2026年版 ZendeskエージェントのパフォーマンスとSLAトラッキング：完全ガイド

サポートチームを目をつぶったまま管理しているように感じたことはありませんか？ある瞬間はすべて順調に見えても、次の瞬間には重要な顧客がより迅速な対応を求めており、ワークフローをどのように最適化すべきか判断するためにレポートを必死にチェックしている……。

もしそのような状況に心当たりがあるなら、この記事はまさにあなたのためのものです。このガイドでは、ZendeskエージェントのパフォーマンスとSLAトラッキングをしっかりと把握する方法について解説します。データに基づいた、よりプロアクティブな（先見的な）働き方へと移行していきましょう。Zendeskは業界をリードするツールセットを提供してくれますが、2026年においては、インテリジェントなAIレイヤーを追加することが、さらなるスケールアップと改善のための優れた方法となることがよくあります。

ZendeskエージェントのパフォーマンスとSLAトラッキングとは？

まず、基本的な用語を整理しておきましょう。サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、顧客に対して「どれだけ早く返信し、問題を解決するか」という約束のことです。これにより、明確な期待値が設定されます。Zendesk内では、グループSLA（OLAと呼ばれることもあります）を設定して、社内のチーム間での業務の引き継ぎスピードを管理することも可能です。

エージェントのパフォーマンスとは、単一の数字以上のものです。それは、効率性、サポートの質、そしてチームのプロセスをどの程度忠実に守っているかなど、エージェントの業務を全体として捉えることを意味します。

パフォーマンスを適切に追跡するには、これらの概念を組み合わせ、SLAデータを全体像の不可欠な一部として活用するのがベストです。これにより、単純なパスワードリセットから複雑な技術調査まで、異なるチケットタイプのニュアンスを理解できるようになります。

エージェントパフォーマンスとSLAトラッキングのための標準Zendeskツールキット

Zendeskは、導入後すぐにパフォーマンスを追跡できる、エンタープライズグレードの強固な基盤を提供しています。その広範な機能を理解することが、サポート戦略を最適化するための第一歩です。

Zendeskが標準で提供するもの

Zendeskの組み込みツールは、主に「ポリシー」と「包括的なレポート機能」の2つに基づいています。

• SLAポリシー： チケットの優先度やタイプなどに基づいて、特定のSLAポリシーを設定できます。初回返信時間や合計解決時間の目標を設定することで、問題の種類ごとに「良好な」対応時間とは何かを定義できます。

• Zendesk Exploreダッシュボード： 分析の拠点となる場所です。あらかじめ用意されたダッシュボードにより、重要な指標を世界トップクラスの視認性で把握できます。「チケットと効率性」タブではチケット量と返信時間を追跡でき、「満足度とSLA」タブではCSATスコアやSLA目標の達成頻度を監視できます。

• カスタムレポート： さらに深く掘り下げる必要がある場合は、Zendesk Exploreでカスタムレポートを作成できます。非常に高い柔軟性と洗練されたオプションを提供しており、独自のビジネスロジックに合わせた詳細なレポートを作成したい場合に最適です。

Zendeskの標準ツールを最大限に活用する

ツールキットは強力な出発点ですが、チームの規模が拡大するにつれて、より高い可視性を求めるようになることがよくあります。

Zendesk Exploreは過去のレポート作成に優れており、先週や先月のパフォーマンスを振り返って長期的な傾向を特定するのに役立ちます。これは戦略的な計画やハイレベルな意思決定に不可欠です。

非常に専門的なニーズを持つチームにとって、Zendeskの高度なレポートシステムは深い分析を可能にします。豊富なデータを提供する一方で、より機敏に動くために、リアルタイムの自動化ツールでこれを補完することを選択するチームもあります。

最後に、Zendeskはサポートデータの強力なセントラルハブとして機能します。最も完全な全体像を把握するために、多くのチームは統合機能を使用して、ZendeskをConfluenceやGoogle Docsなどの他の社内ナレッジソースと接続しています。これにより、エージェントはより多くのコンテキスト（背景情報）を得ることができ、パフォーマンスを直接向上させることができます。

ここで、すべてのナレッジソースを接続するツールが役立ちます。例えば、eesel AIのような補完的なAIプラットフォームは、Zendesk、Confluence、Google Docsをリンクさせることができます。これにより、エージェントや自動化機能は、問題をより迅速かつ正確に解決するための文脈をより多く得ることができ、それがZendeskのパフォーマンス指標に直接反映されます。

ボリュームの先へ：ZendeskエージェントパフォーマンスとSLAトラッキングの主要指標

エージェントのパフォーマンスを真に把握するには、バランスの取れた指標セットが必要です。スピードだけでなく、効率、品質、プロセスを一度に考慮しましょう。

効率性指標：チームのスピードを追跡する

これらの数字は、チームがどの程度迅速にチケットを処理しているかを示します。これらは、あらゆるプロフェッショナルなサポート体制において標準的な要素です。

• 初回返信時間 (First Reply Time - FRT): チケットが作成されてから、エージェントが最初の公開返信を送信するまでにかかる時間。

• 合計解決時間 (Total Resolution Time - TRT): チケットが開かれてから解決されるまでの全期間。

• エージェント作業時間 (Agent Work Time - AWT): エージェントが実際にチケットの対応に費やした時間。顧客からの返信待ち時間は含まれません。

