Leistung der Zendesk-Mitarbeiter und SLA-Tracking: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Haben Sie jemals das Gefühl, Ihr Support-Team mit geschlossenen Augen zu führen? In einem Moment scheint alles in Ordnung zu sein, und im nächsten verlangt ein wichtiger Kunde eine schnellere Antwort, während Sie Ihre Berichte prüfen, um herauszufinden, wie Sie Ihren Workflow optimieren können.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. In diesem Leitfaden geht es darum, die Leistung der Zendesk-Mitarbeiter (Agent Performance) und das SLA-Tracking wirklich in den Griff zu bekommen. Wir bewegen uns hin zu einer proaktiveren, datengestützten Arbeitsweise. Während Zendesk Ihnen ein branchenführendes Set an Tools für den Anfang bietet, werden Sie oft feststellen, dass eine intelligente KI-Ebene im Jahr 2026 ein großartiger Weg ist, um die Dinge weiter zu skalieren und zu verbessern.

Was ist Zendesk agent performance and SLA tracking?

Lassen Sie uns kurz die Grundlagen klären. Service Level Agreements (SLAs) sind die Versprechen, die Sie Kunden darüber geben, wie schnell Sie antworten und deren Probleme lösen werden. Sie setzen klare Erwartungen. Innerhalb von Zendesk können Sie sogar Gruppen-SLAs (manchmal auch OLAs genannt) einrichten, um zu steuern, wie schnell Aufgaben zwischen Ihren eigenen internen Teams weitergegeben werden.

Die Mitarbeiterleistung (Agent Performance) ist mehr als nur eine einzige Zahl. Es geht darum, die Arbeit eines Agenten als Ganzes zu betrachten: wie effizient er ist, welche Qualität sein Support hat und wie gut er die Prozesse Ihres Teams einhält.

Um die Leistung gut zu verfolgen, ist es am besten, diese Konzepte zu kombinieren und SLA-Daten als wesentlichen Teil des Gesamtbildes zu nutzen. Dies hilft Ihnen, die Nuancen verschiedener Ticket-Typen zu verstehen – von einfachen Passwort-Resets bis hin zu komplexen technischen Untersuchungen.

Das native Zendesk-Toolkit für Mitarbeiterleistung und SLA-Tracking

Zendesk bietet direkt nach dem Auspacken eine solide Grundlage auf Enterprise-Niveau für das Performance-Tracking. Das Verständnis dieser umfangreichen Funktionen ist der erste Schritt zur Optimierung Ihrer Support-Strategie.

Was Zendesk nativ bietet

Die integrierten Tools von Zendesk basieren auf zwei Hauptpfeilern: Richtlinien und umfassende Berichterstattung.

• SLA-Richtlinien: Sie können spezifische SLA-Richtlinien basierend auf Dingen wie Ticket-Priorität oder -Typ einrichten, mit Zielvorgaben für die erste Antwortzeit oder die Gesamtlösungszeit. So können Sie definieren, wie eine „gute“ Antwortzeit für verschiedene Arten von Problemen aussieht.

• Zendesk Explore Dashboards: Dies ist Ihre Basis für Analysen. Die vorgefertigten Dashboards bieten Ihnen einen erstklassigen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen. Die Registerkarten „Tickets & Effizienz“ helfen Ihnen, das Ticketvolumen und die Antwortzeiten zu verfolgen, während die Registerkarten „Zufriedenheit & SLAs“ dazu dienen, die CSAT-Werte und die Häufigkeit der Erreichung Ihrer SLA-Ziele im Auge zu behalten.

• Benutzerdefinierte Berichte: Wenn Sie tiefer graben müssen, können Sie in Zendesk Explore benutzerdefinierte Berichte erstellen. Es bietet unglaubliche Flexibilität und anspruchsvolle Optionen für diejenigen, die hochdetaillierte, maßgeschneiderte Berichte erstellen möchten, die auf ihre spezifische Geschäftslogik zugeschnitten sind.

Das Beste aus den nativen Tools von Zendesk herausholen

Obwohl das Toolkit ein leistungsstarker Ausgangspunkt ist, suchen Teams bei der Skalierung oft nach Möglichkeiten, ihre Sichtbarkeit zu erhöhen.

Zendesk Explore eignet sich hervorragend für die historische Berichterstattung (historical reporting), da es Ihnen ermöglicht, die Leistung der letzten Woche oder des letzten Monats zu betrachten, um langfristige Trends zu identifizieren. Dies ist unerlässlich für die strategische Planung und übergeordnete Entscheidungen.

