Le guide ultime de Zendesk AI

L'IA bouleverse le service client, et si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué leur effort impressionnant pour intégrer l'IA directement dans la plateforme. Ils ouvrent la voie en automatisant les tâches fastidieuses et en permettant aux agents d'assistance d'être plus efficaces que jamais.

En tant que plateforme mature et reconnue, Zendesk a développé une suite complète d'outils. Ce guide est conçu pour vous aider à naviguer parmi les différentes options au sein de Zendesk AI, en expliquant comment les fonctionnalités sont regroupées et comment le modèle de tarification progressif fonctionne pour différentes tailles d'équipe.

Nous allons vous donner un aperçu direct de Zendesk AI afin que vous puissiez voir comment il alimente une assistance de classe mondiale. Nous aborderons ses nombreux points forts et vous montrerons comment tirer le meilleur parti des options intégrées, tout en examinant comment des outils complémentaires peuvent encore améliorer votre configuration.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI est une suite puissante et intégrée d'outils d'IA conçue spécifiquement pour fonctionner de manière fluide au sein de la plateforme Zendesk. Elle représente un investissement significatif dans la modernisation de l'expérience du service client.

La suite est organisée en trois domaines fondamentaux :

• Agents IA : Il s'agit de robots sophistiqués conçus pour répondre automatiquement aux questions des clients, offrant des résolutions rapides pour les demandes courantes.

• Copilot : C'est un assistant IA de classe mondiale qui travaille aux côtés de vos agents humains, les aidant à trouver des informations et à répondre aux clients avec une plus grande efficacité.

• Outils d'administration IA : Cela inclut des fonctionnalités avancées pour trier les tickets automatiquement, générer des rapports détaillés et rationaliser la gestion de votre base de connaissances (knowledge base).

Ces outils sont conçus pour apprendre à partir de vos données Zendesk existantes, y compris les articles du centre d'aide et l'historique des tickets, garantissant ainsi un haut niveau de cohérence dans votre assistance.

Que peut faire Zendesk AI ?

Pour tirer le meilleur parti de votre investissement, il est important de comprendre les capacités impressionnantes qu'offre Zendesk AI. Décomposons les fonctionnalités principales.

Des agents IA pour des résolutions automatisées

La pièce maîtresse de la stratégie d'automatisation de Zendesk réside dans ses Agents IA. Ces bots sont expertement conçus pour gérer les questions répétitives qui encombrent souvent les files d'attente d'assistance. En implémentant ces agents, vous pouvez offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 et permettre à votre équipe humaine de se concentrer sur des tâches plus spécialisées.

Ils arrivent pré-entraînés sur de vastes quantités de données de service client, ce qui leur donne une base solide dès le départ. Lorsqu'ils sont connectés à la base de connaissances de votre entreprise, ils excellent dans la déflexion de volumes élevés de questions de type FAQ, apportant une valeur instantanée à vos clients.

Le Copilot IA pour aider vos agents

Le Copilot Zendesk est un allié puissant pour votre équipe d'assistance. Il est directement intégré à l'espace de travail de l'agent pour maximiser la productivité et aider les agents humains à fournir un meilleur service, plus rapidement.

Voici quelques-unes de ses fonctions clés :

• Résume les tickets : Pour les tickets complexes ayant un long historique, le Copilot fournit un résumé concis, permettant aux agents de se mettre à jour en quelques secondes.

• Suggère des réponses : Il aide les agents à rédiger des réponses professionnelles basées sur vos macros existantes et le contenu de votre centre d'aide, ce qui simplifie le processus de communication.

• Affine le ton : Les agents peuvent utiliser le Copilot pour ajuster instantanément le ton d'un message, garantissant qu'il correspond parfaitement à la voix de votre marque, qu'il doive être plus formel ou plus amical.

Essentiellement, c'est un outil de haute performance qui permet à vos agents d'exceller.

Tri intelligent et automatisation du flux de travail

Une fonctionnalité très pratique de Zendesk AI est sa capacité à trier automatiquement les tickets entrants avec précision. Il analyse les nouveaux tickets pour déterminer l'intention (comme une demande de facturation), le sentiment du client et la langue utilisée.

Cette intelligence vous permet d'automatiser vos flux de travail en toute confiance. Par exemple, vous pouvez configurer des règles pour acheminer les tickets de facturation directement vers des experts ou prioriser les tickets des clients ayant besoin d'une assistance immédiate. Cela réduit considérablement le temps de tri manuel pour votre équipe.

Comprendre la tarification de Zendesk AI

Zendesk propose une structure tarifaire progressive conçue pour apporter de la valeur à chaque niveau de croissance. Pour accéder aux fonctionnalités d'IA fondamentales, les équipes commencent généralement par un forfait Suite Team ou supérieur, qui est actuellement positionné à 55 $ par agent, par mois (facturé annuellement) en 2026.

Ce point d'entrée permet aux équipes de commencer leur parcours avec l'IA. Pour celles qui ont besoin des capacités les plus avancées, telles que l'expérience complète Copilot et les Agents IA Avancés, Zendesk les propose sous forme de compléments spécialisés (add-ons). Cela garantit que vous ne payez que pour les outils d'automatisation de haut niveau dont votre équipe spécifique a besoin.

