Le guide ultime de Zendesk AI

L'IA est en train de révolutionner le service client, et si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué leurs efforts considérables pour intégrer l'IA directement dans leur plateforme. Ils promettent d'automatiser les tâches fastidieuses et de faciliter la vie de vos agents de support.

Mais soyons honnêtes : essayer de comprendre ce qu'est réellement l'IA de Zendesk, comment elle est proposée, combien elle coûte et où elle n'est pas tout à fait à la hauteur peut s'avérer un véritable casse-tête. C'est un mélange confus de différentes fonctionnalités, d'add-ons coûteux et d'exigences de plans spécifiques.

C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Nous allons vous donner un aperçu simple et direct de l'IA de Zendesk afin que vous puissiez décider si elle vous convient. Nous parlerons de ses points forts, soulignerons ses limites et vous montrerons que l'option intégrée n'est pas toujours la meilleure. Parfois, un outil plus flexible est ce dont vous avez réellement besoin pour faire le travail.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Tout d'abord, Zendesk AI n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement ajouter à votre panier. C'est plutôt un terme générique pour un ensemble d'outils d'IA conçus pour fonctionner uniquement au sein de la plateforme Zendesk.

Il se décompose en trois parties principales :

• Agents IA : Ce sont des bots conçus pour traiter les questions des clients de manière autonome, en essayant de résoudre les problèmes sans nécessiter l'intervention d'un humain.

• Copilot : C'est un assistant IA qui se trouve aux côtés de vos agents humains, les aidant à trouver des informations et à répondre plus rapidement aux clients.

• Outils d'administration IA : Cette catégorie inclut des fonctionnalités pour le tri automatique des tickets, la création de rapports et l'aide à la maintenance de votre base de connaissances.

Tous ces outils sont censés apprendre de vos données Zendesk, de vos articles du centre d'aide et de vos anciennes conversations de tickets pour déterminer comment répondre.

Que peut faire Zendesk AI ?

Pour savoir si c'est la bonne solution, vous devez comprendre ce que l'IA de Zendesk peut réellement gérer. Examinons les principales fonctionnalités.

Agents IA pour des résolutions automatisées

La star de l'automatisation chez Zendesk, ce sont ses Agents IA. Ces bots sont conçus pour traiter les questions simples et répétitives qui encombrent constamment votre file d'attente de support. L'idée est de libérer votre équipe et d'offrir une forme de support 24/7.

Ils sont pré-entraînés sur des conversations générales de service client, ce qui leur donne un point de départ. Mais pour qu'ils soient utiles, vous devez les connecter à la base de connaissances de votre entreprise. Ils sont assez bons pour dévier les questions de base, de type FAQ, mais ils ont tendance à se bloquer lorsque les choses se compliquent.

Le copilote IA pour aider vos agents

Le Copilot de Zendesk est comme un acolyte pour votre équipe de support. Il fonctionne à l'intérieur de l'écran de l'agent pour l'aider à être plus productif, en se concentrant davantage sur l'assistance aux humains que sur leur remplacement.

Voici ce qu'il fait principalement :

• Résume les tickets : Si un agent reçoit un ticket avec un très long fil d'e-mails, le Copilot peut en faire un résumé rapide pour qu'il n'ait pas à lire chaque mot.

• Suggère des réponses : Il peut rédiger des réponses pour les agents en se basant sur vos macros enregistrées et les articles de votre centre d'aide, ce qui économise un peu de temps de frappe.

• Modifie le ton : Un agent peut écrire une réponse rapide et directe, et le Copilot peut l'ajuster pour qu'elle paraisse plus formelle ou amicale, correspondant à la voix de votre marque.

En gros, c'est un outil pour aider vos agents à avancer un peu plus vite.

Tri intelligent et automatisation des flux de travail

L'un des aspects les plus pratiques de Zendesk AI est sa capacité à trier automatiquement les tickets entrants. Il lit un nouveau ticket et essaie de déterminer ce que le client veut (comme une question de facturation), comment il se sent (content ou en colère) et quelle langue il utilise.

