Un aperçu complet de Zendesk AI en 2025 : fonctionnalités, coûts et limitations.

Soyons honnêtes, l’IA n’est plus un simple mot à la mode dans le service client ; c’est un outil fondamental. Avec tout le monde sous pression pour travailler plus intelligemment et garder les clients satisfaits, de nombreuses équipes examinent les fonctionnalités d’IA déjà intégrées dans leurs plateformes préférées. Pour les milliers d’entreprises utilisant Zendesk, cela signifie se familiariser avec Zendesk AI.

Ce guide est un aperçu simple et sans fioritures de ce qu’est Zendesk AI en 2025. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, nous essaierons de comprendre ses étiquettes de prix déroutantes, et nous parlerons des limitations réelles que vous devez connaître. Bien qu’un outil intégré semble facile, vous verrez pourquoi cela pourrait ne pas être la meilleure ou la plus abordable option pour votre équipe.

Qu’est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI n’est pas une seule chose, mais plutôt un ensemble d’outils d’IA intégrés directement dans la plateforme Zendesk. Zendesk le commercialise comme la "couche d’intelligence" pour ses produits, visant à améliorer l’ensemble du parcours client. Ces fonctionnalités sont conçues pour fonctionner uniquement dans l’environnement Zendesk, en utilisant les données que vous avez déjà stockées là-bas.

L’ensemble du package est construit autour de quatre parties principales :

• Agents IA: Ce sont les chatbots qui parlent à vos clients et essaient de résoudre des problèmes par eux-mêmes dans vos canaux de messagerie.

• Copilot: C’est un acolyte IA pour vos agents humains, les aidant à rédiger des réponses, à résumer des tickets, et à accélérer leur flux de travail en général.

• Triage Intelligent: Cet outil utilise l’IA pour trier automatiquement et envoyer les tickets entrants à la bonne personne ou au bon département en fonction du sujet du ticket.

• Outils d’IA Générative: Il s’agit d’un groupe de fonctionnalités qui aident à des tâches comme la rédaction d’articles de base de connaissances ou le résumé d’appels téléphoniques.

Les quatre composants principaux de Zendesk AI.

Au cœur, Zendesk AI est destiné aux entreprises qui se sont pleinement engagées sur la plateforme Zendesk. Mais comme vous le verrez, cette intégration étroite s’accompagne de compromis importants.

Décomposer les fonctionnalités de Zendesk AI

Entrons dans les détails de ce que Zendesk AI peut faire, et tout aussi important, où il a ses points faibles.

Agents Zendesk AI pour un support automatisé

Les Agents Zendesk AI sont la version de l’entreprise des chatbots orientés client. Ils sont conçus pour gérer automatiquement les conversations dans vos applications de messagerie. Zendesk affirme qu’ils peuvent automatiser une grande partie des interactions avec les clients, et le concept est simple : l’agent IA lit vos articles du Centre d’Aide Zendesk et utilise ces informations pour répondre aux questions.

Un Agent Zendesk AI répondant à une question d’un client.

Mais voici le problème : ces agents ne sont vraiment efficaces que si toutes vos connaissances d’entreprise sont déjà dans Zendesk. Si vos guides de dépannage les plus importants sont dans Confluence, vos dernières mises à jour de politique sont dans Google Docs, ou votre équipe utilise Notion pour des wikis internes, l’Agent Zendesk AI ne peut rien voir de tout cela. Pour obtenir ces informations dans le bot, vous devrez commencer un énorme projet de migration de données qui prend du temps.

C’est là qu’un outil IA séparé et plus flexible peut faire une grande différence. Une plateforme comme eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, où qu’elles soient. Elle peut se synchroniser avec Zendesk, Confluence, Google Docs, et même apprendre de vos conversations passées sur les tickets pour obtenir une image complète de la façon de résoudre les problèmes des clients. Cela vous donne des réponses plus précises sans vous obliger à déplacer un seul fichier.

Le Copilot Zendesk AI pour l’assistance aux agents

Le Copilot Zendesk est l’outil pour vos agents humains, destiné à les aider à travailler plus efficacement. Il peut résumer de longs fils de tickets, suggérer des réponses, et même aider à ajuster le ton d’un message pour correspondre à votre marque. C’est vraiment utile pour former de nouveaux agents et maintenir la cohérence des réponses de votre équipe.

