Desempenho de agentes Zendesk e rastreamento de SLA

Alguma vez sentiu que está a gerir a sua equipa de apoio ao cliente de olhos fechados? Num minuto, as coisas parecem estar bem e, no seguinte, um cliente importante está zangado com a lentidão das respostas, e você está a vasculhar relatórios para tentar perceber o que correu mal.

Se isto lhe parece familiar, está no sítio certo. Este guia é sobre como ter um controlo real sobre o desempenho dos agentes e o acompanhamento de SLAs no Zendesk. Vamos para além da simples extração de relatórios e entrar numa forma de trabalhar mais proativa e informada por dados. Embora o Zendesk lhe dê um conjunto de ferramentas decente para começar, muitas vezes descobrirá que uma camada de IA inteligente é o que precisa para realmente escalar e melhorar as coisas.

O que é o desempenho dos agentes e o acompanhamento de SLAs no Zendesk?

Vamos rapidamente alinhar o nosso entendimento. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são as promessas que faz aos clientes sobre a rapidez com que irá responder e resolver os seus problemas. Eles definem expectativas claras. Dentro do Zendesk, pode até configurar SLAs de Grupo (por vezes chamados OLAs) para gerir a rapidez com que o trabalho é passado entre as suas próprias equipas internas.

O Desempenho do Agente é mais do que apenas um número. Trata-se de olhar para o trabalho de um agente como um todo: a sua eficiência, a qualidade do seu apoio e quão bem seguem os processos da sua equipa.

Uma armadilha comum é fixar-se numa única métrica como "tickets resolvidos por hora". Isto é um grande erro. Não lhe diz nada sobre a complexidade desses tickets ou se o cliente ficou realmente satisfeito com a solução. Um agente pode estar a fechar dezenas de tickets simples de redefinição de palavra-passe enquanto outro passa o dia inteiro num bug técnico complicado. Para acompanhar bem o desempenho, precisa de combinar estas ideias, usando os dados de SLA como apenas uma parte do quadro geral.

O kit de ferramentas nativo do Zendesk para desempenho dos agentes e acompanhamento de SLAs

O Zendesk fornece uma base sólida para acompanhar o desempenho logo de início. Saber o que ele pode (e não pode) fazer é o primeiro passo para descobrir onde pode ter algumas lacunas.

O que o Zendesk oferece nativamente

As ferramentas integradas do Zendesk baseiam-se em duas coisas principais: políticas e relatórios.

• Políticas de SLA: Pode configurar políticas de SLA específicas com base em coisas como a prioridade ou o tipo de ticket, com metas para o tempo da primeira resposta ou o tempo total de resolução. Isto permite-lhe definir o que é um tempo de resposta "bom" para diferentes tipos de problemas.

• Dashboards do Zendesk Explore: Esta é a sua base para análises. Os dashboards prontos a usar dão-lhe uma boa visão geral das métricas importantes. Os separadores de Tickets e Eficiência ajudam a acompanhar o volume de tickets e os tempos de resposta, enquanto os separadores de Satisfação e SLAs servem para vigiar as pontuações de CSAT e a frequência com que está a atingir as suas metas de SLA.

• Relatórios Personalizados: Se precisar de aprofundar, pode criar relatórios personalizados no Zendesk Explore. Oferece muita flexibilidade, mas tem uma curva de aprendizagem acentuada. Terá de se sentir bastante confortável com as métricas e fórmulas do Zendesk para criar relatórios que sejam verdadeiramente úteis.

Limitações das ferramentas nativas do Zendesk

Embora o kit de ferramentas seja um ponto de partida decente, tem algumas limitações reais que se tornam mais óbvias à medida que a sua equipa cresce.

Primeiro, é quase inteiramente reativo. O Zendesk Explore é ótimo para olhar para trás e ver o que aconteceu na semana passada ou no mês passado. Mas quando um problema aparece num relatório, um cliente já foi desiludido. É como conduzir a olhar apenas pelo espelho retrovisor.

Segundo, o sistema pode ser complicado e inflexível. Construir relatórios personalizados que mostram realmente o que precisa de saber pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Muitas vezes, fica preso a analisar o que o Zendesk lhe permite ver, em vez do que realmente precisa de ver para tomar boas decisões.

