Rendimiento del agente y seguimiento de SLA en Zendesk

¿Alguna vez sientes que gestionas a tu equipo de soporte con los ojos cerrados? En un minuto todo parece estar bien, y al siguiente, un cliente clave está enfadado por la lentitud de las respuestas, y tú estás buceando entre informes intentando averiguar qué salió mal.

Si esto te suena demasiado familiar, estás en el lugar correcto. Esta guía trata sobre cómo tomar el control del rendimiento de los agentes de Zendesk y el seguimiento de los SLAs. Iremos más allá de la simple extracción de informes para adentrarnos en una forma de trabajar más proactiva y basada en datos. Aunque Zendesk te ofrece un conjunto de herramientas decente para empezar, a menudo descubrirás que una capa de IA inteligente es lo que necesitas para escalar y mejorar las cosas de verdad.

¿Qué son el rendimiento de los agentes y el seguimiento de SLAs en Zendesk?

Pongámonos de acuerdo rápidamente. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son las promesas que haces a los clientes sobre la rapidez con la que responderás y resolverás sus problemas. Establecen expectativas claras. Dentro de Zendesk, incluso puedes configurar SLAs de grupo (a veces llamados OLAs) para gestionar la rapidez con la que el trabajo se transfiere entre tus propios equipos internos.

El rendimiento de los agentes es más que una simple cifra. Se trata de analizar el trabajo de un agente en su conjunto: su eficiencia, la calidad de su soporte y en qué medida sigue los procesos de tu equipo.

Un error común es obsesionarse con una única métrica como "tickets resueltos por hora". Esto es un gran error. No dice nada sobre la complejidad de esos tickets o si el cliente quedó realmente satisfecho con la solución. Un agente podría estar cerrando docenas de tickets sencillos de restablecimiento de contraseña mientras otro pasa todo el día en un error técnico complicado. Para hacer un buen seguimiento del rendimiento, necesitas combinar estas ideas, utilizando los datos de los SLAs como una parte más del panorama general.

El kit de herramientas nativo de Zendesk para el rendimiento de agentes y el seguimiento de SLAs

Zendesk proporciona una base sólida para el seguimiento del rendimiento desde el primer momento. Saber lo que puede (y no puede) hacer es el primer paso para averiguar dónde podrías tener algunas lagunas.

Lo que Zendesk ofrece de forma nativa

Las herramientas integradas de Zendesk se basan en dos cosas principales: políticas e informes.

• Políticas de SLA: Puedes configurar políticas de SLA específicas basadas en la prioridad o el tipo de ticket, con objetivos para el tiempo de primera respuesta o el tiempo total de resolución. Esto te permite definir qué es un tiempo de respuesta "bueno" para diferentes tipos de incidencias.

• Paneles de Zendesk Explore: Esta es tu base de operaciones para el análisis. Los paneles predefinidos te ofrecen una buena visión general de las métricas importantes. Las pestañas de Tickets y Eficiencia te ayudan a seguir el volumen de tickets y los tiempos de respuesta, mientras que las pestañas de Satisfacción y SLAs sirven para vigilar las puntuaciones CSAT y la frecuencia con la que alcanzas tus objetivos de SLA.

• Informes personalizados: Si necesitas profundizar, puedes crear informes personalizados en Zendesk Explore. Ofrece mucha flexibilidad, pero tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Necesitarás sentirte bastante cómodo con las métricas y fórmulas de Zendesk para crear informes que sean realmente útiles.

Limitaciones de las herramientas nativas de Zendesk

Aunque este kit de herramientas es un punto de partida decente, tiene algunas limitaciones reales que se hacen más evidentes a medida que tu equipo crece.

Primero, es casi completamente reactivo. Zendesk Explore es genial para mirar atrás y ver lo que pasó la semana o el mes pasado. Pero para cuando un problema aparece en un informe, un cliente ya ha sido decepcionado. Es como conducir usando solo el espejo retrovisor.

Segundo, el sistema puede ser complicado y poco flexible. Crear informes personalizados que realmente muestren lo que necesitas saber puede parecer un trabajo a tiempo completo. A menudo te quedas atascado analizando lo que Zendesk te permite ver, en lugar de lo que realmente necesitas ver para tomar buenas decisiones.