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour automatiser vos flux de travail. Par exemple, vous pouvez créer des règles pour envoyer toutes les questions de facturation directement à l'équipe financière ou pour signaler les tickets de clients en colère pour une attention immédiate. Cela aide à réduire le travail manuel de tri et d'attribution des tickets.

Ce flux de travail montre comment l'IA de Zendesk peut trier les tickets, remonter les problèmes urgents et déclencher des actions automatisées pour les problèmes connus.

Décortiquons la tarification de Zendesk AI

C'est là que les choses se compliquent souvent. Pour de nombreuses équipes, le prix est le plus grand obstacle. La plupart des outils vraiment utiles de Zendesk AI ne sont pas inclus dans les plans standards. Pour y avoir accès, vous devez avoir un plan Suite Team ou supérieur, qui commence à 55 $ par agent et par mois (si vous payez pour l'année à l'avance).

Mais ce n'est que le ticket d'entrée. Les fonctionnalités les plus puissantes, comme le Copilot et les Agents IA Avancés plus performants, sont des modules complémentaires payants. Cela signifie que vous payez des frais supplémentaires en plus de votre plan pour chaque agent de votre équipe.

Les coûts cachés des modules complémentaires

Cette approche par modules complémentaires rend difficile l'estimation de votre facture finale. Vos coûts peuvent grimper rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit ou que vous réalisez que vous avez besoin des meilleures fonctionnalités d'IA pour faire le travail.

Même si vous avez le plan le plus cher, Suite Enterprise, à 169 $ par agent, vous devez encore payer un supplément pour les fonctionnalités du Copilot qui aident vos agents à travailler plus efficacement. On a l'impression d'être pénalisé pour vouloir de meilleurs outils ou pour ajouter plus de personnes à son équipe. Cette structure rend la budgétisation cauchemardesque et peut entraîner de mauvaises surprises à la réception de la facture.

Les limites de l'IA de Zendesk

Bien que l'idée d'une IA intégrée soit séduisante, être enfermé dans un système fermé comme celui de Zendesk présente de réels inconvénients qui peuvent ralentir votre équipe.

Connaissances piégées et silos de données

C'est probablement le plus gros problème. L'IA de Zendesk apprend principalement de votre centre d'aide Zendesk et des tickets passés. Mais où se trouve réellement le reste des connaissances de votre entreprise ?

Si vous êtes comme la plupart des entreprises, elles sont dispersées un peu partout. Vous avez des documents techniques dans Confluence, des guides internes dans Google Docs, des plans de projet dans Notion, et des réponses rapides qui fusent dans Slack. L'IA de Zendesk ne peut accéder à rien de tout cela. Cela signifie qu'elle travaille avec une main attachée dans le dos, ce qui conduit à des réponses faibles et oblige vos agents à chercher constamment des informations en dehors de Zendesk.

Un système rigide et universel

Zendesk vous donne un certain contrôle sur vos flux de travail, mais en fin de compte, vous jouez dans leur bac à sable. Vous êtes limité aux fonctionnalités et intégrations qu'ils décident de proposer.

Et si vous voulez que votre IA fasse quelque chose de spécifique, comme consulter les informations de commande en direct de votre boutique Shopify ou créer un rapport de bug dans le tableau Jira d'un développeur ? Vous devrez probablement engager des développeurs pour créer une solution personnalisée, en supposant que ce soit même possible. Ce manque de flexibilité signifie que l'IA ne peut pas automatiser les tâches uniques et complexes qui pourraient réellement faire gagner un temps précieux à votre équipe.

L'approche du tout ou rien

Pour vraiment utiliser Zendesk AI, vous devez être entièrement investi dans l'écosystème Zendesk. Si votre équipe décide un jour de quitter Zendesk, tout le temps et l'argent que vous avez investis dans son IA sont perdus.