E talvez o maior problema seja que o Zendesk é um silo de dados. Só sabe o que acontece dentro do Zendesk. Não tem ideia se um agente está lento porque não consegue encontrar a resposta certa num artigo do Confluence ou está confuso com um documento de processo antigo no Google Docs. Essa falta de contexto é um enorme ponto cego.

Este infográfico ilustra como a eesel AI quebra os silos de dados ao integrar-se com o Zendesk, Confluence e Google Docs para um melhor desempenho dos agentes.

É aqui que ferramentas que conectam todas as suas fontes de conhecimento se tornam úteis. Por exemplo, uma plataforma de IA como a eesel AI pode ligar-se ao Zendesk, Confluence e Google Docs. Isto dá aos agentes e à automação a imagem completa de que precisam para resolver problemas mais rápida e precisamente, o que impulsiona diretamente as métricas de desempenho.

Para além do volume: Métricas chave para o desempenho dos agentes e acompanhamento de SLAs

Para ter uma verdadeira noção do desempenho dos agentes, precisa de um conjunto equilibrado de métricas. Não olhe apenas para a velocidade; precisa de considerar a eficiência, a qualidade e o processo, tudo ao mesmo tempo.

Métricas de eficiência: Estamos a trabalhar rápido?

Estes números dizem-lhe a rapidez com que a sua equipa está a tratar dos tickets. São fáceis de acompanhar, mas não contam a história toda.

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): O tempo que um agente leva para enviar a primeira resposta pública após a criação de um ticket.

• Tempo Total de Resolução (TRT): O tempo total que um ticket fica aberto, do início ao fim.

• Tempo de Trabalho do Agente (AWT): O tempo real que um agente passa a trabalhar num ticket, não incluindo o tempo gasto à espera de uma resposta do cliente.

A desvantagem: Estas métricas não dizem nada sobre a qualidade do trabalho. Um agente pode ter um ótimo FRT enviando respostas rápidas e inúteis que não resolvem nada, criando mais trabalho no futuro.

Esta é uma dor de cabeça comum onde uma ferramenta de assistência ao agente com IA pode fazer uma diferença real. O AI Copilot da eesel AI, por exemplo, pode redigir respostas de alta qualidade em segundos, aprendendo com os tickets passados da sua equipa. Isto ajuda os agentes a melhorar tanto a sua velocidade como a qualidade da sua primeira resposta.

Métricas de qualidade: Estamos a trabalhar de forma inteligente?

As métricas de qualidade dizem respeito à experiência do cliente e se o problema foi realmente resolvido.

• Satisfação do Cliente (CSAT): A forma mais direta de medir a qualidade, retirada diretamente dos inquéritos de feedback dos clientes.

• Resoluções ao Primeiro Contacto: A percentagem de tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente. Este é um indicador sólido tanto de eficiência como de comunicação clara.

• Taxa de Tickets Reabertos: Se muitos tickets estão a ser reabertos, pode significar que os agentes estão a dar respostas incompletas ou que os clientes estão a ficar confusos.

A desvantagem: Rever manualmente os tickets para verificar a qualidade leva uma quantidade incrível de tempo. À medida que a sua equipa cresce, torna-se quase impossível fazê-lo de forma consistente.

A IA moderna pode ajudar com isto. Por exemplo, a eesel AI pode analisar todos os seus tickets históricos para construir automaticamente uma base de conhecimento, sinalizando tópicos onde os seus agentes parecem ter dificuldades em encontrar respostas. Tem até um modo de simulação que lhe permite ver o quanto poderia automatizar e qual seria a taxa de resolução, para que possa ter a certeza de que a qualidade se manterá alta.

O dashboard de simulação da eesel AI mostra como a automação pode melhorar o desempenho dos agentes e o acompanhamento de SLAs no Zendesk.

Métricas de adesão e fluxo de trabalho: Estamos a seguir o processo?

Estas métricas verificam se a sua equipa está a seguir os fluxos de trabalho estabelecidos, o que é fundamental para proporcionar uma experiência consistente.