Y quizás el mayor problema es que Zendesk es un silo de datos. Solo sabe lo que ocurre dentro de Zendesk. No tiene ni idea de si un agente es lento porque no encuentra la respuesta correcta en un artículo de Confluence o está confundido por un documento de proceso antiguo en Google Docs. Esa falta de contexto es un enorme punto ciego.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI rompe los silos de datos al integrarse con Zendesk, Confluence y Google Docs para mejorar el rendimiento de los agentes.

Aquí es donde resultan útiles las herramientas que conectan todas tus fuentes de conocimiento. Por ejemplo, una plataforma de IA como eesel AI puede conectarse a Zendesk, Confluence y Google Docs. Esto proporciona a los agentes y a la automatización la visión completa que necesitan para resolver problemas de forma más rápida y precisa, lo que impulsa directamente las métricas de rendimiento.

Más allá del volumen: métricas clave para el rendimiento de los agentes y el seguimiento de SLAs

Para tener una idea real del rendimiento de los agentes, necesitas un conjunto equilibrado de métricas. No te fijes solo en la velocidad; debes considerar la eficiencia, la calidad y el proceso al mismo tiempo.

Métricas de eficiencia: ¿estamos trabajando rápido?

Estos números te indican la rapidez con la que tu equipo gestiona los tickets. Son fáciles de seguir, pero no cuentan toda la historia.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Cuánto tiempo tarda un agente en enviar la primera respuesta pública después de que se crea un ticket.

• Tiempo total de resolución (TRT): El tiempo total que un ticket permanece abierto, de principio a fin.

• Tiempo de trabajo del agente (AWT): El tiempo real que un agente dedica a trabajar en un ticket, sin incluir el tiempo de espera de una respuesta del cliente.

El truco: Estas métricas no dicen nada sobre la calidad del trabajo. Un agente podría tener un gran FRT enviando respuestas rápidas e inútiles que no solucionan nada, generando más trabajo a largo plazo.

Este es un quebradero de cabeza común donde una herramienta de asistencia al agente con IA puede marcar una diferencia real. El Copiloto de IA de eesel AI, por ejemplo, puede redactar respuestas de alta calidad en segundos aprendiendo de los tickets pasados de tu equipo. Esto ayuda a los agentes a mejorar tanto su velocidad como la calidad de su primera respuesta.

Métricas de calidad: ¿estamos trabajando de forma inteligente?

Las métricas de calidad se centran en la experiencia del cliente y en si el problema se resolvió realmente.

• Satisfacción del cliente (CSAT): La forma más directa de medir la calidad, extraída directamente de las encuestas de opinión de los clientes.

• Resoluciones en un solo contacto: El porcentaje de tickets resueltos con una sola respuesta del agente. Es un indicador sólido tanto de la eficiencia como de una comunicación clara.

• Tasa de tickets reabiertos: Si se reabren muchos tickets, podría significar que los agentes están dando respuestas incompletas o que los clientes están confusos.

El truco: Revisar manualmente los tickets para comprobar la calidad requiere una cantidad de tiempo increíble. A medida que tu equipo crece, se vuelve casi imposible hacerlo de forma consistente.

La IA moderna puede ayudar con esto. Por ejemplo, eesel AI puede escanear todos tus tickets históricos para crear una base de conocimientos automáticamente, señalando los temas en los que tus agentes parecen tener dificultades para encontrar respuestas. Incluso tiene un modo de simulación que te permite ver cuánto podrías automatizar y cuál sería la tasa de resolución, para que puedas tener la confianza de que la calidad se mantendrá alta.

El panel de simulación de eesel AI muestra cómo la automatización puede mejorar el rendimiento de los agentes y el seguimiento de SLAs en Zendesk.

Métricas de cumplimiento y flujo de trabajo: ¿estamos siguiendo el proceso?

Estas métricas comprueban si tu equipo se adhiere a los flujos de trabajo establecidos, lo cual es clave para ofrecer una experiencia consistente.

