La guía definitiva de la IA de Zendesk

La IA está revolucionando el servicio de atención al cliente, y si usas Zendesk, probablemente hayas visto su gran apuesta por integrar la IA directamente en la plataforma. Prometen automatizar las tareas tediosas y facilitar la vida de tus agentes de soporte.

Pero seamos sinceros: intentar entender qué es realmente Zendesk AI, cómo se presenta, cuánto cuesta y en qué se queda corto puede ser un verdadero dolor de cabeza. Es una mezcla confusa de diferentes funciones, complementos caros y requisitos de planes específicos.

Por eso hemos creado esta guía. Te vamos a ofrecer una visión clara de Zendesk AI para que puedas decidir si es la opción adecuada para ti. Hablaremos de lo que hace bien, señalaremos sus limitaciones y te mostraremos que la opción integrada no siempre es la mejor. A veces, lo que realmente necesitas para hacer el trabajo es una herramienta más flexible.

¿Qué es Zendesk AI?

Primero lo primero, Zendesk AI no es un único producto que puedas añadir al carrito sin más. Es más bien un término genérico que engloba un conjunto de herramientas de IA diseñadas para funcionar exclusivamente dentro de la plataforma de Zendesk.

Se divide en tres partes principales:

• Agentes de IA: Son los bots diseñados para gestionar las preguntas de los clientes por su cuenta, intentando resolver problemas sin necesidad de que intervenga un humano.

• Copilot: Es un asistente de IA que se sitúa junto a tus agentes humanos, ayudándoles a encontrar información y a responder a los clientes más rápido.

• Herramientas de administración con IA: Esta categoría incluye funciones para clasificar tickets automáticamente, crear informes y ayudarte a mantener tu base de conocimientos en orden.

Se supone que todas estas herramientas aprenden de tus datos de Zendesk, de los artículos de tu centro de ayuda y de las conversaciones de tickets antiguos, para determinar cómo responder.

¿Qué puede hacer Zendesk AI?

Para saber si es una buena opción, necesitas entender qué puede hacer realmente la IA de Zendesk. Analicemos sus principales características.

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

La estrella de la automatización de Zendesk son sus Agentes de IA. Estos bots están pensados para abordar las preguntas sencillas y repetitivas que siempre saturan tu cola de soporte. La idea es liberar a tu equipo y ofrecer alguna forma de soporte 24/7.

Vienen preentrenados con conversaciones generales de servicio al cliente, lo que les da un punto de partida. Pero para que sean útiles, tienes que conectarlos a la base de conocimientos de tu empresa. Son bastante buenos desviando preguntas básicas tipo FAQ, pero tienden a atascarse cuando las cosas se complican.

El copiloto de IA para ayudar a tus agentes

El Copilot de Zendesk es como un compañero para tu equipo de soporte. Funciona dentro de la pantalla del agente para ayudarle a ser más productivo, centrándose más en asistir a los humanos que en reemplazarlos.

Esto es lo que hace principalmente:

• Resume tickets: Si un agente recibe un ticket con una cadena de correos larguísima, el Copilot puede crear un resumen rápido para que no tenga que leer cada palabra.

• Sugiere respuestas: Puede redactar respuestas para los agentes basándose en tus macros guardadas y en los artículos del centro de ayuda, lo que ahorra algo de tiempo de escritura.

• Cambia el tono: Un agente puede escribir una respuesta rápida y directa, y el Copilot puede ajustarla para que suene más formal o amigable, coincidiendo con la voz de tu marca.

Básicamente, es una herramienta para ayudar a tus agentes a trabajar un poco más rápido.

Clasificación inteligente y automatización de flujos de trabajo

Una de las partes más prácticas de Zendesk AI es su capacidad para clasificar automáticamente los tickets entrantes. Lee un ticket nuevo e intenta averiguar qué quiere el cliente (como una pregunta de facturación), cómo se siente (contento o enfadado) y qué idioma está utilizando.