Le Copilot Zendesk AI assistant un agent humain.

Le problème, cependant, est d’où il tire ces suggestions. Le Copilot puise principalement des informations dans vos macros Zendesk existantes et le contenu du centre d’aide. Si ce contenu est générique, ancien ou incomplet, les suggestions de l’IA le seront aussi. Cela peut amener vos agents à envoyer des réponses répétitives qui n’ont pas la touche personnelle de vos meilleurs représentants du support.

Un meilleur copilote IA devrait apprendre de la façon dont votre équipe travaille réellement. Par exemple, le Copilot IA d’eesel est formé sur les informations de vos conversations passées d’agents. Il capte les formulations exactes, les étapes de dépannage et les solutions que vos meilleurs agents utilisent chaque jour. Le résultat est des brouillons de réponses qui ressemblent à un humain serviable, pas à un robot crachant une macro pré-écrite.

Triage intelligent et autres outils Zendesk AI

Au-delà des principaux outils Agent et Copilot, Zendesk dispose d’autres fonctionnalités pratiques comme le triage intelligent. Il détermine automatiquement l’intention, le sentiment et la langue d’un ticket pour le diriger vers la bonne équipe. Il dispose également d’outils d’IA générative qui peuvent vous aider à rédiger des articles de centre d’aide à partir de zéro.

Zendesk AI Triage Intelligent catégorisant automatiquement un ticket de support.

Ce sont de solides ajouts pour faire fonctionner les choses plus facilement, en particulier pour les grandes équipes qui sont pleinement investies dans l’écosystème Zendesk et ont tous leurs flux de travail configurés à l’intérieur. Ils aident à garder les files d’attente de support organisées et réduisent le travail manuel de tri des tickets.

Comprendre la tarification complexe de Zendesk AI

L’une des plaintes les plus courantes concernant Zendesk est le coût. La tarification est notoirement compliquée, mélangeant des frais d’abonnement par agent avec divers add-ons et des frais basés sur l’utilisation. Comme l’a dit un récent évaluateur sur Trustpilot de manière franche, cela ressemble à un "attrape-nigaud" avec un frais de licence fixe, un frais d’IA fixe, et un frais par résolution en plus.

Avant même de considérer l’utilisation de l’IA de Zendesk, vous devez comprendre à quoi pourrait ressembler le coût total.

Astuce Pro : Votre facture mensuelle réelle pour Zendesk AI est plus que le prix affiché sur le site web. Vous devez additionner : (Coût du Plan Suite x Nombre d’Agents) + (Coût de l’Add-on Copilot x Nombre d’Agents) + (Coûts de Résolution Pay-as-you-go Prévisibles).

Tableau des prix de Zendesk AI

Voici un aperçu des différents coûts qui composent le prix total, en utilisant leurs tarifs de facturation annuelle.

Composant du Plan	Coût (Facturé Annuellement)	Ce qu’il Inclut / Détails Clés
Plan Équipe Suite	$55 / agent / mois	Billetterie de base, centre d’aide, et quelques résolutions IA.
Plan Croissance Suite	$89 / agent / mois	Ajoute des éléments comme des SLA et CSAT, avec quelques résolutions IA supplémentaires.
Plan Professionnel Suite	$115 / agent / mois	Ajoute des analyses avancées. Vous avez besoin de ce plan pour pouvoir acheter l’add-on Copilot.
Add-on Copilot	+$50 / agent / mois	Cela débloque les outils d’assistance aux agents comme les résumés de tickets et le triage intelligent.
Résolutions Pay-as-you-go	$2.00 par résolution	C’est le frais pour chaque réponse automatisée qui dépasse la petite allocation de votre plan.

La principale chose à noter ici est à quel point la barrière à l’entrée est élevée. Pour obtenir tous les outils d’IA, y compris le Copilot, vous devez être sur le plan Professionnel à 115 $/mois au minimum. Cela signifie que le coût réel pour qu’un seul agent utilise l’ensemble de la suite IA de Zendesk est d’au moins $165 par mois (115 $ pour le plan + 50 $ pour l’add-on), et cela avant de payer des frais supplémentaires pour les résolutions automatisées que vous utilisez.