これらの指標にさらに価値を加えるために、AIアシストツールを使用するチームもあります。例えばeesel AIのAI Copilotは、チームの既存のナレッジに基づいて、高品質な返信の下書きを数秒で作成できます。これにより、エージェントは初回返信のスピードと高い基準の両方を維持できるようになります。

品質指標：カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる

品質指標は、顧客の体験と、問題が実際に解決されたかどうかに焦点を当てます。

• 顧客満足度 (CSAT): 顧客フィードバックアンケートから直接得られる、品質を測定する最も直接的な方法。

• ワンタッチ解決 (One-Touch Resolutions): わずか1回のエージェントの返信で解決されたチケットの割合。これは効率性と明確なコミュニケーションの両方を示す強固な指標です。

• チケット再オープン率: これを監視することで、顧客が初回で完全な解決策を得られているかどうかを確認できます。

これらの指標に関する深いインサイトを大規模に得るには、最新のAIが役立つ追加ツールとなります。例えば、eesel AIは過去のチケットを分析してナレッジベースの構築を支援し、ドキュメントを増やすことでチームに利益をもたらす可能性のある領域を特定します。さらに、品質を維持しながら自動化が解決目標をどのようにサポートできるかを理解するためのシミュレーションモードも備えています。

遵守とワークフロー指標：確立されたプロセスに従う

これらの指標は、チームが確立されたワークフローを遵守しているかどうかを確認するもので、一貫した体験を提供するために重要です。

• SLA達成率: すべてのSLA目標を満たしたチケットの割合。

• チケットトリアージの正確性: チケットが正しくタグ付けされ、適切なチームにルーティングされているかを確認します。

これらのプロセスをサポートするために、自動化は強力な味方になります。eesel AIのAI Triage製品は、Zendeskと連携して、内容に基づいてチケットを自動的にタグ付けし、ルーティングします。これにより、すべてのチケットがプロセスに従って処理されるようになり、エージェントは価値の高い顧客対応に集中できるようになります。

Zendeskの価格設定と階層別オプションの理解

Zendeskは、ビジネスの規模に合わせて設計されたさまざまなサブスクリプションプランを提供しています。2026年現在、各階層はパフォーマンスとSLAトラッキングのための堅牢な機能セットを提供しています。

Zendesk Suiteの価格プラン

パフォーマンスとSLAトラッキングに関して、各レベルで利用可能な機能の概要は以下の通りです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主要なパフォーマンス＆SLA機能
Suite Team	$55	標準分析ダッシュボード、1つのヘルプセンター、基本ルーティング。
Suite Professional	$115	カスタマイズ可能なレポート、CSATアンケート、サービスレベルアグリーメント（SLA）、リアルタイムインサイト、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	$169	カスタムエージェントロール、監査ログ、サンドボックス環境、グループSLA（OLA）。

トラッキング戦略に適したプランの選択

Zendeskは、チームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しています。カスタムSLAを定義する機能は「Suite Professional」プランから利用可能な強力な機能であり、「Enterprise」では社内の引き継ぎのためのグループSLAなどの高度な機能が提供されます。

これらの標準ツールは、あらゆるサポートチームにとって世界クラスの基盤となります。この基盤をさらに強化するために、多くのチームはeesel AIのような外部AIプラットフォームの追加を選択しています。これはあらゆるZendeskプランとシームレスに連携し、プランのアップグレードを必要とせずに、リアルタイムのチケット分析や自動トリアージなどの専門ツールを提供します。これにより、予測可能な従量課金制の価格設定で、自分たちのペースで機能を拡張できます。

包括的なレポートから、プロアクティブなZendeskエージェントパフォーマンスとSLAトラッキングへ

さて、これらすべてから何を読み取るべきでしょうか？

効果的なZendeskエージェントのパフォーマンスとSLAトラッキングとは、バランスの取れたアプローチを取り、効率、品質、プロセスの全体像を見ることです。Zendesk自体のツールは、このトラッキングのための成熟した信頼できる基盤を提供します。

2026年に真に一歩先を行くには、Zendeskを補完的なツールと組み合わせることで、さらなるリアルタイムのインサイトを獲得し、社内のナレッジを統合して、サポートチームをさらに強化することができます。

よりスマートなZendeskエージェントパフォーマンスとSLAトラッキングを始めましょう

eesel AIは、Zendeskエコシステム内で動作するように設計されており、ヘルプデスクのすでに強力な機能をさらに高めます。

• 数分で運用開始： ワンクリックでZendeskに接続し、シームレスに統合できます。
• ナレッジの統合： Zendeskのデータに加えて、Confluence、Google Docs、Slackなどからのコンテキストを補完します。
• コントロールを維持： シミュレーションモードなどの機能を使用してセットアップをテストし、チームに適したペースで改善を展開できます。

レポート機能を強化する準備はできましたか？eesel AIに無料でサインアップして、AIがどのようにZendeskのエージェントパフォーマンスとSLAトラッキングを補完できるかをお確かめください。