Una visión completa de Zendesk AI para 2025: características, costos y limitaciones.

Seamos honestos, la IA ya no es solo una palabra de moda en el servicio al cliente; es una herramienta fundamental. Con todos sintiendo la presión de trabajar de manera más inteligente y mantener a los clientes felices, muchos equipos están mirando las funciones de IA que ya están dentro de sus plataformas favoritas. Para las miles de empresas que utilizan Zendesk, esto significa familiarizarse con Zendesk AI.

Esta guía es una mirada directa y sin rodeos a lo que Zendesk AI representa en 2025. Recorreremos sus principales características, entenderemos sus confusas etiquetas de precios y hablaremos sobre las limitaciones del mundo real que deberías conocer. Aunque una herramienta integrada suena fácil, verás por qué podría no ser la mejor o más asequible opción para tu equipo.

¿Qué es Zendesk AI?

Zendesk AI no es una sola cosa, sino un conjunto de herramientas de IA integradas directamente en la plataforma Zendesk. Zendesk lo comercializa como la "capa de inteligencia" para sus productos, destinada a mejorar todo el viaje del servicio al cliente. Estas características están diseñadas para funcionar solo dentro del entorno de Zendesk, utilizando los datos que ya tienes almacenados allí.

Todo el paquete se basa en cuatro partes principales:

• Agentes de IA: Estos son los chatbots que hablan con tus clientes y tratan de resolver problemas por sí mismos en tus canales de mensajería.

• Copilot: Este es un asistente de IA para tus agentes humanos, ayudándoles a redactar respuestas, resumir tickets y, en general, acelerar su flujo de trabajo.

• Triage Inteligente: Esta herramienta utiliza IA para clasificar y enviar automáticamente los tickets entrantes a la persona o departamento adecuado según de qué se trate el ticket.

• Herramientas de IA Generativa: Este es un grupo de características que ayudan con cosas como redactar artículos de la base de conocimientos o resumir llamadas telefónicas.

Los cuatro componentes principales de Zendesk AI.

En su esencia, Zendesk AI es para empresas que han apostado todo por la plataforma Zendesk. Pero como verás, esa integración estrecha viene con algunos grandes compromisos.

Desglosando las características de Zendesk AI

Vamos a entrar en los detalles de lo que Zendesk AI puede hacer, y tan importante como eso, dónde tiene sus puntos débiles.

Agentes de Zendesk AI para soporte automatizado

Los Agentes de Zendesk AI son la versión de la empresa de chatbots orientados al cliente. Están diseñados para manejar conversaciones en tus aplicaciones de mensajería automáticamente. Zendesk afirma que pueden automatizar una gran parte de las interacciones con los clientes, y el concepto es simple: el agente de IA lee tus artículos del Centro de Ayuda de Zendesk y utiliza esa información para responder preguntas.

Un Agente de Zendesk AI respondiendo a una consulta de un cliente.

Pero aquí está el problema: estos agentes solo son realmente efectivos si todo el conocimiento de tu empresa ya está en Zendesk. Si tus guías de solución de problemas más importantes están en Confluence, tus últimas actualizaciones de políticas están en Google Docs, o tu equipo utiliza Notion para wikis internos, el Agente de Zendesk AI no puede ver nada de eso. Para obtener esa información en el bot, tendrías que iniciar un enorme y laborioso proyecto de migración de datos.

Aquí es donde una herramienta de IA separada y más flexible puede marcar una gran diferencia. Una plataforma como eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, dondequiera que estén. Puede sincronizarse con Zendesk, Confluence, Google Docs e incluso aprender de tus conversaciones pasadas de tickets para obtener una imagen completa de cómo resolver problemas de clientes. Esto te brinda respuestas más precisas sin obligarte a mover un solo archivo.

El Copilot de Zendesk AI para asistencia a agentes

Zendesk Copilot es la herramienta para tus agentes humanos, destinada a ayudarles a trabajar de manera más eficiente. Puede resumir largas cadenas de tickets, sugerir respuestas e incluso ayudar a ajustar el tono de un mensaje para que coincida con tu marca. Es realmente útil para capacitar a nuevos agentes y mantener las respuestas de tu equipo consistentes.

