Desempenho de agentes e rastreamento de SLA no Zendesk: Um guia completo para 2026

Você já sentiu que está gerenciando sua equipe de suporte de olhos fechados? Em um minuto as coisas parecem bem e, no seguinte, um cliente importante está buscando uma resposta mais rápida, e você está verificando seus relatórios para descobrir como otimizar seu fluxo de trabalho.

Se isso soa familiar, você está no lugar certo. Este guia é sobre como obter um controle real sobre o desempenho de agentes e o rastreamento de SLA (Acordo de Nível de Serviço) no Zendesk. Vamos passar para uma forma de trabalho mais proativa e informada por dados. Embora o Zendesk ofereça um conjunto de ferramentas líder do setor para começar, você verá frequentemente que uma camada de IA inteligente é uma ótima maneira de escalar e melhorar ainda mais as coisas em 2026.

O que é o desempenho de agentes e o rastreamento de SLA no Zendesk?

Vamos nos alinhar rapidamente. Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são as promessas que você faz aos clientes sobre a rapidez com que responderá e resolverá seus problemas. Eles definem expectativas claras. Dentro do Zendesk, você pode até configurar SLAs de Grupo (às vezes chamados de OLAs - Acordos de Nível Operacional) para gerenciar a rapidez com que o trabalho é passado entre suas próprias equipes internas.

O Desempenho do Agente é maior do que apenas um número. Trata-se de olhar para o trabalho de um agente como um todo: quão eficientes eles são, a qualidade do suporte prestado e quão bem eles seguem os processos da sua equipe.

Para rastrear bem o desempenho, o melhor é combinar essas ideias, usando os dados de SLA como uma parte essencial do quadro geral. Isso ajuda você a entender as nuances de diferentes tipos de tickets, desde simples redefinições de senha até investigações técnicas mais complexas.

O kit de ferramentas nativo do Zendesk para desempenho de agentes e rastreamento de SLA

O Zendesk fornece uma base sólida de nível empresarial para rastrear o desempenho logo de cara. Entender suas extensas capacidades é o primeiro passo para otimizar sua estratégia de suporte.

O que o Zendesk oferece nativamente

As ferramentas integradas do Zendesk baseiam-se em dois pilares principais: políticas e relatórios abrangentes.

• Políticas de SLA: Você pode configurar políticas de SLA específicas com base em itens como prioridade ou tipo de ticket, com metas para o tempo de primeira resposta ou tempo total de resolução. Isso permite definir como deve ser um "bom" tempo de resposta para diferentes tipos de problemas.

• Dashboards do Zendesk Explore: Esta é a sua base para análises. Os painéis prontos oferecem uma visão geral de classe mundial das métricas importantes. As abas de Tickets e Eficiência ajudam a rastrear o volume de tickets e os tempos de resposta, enquanto as abas de Satisfação e SLAs servem para monitorar as pontuações de CSAT e a frequência com que você está atingindo suas metas de SLA.

• Relatórios Personalizados: Se você precisar ir mais fundo, pode criar relatórios personalizados no Zendesk Explore. Ele oferece uma flexibilidade incrível e opções sofisticadas para quem deseja criar relatórios altamente detalhados e sob medida, adaptados à sua lógica de negócios específica.

Obtendo o máximo das ferramentas nativas do Zendesk

Embora o kit de ferramentas seja um ponto de partida poderoso, as equipes geralmente buscam maneiras de aumentar sua visibilidade à medida que crescem.

O Zendesk Explore é excelente para relatórios históricos, permitindo que você analise o desempenho da última semana ou mês para identificar tendências de longo prazo. Isso é essencial para o planejamento estratégico e a tomada de decisões de alto nível.

Para equipes com necessidades muito especializadas, o sistema de relatórios sofisticado do Zendesk permite mergulhos profundos. Embora ofereça uma riqueza de dados, algumas equipes optam por complementar isso com ferramentas de automação em tempo real para se manterem ainda mais ágeis.

Finalmente, o Zendesk serve como um poderoso hub central para seus dados de suporte. Para obter a imagem mais completa, muitas equipes usam integrações para conectar o Zendesk com outras fontes de conhecimento internas, como o Confluence ou o Google Docs. Isso fornece aos agentes ainda mais contexto, apoiando diretamente seu desempenho.

É aqui que ferramentas que conectam todas as suas fontes de conhecimento se tornam úteis. Por exemplo, uma plataforma de IA complementar como o eesel AI pode se conectar ao Zendesk, Confluence e Google Docs. Isso dá aos agentes e à automação ainda mais contexto para resolver problemas de forma mais rápida e precisa, o que apoia diretamente suas métricas de desempenho no Zendesk.

Além do volume: métricas principais para desempenho de agentes e rastreamento de SLA no Zendesk

Para ter uma noção real do desempenho do agente, você precisa de um conjunto equilibrado de métricas. Não olhe apenas para a velocidade; considere eficiência, qualidade e processo simultaneamente.

Métricas de eficiência: rastreando a velocidade da sua equipe

Esses números indicam a rapidez com que sua equipe está lidando com os tickets. Eles são parte integrante de qualquer configuração de suporte profissional.

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo leva para um agente enviar a primeira resposta pública após a criação de um ticket.

• Tempo Total de Resolução (TRT): O tempo total que um ticket permanece aberto, do início ao fim.