Des options flexibles pour les équipes en pleine croissance

Cette approche modulaire permet aux entreprises de faire évoluer leurs capacités d'IA à mesure que leurs besoins deviennent plus sophistiqués. Que vous soyez une petite équipe ou une grande entreprise sur le forfait Suite Enterprise, Zendesk offre une voie pour ajouter les améliorations d'IA spécifiques qui généreront le plus d'efficacité pour votre personnel.

Cette structure permet un parcours d'investissement clair, où les équipes peuvent choisir d'ajouter des fonctionnalités Copilot ou des capacités d'agent avancées lorsqu'elles constatent l'impact direct sur leurs performances et la satisfaction client.

Points à considérer pour l'implémentation de Zendesk AI

Bien que Zendesk fournisse un système intégré de premier plan, il existe certaines considérations pour les équipes ayant des besoins en données uniques ou hautement spécialisés.

Accent sur la connaissance centralisée

Zendesk AI est optimisé pour apprendre à partir de votre centre d'aide Zendesk centralisé et de votre historique de tickets. Cet accent garantit que l'IA utilise votre documentation la plus fiable et destinée aux clients pour fournir des réponses.

Si votre équipe dispose de connaissances spécialisées réparties sur d'autres plateformes - comme des documents techniques dans Confluence ou des guides internes dans Google Docs - vous pourriez envisager des outils complémentaires capables de combler ces lacunes et d'intégrer ces données externes dans votre flux de travail Zendesk.

Un écosystème cohérent

Zendesk offre un environnement unifié et sécurisé. Vous bénéficiez de la stabilité et des intégrations profondes qui accompagnent une plateforme de cette envergure.

Pour des flux de travail très spécifiques ou uniques - comme la connexion à une base de données interne personnalisée ou une configuration Shopify spécialisée - certaines équipes choisissent de compléter les capacités natives de Zendesk par des applications spécialisées de la place de marché ou des intégrations Jira. Cela vous permet de maintenir la fiabilité de Zendesk tout en ajoutant une flexibilité personnalisée là où c'est nécessaire.

Une fiabilité prouvée à grande échelle

Investir dans Zendesk AI, c'est s'associer à un leader du secteur. Le processus de configuration est conçu pour garantir une sécurité et une fiabilité de classe entreprise. Bien que l'implémentation complète nécessite une phase de configuration engagée, le résultat est un système robuste et évolutif, utilisé par des milliers d'organisations d'assistance parmi les plus performantes au monde.

eesel : un complément flexible pour Zendesk AI

Pour les équipes souhaitant étendre davantage la puissance de leur service d'assistance, eesel AI offre une option flexible qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Plutôt que de remplacer votre configuration actuelle, eesel agit comme une couche complémentaire qui peut améliorer votre stratégie d'IA existante.

Cette vidéo présente les Agents IA de Zendesk, capables de raisonner, d'apprendre et de s'adapter pour résoudre des problèmes complexes.

Connectez les connaissances externes à votre flux de travail Zendesk

eesel AI aide en connectant des sources de connaissances supplémentaires à votre environnement d'assistance. Il peut se lier à plus de 100 applications différentes, dont Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela garantit que votre configuration d'assistance peut accéder à une vaste gamme d'informations d'entreprise pour aider à la fois les clients et les agents.

Des flux de travail personnalisables pour des besoins spécifiques

Avec eesel AI, vous pouvez ajouter des actions personnalisées très spécifiques à votre configuration Zendesk. Grâce à une interface simple, vous pouvez permettre à vos outils d'assistance d'effectuer des tâches telles que la recherche de données de commande dans Shopify ou la création de tickets techniques dans Jira, offrant ainsi un pont utile entre les différents départements.

Facilité de test et d'implémentation

eesel AI est conçu pour être facile à utiliser et s'intègre rapidement à Zendesk. Une fonctionnalité utile est son mode simulation, qui vous permet de voir comment l'IA pourrait gérer vos tickets spécifiques avant une mise en ligne complète. Cela fournit une couche supplémentaire de données pour vous aider à affiner votre stratégie d'automatisation.

Une tarification prévisible pour chaque équipe

Pour compléter le modèle progressif de Zendesk, les forfaits d'eesel AI proposent des paliers simples basés sur l'utilisation mensuelle. Cela peut être une option intéressante pour les équipes qui souhaitent des coûts prévisibles pour leurs couches d'automatisation supplémentaires, avec aucun frais par résolution.

Votre configuration Zendesk mérite les meilleurs outils d'IA

Zendesk AI est une solution de premier choix pour les équipes qui souhaitent une base d'automatisation fiable et de classe mondiale. Son intégration profonde et son ensemble de fonctionnalités matures en font la référence absolue pour le service client moderne.

Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus loin, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut débloquer encore plus de valeur de votre investissement Zendesk. Ensemble, ils créent un écosystème puissant et flexible capable de relever n'importe quel défi d'assistance.

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