El Copilot de Zendesk AI asistiendo a un agente humano.

El problema, sin embargo, es de dónde obtiene esas sugerencias. El Copilot principalmente extrae información de tus macros de Zendesk y contenido del centro de ayuda existentes. Si ese contenido es genérico, antiguo o incompleto, las sugerencias de la IA también lo serán. Esto puede llevar a que tus agentes envíen respuestas repetitivas que no tienen el toque personal de tus mejores representantes de soporte.

Un mejor copiloto de IA debería aprender de cómo trabaja realmente tu equipo. Por ejemplo, el Copilot de IA de eesel está entrenado con la información de tus conversaciones pasadas de agentes. Captura la redacción exacta, los pasos de solución de problemas y las soluciones que tus mejores agentes utilizan todos los días. El resultado son borradores de respuestas que suenan como un humano servicial, no como un robot escupiendo una macro preescrita.

Triage inteligente y otras herramientas de Zendesk AI

Más allá de las herramientas principales de Agente y Copilot, Zendesk tiene otras características útiles como el triage inteligente. Automáticamente determina la intención, el sentimiento y el idioma de un ticket para dirigirlo al equipo adecuado. También tiene herramientas de IA generativa que pueden ayudarte a redactar artículos del centro de ayuda desde cero.

Triage Inteligente de Zendesk AI categorizando automáticamente un ticket de soporte.

Estas son adiciones sólidas para hacer que las cosas funcionen de manera más fluida, particularmente para equipos grandes que están completamente comprometidos con el ecosistema de Zendesk y tienen todos sus flujos de trabajo configurados dentro de él. Ayudan a mantener organizadas las colas de soporte y reducen el trabajo manual de clasificación de tickets.

Entendiendo la compleja estructura de precios de Zendesk AI

Una de las quejas más comunes sobre Zendesk es el costo. Los precios son notoriamente complicados, mezclando tarifas de suscripción por agente con varios complementos y cargos basados en el uso. Como un reciente revisor de Trustpilot lo expresó de manera contundente, se siente como un "robo de dinero" con una tarifa de licencia fija, una tarifa de IA fija, y una tarifa por resolución adicional.

Antes de considerar usar la IA de Zendesk, necesitas entender cómo podría verse el costo total.

Consejo Profesional: Tu factura mensual real por Zendesk AI es más que solo el precio en el sitio web. Tienes que sumar: (Costo del Plan Suite x Número de Agentes) + (Costo del Complemento Copilot x Número de Agentes) + (Costos de Resolución por Uso Esperados).

Tabla de precios de Zendesk AI

Aquí hay un vistazo a los diferentes costos que componen el precio total, utilizando sus tarifas de facturación anual.

Componente del Plan	Costo (Facturado Anualmente)	Lo que Incluye / Detalles Clave
Plan de Equipo Suite	$55 / agente / mes	Ticketing básico, centro de ayuda y algunas resoluciones de IA.
Plan de Crecimiento Suite	$89 / agente / mes	Agrega cosas como SLA y CSAT, con algunas resoluciones de IA más.
Plan Profesional Suite	$115 / agente / mes	Agrega análisis avanzados. Necesitas este plan para poder comprar el complemento Copilot.
Complemento Copilot	+$50 / agente / mes	Esto desbloquea las herramientas de asistencia para agentes como resúmenes de tickets y triage inteligente.
Resoluciones por Uso	$2.00 por resolución	Esta es la tarifa por cada respuesta automatizada que excede la pequeña asignación en tu plan.

Lo principal a notar aquí es cuán alto es el umbral de entrada. Para obtener todas las herramientas de IA, incluido el Copilot, debes estar en el plan Profesional de $115/mes como mínimo. Eso significa que el costo real para que un solo agente use la suite completa de IA de Zendesk es al menos $165 por mes ($115 por el plan + $50 por el complemento), y eso es antes de pagar extra por cualquier resolución automatizada que utilices.

Este es un buen momento para compararlo con los precios de eesel AI. eesel utiliza un modelo mucho más simple y predecible basado en interacciones de IA, no en el número de agentes que tienes. Todos sus productos principales, incluido el Agente de IA, Copilot de IA y Triage de IA, están incluidos en cada plan. Esto te permite agregar IA poderosa a tu plan actual de Zendesk (incluso uno más barato) sin un gran aumento de precio por persona, lo que facilita mucho la escalabilidad y la planificación del presupuesto.

