Zendesk Agentenleistung und SLA-Verfolgung

Haben Sie manchmal das Gefühl, Ihr Support-Team im Blindflug zu leiten? In einem Moment scheint alles in Ordnung zu sein, und im nächsten ist ein wichtiger Kunde über langsame Antworten verärgert, und Sie wühlen sich durch Berichte, um herauszufinden, was schiefgelaufen ist.

Wenn Ihnen das nur allzu bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. In diesem Leitfaden geht es darum, die Leistung von Zendesk-Agenten und das SLA-Tracking wirklich in den Griff zu bekommen. Wir gehen über das reine Abrufen von Berichten hinaus und entwickeln eine proaktivere, datengestützte Arbeitsweise. Obwohl Zendesk Ihnen eine solide Grundlage an Werkzeugen bietet, werden Sie oft feststellen, dass eine intelligente KI-Schicht notwendig ist, um die Dinge wirklich zu skalieren und zu verbessern.

Was sind die Leistungsverfolgung von Zendesk-Agenten und das SLA-Tracking?

Lassen Sie uns schnell auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Service Level Agreements (SLAs) sind die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, wie schnell Sie auf ihre Probleme reagieren und diese lösen werden. Sie schaffen klare Erwartungen. Innerhalb von Zendesk können Sie sogar Gruppen-SLAs (manchmal auch OLAs genannt) einrichten, um zu steuern, wie schnell Aufgaben zwischen Ihren eigenen internen Teams weitergegeben werden.

Die Agentenleistung ist mehr als nur eine einzelne Kennzahl. Es geht darum, die Arbeit eines Agenten als Ganzes zu betrachten: wie effizient er ist, die Qualität seines Supports und wie gut er die Prozesse Ihres Teams befolgt.

Eine häufige Falle ist es, sich auf eine einzige Kennzahl wie „gelöste Tickets pro Stunde“ zu versteifen. Das ist ein großer Fehler. Es sagt nichts darüber aus, wie komplex diese Tickets waren oder ob der Kunde mit der Lösung tatsächlich zufrieden war. Ein Agent schließt vielleicht Dutzende einfacher Tickets zur Passwortzurücksetzung ab, während ein anderer den ganzen Tag an einem kniffligen technischen Fehler arbeitet. Um die Leistung gut zu verfolgen, müssen Sie diese Konzepte kombinieren und SLA-Daten als nur einen Teil des Gesamtbildes betrachten.

Das native Zendesk-Toolkit zur Leistungsverfolgung von Agenten und zum SLA-Tracking

Zendesk bietet von Haus aus eine solide Grundlage für die Leistungsverfolgung. Zu wissen, was es kann (und was nicht), ist der erste Schritt, um herauszufinden, wo Sie möglicherweise Lücken haben.

Was Zendesk nativ bietet

Die integrierten Werkzeuge von Zendesk basieren auf zwei Hauptkomponenten: Richtlinien und Berichterstattung.

• SLA-Richtlinien: Sie können spezifische SLA-Richtlinien basierend auf Dingen wie Ticket-Priorität oder -Typ einrichten, mit Zielen für die Erst-Antwortzeit oder die Gesamt-Lösungszeit. Dadurch können Sie definieren, was eine „gute“ Antwortzeit für verschiedene Arten von Problemen ist.

• Zendesk Explore-Dashboards: Dies ist Ihre zentrale Anlaufstelle für Analysen. Die vorgefertigten Dashboards geben Ihnen einen guten Überblick über die wichtigsten Kennzahlen. Die Tabs „Tickets & Effizienz“ helfen Ihnen, das Ticketvolumen und die Antwortzeiten zu verfolgen, während die Tabs „Zufriedenheit & SLAs“ dazu dienen, die CSAT-Werte und die Häufigkeit, mit der Sie Ihre SLA-Ziele erreichen, im Auge zu behalten.

• Benutzerdefinierte Berichte: Wenn Sie tiefer graben müssen, können Sie in Zendesk Explore benutzerdefinierte Berichte erstellen. Es bietet viel Flexibilität, hat aber eine steile Lernkurve. Sie müssen sich ziemlich gut mit den Metriken und Formeln von Zendesk auskennen, um wirklich nützliche Berichte zu erstellen.

Einschränkungen der nativen Werkzeuge von Zendesk

Obwohl das Toolkit ein guter Ausgangspunkt ist, hat es einige erhebliche Einschränkungen, die mit dem Wachstum Ihres Teams immer deutlicher werden.

Erstens ist es fast ausschließlich reaktiv. Zendesk Explore eignet sich hervorragend, um zurückzublicken, was letzte Woche oder letzten Monat passiert ist. Aber bis ein Problem in einem Bericht auftaucht, wurde ein Kunde bereits enttäuscht. Das ist, als würde man nur mit dem Rückspiegel fahren.

