Rendimiento de los agentes y seguimiento de SLA en Zendesk: Una guía completa para 2026

¿Alguna vez ha sentido que gestiona a su equipo de soporte con los ojos cerrados? En un momento las cosas parecen estar bien y, al siguiente, un cliente clave busca una respuesta más rápida y usted se encuentra revisando sus informes para descubrir cómo optimizar su flujo de trabajo (workflow).

Si eso le resulta familiar, está en el lugar correcto. Esta guía trata sobre cómo obtener un control real sobre el rendimiento de los agentes y el seguimiento de los SLA (Service Level Agreements) en Zendesk. Pasaremos a una forma de trabajar más proactiva e informada por datos. Si bien Zendesk le ofrece un conjunto de herramientas líder en la industria para comenzar, a menudo descubrirá que una capa de IA inteligente es una excelente manera de escalar y mejorar aún más las cosas en 2026.

¿Qué es el rendimiento de los agentes y el seguimiento de los SLA en Zendesk?

Pongámonos rápidamente de acuerdo. Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) son las promesas que usted hace a los clientes sobre la rapidez con la que responderá y resolverá sus problemas. Establecen expectativas claras. Dentro de Zendesk, incluso puede configurar SLA de grupo (a veces llamados OLA) para gestionar la rapidez con la que el trabajo se transfiere entre sus propios equipos internos.

El rendimiento de los agentes es algo más que un simple número. Se trata de analizar el trabajo de un agente en su conjunto: su eficiencia, la calidad de su soporte y qué tan bien sigue los procesos de su equipo.

Para realizar un seguimiento correcto del rendimiento, lo mejor es combinar estas ideas, utilizando los datos de los SLA como una parte esencial del panorama general. Esto le ayuda a comprender los matices de los diferentes tipos de tickets, desde simples restablecimientos de contraseñas hasta investigaciones técnicas más complejas.

El conjunto de herramientas nativas de Zendesk para el rendimiento de los agentes y el seguimiento de SLA

Zendesk proporciona una base sólida de nivel empresarial para realizar un seguimiento del rendimiento directamente desde el primer momento. Comprender sus amplias capacidades es el primer paso para optimizar su estrategia de soporte.

Lo que ofrece Zendesk de forma nativa

Las herramientas integradas de Zendesk se basan en dos pilares principales: las políticas y los informes exhaustivos.

• Políticas de SLA: Puede configurar políticas de SLA específicas basadas en elementos como la prioridad o el tipo de ticket, con objetivos para el tiempo de primera respuesta o el tiempo total de resolución. Esto le permite definir cómo debe ser un tiempo de respuesta "bueno" para diferentes tipos de problemas.

• Paneles de Zendesk Explore: Esta es su base de operaciones para el análisis de datos. Los paneles prediseñados le ofrecen una visión general de clase mundial de las métricas importantes. Las pestañas de Tickets y Eficiencia le ayudan a realizar un seguimiento del volumen de tickets y los tiempos de respuesta, mientras que las pestañas de Satisfacción y SLA sirven para vigilar las puntuaciones CSAT y la frecuencia con la que cumple sus objetivos de SLA.

• Informes personalizados: Si necesita profundizar más, puede crear informes personalizados en Zendesk Explore. Ofrece una flexibilidad increíble y opciones sofisticadas para quienes desean crear informes a medida altamente detallados y adaptados a su lógica empresarial específica.

Cómo sacar el máximo partido a las herramientas nativas de Zendesk

Si bien el conjunto de herramientas es un punto de partida potente, los equipos suelen buscar formas de mejorar su visibilidad a medida que crecen.

Zendesk Explore es excelente para los informes históricos, lo que le permite analizar el rendimiento de la última semana o mes para identificar tendencias a largo plazo. Esto es esencial para la planificación estratégica y la toma de decisiones de alto nivel.

Para los equipos con necesidades muy especializadas, el sofisticado sistema de informes de Zendesk permite realizar análisis profundos. Aunque ofrece una gran cantidad de datos, algunos equipos optan por complementar esto con herramientas de automatización en tiempo real para mantenerse aún más ágiles.

Finalmente, Zendesk funciona como un potente centro centralizado para sus datos de soporte. Para obtener una imagen lo más completa posible, muchos equipos utilizan integraciones para conectar Zendesk con otras fuentes de conocimiento internas como Confluence o Google Docs. Esto proporciona a los agentes aún más contexto, apoyando directamente su desempeño.

Aquí es donde resultan útiles las herramientas que conectan todas sus fuentes de conocimiento. Por ejemplo, una plataforma de IA complementaria como eesel AI puede vincularse a Zendesk, Confluence y Google Docs. Esto ofrece a los agentes y a la automatización aún más contexto para resolver problemas de forma más rápida y precisa, lo que apoya directamente sus métricas de rendimiento de Zendesk.

Más allá del volumen: métricas clave para el rendimiento de los agentes y el seguimiento de los SLA en Zendesk

Para tener una idea real del rendimiento de los agentes, necesita un conjunto equilibrado de métricas. No se fije solo en la velocidad; considere la eficiencia, la calidad y el proceso, todo al mismo tiempo.

Métricas de eficiencia: seguimiento de la velocidad de su equipo

Estos números le indican con qué rapidez su equipo está gestionando los tickets. Son una parte estándar de cualquier configuración de soporte profesional.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): El tiempo que tarda un agente en enviar la primera respuesta pública después de que se crea un ticket.

• Tiempo total de resolución (TRT): El tiempo total que un ticket permanece abierto, de principio a fin.