Las limitaciones del mundo real de Zendesk AI

Más allá del costo, hay algunas desventajas prácticas importantes a considerar, muchas de las cuales aparecen en las reseñas de usuarios y son simplemente parte de cómo está construida la herramienta.

El problema del jardín amurallado de Zendesk AI

Zendesk AI vive en un "jardín amurallado." Funciona muy bien siempre que todos tus datos, herramientas y flujos de trabajo estén dentro del mundo de Zendesk. Pero en el momento en que necesitas algo de una herramienta externa, deja de funcionar. Esto te encierra en su plataforma. Como mencionó un usuario de Trustpilot, las actualizaciones forzadas pueden romper tus configuraciones personalizadas y dejarte en apuros.

Esta inflexibilidad significa que si tu equipo utiliza Slack para chatear internamente, Confluence para guías técnicas, o Shopify para verificar detalles de pedidos, la IA de Zendesk no tiene conocimiento de esa información.

Dolores de cabeza en la implementación y soporte de Zendesk AI

Otra queja común en las reseñas de usuarios es sobre el propio soporte al cliente de Zendesk. Las personas a menudo informan respuestas lentas y consejos poco útiles. Para una empresa que vende una herramienta de servicio al cliente, eso no es una buena imagen. Configurar correctamente Zendesk AI puede requerir mucho trabajo interno, y depender de un equipo de soporte lento puede convertirse en un verdadero obstáculo.

Aquí es donde un enfoque más moderno para la configuración de IA realmente brilla. eesel AI tiene una función de "simulación" que te permite probar la IA en tus tickets pasados antes de que hable con un cliente. Puedes ver exactamente cómo habría funcionado, cuánto habría costado y dónde podrías necesitar agregar más conocimiento. Esto elimina el riesgo de todo el proceso y permite que tu equipo se lance con confianza, sin esperar días por una respuesta de soporte.

La función de simulación de eesel AI.

¿Es Zendesk AI adecuado para ti?

Zendesk AI es una herramienta poderosa que está profundamente conectada a su plataforma. Tiene mucho sentido para las empresas que viven y respiran Zendesk y tienen el presupuesto para su estructura de precios por agente, con muchos complementos. Si tu mundo de soporte ya está en Zendesk, ofrece una solución conveniente y lista para usar.

Sin embargo, para equipos que necesitan flexibilidad, quieren utilizar el conocimiento de todas sus diferentes herramientas y prefieren un precio más predecible y escalable, Zendesk AI tiene algunas desventajas serias. La mejor herramienta de IA no debería hacerte cambiar cómo trabajas; debería mejorar tu configuración actual.

Mejora Zendesk con una capa de IA

En lugar de encerrarte en una plataforma, podrías agregar una herramienta de IA que funcione con lo que ya tienes. Aquí es donde eesel AI entra en juego. Actúa como una capa inteligente sobre tu actual mesa de ayuda de Zendesk para brindarte una automatización más poderosa, flexible y asequible.

Aquí están los principales beneficios de usar eesel AI con Zendesk:

• Conecta con todo tu conocimiento: Entrena tu IA con todo, desde tickets pasados y centros de ayuda hasta documentos en Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 otras fuentes.

• No se necesitan grandes cambios: Mantén la interfaz de Zendesk que tus agentes ya conocen. eesel trabaja en segundo plano para hacerla más poderosa.

• Precios claros: Nuestros planes simples, basados en interacciones, crecen con tu uso, no con el tamaño de tu equipo, por lo que los costos siempre son predecibles.

• Lanza con confianza: Utiliza simulaciones para verificar el rendimiento y el ROI antes de entrar en funcionamiento, asegurando un inicio suave y exitoso.

Beneficios clave de una capa de IA frente a la IA nativa de Zendesk.

¿Listo para ver cómo una capa de IA flexible puede hacer que tu configuración de Zendesk sea aún mejor? Comienza una prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración, y ve la diferencia por ti mismo.