Zweitens kann das System kompliziert und unflexibel sein. Das Erstellen von benutzerdefinierten Berichten, die tatsächlich das zeigen, was Sie wissen müssen, kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Sie sind oft darauf beschränkt, das zu analysieren, was Zendesk Ihnen anzeigt, anstatt das, was Sie tatsächlich sehen müssen, um gute Entscheidungen zu treffen.

Und das vielleicht größte Problem ist, dass Zendesk ein Datensilo ist. Es weiß nur, was innerhalb von Zendesk passiert. Es hat keine Ahnung, ob ein Agent langsam ist, weil er die richtige Antwort in einem Confluence-Artikel nicht findet oder von einem alten Prozessdokument in Google Docs verwirrt ist. Dieser Mangel an Kontext ist ein riesiger blinder Fleck.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Datensilos aufbricht, indem es sich in Zendesk, Confluence und Google Docs integriert, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Hier kommen Werkzeuge ins Spiel, die all Ihre Wissensquellen miteinander verbinden. Eine KI-Plattform wie eesel AI kann sich beispielsweise mit Zendesk, Confluence und Google Docs verknüpfen. Dies gibt Agenten und Automatisierungen das vollständige Bild, das sie benötigen, um Probleme schneller und genauer zu lösen, was die Leistungskennzahlen direkt verbessert.

Mehr als nur Volumen: Schlüsselmetriken für die Leistungsverfolgung von Agenten und das SLA-Tracking

Um ein echtes Gefühl für die Leistung der Agenten zu bekommen, benötigen Sie ein ausgewogenes Set an Metriken. Schauen Sie nicht nur auf die Geschwindigkeit; Sie müssen Effizienz, Qualität und Prozess gleichzeitig berücksichtigen.

Effizienzmetriken: Arbeiten wir schnell?

Diese Zahlen geben an, wie schnell Ihr Team Tickets bearbeitet. Sie sind leicht zu verfolgen, erzählen aber nicht die ganze Geschichte.

• Erst-Antwortzeit (FRT): Die Zeit, die ein Agent benötigt, um die erste öffentliche Antwort nach Erstellung eines Tickets zu senden.

• Gesamt-Lösungszeit (TRT): Die gesamte Zeit, die ein Ticket offen ist, von Anfang bis Ende.

• Arbeitszeit des Agenten (AWT): Die tatsächliche Zeit, die ein Agent mit der Arbeit an einem Ticket verbringt, ohne die Wartezeit auf eine Kundenantwort.

Der Haken: Diese Metriken sagen nichts über die Qualität der Arbeit aus. Ein Agent könnte eine großartige FRT haben, indem er schnelle, wenig hilfreiche Antworten sendet, die nichts lösen und später mehr Arbeit verursachen.

Dies ist ein häufiges Problem, bei dem ein KI-gestütztes Agentenassistenz-Tool einen echten Unterschied machen kann. Der AI Copilot von eesel AI kann beispielsweise in Sekundenschnelle hochwertige Antworten entwerfen, indem er aus den vergangenen Tickets Ihres Teams lernt. Dies hilft den Agenten, sowohl ihre Geschwindigkeit als auch die Qualität ihrer ersten Antwort zu verbessern.

Qualitätsmetriken: Arbeiten wir intelligent?

Bei Qualitätsmetriken geht es um die Erfahrung des Kunden und darum, ob das Problem tatsächlich gelöst wurde.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Die direkteste Methode zur Qualitätsmessung, direkt aus Kundenfeedback-Umfragen entnommen.

• One-Touch-Lösungen: Der Prozentsatz der Tickets, die mit nur einer Agentenantwort gelöst wurden. Dies ist ein solider Indikator für sowohl Effizienz als auch klare Kommunikation.

• Rate wiedereröffneter Tickets: Wenn viele Tickets wiedereröffnet werden, könnte das bedeuten, dass Agenten unvollständige Antworten geben oder Kunden verwirrt sind.

Der Haken: Die manuelle Überprüfung von Tickets zur Qualitätskontrolle kostet unglaublich viel Zeit. Mit wachsendem Team wird es fast unmöglich, dies konsequent durchzuführen.

Moderne KI kann hier helfen. Zum Beispiel kann eesel AI all Ihre bisherigen Tickets scannen, um automatisch eine Wissensdatenbank aufzubauen und Themen zu kennzeichnen, bei denen Ihre Agenten anscheinend Schwierigkeiten haben, Antworten zu finden. Es gibt sogar einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie viel Sie automatisieren könnten und wie die Lösungsrate aussehen würde, damit Sie sicher sein können, dass die Qualität hoch bleibt.

Das eesel AI Simulations-Dashboard zeigt, wie Automatisierung die Leistung von Zendesk-Agenten und das SLA-Tracking verbessern kann.

Einhaltungs- und Workflow-Metriken: Halten wir uns an den Prozess?

Diese Metriken überprüfen, ob Ihr Team sich an Ihre etablierten Arbeitsabläufe hält, was entscheidend für eine konsistente Erfahrung ist.