Esta información se puede utilizar para automatizar tus flujos de trabajo. Por ejemplo, puedes crear reglas para enviar todas las preguntas de facturación directamente al equipo de finanzas o para marcar los tickets de clientes enfadados para una atención inmediata. Esto ayuda a reducir el trabajo manual de simplemente clasificar y asignar tickets.

Este flujo de trabajo muestra cómo Zendesk AI puede clasificar tickets, escalando problemas urgentes y activando acciones automatizadas para problemas conocidos.

Desglosando los precios de Zendesk AI

Aquí es donde las cosas suelen complicarse. Para muchos equipos, el precio es el mayor obstáculo. La mayoría de las herramientas de IA de Zendesk realmente útiles no están incluidas en los planes estándar. Para poder acceder, tienes que tener un plan Suite Team o superior, que empieza en 55 $ por agente, al mes (si pagas el año por adelantado).

Pero eso es solo para empezar. Las funciones más potentes, como el Copilot y los más capaces Agentes de IA Avanzados, son complementos de pago. Esto significa que estás pagando una tarifa adicional por encima de tu plan por cada agente de tu equipo.

Los costes ocultos de los complementos

Este enfoque de complementos hace que sea difícil predecir cuál será tu factura final. Tus costes pueden aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece o te das cuenta de que necesitas las mejores funciones de IA para hacer el trabajo.

Incluso si estás en el plan más caro, Suite Enterprise, de 169 $ por agente, aún tienes que pagar extra por las funciones de Copilot que ayudan a tus agentes a trabajar de manera más eficiente. Parece que te penalizan por querer mejores herramientas o por añadir más gente a tu equipo. Esta estructura convierte la elaboración de presupuestos en una pesadilla y puede provocar sorpresas desagradables cuando llega la factura.

Las limitaciones de depender de Zendesk AI

Aunque tener la IA integrada suena bien, estar encerrado en un sistema cerrado como el de Zendesk tiene algunas desventajas reales que pueden ralentizar a tu equipo.

Conocimiento atrapado y silos de datos

Este es probablemente el mayor problema. La IA de Zendesk aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk y de los tickets anteriores. ¿Pero dónde vive realmente el resto del conocimiento de tu empresa?

Si eres como la mayoría de las empresas, está repartido por todas partes. Tienes documentos técnicos en Confluence, guías internas en Google Docs, planes de proyecto en Notion y respuestas rápidas volando en Slack. La IA de Zendesk no puede acceder a nada de eso. Esto significa que está trabajando con una mano atada a la espalda, lo que lleva a respuestas pobres y obliga a tus agentes a buscar constantemente información fuera de Zendesk.

Un sistema rígido y único para todos

Zendesk te da cierto control sobre tus flujos de trabajo, pero al final del día, estás jugando en su terreno. Estás limitado a las funciones e integraciones que ellos deciden ofrecer.

¿Y si quieres que tu IA haga algo específico, como buscar información de pedidos en tiempo real de tu tienda Shopify o crear un informe de error en el tablero de Jira de un desarrollador? Probablemente necesitarás contratar desarrolladores para crear una solución personalizada, suponiendo que sea posible. Esta falta de flexibilidad significa que la IA no puede automatizar las tareas únicas y complejas que realmente podrían ahorrarle a tu equipo un montón de tiempo.

El enfoque de todo o nada

Para usar realmente Zendesk AI, tienes que estar completamente comprometido con el ecosistema de Zendesk. Si tu equipo decide algún día abandonar Zendesk, todo el tiempo y el dinero que invertiste en su IA se habrá perdido.

Además, configurarlo puede ser un gran proyecto, y no hay una forma sencilla de ver cómo se comportará realmente la IA con tus datos reales antes de activarla. Simplemente tienes que comprometerte y esperar que funcione, sin una forma real de medir el posible retorno de la inversión de antemano.

eesel: la alternativa flexible de IA para Zendesk

Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece un camino diferente. En lugar de encerrarte en un sistema cerrado, eesel actúa como una capa inteligente que funciona con las herramientas que ya utilizas, incluido Zendesk. Está diseñado para resolver los problemas exactos que crea la IA nativa.