• Tasa de cumplimiento de SLA: El porcentaje de tickets que cumplieron todos sus objetivos de SLA.

• Precisión en el triaje de tickets: ¿Están los agentes etiquetando correctamente los tickets, estableciendo la prioridad adecuada y enviándolos al equipo correcto?

El truco: Es casi imposible hacer un seguimiento manual de la precisión con la que se clasifican los tickets. Y para cuando ves un incumplimiento de SLA en un informe, el daño ya está hecho.

Este tipo de trabajo de proceso es perfecto para la automatización. El producto de Triaje con IA de eesel AI puede etiquetar, enrutar e incluso cerrar tickets sencillos automáticamente basándose en su contenido. Esto garantiza que cada ticket se gestione de la misma manera y libera a tus agentes para que trabajen en problemas más interesantes. Y como puedes personalizar las reglas, mantienes el control total sobre lo que se automatiza.

Entendiendo los precios y niveles de Zendesk

También vale la pena recordar que tu capacidad para seguir el rendimiento en Zendesk está directamente ligada a tu plan de suscripción. Algunas de las características más importantes solo están disponibles en los niveles más caros. Esta información se basa en los precios públicos de Zendesk a finales de 2024.

Planes de precios de Zendesk Suite

Aquí tienes un vistazo rápido de lo que obtienes en cada nivel, específicamente para el rendimiento y el seguimiento de SLAs.

Lo que el precio significa para tu estrategia de seguimiento

Como puedes ver, la capacidad de definir tus propios SLAs solo está disponible en el plan "Suite Professional" o superior. Si quieres gestionar las transferencias internas con SLAs de Grupo, tienes que saltar hasta el plan "Enterprise".

Pero este es el punto principal: no importa qué plan pagues, las limitaciones fundamentales de las herramientas nativas de Zendesk —los informes reactivos y el conocimiento desconectado— siguen ahí. Pagar más dinero a Zendesk no resuelve el problema de fondo.

Una plataforma de IA externa como eesel AI se conecta a cualquier plan de Zendesk y te ofrece herramientas avanzadas como el análisis de tickets en tiempo real, el triaje automatizado y el acceso al conocimiento de otras aplicaciones sin obligarte a actualizar todo tu plan de helpdesk. Además, su precio se basa en el uso, no en tarifas por resolución, lo que mantiene tus costes predecibles.

De los informes reactivos al seguimiento proactivo del rendimiento de agentes y SLAs en Zendesk

Entonces, ¿qué deberías sacar en claro de todo esto?

El seguimiento eficaz del rendimiento de los agentes y los SLAs en Zendesk no consiste en encontrar una cifra mágica. Se trata de adoptar un enfoque equilibrado y observar el panorama completo de la eficiencia, la calidad y el proceso. Aunque las herramientas propias de Zendesk son un buen punto de partida, a menudo son reactivas y están aisladas, lo que puede dejarte con importantes puntos ciegos.

Para avanzar de verdad, necesitas combinar Zendesk con herramientas inteligentes que te ofrezcan información en tiempo real, reúnan todo el conocimiento disperso de tu empresa y automaticen las tareas repetitivas que ralentizan a tu equipo.

Empieza con un seguimiento más inteligente del rendimiento de agentes y SLAs en Zendesk

eesel AI fue creada para llenar los vacíos que herramientas como Zendesk dejan abiertos. Se conecta directamente a tu configuración actual y le da a tu equipo un conjunto de herramientas de IA.

• Ponte en marcha en minutos: Conéctate a Zendesk con un solo clic. No hay una configuración complicada ni un proyecto de implementación de meses.

• Unifica tu conocimiento: Entrena a tu IA con todo —tickets pasados, Confluence, Google Docs, Slack y más— para darle el contexto que necesita para ser realmente útil.

• Control total: Utiliza el potente modo de simulación para probar tu IA con tickets pasados. Esto te permite generar confianza y desplegar la automatización a un ritmo con el que te sientas cómodo.

¿Listo para dejar atrás las interminables hojas de cálculo y los informes a posteriori? Regístrate gratis en eesel AI y descubre cómo la IA puede transformar el seguimiento del rendimiento en Zendesk.