteckten Kosten von Add-ons

Dieser Add-on-Ansatz macht es schwierig, Ihre Endrechnung vorherzusagen. Ihre Kosten können schnell steigen, wenn Ihr Team wächst oder wenn Sie feststellen, dass Sie die besseren KI-Funktionen benötigen, um die Arbeit zu erledigen.

Selbst wenn Sie den teuersten Suite Enterprise Plan für 169 $ pro Agent haben, müssen Sie immer noch extra für die Copilot-Funktionen bezahlen, die Ihren Agenten helfen, effizienter zu arbeiten. Es fühlt sich an, als würden Sie dafür bestraft, bessere Werkzeuge zu wollen oder mehr Leute in Ihr Team aufzunehmen. Diese Struktur macht die Budgetierung zu einem Albtraum und kann zu unangenehmen Überraschungen führen, wenn die Rechnung eintrifft.

Die Nachteile, sich auf Zendesk AI zu verlassen

Obwohl eine direkt integrierte KI verlockend klingt, hat die Bindung an ein geschlossenes System wie das von Zendesk einige echte Nachteile, die Ihr Team ausbremsen können.

Gefangenes Wissen und Datensilos

Das ist wahrscheinlich das größte Problem. Zendesk AI lernt hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center und vergangenen Tickets. Aber wo befindet sich das restliche Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich?

Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, ist es überall verstreut. Sie haben technische Dokumente in Confluence, interne Anleitungen in Google Docs, Projektpläne in Notion und schnelle Antworten, die in Slack kursieren. Die KI von Zendesk kann auf nichts davon zugreifen. Das bedeutet, sie arbeitet mit einer Hand auf dem Rücken gebunden, was zu schwachen Antworten führt und Ihre Agenten zwingt, ständig nach Informationen außerhalb von Zendesk zu suchen.

Ein starres Einheits-System

Zendesk gibt Ihnen eine gewisse Kontrolle über Ihre Workflows, aber am Ende des Tages spielen Sie in deren Sandkasten. Sie sind auf die Funktionen und Integrationen beschränkt, die Zendesk anbietet.

Was, wenn Ihre KI etwas Bestimmtes tun soll, wie zum Beispiel Live-Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Shop abrufen oder einen Fehlerbericht im Jira-Board eines Entwicklers erstellen? Wahrscheinlich müssen Sie Entwickler beauftragen, eine benutzerdefinierte Lösung zu erstellen, vorausgesetzt, es ist überhaupt möglich. Dieser Mangel an Flexibilität bedeutet, dass die KI nicht die einzigartigen, komplexen Aufgaben automatisieren kann, die Ihrem Team tatsächlich eine Menge Zeit sparen könnten.

Der Alles-oder-nichts-Ansatz

Um Zendesk AI wirklich nutzen zu können, müssen Sie sich vollständig auf das Zendesk-Ökosystem einlassen. Wenn Ihr Team sich jemals entscheidet, von Zendesk wegzugehen, ist die gesamte Zeit und das Geld, das Sie in die KI investiert haben, verloren.

Darüber hinaus kann die Einrichtung ein großes Projekt sein, und es gibt keine einfache Möglichkeit zu sehen, wie die KI tatsächlich mit Ihren echten Daten funktionieren wird, bevor Sie den Schalter umlegen. Sie müssen sich einfach festlegen und hoffen, dass es funktioniert, ohne eine reale Möglichkeit, den potenziellen Return on Investment im Voraus zu messen.

eesel: Die flexible Alternative zu Zendesk AI

Hier bietet ein Tool wie eesel AI einen anderen Weg. Anstatt Sie in ein geschlossenes System einzusperren, fungiert eesel als intelligente Schicht, die mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk. Es wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die eine rein native KI verursacht.

Dieses Video stellt die KI-Agenten von Zendesk vor, die in der Lage sind, komplexe Probleme zu verstehen, zu lernen und sich anzupassen, um sie zu lösen.

Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihr Help Center

eesel AI geht das Problem des isolierten Wissens direkt an. Es verbindet sich sofort mit über 100 Quellen, darunter Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Das bedeutet, Ihre KI erhält einen vollständigen Überblick über das „Gehirn“ Ihres Unternehmens, was zu weitaus genaueren und hilfreicheren Antworten für Ihre Kunden und Ihr eigenes Team führt.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissenssilos aufbricht, indem es sich mit verschiedenen Apps verbindet – ein entscheidender Vorteil gegenüber der eingeschränkteren Zendesk AI.

Volle Kontrolle durch anpassbare Workflows

Mit eesel AI sitzen Sie am Steuer. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um Ihrer KI genau zu sagen, wie sie sich verhalten, welchen Tonfall sie verwenden und wann sie an einen Menschen eskalieren soll.

Noch besser: Sie können benutzerdefinierte Aktionen einrichten, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Sie können Ihrem KI-Agenten ganz einfach beibringen, Bestelldaten aus Shopify abzurufen, ein Ticket in Jira zu erstellen oder Informationen aus einer internen Datenbank zu holen. Dieses Maß an Kontrolle ermöglicht es Ihnen, reale Arbeitsabläufe zu automatisieren, die mit der nativen KI von Zendesk unerreichbar sind.

Dieses Bild zeigt die Benutzeroberfläche von eesel AI, auf der Benutzer benutzerdefinierte Regeln und Leitplanken einrichten können, was mehr Flexibilität bietet als die Standard-Zendesk-KI.

In Minuten startklar und vorher testbar

Vergessen Sie lange Verkaufsdemos und komplizierte Einrichtungsprozesse. eesel AI ist ein Self-Service-Tool und verbindet sich mit nur einem Klick mit Zendesk. Sie können in wenigen Minuten loslegen.

Das Beste daran ist, dass Sie alles risikofrei mit dem Simulationsmodus von eesel ausprobieren können. Sie können die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie den Bot jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen. So entfällt das Rätselraten bei der Einführung von KI.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung mit Ihren Daten vor der vollständigen Implementierung testen können – eine Funktion, die bei Zendesk AI fehlt.

Einfache und vorhersehbare Preise

Im Vergleich zu den verwirrenden Preisen von Zendesk sind die Pläne von eesel AI klar und einfach. Alle wichtigen Werkzeuge (KI-Agent, Copilot, Triage) sind in jedem Plan enthalten. Der Preis basiert auf einer vorhersehbaren monatlichen Nutzungsstufe, und es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall. Sie werden nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Außerdem können Sie einen monatlichen Plan wählen, sodass Sie nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden sind.

Die Preisseite von eesel AI, die ein klares und vorhersehbares Preismodell zeigt, im Gegensatz zur komplexen, auf Add-ons basierenden Struktur von Zendesk AI.

Ihr Zendesk-Setup verdient eine intelligentere KI

Zendesk AI kann ein guter Ausgangspunkt für Teams sein, die ausschließlich in der Zendesk-Welt leben und nur eine grundlegende Automatisierung benötigen. Aber seine Einschränkungen bei Wissensquellen, Flexibilität und Preisgestaltung können Sie davon abhalten, ein wirklich großartiges Support-Erlebnis zu schaffen.

Ein modernes Support-Team braucht eine KI, die mit all seinen Werkzeugen und seinem Wissen arbeiten kann, nicht nur mit dem, was im Helpdesk gespeichert ist.

eesel AI ist eine kluge Wahl für Teams, die mehr aus ihrer Zendesk-Investition herausholen wollen. Es fügt eine leistungsfähigere, flexiblere und benutzerfreundlichere KI-Schicht hinzu, die mit Ihrem bestehenden Setup funktioniert und eine ganz neue Ebene der Automatisierung erschließt.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine wirklich vernetzte KI für Ihren Zendesk-Support tun kann? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Tickets oder buchen Sie eine kurze Demo mit unserem Team.