Este vídeo presenta los Agentes de IA de Zendesk, que pueden razonar, aprender y adaptarse para resolver problemas sofisticados.

Conecta todo tu conocimiento, no solo tu centro de ayuda

eesel AI aborda directamente el problema del conocimiento aislado. Se conecta con más de 100 fuentes al instante, incluyendo Confluence, Google Docs, Notion y Slack. Esto significa que tu IA obtiene una visión completa del cerebro de tu empresa, lo que se traduce en respuestas mucho más precisas y útiles tanto para tus clientes como para tu propio equipo.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI rompe los silos de conocimiento conectándose con varias aplicaciones, una ventaja clave sobre la más limitada IA de Zendesk.

Obtén control total con flujos de trabajo personalizables

Con eesel AI, tú tienes el control. Puedes usar un editor de prompts sencillo para decirle a tu IA exactamente cómo comportarse, qué tono de voz usar y cuándo escalar a un humano.

Mejor aún, puedes configurar acciones personalizadas sin escribir una sola línea de código. Puedes enseñar fácilmente a tu agente de IA a buscar datos de pedidos en Shopify, crear un ticket en Jira u obtener información de una base de datos interna. Este nivel de control te permite automatizar el tipo de flujos de trabajo del mundo real que están fuera del alcance de la IA nativa de Zendesk.

Esta imagen muestra la interfaz de eesel AI, donde los usuarios pueden configurar reglas y barreras de protección personalizadas, ofreciendo más flexibilidad que la IA estándar de Zendesk.

Empieza a funcionar en minutos y pruébalo primero

Olvídate de las largas demostraciones de ventas y los complicados procesos de configuración. eesel AI es de autoservicio y se conecta a Zendesk con un solo clic. Puedes estar en marcha en pocos minutos.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo todo sin riesgos con el modo de simulación de eesel. Puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets de Zendesk pasados para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da una previsión clara de tu tasa de automatización potencial y del ahorro de costes antes de que dejes que el bot hable con un cliente real. Elimina toda la incertidumbre a la hora de adoptar la IA.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que te permite probar su rendimiento con tus datos antes de la implementación completa, una característica que falta en Zendesk AI.

Precios sencillos y predecibles

En comparación con los confusos precios de Zendesk, los planes de eesel AI son claros y sencillos. Todas las herramientas principales (Agente de IA, Copilot, Clasificación) están incluidas en cada plan. El precio se basa en un nivel de uso mensual predecible, y no hay tarifas por resolución. No recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Además, puedes elegir un plan mensual, por lo que no estás atado a un contrato a largo plazo.

La página de precios de eesel AI, que muestra un modelo de precios claro y predecible, a diferencia de la compleja estructura basada en complementos de Zendesk AI.

Tu configuración de Zendesk merece una IA más inteligente

Zendesk AI puede ser un punto de partida decente para equipos que viven enteramente dentro del mundo de Zendesk y solo necesitan automatización básica. Pero sus limitaciones en cuanto a fuentes de conocimiento, flexibilidad y precios pueden impedirte crear una experiencia de soporte verdaderamente excelente.

Un equipo de soporte moderno necesita una IA que pueda trabajar con todas sus herramientas y conocimientos, no solo con lo que está almacenado en el helpdesk.

eesel AI es una opción inteligente para equipos que quieren sacar más provecho de su inversión en Zendesk. Añade una capa de IA más potente, flexible y fácil de usar que funciona con tu configuración existente y desbloquea un nivel completamente nuevo de automatización.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente conectada puede hacer por tu soporte de Zendesk? Simula eesel AI en tus tickets de forma gratuita o reserva una demostración rápida con nuestro equipo.