Für Teams mit sehr speziellen Anforderungen ermöglicht das ausgeklügelte Berichtssystem von Zendesk tiefe Einblicke. Da es eine Fülle von Daten bietet, entscheiden sich einige Teams dafür, dies mit Echtzeit-Automatisierungstools zu ergänzen, um noch agiler zu bleiben.

Schließlich dient Zendesk als leistungsstarke zentrale Anlaufstelle (central hub) für Ihre Support-Daten. Um ein möglichst vollständiges Bild zu erhalten, nutzen viele Teams Integrationen, um Zendesk mit anderen internen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs zu verbinden. Dies bietet Agenten noch mehr Kontext und unterstützt so direkt ihre Leistung.

Hier kommen Tools ins Spiel, die alle Ihre Wissensquellen verbinden. Zum Beispiel kann eine ergänzende KI-Plattform wie eesel AI Verknüpfungen zu Zendesk, Confluence und Google Docs herstellen. Dies gibt Agenten und der Automatisierung noch mehr Kontext, um Probleme schneller und genauer zu lösen, was sich direkt positiv auf Ihre Zendesk-Leistungsmetriken auswirkt.

Jenseits des Volumens: Wichtige Metriken für Zendesk-Mitarbeiterleistung und SLA-Tracking

Um ein echtes Gefühl für die Leistung der Agenten zu bekommen, benötigen Sie ein ausgewogenes Set an Metriken. Schauen Sie nicht nur auf die Geschwindigkeit; betrachten Sie Effizienz, Qualität und Prozesse gleichzeitig.

Effizienzmetriken: Das Tempo Ihres Teams verfolgen

Diese Zahlen verraten Ihnen, wie schnell Ihr Team Tickets bearbeitet. Sie sind Standardbestandteil jedes professionellen Support-Setups.

• Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT): Die Zeit, die ein Agent benötigt, um die erste öffentliche Antwort zu senden, nachdem ein Ticket erstellt wurde.

• Gesamtlösungszeit (Total Resolution Time, TRT): Die gesamte Zeit, in der ein Ticket offen ist, vom Anfang bis zum Ende.

• Bearbeitungszeit (Agent Work Time, AWT): Die tatsächliche Zeit, die ein Agent mit der Arbeit an einem Ticket verbringt, exklusive der Zeit, in der auf eine Antwort des Kunden gewartet wird.

Um diese Metriken noch wertvoller zu machen, nutzen einige Teams KI-Assistenz-Tools. Der AI Copilot von eesel AI kann beispielsweise helfen, innerhalb von Sekunden hochwertige Antworten auf der Grundlage des vorhandenen Wissens Ihres Teams zu entwerfen. Dies unterstützt Agenten dabei, sowohl die Geschwindigkeit als auch hohe Standards bei ihrer ersten Antwort beizubehalten.

Qualitätsmetriken: Fokus auf das Kundenerlebnis

Bei Qualitätsmetriken dreht sich alles um das Erlebnis des Kunden und darum, ob das Problem tatsächlich gelöst wurde.

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Der direkteste Weg, Qualität zu messen, direkt aus den Feedback-Umfragen der Kunden.

• One-Touch-Lösungen: Der Prozentsatz der Tickets, die mit nur einer einzigen Antwort eines Agenten gelöst wurden. Dies ist ein solider Indikator sowohl für Effizienz als auch für klare Kommunikation.

• Rate wiedereröffneter Tickets: Die Überwachung dieser Rate hilft sicherzustellen, dass Kunden bereits beim ersten Mal vollständige Lösungen erhalten.

Um noch tiefere Einblicke in diese Metriken im großen Maßstab zu erhalten, kann moderne KI eine hilfreiche Ergänzung sein. Zum Beispiel kann eesel AI historische Tickets analysieren, um beim Aufbau einer Wissensdatenbank zu helfen und Bereiche aufzuzeigen, in denen mehr Dokumentation dem Team nützen könnte. Es gibt sogar einen Simulationsmodus, mit dem Sie verstehen können, wie die Automatisierung Ihre Lösungsziele unterstützen kann, während die Qualität gewahrt bleibt.

Einhaltungs- und Workflow-Metriken: Festgelegte Prozesse befolgen

Diese Metriken prüfen, ob Ihr Team sich an die etablierten Workflows hält, was entscheidend für ein konsistentes Erlebnis ist.