• Taxa de Cumprimento de SLA: A percentagem de tickets que cumpriram todas as suas metas de SLA.

• Precisão na Triagem de Tickets: Os agentes estão a etiquetar corretamente os tickets, a definir a prioridade certa e a enviá-los para a equipa certa?

A desvantagem: É quase impossível acompanhar manualmente a precisão com que os tickets estão a ser triados. E quando se vê uma violação de SLA num relatório, o dano já está feito.

Este tipo de trabalho de processo é perfeito para a automação. O produto AI Triage da eesel AI pode automaticamente etiquetar, encaminhar e até fechar tickets simples com base no seu conteúdo. Isto garante que cada ticket é tratado da mesma forma e liberta os seus agentes para trabalharem em problemas mais interessantes. E como pode personalizar as regras, mantém o controlo total sobre o que é automatizado.

Compreender os preços e os níveis do Zendesk

Também vale a pena lembrar que a sua capacidade de acompanhar o desempenho no Zendesk está diretamente ligada ao seu plano de subscrição. Algumas das funcionalidades mais importantes só estão disponíveis nos níveis mais caros. Esta informação baseia-se nos preços públicos do Zendesk em finais de 2024.

Planos de preços do Zendesk Suite

Eis uma rápida visão do que obtém em cada nível, especificamente para o desempenho e acompanhamento de SLAs.

O que os preços significam para a sua estratégia de acompanhamento

Como pode ver, a capacidade de definir os seus próprios SLAs só está disponível no plano "Suite Professional" ou superior. Se quiser gerir as transferências internas com SLAs de Grupo, tem de saltar diretamente para o plano "Enterprise".

Mas eis o ponto principal: independentemente do plano que pagar, as limitações centrais das ferramentas nativas do Zendesk — os relatórios reativos e o conhecimento desconectado — continuam lá. Pagar mais dinheiro ao Zendesk não resolve o problema subjacente.

Uma plataforma de IA externa como a eesel AI conecta-se a qualquer plano do Zendesk e dá-lhe ferramentas avançadas como análise de tickets em tempo real, triagem automatizada e acesso a conhecimento de outras aplicações sem o forçar a atualizar todo o seu plano de helpdesk. Além disso, o seu preço baseia-se no uso, não em taxas por resolução, o que mantém os seus custos previsíveis.

De relatórios reativos a desempenho proativo dos agentes e acompanhamento de SLAs no Zendesk

Então, o que deve retirar de tudo isto?

O desempenho eficaz dos agentes e o acompanhamento de SLAs no Zendesk não se trata de encontrar um número mágico. Trata-se de adotar uma abordagem equilibrada e olhar para a imagem completa da eficiência, qualidade e processo. Embora as próprias ferramentas do Zendesk sejam um bom ponto de partida, são muitas vezes reativas e isoladas, o que pode deixá-lo com alguns pontos cegos sérios.

Para realmente avançar, precisa de combinar o Zendesk com ferramentas inteligentes que lhe dão insights em tempo real, reúnem todo o conhecimento disperso da sua empresa e automatizam as tarefas repetitivas que abrandam a sua equipa.

Comece com um desempenho de agentes e acompanhamento de SLAs mais inteligente no Zendesk

A eesel AI foi construída para preencher as lacunas que ferramentas como o Zendesk deixam em aberto. Liga-se diretamente à sua configuração atual e dá à sua equipa um conjunto de ferramentas de IA.

• Comece a usar em minutos: Conecte-se ao Zendesk com um clique. Não há configuração complicada ou projetos de implementação de meses.

• Unifique o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo — tickets passados, Confluence, Google Docs, Slack e mais — para lhe dar o contexto de que precisa para ser verdadeiramente útil.

• Controlo total: Use o poderoso modo de simulação para testar a sua IA em tickets passados. Isto permite-lhe ganhar confiança e implementar a automação a um ritmo com o qual se sinta confortável.

Pronto para ir além de folhas de cálculo intermináveis e relatórios a posteriori? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e veja como a IA pode transformar o seu acompanhamento de desempenho no Zendesk.