• SLA-Erfüllungsrate: Der Prozentsatz der Tickets, die alle ihre SLA-Ziele erreicht haben.

• Genauigkeit der Ticket-Triage: Kennzeichnen die Agenten die Tickets korrekt, setzen sie die richtige Priorität und leiten sie an das richtige Team weiter?

Der Haken: Es ist nahezu unmöglich, manuell zu verfolgen, wie genau Tickets triagiert werden. Und bis Sie eine SLA-Verletzung in einem Bericht sehen, ist der Schaden bereits angerichtet.

Diese Art von Prozessarbeit ist perfekt für die Automatisierung. Das AI Triage-Produkt von eesel AI kann Tickets basierend auf ihrem Inhalt automatisch kennzeichnen, weiterleiten und sogar einfache Tickets schließen. Dies stellt sicher, dass jedes Ticket auf die gleiche Weise behandelt wird und gibt Ihren Agenten die Freiheit, an interessanteren Problemen zu arbeiten. Und da Sie die Regeln anpassen können, behalten Sie die volle Kontrolle darüber, was automatisiert wird.

Zendesk-Preise und -Stufen verstehen

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass Ihre Fähigkeit, die Leistung in Zendesk zu verfolgen, direkt von Ihrem Abonnementplan abhängt. Einige der wichtigsten Funktionen sind nur in den teureren Stufen verfügbar. Diese Informationen basieren auf den öffentlichen Preisen von Zendesk von Ende 2024.

Preispläne der Zendesk Suite

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was Sie auf jeder Stufe erhalten, speziell für die Leistungs- und SLA-Verfolgung.

Was die Preisgestaltung für Ihre Tracking-Strategie bedeutet

Wie Sie sehen, ist die Möglichkeit, eigene SLAs zu definieren, nur im Plan „Suite Professional“ oder höher verfügbar. Wenn Sie interne Übergaben mit Gruppen-SLAs verwalten möchten, müssen Sie direkt zum „Enterprise“-Plan springen.

Aber hier ist der entscheidende Punkt: Egal für welchen Plan Sie bezahlen, die grundlegenden Einschränkungen der nativen Werkzeuge von Zendesk – die reaktive Berichterstattung und das unzusammenhängende Wissen – bleiben bestehen. Mehr Geld an Zendesk zu zahlen, löst das zugrunde liegende Problem nicht.

Eine externe KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit jedem Zendesk-Plan und bietet Ihnen fortschrittliche Werkzeuge wie Echtzeit-Ticketanalyse, automatische Triage und Zugriff auf Wissen aus anderen Apps, ohne Sie zu zwingen, Ihren gesamten Helpdesk-Plan zu aktualisieren. Außerdem basiert die Preisgestaltung auf der Nutzung, nicht auf Gebühren pro Lösung, was Ihre Kosten vorhersehbar hält.

Von reaktiven Berichten zu proaktiver Leistungsverfolgung von Zendesk-Agenten und SLA-Tracking

Was sollten Sie also aus all dem mitnehmen?

Eine effektive Leistungsverfolgung von Zendesk-Agenten und das SLA-Tracking bedeuten nicht, eine magische Kennzahl zu finden. Es geht darum, einen ausgewogenen Ansatz zu verfolgen und das Gesamtbild aus Effizienz, Qualität und Prozess zu betrachten. Obwohl die eigenen Werkzeuge von Zendesk ein guter Ausgangspunkt sind, sind sie oft reaktiv und isoliert, was zu ernsthaften blinden Flecken führen kann.

Um wirklich voranzukommen, müssen Sie Zendesk mit intelligenten Werkzeugen kombinieren, die Ihnen Echtzeit-Einblicke geben, Ihr gesamtes verstreutes Unternehmenswissen zusammenführen und die sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, die Ihr Team ausbremsen.

Starten Sie mit intelligenterer Leistungsverfolgung von Zendesk-Agenten und SLA-Tracking

eesel AI wurde entwickelt, um die Lücken zu füllen, die Werkzeuge wie Zendesk offen lassen. Es lässt sich direkt in Ihr bestehendes System integrieren und stellt Ihrem Team eine Reihe von KI-Werkzeugen zur Verfügung.

• In Minuten startklar: Verbinden Sie sich mit einem Klick mit Zendesk. Es gibt keine komplizierte Einrichtung oder monatelange Implementierungsprojekte.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem – vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Slack und mehr –, um ihr den Kontext zu geben, den sie braucht, um wirklich hilfreich zu sein.

• Volle Kontrolle: Nutzen Sie den leistungsstarken Simulationsmodus, um Ihre KI an vergangenen Tickets zu testen. So können Sie Vertrauen aufbauen und die Automatisierung in einem für Sie angenehmen Tempo einführen.

Sind Sie bereit, endlose Tabellenkalkulationen und nachträgliche Berichte hinter sich zu lassen? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und sehen Sie, wie KI Ihre Zendesk-Leistungsverfolgung verändern kann.