• Tempo de Trabalho do Agente (AWT - Agent Work Time): O tempo real que um agente gasta trabalhando em um ticket, sem incluir o tempo de espera pela resposta do cliente.

Para agregar ainda mais valor a essas métricas, algumas equipes usam ferramentas de assistência por IA. O AI Copilot do eesel AI, por exemplo, pode ajudar a redigir respostas de alta qualidade em segundos, com base no conhecimento existente da sua equipe. Isso ajuda os agentes a manterem tanto a velocidade quanto os altos padrões em sua primeira resposta.

Métricas de qualidade: focando na experiência do cliente

As métricas de qualidade dizem respeito à experiência do cliente e se o problema foi realmente resolvido.

• Satisfação do Cliente (CSAT): A forma mais direta de medir a qualidade, obtida diretamente de pesquisas de feedback dos clientes.

• Resoluções de Um Único Toque: A porcentagem de tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente. Este é um indicador sólido tanto de eficiência quanto de clareza na comunicação.

• Taxa de Tickets Reabertos: Monitorar isso ajuda a garantir que os clientes recebam soluções completas logo na primeira vez.

Para obter insights ainda mais profundos sobre essas métricas em escala, a IA moderna pode ser uma adição útil. Por exemplo, o eesel AI pode analisar tickets históricos para ajudar a construir uma base de conhecimento, destacando áreas onde mais documentação poderia beneficiar a equipe. Ele possui até um modo de simulação para ajudá-lo a entender como a automação pode apoiar seus objetivos de resolução enquanto mantém a qualidade.

Métricas de adesão e fluxo de trabalho: seguindo processos estabelecidos

Essas métricas verificam se sua equipe está seguindo os fluxos de trabalho estabelecidos, o que é fundamental para oferecer uma experiência consistente.

• Taxa de Cumprimento de SLA: A porcentagem de tickets que atenderam a todas as metas de SLA.

• Precisão da Triagem de Tickets: Garantir que os tickets sejam marcados corretamente e roteados para a equipe certa.

Para apoiar esses processos, a automação pode ser uma aliada poderosa. O produto AI Triage do eesel AI pode trabalhar junto com o Zendesk para marcar e rotear tickets automaticamente com base em seu conteúdo. Isso ajuda a garantir que cada ticket seja tratado de acordo com seu processo, permitindo que seus agentes foquem em interações de alto valor com o cliente.

Entendendo os preços e as opções de níveis do Zendesk

O Zendesk oferece uma variedade de planos de assinatura projetados para escalar com o seu negócio. Cada nível fornece um conjunto robusto de recursos para desempenho e rastreamento de SLA a partir de 2026.

Planos de preços do Zendesk Suite

Aqui está uma visão rápida dos recursos disponíveis em diferentes níveis para desempenho e rastreamento de SLA.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Desempenho e SLA
Suite Team	$55	Dashboards de análise pré-construídos, 1 central de ajuda, roteamento básico.
Suite Professional	$115	Relatórios personalizáveis, pesquisas CSAT, Acordos de Nível de Serviço (SLAs), insights em tempo real, roteamento baseado em habilidades.
Suite Enterprise	$169	Funções de agente personalizadas, registros de auditoria, ambiente sandbox, SLAs de Grupo (OLAs).

Escolhendo o plano certo para sua estratégia de rastreamento

O Zendesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos e requisitos de equipe. A capacidade de definir SLAs personalizados é um recurso poderoso disponível a partir do plano "Suite Professional", enquanto o "Enterprise" oferece recursos avançados como SLAs de Grupo para transferências internas.

Essas ferramentas nativas fornecem uma base de classe mundial para qualquer equipe de suporte. Para aprimorar ainda mais essa base, muitas equipes optam por adicionar uma plataforma de IA externa como o eesel AI. Ele funciona perfeitamente com qualquer plano do Zendesk, oferecendo ferramentas especializadas como análise de tickets em tempo real e triagem automatizada, sem exigir um upgrade de plano. Isso permite que você escale suas capacidades no seu próprio ritmo com preços previsíveis baseados no uso.

De relatórios abrangentes para o rastreamento proativo de desempenho de agentes e SLA no Zendesk

Então, o que você deve levar de tudo isso?

O rastreamento eficaz do desempenho do agente e do SLA no Zendesk consiste em adotar uma abordagem equilibrada e olhar para o quadro completo de eficiência, qualidade e processo. As ferramentas próprias do Zendesk fornecem uma base madura e confiável para esse acompanhamento.

Para realmente sair na frente em 2026, você pode combinar o Zendesk com ferramentas complementares que fornecem insights adicionais em tempo real e ajudam a unificar o conhecimento da sua empresa, capacitando ainda mais sua equipe de suporte.

Comece agora com um rastreamento de desempenho e SLA mais inteligente no Zendesk

O eesel AI foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Zendesk, aprimorando as capacidades já poderosas do seu helpdesk.

• Entre no ar em minutos: Conecte-se ao Zendesk com um clique para uma integração perfeita.

• Unifique seu conhecimento: Complemente seus dados do Zendesk com o contexto do Confluence, Google Docs, Slack e muito mais.

• Mantenha o controle: Use recursos como o modo de simulação para testar sua configuração, permitindo implementar melhorias no ritmo que funciona para sua equipe.

Pronto para aprimorar seus relatórios? Inscreva-se gratuitamente no eesel AI e veja como a IA pode complementar seu desempenho de agentes e rastreamento de SLA no Zendesk.