• SLA-Erfüllungsrate (SLA Achievement Rate): Der Prozentsatz der Tickets, die alle ihre SLA-Ziele erreicht haben.

• Genauigkeit der Ticket-Triage: Sicherstellen, dass Tickets korrekt getaggt und an das richtige Team weitergeleitet werden.

Um diese Prozesse zu unterstützen, kann Automatisierung ein mächtiger Verbündeter sein. Das Produkt AI Triage von eesel AI kann parallel zu Zendesk arbeiten, um Tickets basierend auf ihrem Inhalt automatisch zu taggen und weiterzuleiten. Dies hilft sicherzustellen, dass jedes Ticket gemäß Ihrem Prozess bearbeitet wird, sodass sich Ihre Agenten auf hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren können.

Zendesk-Preise und abgestufte Optionen verstehen

Zendesk bietet eine Vielzahl von Abonnementplänen an, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können. Jede Stufe bietet ab 2026 ein robustes Set an Funktionen für Performance- und SLA-Tracking.

Zendesk Suite Tarife

Hier ist ein kurzer Überblick über die Funktionen, die auf verschiedenen Ebenen für das Performance- und SLA-Tracking verfügbar sind.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Leistungs- & SLA-Funktionen
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, 1 Help Center, einfaches Routing.
Suite Professional	115 $	Anpassbare Berichte, CSAT-Umfragen, Service Level Agreements (SLAs), Echtzeit-Einblicke, fähigkeitsbasiertes Routing.
Suite Enterprise	169 $	Benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Audit-Logs, Sandbox-Umgebung, Gruppen-SLAs (OLAs).

Den richtigen Plan für Ihre Tracking-Strategie wählen

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Die Möglichkeit, benutzerdefinierte SLAs zu definieren, ist eine leistungsstarke Funktion, die ab dem Tarif „Suite Professional“ verfügbar ist, während „Enterprise“ erweiterte Funktionen wie Gruppen-SLAs für interne Übergaben bietet.

Diese nativen Tools bieten ein erstklassiges Fundament für jedes Support-Team. Um dieses Fundament weiter zu stärken, entscheiden sich viele Teams dafür, eine externe KI-Plattform wie eesel AI hinzuzufügen. Sie arbeitet nahtlos mit jedem Zendesk-Plan zusammen und bietet spezialisierte Tools wie Echtzeit-Ticketanalyse und automatisierte Triage, ohne dass ein Plan-Upgrade erforderlich ist. So können Sie Ihre Kapazitäten in Ihrem eigenen Tempo mit vorhersehbaren, nutzungsbasierten Preisen skalieren.

Von umfassenden Berichten zum proaktiven Tracking der Zendesk-Mitarbeiterleistung und SLAs

Was sollten Sie also aus all dem mitnehmen?

Effektives Tracking der Zendesk-Mitarbeiterleistung und SLAs bedeutet, einen ausgewogenen Ansatz zu wählen und das Gesamtbild aus Effizienz, Qualität und Prozessen zu betrachten. Die eigenen Tools von Zendesk bieten eine ausgereifte und zuverlässige Grundlage für dieses Tracking.

Um im Jahr 2026 wirklich die Nase vorn zu haben, können Sie Zendesk mit ergänzenden Tools kombinieren, die zusätzliche Echtzeit-Einblicke bieten und helfen, Ihr Unternehmenswissen zu vereinheitlichen, was Ihr Support-Team weiter stärkt.

Starten Sie mit einem intelligenteren Tracking der Zendesk-Mitarbeiterleistung und SLAs

eesel AI wurde entwickelt, um innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten und die bereits leistungsstarken Funktionen Ihres Helpdesks zu erweitern.

• In Minuten einsatzbereit: Verbinden Sie sich mit nur einem Klick mit Zendesk für eine nahtlose Integration.
• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Ergänzen Sie Ihre Zendesk-Daten mit Kontext aus Confluence, Google Docs, Slack und mehr.
• Behalten Sie die Kontrolle: Nutzen Sie Funktionen wie den Simulationsmodus, um Ihr Setup zu testen, sodass Sie Verbesserungen in einem Tempo einführen können, das für Ihr Team funktioniert.

Sind Sie bereit, Ihr Reporting zu verbessern? Melden Sie sich kostenlos für eesel AI an und sehen Sie, wie KI Ihr Tracking der Zendesk-Mitarbeiterleistung und SLAs ergänzen kann.