• Tiempo de trabajo del agente (AWT): El tiempo real que un agente pasa trabajando en un ticket, sin incluir el tiempo de espera por una respuesta del cliente.

Para añadir aún más valor a estas métricas, algunos equipos utilizan herramientas de asistencia por IA. El AI Copilot de eesel AI, por ejemplo, puede ayudar a redactar respuestas de alta calidad en segundos basándose en el conocimiento existente de su equipo. Esto ayuda a los agentes a mantener tanto la velocidad como los altos estándares en su primera respuesta.

Métricas de calidad: centrarse en la experiencia del cliente

Las métricas de calidad se centran en la experiencia del cliente y en si el problema se resolvió realmente.

• Satisfacción del cliente (CSAT): La forma más directa de medir la calidad, obtenida directamente de las encuestas de retroalimentación de los clientes.

• Resoluciones en un solo contacto (One-Touch Resolutions): El porcentaje de tickets resueltos con una sola respuesta de un agente. Es un indicador sólido tanto de la eficiencia como de una comunicación clara.

• Tasa de tickets reaperturados: Supervisar esto ayuda a garantizar que los clientes obtengan soluciones completas a la primera.

Para obtener información aún más profunda sobre estas métricas a gran escala, la IA moderna puede ser una adición útil. Por ejemplo, eesel AI puede analizar tickets históricos para ayudar a construir una base de conocimientos, resaltando áreas donde una mayor documentación podría beneficiar al equipo. Incluso tiene un modo de simulación para ayudarle a entender cómo la automatización puede apoyar sus objetivos de resolución manteniendo la calidad.

Métricas de cumplimiento y flujo de trabajo: seguimiento de los procesos establecidos

Estas métricas verifican si su equipo se ciñe a sus flujos de trabajo establecidos, lo cual es clave para brindar una experiencia consistente.

• Tasa de cumplimiento de SLA: El porcentaje de tickets que cumplieron con todos sus objetivos de SLA.

• Precisión del triaje de tickets: Garantizar que los tickets se etiqueten correctamente y se dirijan al equipo adecuado.

Para apoyar estos procesos, la automatización puede ser una poderosa aliada. El producto AI Triage de eesel AI puede trabajar junto a Zendesk para etiquetar y enrutar automáticamente los tickets en función de su contenido. Esto ayuda a garantizar que cada ticket se gestione de acuerdo con su proceso, permitiendo que sus agentes se centren en interacciones de alto valor con los clientes.

Comprensión de los precios de Zendesk y las opciones por niveles

Zendesk ofrece una variedad de planes de suscripción diseñados para escalar con su negocio. Cada nivel proporciona un conjunto robusto de funciones para el rendimiento y el seguimiento de SLA a partir de 2026.

Planes de precios de Zendesk Suite

Aquí tiene un vistazo rápido a las funciones disponibles en los diferentes niveles para el seguimiento del rendimiento y los SLA.

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de rendimiento y SLA
Suite Team	$55	Paneles de análisis predefinidos, 1 centro de ayuda, enrutamiento básico.
Suite Professional	$115	Informes personalizables, encuestas CSAT, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), información en tiempo real, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	$169	Roles de agente personalizados, registros de auditoría, entorno sandbox, SLA de grupo (OLA).

Cómo elegir el plan adecuado para su estrategia de seguimiento

Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. La capacidad de definir SLA personalizados es una función potente disponible a partir del plan "Suite Professional", mientras que "Enterprise" ofrece capacidades avanzadas como los SLA de grupo para transferencias internas.

Estas herramientas nativas proporcionan una base de clase mundial para cualquier equipo de soporte. Para mejorar aún más esta base, muchos equipos optan por añadir una plataforma de IA externa como eesel AI. Funciona a la perfección con cualquier plan de Zendesk, ofreciendo herramientas especializadas como el análisis de tickets en tiempo real y el triaje automatizado sin requerir una actualización de plan. Esto le permite escalar sus capacidades a su propio ritmo con precios predecibles basados en el uso.

De los informes exhaustivos al seguimiento proactivo del rendimiento de los agentes y los SLA en Zendesk

Entonces, ¿qué debe aprender de todo esto?

El rendimiento eficaz de los agentes de Zendesk y el seguimiento de los SLA consisten en adoptar un enfoque equilibrado y observar el panorama completo de eficiencia, calidad y proceso. Las propias herramientas de Zendesk proporcionan una base madura y confiable para este seguimiento.

Para adelantarse realmente en 2026, puede combinar Zendesk con herramientas complementarias que brinden información adicional en tiempo real y ayuden a unificar el conocimiento de su empresa, potenciando aún más a su equipo de soporte.

Comience con un seguimiento más inteligente del rendimiento de los agentes y los SLA en Zendesk

eesel AI está diseñado para trabajar dentro del ecosistema de Zendesk, mejorando las capacidades ya potentes de su centro de ayuda.

• Implementación en minutos: Conéctese a Zendesk con un solo clic para una integración fluida.

• Unifique su conocimiento: Complemente sus datos de Zendesk con el contexto de Confluence, Google Docs, Slack y más.

• Mantenga el control: Utilice funciones como el modo de simulación para probar su configuración, lo que le permite implementar mejoras al ritmo que mejor funcione para su equipo.

¿Listo para mejorar sus informes? Regístrese en eesel AI gratis y vea cómo la IA puede complementar el rendimiento de sus agentes de Zendesk y el seguimiento de los SLA.

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