De plus, sa mise en place peut être un projet d'envergure, et il n'y a pas de moyen simple de voir comment l'IA se comportera réellement avec vos données réelles avant de l'activer. Vous devez simplement vous engager et espérer que cela fonctionne, sans aucun moyen réel de mesurer le retour sur investissement potentiel à l'avance.

eesel : l'alternative flexible à l'IA de Zendesk

C'est là qu'un outil comme eesel AI propose une autre voie. Au lieu de vous enfermer dans un système fermé, eesel agit comme une couche intelligente qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk. Il est conçu pour résoudre les problèmes exacts que crée une IA native uniquement.

Cette vidéo présente les Agents IA de Zendesk, capables de raisonner, d'apprendre et de s'adapter pour résoudre des problèmes complexes.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d'aide

eesel AI s'attaque directement au problème des connaissances en silo. Il se connecte immédiatement à plus de 100 sources, dont Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela signifie que votre IA a une vue complète du cerveau de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises et utiles, tant pour vos clients que pour votre propre équipe.

Cette infographie illustre comment eesel AI brise les silos de connaissances en se connectant à diverses applications, un avantage clé par rapport à l'IA plus limitée de Zendesk.

Obtenez un contrôle total avec des flux de travail personnalisables

Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour dire à votre IA exactement comment se comporter, quel ton adopter et quand escalader vers un humain.

Mieux encore, vous pouvez configurer des actions personnalisées sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez facilement apprendre à votre agent IA à rechercher des données de commande dans Shopify, à créer un ticket dans Jira ou à obtenir des informations d'une base de données interne. Ce niveau de contrôle vous permet d'automatiser le type de flux de travail réels qui sont hors de portée avec l'IA native de Zendesk.

Cette image montre l'interface d'eesel AI, où les utilisateurs peuvent configurer des règles et des garde-fous personnalisés, offrant plus de flexibilité que l'IA standard de Zendesk.

Soyez opérationnel en quelques minutes et testez d'abord

Oubliez les longues démos commerciales et les processus de configuration compliqués. eesel AI est en libre-service et se connecte à Zendesk en un seul clic. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Mieux encore, vous pouvez tout essayer sans risque avec le mode simulation d'eesel. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et des économies de coûts avant même de laisser le bot parler à un vrai client. Cela élimine toute incertitude liée à l'adoption de l'IA.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester ses performances avec vos données avant une mise en œuvre complète, une fonctionnalité absente de Zendesk AI.

Une tarification simple et prévisible

Comparé à la tarification confuse de Zendesk, les plans d'eesel AI sont clairs et simples. Tous les outils principaux (Agent IA, Copilot, Tri) sont inclus dans chaque plan. Le prix est basé sur un palier d'utilisation mensuel prévisible, et il n'y a pas de frais par résolution. Vous n'aurez pas de facture surprise après un mois chargé. De plus, vous pouvez choisir un plan mensuel, vous n'êtes donc pas coincé dans un contrat à long terme.

La page de tarification d'eesel AI, qui montre un modèle de tarification clair et prévisible, contrairement à la structure complexe et basée sur des modules complémentaires de Zendesk AI.

Votre configuration Zendesk mérite une IA plus intelligente

Zendesk AI peut être un bon point de départ pour les équipes qui vivent entièrement dans le monde Zendesk et qui n'ont besoin que de l'automatisation de base. Mais ses limitations en matière de sources de connaissances, de flexibilité et de tarification peuvent vous empêcher de créer une expérience de support vraiment excellente.

Une équipe de support moderne a besoin d'une IA qui peut fonctionner avec tous ses outils et ses connaissances, pas seulement ce qui est stocké dans le service d'assistance.

eesel AI est un choix intelligent pour les équipes qui veulent tirer le meilleur parti de leur investissement Zendesk. Il ajoute une couche d'IA plus puissante, flexible et conviviale qui fonctionne avec votre configuration existante et débloque un tout nouveau niveau d'automatisation.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment connectée peut faire pour votre support Zendesk ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets ou réservez une démo rapide avec notre équipe.