C’est un bon moment pour le comparer avec la tarification d’eesel AI. eesel utilise un modèle beaucoup plus simple et prévisible basé sur les interactions IA, et non sur le nombre d’agents que vous avez. Tous ses produits principaux, y compris l'Agent IA, le Copilot IA, et le Triage IA, sont inclus dans chaque plan. Cela vous permet d’ajouter une IA puissante à votre plan Zendesk actuel (même un moins cher) sans une énorme augmentation de prix par personne, ce qui facilite beaucoup l’évolutivité et la budgétisation.

Les limitations réelles de Zendesk AI

Au-delà du coût, il y a des inconvénients pratiques majeurs à considérer, dont beaucoup apparaissent dans les avis des utilisateurs et font simplement partie de la façon dont l’outil est construit.

Le problème du jardin clos de Zendesk AI

Zendesk AI vit dans un "jardin clos." Il fonctionne très bien tant que toutes vos données, outils et flux de travail sont à l’intérieur du monde Zendesk. Mais dès que vous avez besoin de quelque chose d’un outil externe, cela cesse de fonctionner. Cela vous enferme dans leur plateforme. Comme l’a mentionné un utilisateur de Trustpilot, les mises à jour forcées peuvent casser vos configurations personnalisées et vous laisser dans l’embarras.

Cette inflexibilité signifie que si votre équipe utilise Slack pour discuter en interne, Confluence pour des guides techniques, ou Shopify pour vérifier les détails des commandes, l’IA de Zendesk est complètement inconsciente de ces informations.

Maux de tête liés à l’implémentation et au support de Zendesk AI

Une autre plainte courante dans les avis des utilisateurs concerne le support client de Zendesk. Les gens rapportent souvent des réponses lentes et des conseils peu utiles. Pour une entreprise qui vend un outil de service client, ce n’est pas une bonne image. Configurer correctement Zendesk AI peut nécessiter beaucoup de travail interne, et compter sur une équipe de support lente peut devenir un véritable obstacle.

C’est là qu’une approche plus moderne de la configuration de l’IA brille vraiment. eesel AI dispose d’une fonctionnalité de "simulation" qui vous permet de tester l’IA sur vos tickets passés avant qu’elle ne parle jamais à un client. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait performé, ce que cela aurait coûté, et où vous pourriez avoir besoin d’ajouter plus de connaissances. Cela élimine le risque de tout le processus et permet à votre équipe de se lancer en toute confiance, sans attendre des jours pour une réponse de support.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI.

Zendesk AI est-il fait pour vous ?

Zendesk AI est un outil puissant qui est profondément connecté à sa plateforme. Il a beaucoup de sens pour les entreprises qui vivent et respirent Zendesk et qui ont le budget pour sa tarification par agent, chargée d’add-ons. Si votre monde de support est déjà dans Zendesk, il offre une solution pratique, prête à l’emploi.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin de flexibilité, qui souhaitent utiliser des connaissances provenant de tous leurs différents outils, et qui préfèrent un prix plus prévisible et évolutif, Zendesk AI présente des inconvénients sérieux. Le meilleur outil IA ne devrait pas vous obliger à changer votre façon de travailler ; il devrait améliorer votre configuration actuelle.

Améliorez Zendesk avec une couche d’IA

Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme, vous pourriez ajouter un outil d’IA qui fonctionne avec ce que vous avez déjà. C’est là que eesel AI entre en jeu. Il agit comme une couche intelligente au-dessus de votre service d’assistance Zendesk actuel pour vous offrir une automatisation plus puissante, flexible et abordable.

Voici les principaux avantages d’utiliser eesel AI avec Zendesk :

• Se connecte à toutes vos connaissances : Formez votre IA sur tout, des tickets passés et des centres d’aide aux documents dans Confluence, Google Docs, Slack, et plus de 100 autres sources.

• Pas de grands changements nécessaires : Gardez l’interface Zendesk que vos agents connaissent déjà. eesel fonctionne en arrière-plan pour la rendre plus puissante.

• Tarification claire : Nos plans simples, basés sur les interactions, évoluent avec votre utilisation, pas avec la taille de votre équipe, donc les coûts sont toujours prévisibles.

• Lancez-vous en toute confiance : Utilisez des simulations pour vérifier la performance et le ROI avant de passer en direct, garantissant un démarrage fluide et réussi.

Avantages clés d'une couche IA par rapport à l'IA Zendesk native.

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